電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)《卓越績效評價準(zhǔn)則》應(yīng)用研究

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1、電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)《卓越績效評價準(zhǔn)則》應(yīng)用研究 上海電力2005年第4期 電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)《卓越績效評價準(zhǔn)則》應(yīng)用研究 鄧涵,趙濤,吳晨 (上海久隆企業(yè)管理咨詢有限公司,上海200025) 摘要:介紹了如何根據(jù)電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)的具體情況和特點,在電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)中應(yīng)用和推行GB/T195802004 卓越績效評價準(zhǔn)則》.提出制定《電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)(卓越績效評價準(zhǔn)則)實施通則》(簡稱《實施通則》),以此作為 直用國家標(biāo)準(zhǔn)的主要工具.《實施通則》以GB/T19580一一2004為基礎(chǔ),其內(nèi)容,特點都與電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)的經(jīng) 營管理特點緊密結(jié)合.電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)應(yīng)用《實施通則》可以實現(xiàn)持續(xù)改進,追求卓越. 關(guān)

2、鍵詞:卓越績效評價準(zhǔn)則;實施通則;電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè) 中圖分類號:F426.6l文獻標(biāo)識碼:B 隨著經(jīng)濟全球化和國際競爭的日趨激烈,質(zhì) 量在企業(yè)的競爭中Et益顯示出至關(guān)重要的作用. 其內(nèi)涵也在不斷地擴展和演變,形成了”大質(zhì)量” 的概念.GB/T195802004《卓越績效評價準(zhǔn) 則》_1一正是充分體現(xiàn)了這一點,用科學(xué),系統(tǒng)的管 理標(biāo)準(zhǔn)來衡量企業(yè)各個部門,各個系統(tǒng),各個過程 的質(zhì)量. 1《卓越績效評價準(zhǔn)則》簡介 目前.國際上最有影響的質(zhì)量獎有日本戴明 質(zhì)量獎,美國波多里奇國家質(zhì)量獎以及歐洲質(zhì)量 獎.上述3種質(zhì)量獎中,美國波多里奇質(zhì)量獎最 具典型性和代表性,世界上大多數(shù)國家的質(zhì)

3、量獎 都是參照它制訂的. 2001年,我國為了表彰在質(zhì)量管理方面取得 突出成效的企業(yè),啟動了一年一度的全國質(zhì)量管 理獎.這是我國對實施卓越的質(zhì)量管理并取得顯 著效果的企業(yè)或組織授予的在質(zhì)量方面的最高獎 勵.目的在于激勵和引導(dǎo)企業(yè)樹立正確的質(zhì)量觀 念.采用先進的質(zhì)量管理技術(shù)和方法,促進企業(yè)之 間的交流,學(xué)習(xí),并分享最佳企業(yè)的實踐信息,以 提升企業(yè)及國家的競爭力.2004年8月,我國參 照了美國波多里奇質(zhì)量獎的評審標(biāo)準(zhǔn),發(fā)布T《卓 越績效評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn).標(biāo)志著我國質(zhì)量管理 標(biāo)準(zhǔn)的逐步國際化. 《卓越績效評價準(zhǔn)則》從組織領(lǐng)導(dǎo),戰(zhàn)略,顧客 與市場,資源,過程管理,測量,

4、分析與改進,以及 經(jīng)營結(jié)果7個方面,規(guī)定了組織卓越績效的評價 要求.各部分之間的邏輯關(guān)系如圖1所示.”領(lǐng) 導(dǎo)”掌控著組織前進的方向,并密切關(guān)注著”經(jīng)營 一 394 結(jié)果”.”領(lǐng)導(dǎo)”,”戰(zhàn)略”,”顧客與市場”構(gòu)成”領(lǐng)導(dǎo) 作用”三角,是驅(qū)動性的;”資源”,”過程管理”,”經(jīng) 營結(jié)果”構(gòu)成”經(jīng)營運作”三角,是從動性的;而”測 量,分析與改進”是組織運作的基礎(chǔ),是連接兩個 三角的”鏈條”,并轉(zhuǎn)動這改進和創(chuàng)新的PDCA之 輪:. 過程:方法一展開一學(xué)習(xí)一整合 匹 結(jié)果> 匝匝\ 圖1卓越績效評價準(zhǔn)則框架圖 《卓越績效評價準(zhǔn)則》為組織提供了追求卓越 績效的經(jīng)營管理

5、模式.組織可以按照準(zhǔn)則進行卓 越績效的自我評價,國家也按照準(zhǔn)則評選質(zhì)量管 理獎. 我國已有一些企業(yè)把挑戰(zhàn)國家質(zhì)量管理獎作 為一種改進管理水平,追求卓越績效的重要活動. 在平時也參照準(zhǔn)則的要求自我評定,改進經(jīng)營管 理活動.但是也應(yīng)該看到,仍有許多企業(yè)對標(biāo)準(zhǔn) 缺乏了解.企業(yè)開展自評活動的意識不強,主動性 和積極性也不高.有關(guān)專家指出,一個企業(yè)要推 行好卓越績效,必須根據(jù)自身特點.建立一套實 用,以經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃實施為準(zhǔn)繩的指標(biāo)評價體系, 因為追求卓越是一個不斷完善和持續(xù)的過程]. 因此.要加強《卓越績效評價準(zhǔn)則》的應(yīng)用.根據(jù)企 業(yè)或者行業(yè)的具體情況.對準(zhǔn)則進行解釋和細化

6、 2005年第4期上海電力 是一個很好的方法.通過解釋和細化,可以使企 業(yè)有條件了解質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn),充分認(rèn)識自評活動對 企業(yè)持續(xù)改進的重要作用,對企業(yè)改善質(zhì)量管理, 追求卓越的管理模式具有重大意義. 2電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)面臨的新形勢 2.1電力體制改革對電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)的管理工作 提出了更高的要求 電力體制改革的總體目標(biāo)是打破壟斷,引入 競爭,提高效率,降低成本,健全電價機制,優(yōu)化資 源配置,促進電力發(fā)展,推進全國聯(lián)網(wǎng),構(gòu)建政府 監(jiān)管下的政企分開,公平競爭,開放有序,健康發(fā) 展的電力市場體系.壟斷地位的打破,使得電力 公司不可避免地面臨激烈的市場競爭,以客戶為 中心的經(jīng)營模式成

7、為必然選擇.這給電網(wǎng)經(jīng)營企 業(yè)提出了更高的要求,要突破原先壟斷形勢下經(jīng) 營管理方式,從企業(yè)的理念,戰(zhàn)略,業(yè)務(wù)流程,營 銷,人力資源等各個方面都要有新的作為. 2.2國家電網(wǎng)公司的新要求 國家電網(wǎng)公司提出了建設(shè)”一強三優(yōu)”(電網(wǎng) 堅強,資產(chǎn)優(yōu)良,服務(wù)優(yōu)質(zhì),業(yè)績優(yōu)秀)現(xiàn)代公司的 發(fā)展目標(biāo),在工作中重點落實”三抓一創(chuàng)”(抓發(fā) 展,抓管理,抓隊伍,創(chuàng)一流)的思路,同時向社會 鄭重提出了”三個十條”(員工服務(wù)”十個不準(zhǔn)”, “三公”調(diào)度”十項措施”,供電服務(wù)”十項承諾”), 要求做好”四個服務(wù)”(服務(wù)于黨和國家的工作大 局,服務(wù)于發(fā)電企業(yè),服務(wù)于電力客戶,服務(wù)于社 會發(fā)展)的實

8、際行動. 《卓越績效評價準(zhǔn)則》對于電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)無疑 也是應(yīng)對新形勢,促進自身轉(zhuǎn)變,不斷改進發(fā)展的 有效工具.但是加強《卓越績效評價準(zhǔn)則》在電網(wǎng) 經(jīng)營企業(yè)的應(yīng)用,更好地推動和引導(dǎo)電網(wǎng)經(jīng)營企 業(yè)的管理發(fā)展也是需要研究的問題. 基于此,在華東電網(wǎng)有限公司領(lǐng)導(dǎo)的倡議下, 中國電力企業(yè)聯(lián)合會,華東電網(wǎng)有限公司,上海市 質(zhì)量協(xié)會,上海市電力行業(yè)協(xié)會,上海久隆電力集 團及上海久隆企業(yè)管理咨詢有限公司的有關(guān)專家 和人員組成聯(lián)合課題小組,編制了《電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè) <卓越績效評價準(zhǔn)則>實施通則》(以下簡稱”《實施 通則》”). 3《實施通則》的制定 3.1《實施通則》的指導(dǎo)思想

9、 (1)嚴(yán)格遵循國標(biāo)所體現(xiàn)的整體思想和原 則; (2)緊密結(jié)合電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)生產(chǎn),服務(wù),企業(yè) 管理現(xiàn)狀; (3)堅持以電力客戶為關(guān)注焦點; (4)重視企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的作用; (5)強調(diào)企業(yè)管理過程中的全員參與; (6)重視管理過程方法的科學(xué)性給與發(fā)展戰(zhàn) 略的適應(yīng)性; (7)強調(diào)管理的系統(tǒng)方法; (8)堅持持續(xù)改進的原則; (9)堅持基于事實的決策方法; (10)重視企業(yè)與供方,客戶互利的關(guān)系; (11)既要保證標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性和引導(dǎo)性,又要 保證標(biāo)準(zhǔn)的有效性和可操作性. 《實施通則》承襲了《卓越績效評價準(zhǔn)則》的原 則和標(biāo)準(zhǔn)體系,完整保留了國家標(biāo)準(zhǔn)的所有內(nèi)容 框架,是國家

10、標(biāo)準(zhǔn)在電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)中的具體應(yīng)用. 但同時《實施通則》對于具有電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)特點的 部分,進行了擴展和重點闡述,使得電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè) 可以結(jié)合企業(yè)實際情況更好地了解國家標(biāo)準(zhǔn). 《實施通則》在編制中尊重電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)在經(jīng) 營管理工作的習(xí)慣用語,使得相關(guān)人員易于理解, 從而增強了《實施通則》的易用性. 3.2《實施通則》的特點 (1)電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)是具有自然壟斷屬性的公 用事業(yè)企業(yè),企業(yè)的社會責(zé)任和經(jīng)濟責(zé)任在企業(yè) 的經(jīng)營管理中具有同等重要的地位.《實施通則》 按照國家標(biāo)準(zhǔn)的要求,對于電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)的社會 責(zé)任進行了強調(diào)和闡述. (2)按照電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)管理習(xí)慣,《實施通 則》將電力用戶

11、(國標(biāo)稱顧客)一律稱為”客戶”. (3)在市場細分客戶群以及管理工作中,《實 施通則強調(diào)電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)既要考慮對客戶對企 業(yè)經(jīng)濟效益的貢獻.也要重視對企業(yè)社會形象和 區(qū)域經(jīng)濟社會具有重要影響的客戶群體.例如, 《實施通則》對國標(biāo)中”關(guān)鍵客戶”進行補充,引入 “重要客戶”概念. (4)電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)提供的核心產(chǎn)品是電能, 最終產(chǎn)品既包含電能又包含了供電服務(wù),《實施通 則》中對電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)的產(chǎn)品進行描述時,產(chǎn)品概 念的外延不僅限于電能. (5)《實施通則》將電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù) —— 395—— 上海電力2005年第4期 提供過程定義為:電網(wǎng)規(guī)劃——工程建設(shè)一運行

12、 調(diào)度——服務(wù)營銷,企業(yè)圍繞著這個過程開展經(jīng)營 與管理的各項工作,并力圖持續(xù)改進工作績效. (6)《實施通則》延續(xù)國標(biāo)中的質(zhì)量概念最新 變化,即:質(zhì)量不再只是表示狹義的產(chǎn)品和服務(wù)的 質(zhì)量.而且也不再僅僅包含工作質(zhì)量,質(zhì)量已經(jīng)成 為”追求卓越的經(jīng)營質(zhì)量”的代表名詞,并以追求 “組織效率最大化和顧客價值最大化”為目標(biāo). 3.3《實施通則的主要內(nèi)容 《實施通則》在結(jié)構(gòu)上仍然按照國家標(biāo)準(zhǔn)的7 個部分,即分為領(lǐng)導(dǎo),戰(zhàn)略,顧客與市場,資源,過 程管理,測量,分析與改進以及經(jīng)營結(jié)果.在總體 框架上沿襲了國家標(biāo)準(zhǔn),使得《實施通則》與國家 標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)在邏輯一致,基本內(nèi)涵一致. 在內(nèi)容上,

13、《實施通則》分為兩部分,即針對電 網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)的”評價要求”和”實施通則”.”評價 要求”是結(jié)合電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)的主要特點,對《卓越 績效評價準(zhǔn)則》的解釋和闡述;”實施通則”是對國 家標(biāo)準(zhǔn)各部分內(nèi)容的具體要求,及對該部分具體 內(nèi)容描述的詳細指導(dǎo),企業(yè)可根據(jù)該部分的要求, 更好地理解國家標(biāo)準(zhǔn)在電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)的應(yīng)用與結(jié) 合. 例如,《卓越績效評價準(zhǔn)則》中”4.5.I.I價 值創(chuàng)造過程的識別”描述為:組織如何識別并確定 主要產(chǎn)品,服務(wù)及經(jīng)營全過程的價值創(chuàng)造過程,分 析這些過程對贏利能力和組織取得成功的貢獻. 《實施通則》對上述內(nèi)容進行了闡述,分”評價 要求”和”實施通則”兩部分內(nèi)容

14、. (I)評價要求:企業(yè)如何識別并確定主要產(chǎn) 品,服務(wù)及經(jīng)營過程的價值創(chuàng)造過程,分析這些過 程對贏利能力和組織取得成功的貢獻. I)企業(yè)如何識別確定主要產(chǎn)品; 2)企業(yè)如何識別確定主要的服務(wù)過程; 3)企業(yè)如何確定價值創(chuàng)造過程; 4)價值創(chuàng)造過程對企業(yè)的能力如何. (2)實施通則:描述企業(yè)的主產(chǎn)品——電能 及服務(wù)的提供過程(圖2). I)描述企業(yè)在提供電能給客戶的過程中的 服務(wù)內(nèi)容; 2)描述電能和服務(wù)提供實現(xiàn)對企業(yè)的貢獻. 企業(yè)可依據(jù)下述內(nèi)容識別主要價值創(chuàng)造過程: —— 為企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù),為企業(yè)的經(jīng)營帶 來最大增值的過程; —— 396—— —— 對

15、企業(yè)的經(jīng)營成功和取得可持續(xù)的競爭 優(yōu)勢非常重要的過程; —— 電力傳輸過程的關(guān)鍵結(jié)點; ～一 資金流的交接點; —— 關(guān)鍵的客戶接觸點. 說明企業(yè)的價值創(chuàng)造過程——包括電能與服 務(wù)提供過程(即電網(wǎng)規(guī)劃,工程建設(shè),運行調(diào)度,服 務(wù)營銷)和主要業(yè)務(wù)過程(安全管理,知識管理). 過程對企業(yè)的貢獻可以從價值創(chuàng)造過程對企 業(yè)自身,企業(yè)員工以及其他相關(guān)方的貢獻來闡述. /刁\f法務(wù)管理f 4 熬|1設(shè)備設(shè)施管理l F 1財務(wù)管理l 1人力資源管理l 圈圜|I信息管理J 主要業(yè)務(wù)過程 價值創(chuàng)造過程關(guān)鍵支持過程 圖2電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)的過程模式 4編制《實施通則》的應(yīng)用

16、意義 (1)有助于指導(dǎo)電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)參與國家質(zhì)量 獎的申報 經(jīng)全國質(zhì)量管理獎審定委員會審議決定, 2005年開始全國質(zhì)量管理獎將采用《卓越績效評 價準(zhǔn)則》進行評審,同時,這一標(biāo)準(zhǔn)也將作為全國 質(zhì)量效益型企業(yè)的評選依據(jù);中國名牌產(chǎn)品的評 價,也將要求按照《卓越績效評價準(zhǔn)則》提供企業(yè) 自身質(zhì)量管理狀況的評價報告.《實施通則》正是 國家標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)連接的橋梁,企業(yè)可以借助《實施 通則》更好地理解和應(yīng)用國家標(biāo)準(zhǔn). (2)有助于電力經(jīng)營企業(yè)進行自我學(xué)習(xí),自 我評價,為電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)具體落實”一強三優(yōu)”和 “三抓一創(chuàng)”,提供了組織實施的框加輔導(dǎo)和手段 方法的提示引導(dǎo) 基于《卓越績效

17、評價準(zhǔn)則》的《實施通則》是企 業(yè)不斷學(xué)習(xí),改進的有效工具,其包含了企業(yè)經(jīng)營 管理的各個方面,而且以一個科學(xué)的思路加以串 連.電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)可以根據(jù)《實施通則》的框架和 內(nèi)容,考慮和規(guī)劃自身的工作,不斷改進. (3)有助于引導(dǎo)電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)不斷改進經(jīng)營 2005年第4期上海電力 數(shù)據(jù)倉庫及數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在供電企業(yè)應(yīng)用初探 錢顎 (上海市電力公司市東供電公司,上海200122) 摘要:在供電企業(yè)基礎(chǔ)信息系統(tǒng)建設(shè)取得成果的基礎(chǔ)上,如何有效地對基礎(chǔ)信息元數(shù)據(jù)進行整合,挖掘其直 接傳遞的內(nèi)容背后的意義,提高企業(yè)信息利用能力十分重要.文章介紹了用于數(shù)據(jù)分析的數(shù)據(jù)倉庫及數(shù)據(jù)挖 掘技術(shù)的

18、基本原理,并對企業(yè)建立數(shù)據(jù)倉庫及運用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)中需注意的問題進行了論述. 關(guān)鍵詞:數(shù)據(jù)倉庫;數(shù)據(jù)挖掘;維度;OLTP;oIAP 中圖分類號:TP3l】文獻標(biāo)識碼:B 1引言 經(jīng)過多年的持續(xù)投入和建設(shè),許多供電企業(yè) 相繼建成了一系列的信息系統(tǒng),在各個業(yè)務(wù)領(lǐng)域 發(fā)揮著作用.綜合來看,可分為以下幾類: (1)業(yè)務(wù)系統(tǒng):如SCADA系統(tǒng),基于GIS平 臺的配電管理系統(tǒng),操作票管理系統(tǒng)等,一般為一 項或多項供電生產(chǎn)業(yè)務(wù)服務(wù),有較強的專業(yè)性. (2)辦公系統(tǒng):如OA系統(tǒng),郵件系統(tǒng)等,主 要為公司內(nèi)部公文流轉(zhuǎn)及信息交流服務(wù),具有普 適性. (3)資源控制系統(tǒng):如ERP,獨立人力資

19、源及 財務(wù)物資管理系統(tǒng)等,主要對公司的人,財,物等 幾大生產(chǎn)要素進行控制管理,實現(xiàn)生產(chǎn)效率最大 化. (4)初級決策支持系統(tǒng)(DSS):如MIS系統(tǒng) 以及其他統(tǒng)計分析系統(tǒng)等,主要對生產(chǎn)過程中的 一 些信息進行分析,提取出指標(biāo)性的可參考數(shù)據(jù), 以掌握主要生產(chǎn)情況并指導(dǎo)以后的生產(chǎn)過程. 可以說供電企業(yè)的基礎(chǔ)信息系統(tǒng)的建設(shè)取得 了一定的成果,許多系統(tǒng)都能反映部分生產(chǎn)領(lǐng)域 的實際數(shù)據(jù),基礎(chǔ)信息的來源有了一定的保證,我 們把這些數(shù)據(jù)稱為元數(shù)據(jù)l_】].怎樣在這些元數(shù)據(jù) 的基礎(chǔ)上,把孤立的元素重新進行整合,挖掘其直 接傳遞的內(nèi)容背后的意義,從而提高企業(yè)信息利 用的能力,這就是

20、數(shù)據(jù)挖掘. 管理中的工作方法,實現(xiàn)科學(xué)管理 《卓越績效評價準(zhǔn)則》是一套科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn),其 中包含了大量的科學(xué)管理方法.《實施通則》則加 以豐富和細化,根據(jù)電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)的特點,增加了 具體的經(jīng)營管理工作方法.電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)可以具 體運用,提高工作效率. (4)為電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)發(fā)展和提高管理水準(zhǔn), 提供具有國際水平的科學(xué)全面的企業(yè)整體績效評 價標(biāo)準(zhǔn)和細則. (5)有助于引導(dǎo)電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)與國家先進同 業(yè)的全面對標(biāo),從經(jīng)營管理的各個層面向先進企 業(yè)學(xué)習(xí). (6)為行業(yè)發(fā)展特點如何與國際水準(zhǔn),國家 標(biāo)準(zhǔn)的有機結(jié)合提供一種模式. 5結(jié)語 《卓越績效評價準(zhǔn)則》也是企業(yè)改進,提高管

21、理水平的工具,根據(jù)行業(yè)特點對標(biāo)準(zhǔn)進行細化和 解釋,是加強《卓越績效評價準(zhǔn)則》應(yīng)用的有效途 徑.實施通則》的制定,正是國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)之 間的橋梁,既貫穿了國家標(biāo)準(zhǔn)的思想和主要內(nèi)容. 又體現(xiàn)了行業(yè)的特點和具體情況.電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè) 可以用于改進企業(yè)的經(jīng)營管理工作. 參考文獻: [1]GB/T19580--2004,卓越績效評價準(zhǔn)則Is]. E2]GB/Z195792004,卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南[s]. [3]上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院,《卓越績效評價準(zhǔn)則》導(dǎo)讀[M]. 北京:中國標(biāo)準(zhǔn)出版社,2005. 收稿日期:2005—07—04 作者簡介:鄧涵(1960一),男,河北大城人,大學(xué),高級管理 咨詢師,總經(jīng)理,O21—54654l19;趙濤(1970一),男,河南商 丘人,博士,高級管理咨詢師,副總經(jīng)理,O21—5465412O;吳 晨(1970一),男,江蘇靖江,碩士,高級管理咨詢師,部門經(jīng) 理,O21-54654109. (責(zé)任編輯:杜建軍) 一 397—