【酒店管理】如家餐廳服務(wù)手冊

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1、如家酒店連鎖公司 服 務(wù) 手 冊（餐廳） Policy & Procedure （ Restraurant） 如家酒店連鎖公司 Home Inns & Hotels Management Co. 如家愿景： 創(chuàng)建中國最著名的住宿業(yè)品牌！ 如家使命： 用我們的專業(yè)知識和精心規(guī)劃，使我們服務(wù)和產(chǎn)品的效益 最高，從而為我們的客戶提供“干凈、溫馨”經(jīng)濟型酒店產(chǎn)品； 讓我們的員工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得 我們的業(yè)主能夠獲得穩(wěn)定而有競爭力的投資回

2、報； 由此創(chuàng)造我們的“如家”品牌。 指導(dǎo)思想: 一個成功的酒店連鎖組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展開的，良好的品牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎(chǔ)。如家酒店連鎖的目標是為顧客提供快捷簡便、標準化、一致性的服務(wù)。為了保證酒店連鎖品牌形象的良好性和一致性，如家酒店連鎖公司制定了一套符合實際操作的標準的服務(wù)手冊，指導(dǎo)和規(guī)范 “如家快捷酒店”直營店和特許經(jīng)營店的管理和服務(wù)。 提醒！ 本手冊內(nèi)容屬如家酒店管理有限公司內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳。 如家餐廳設(shè)計原則 1. 酒店必須保證提供早餐，早餐形式為自助餐。 2. 早餐標準每位1

3、0元。 3. 酒店在正餐時間內(nèi)，如果沒有條件提供正餐菜點，必須提供簡餐或商務(wù)套餐。 4. 酒店餐廳營業(yè)時間：早餐時間：7:00――9:30；正餐時間：9:30――21:30。 5. 客人在非用餐時間需要用餐，酒店必須提供簡餐或套餐服務(wù)。 6. 酒店一般不提供送餐服務(wù)，但對特殊需求的客人，經(jīng)店長/店助許可方可送餐。 7. 餐廳不以營利為目的，主要為住店客人提供方便和服務(wù)。 8. 餐飲成本控制在：早餐毛利率70％；正餐毛利率50％。 餐廳崗位職責和工作內(nèi)容 餐廳主管/值班經(jīng)理（餐廳） [直屬上級]：店長、店長助理 [直屬下級]：餐廳服務(wù)員、廚房人員 [崗位職責]：協(xié)助店長

4、做好對客服務(wù)、菜肴質(zhì)量控制、人員培訓(xùn)和考核、成本控制的日常經(jīng)營管理等方面實施管理和服務(wù)工作。包含餐廳服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。 [工作內(nèi)容]： 1. 負責酒店餐廳、廚房的經(jīng)營管理工作。確保為賓客提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)。 2. 協(xié)助店長指定酒店的餐飲經(jīng)營預(yù)算，并完成酒店下達的餐飲經(jīng)營指標。 3. 對餐飲服務(wù)人員的日常工作進行監(jiān)督、指導(dǎo)、定期檢查。 4. 與餐飲服務(wù)人員一起做好開餐前的準備工作。 5. 協(xié)調(diào)餐廳對外服務(wù)與廚房的關(guān)系，合理調(diào)配人力，提高服務(wù)效率。 6. 嚴格控制原材料和輔料成本，做好采購和庫房管理，合理控制餐飲毛利率。 7. 嚴格控制能源費用、合理安排人員，有效地降低餐飲費用

5、。 8. 定期開發(fā)菜肴新產(chǎn)品，不斷創(chuàng)新，確保質(zhì)量，滿足客人的需求。 9. 及時處理好客人的投訴意見，并報告上級主管。 10. 做好餐具、用具和設(shè)備的財產(chǎn)保管，降低損耗。 11. 熟悉餐廳布置、臺面布局、菜肴酒水特點特色,以及服務(wù)標準。 12. 負責制定酒店食品采購計劃，抓好食品采購、驗收、入庫保管等工作。 13. 加強對物品的領(lǐng)用及日常消費進行監(jiān)督管理。 14. 定期指導(dǎo)、督促餐廳、廚房及庫房進行盤點工作。 15. 根據(jù)經(jīng)營管理中發(fā)現(xiàn)的問題，及時向店長及店長助理提出合理化建議。 16. 制定培訓(xùn)計劃，定期組織技能培訓(xùn)，不斷提高餐廳服務(wù)人員的服務(wù)技能。 17. 按照規(guī)定，負責

6、酒店員工餐的供應(yīng)計劃，確保菜肴和服務(wù)質(zhì)量。 18. 加強對安全、消防、食品衛(wèi)生等有關(guān)制度和法規(guī)的培訓(xùn)和監(jiān)督 19. 做好與前臺、客房等所有相關(guān)崗位人員的協(xié)作工作，滿足客人的需求。 20. 完成店長及店長助理交辦的其他工作任務(wù)。 餐廳服務(wù)人員崗位職責： [直屬上級]：值班經(jīng)理/餐飲主管 [崗位職責]：為客人提供接待、預(yù)訂、問詢、結(jié)帳等服務(wù)。在任何工作時間，提供主動、熱情、耐心、細致、準確、高效的服務(wù)，嚴格執(zhí)行酒店各項服務(wù)標準，努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象。 [工作內(nèi)容]： 1. 按照酒店餐飲著裝要求上崗，保持良好的精神狀態(tài)。 2. 禮貌待客，微笑服務(wù)。遇到客人主動

7、招呼，盡可能用姓氏稱呼客人。 3. 引領(lǐng)客人入座，并及時做好餐前服務(wù)。 4. 按照服務(wù)標準做好開餐前的準備工作。 5. 熟練掌握各種酒水飲料的名稱、特性及價格。 6. 熟悉本酒店餐飲的風格及菜肴的口味特點和烹飪方法。 7. 適時向客人推薦各種菜肴和酒水飲料，了解客人的消費心理。 8. 掌握正確的上菜方式，介紹每道菜名。 9. 掌握正確的結(jié)帳方式和流程，做到準確.周到.無誤。 10. 及時解決客人提出的需求，做到客人滿意。 11. 及時處理客人的意見和投訴，并及時向主管匯報。 12. 正確使用餐廳的各式器皿并熟悉其保養(yǎng)方法。 13. 負責本崗位衛(wèi)生工作，保持餐廳的干凈、整潔

8、和美觀。 14. 保持餐車、餐具的整潔衛(wèi)生，補充各式餐具及備用品。 15. 主動參加酒店的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，提高餐飲服務(wù)和銷售技能。 16. 做好酒店員工的用餐服務(wù)，熱情和主動。 17. 遵守酒店各項制度，服從分配管理，按時完成領(lǐng)導(dǎo)指派的工作。 廚房人員崗位職責： [直屬上級]：值班經(jīng)理/餐飲主管 [崗位職責]：為客人和酒店員工提供美味和健康衛(wèi)生的菜肴，配合餐廳服務(wù)為客人提供準確高效的服務(wù)，滿足客人的需求。 [工作內(nèi)容]： 1. 按照工作程序和標準做好開餐前的準備工作。 2. 按照標準，制作優(yōu)質(zhì)菜肴，提供及時的菜肴服務(wù)，滿足客人需求。 3. 做好菜肴的成

9、本核算，并嚴格按照規(guī)定制作。 4. 協(xié)助酒店負責檢查原材料等質(zhì)量驗收工作，并做好庫存管理。 5. 遵守職業(yè)道德，搞好個人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生，確保食品安全。 6. 虛心學(xué)習，不斷創(chuàng)新，提高烹飪制作技術(shù)，滿足客人的需求。 7. 做好日常的成本控制，杜絕食品原材料的浪費。 8. 做好定期成本盤點和毛利結(jié)算工作。 9. 確保廚房的衛(wèi)生清潔，按規(guī)范擺放和儲存食品和餐具。 10. 做好廚房用具、設(shè)備、設(shè)施的清潔和維護保養(yǎng)。 11. 增強節(jié)能意識，減少能源費用。嚴格控制費用。 12. 做好酒店員工每日三餐的供應(yīng)工作，確保質(zhì)量。 13. 做好廚房安全防火工作，時刻檢查廚房設(shè)備的安全。 14.

10、 完成上級交給的其他工作任務(wù)。 廚房助工崗位職責： [直屬上級]：廚房人員/餐飲主管 [崗位職責]：按照規(guī)范操作，確保廚房環(huán)境衛(wèi)生和干凈衛(wèi)生餐具的供應(yīng)。 [工作內(nèi)容]： 1. 嚴格按照標準和程序進行洗滌、消毒工作。確保洗滌質(zhì)量符合餐飲衛(wèi)生標準。 2. 負責餐具、廚具等用具的清洗、消毒工作，并注意用品的損耗。 3. 按規(guī)定整齊擺放所有的餐具和廚具的用品，避免污染。 4. 負責洗皿間、員工食堂區(qū)域的地面、墻面的環(huán)境衛(wèi)生以及員工餐廳餐桌整齊擺放。 5. 正確使用和檢查洗皿間的設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時上級主管。 6. 及時清理和打掃廚房垃圾桶、杯筐等。 7. 時刻注意廚房的日常安全

11、，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。 8. 認真遵守酒店的各項規(guī)章制度。 9. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 如家快捷酒店服務(wù)手冊 page 4 of 43 V3.0 如家酒店連鎖公司 任務(wù)清單 餐廳服務(wù)標準 職位任務(wù) 1. 餐廳主管/值班經(jīng)理每日工作 ……………………………………………… P5 2. 餐廳服務(wù)員每日工作 ……………………

12、………………………………… P6 3. 廚房每日工作 ……………………………………………………………… P7 4. 服務(wù)員餐前準備流程 ……………………………………………………… P8 5. 餐廳預(yù)訂流程 ……………………………………………………………… P9 6. 早餐服務(wù)流程 ……………………………………………………………… P10 7. 點餐服務(wù)流程 ……………………………………………………………… P12 8. 鋪臺流程 …………………………………………………………………… P15 9. 餐后清理流程 ……………………………………………………………… P1

13、7 10. 原材料采購保管流程 ……………………………………………………… P18 11. 洗皿工作流程 ……………………………………………………………… P19 12. 早餐建議菜單 ……………………………………………………………… P20 13. 餐廳物品盤點流程 ………………………………………………………… P21 14. 餐廳物品盤點流程 ………………………………………………………… P22 15. 早餐券流程 ……………………………………………………………… P23 16. 餐廳衛(wèi)生管理制度 ………………………………………………………… P24 17

14、. 廚房衛(wèi)生管理制度 ………………………………………………………… P25 18. 貯存工作衛(wèi)生規(guī)范 ………………………………………………………… P26 19. 餐廳相關(guān)表單 ……………………………………………………………… P27 20. 附表1：餐廳清潔標準……………………………………………………… P41 21. 附表2：餐廳服務(wù)標準……………………………………………………… P42  職位任務(wù)-Task 1 餐廳主管/值班經(jīng)理每日工作 步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips 1、了解情況 到前臺

15、詢問住客情況 查看預(yù)訂信息 2、安排工作 主持班前會，布置當日工作 檢查儀表儀容 3、指導(dǎo)/提供餐廳服務(wù) 示范與培訓(xùn)服務(wù)員 熟悉餐廳所提供的菜肴和酒水 參與餐廳服務(wù)工作 隨即應(yīng)變，機動指揮 4、溝通與協(xié)調(diào) 注意現(xiàn)場服務(wù)動態(tài) 做好協(xié)調(diào)工作，及時溝通信息 及時妥善處理客人的投訴 5、結(jié)束工作 主管認真填寫工作日志，并核對，清點酒水； 職位任務(wù)-Task 2 餐廳服務(wù)員每日工作 步驟-

16、Steps 標準-Standard 提示-Tips 1、準時簽到上崗 提前15分鐘到酒店，做好上崗前準備，并簽到 規(guī)范著裝，注意儀容儀表。 2、聽取工作安排 聽取主管對當天工作的安排。 了解用餐情況 查看預(yù)訂信息 與前臺聯(lián)系,了解當日住客情況 3、餐前準備工作 檢查衛(wèi)生工作，做到： 地面無污漬、無煙蒂紙屑； 玻璃明亮；照明均勻、完好； 空調(diào)運轉(zhuǎn)正常，餐桌整齊 備好服務(wù)用品 按標準擺放餐具 清點倉庫內(nèi)的飲料與酒水 4、用餐服務(wù)工作 禮貌問候， 引領(lǐng)客人入座 遞上餐單

17、并詢問酒水/飲料 點菜，并復(fù)述確認 關(guān)注賓客，及時上菜 留意客人，主動更換餐碟、 煙灰缸等 征詢客人意見 結(jié)帳 5、結(jié)束工作 及時清理餐桌 重新按規(guī)范擺臺 整理餐廳用具 清潔餐廳環(huán)境 整理表單和統(tǒng)計銷售 整理和盤點商品 職位任務(wù)-Task 3 廚房每日工作 步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips 1、準時簽到上崗 按規(guī)定提前到酒店，上崗簽到。 規(guī)范著裝，注意個人衛(wèi)生和儀容儀表 2、餐前準備工作 清理廚房衛(wèi)生與廚房用具

18、 檢查廚房設(shè)施設(shè)備 檢查庫存和食品衛(wèi)生 驗收和準備原材料等 3、菜肴加工和制作 按規(guī)定制作早餐品種 員工餐制作 當日午市開市準備 制作主食及冷葷 烹制菜品 4、用餐結(jié)束 清理廚房，保持干凈 檢查廚房設(shè)備安全 聽取餐廳服務(wù)意見及建議 改進菜肴質(zhì)量 - 5、制定采購計劃 制定第二天采購計劃 采購聯(lián)系和申報 制訂第二天的菜點計劃 - 按照倉庫備品情況和第二天的預(yù)定情況 - 關(guān)注酒店出租率情況， 職位任務(wù)-Task 4 服務(wù)員餐前準

19、備工作 步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips 1、上崗準備 提前15分鐘到崗。 換好工作服，整理著裝儀表，佩帶工號牌。 女生淡裝，男生刮凈胡須,頭發(fā)整齊,注意個人衛(wèi)生，不留指甲 2、了解接待任務(wù) 主管布置當天/當市工作任務(wù)和注意事項。 服務(wù)員 掌握客人的餐別、標準、人數(shù)、就餐時間及要求。 - 查看是否有用餐預(yù)定單 - 注意酒店的出租率 - 與廚房保持密切聯(lián)系，傳遞信息 - 做好預(yù)訂的留座工作 3、整理餐廳 餐廳衛(wèi)生清掃，環(huán)境布置 檢查餐廳設(shè)施、餐桌餐椅穩(wěn)定安全；調(diào)節(jié)餐廳室溫、燈光、

20、音響等。 擦拭各種餐、茶、酒具和用品。 準備所有餐廳表單 - 抽屜內(nèi)放餐具，必須放墊布 - 注意調(diào)味品器具的清潔完好。 - 發(fā)現(xiàn)冰箱、空調(diào)、音響等設(shè)備不正常應(yīng)立即報修。 4、熟悉菜單 熟知餐廳的菜名和價格。 核對當日供應(yīng)的菜單，保證90%菜單供應(yīng)。 了解餐廳菜肴的特點、口味和制作過程。 熟悉酒水的品種、單價。 - 核實今日無法供應(yīng)的菜肴和特別推薦菜肴 - 菜單1年換2次（4、5月份一次；冬季一次），每次更新20％ 5、備餐 將每餐所需用餐、茶、酒具備足。 將臺料、茶葉、餐巾紙等準備齊全。 對展示柜內(nèi)的酒水補充。 - 按標準擺放

21、餐具 6、鋪設(shè)臺面 根據(jù)不同餐別，按各自服務(wù)程序規(guī)格，擺好餐臺及餐具用品等。 擺臺時要根據(jù)人數(shù)均勻地擺放。 - 見附照  職位任務(wù)-Task 5 餐廳預(yù)訂流程 步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips 1、接受預(yù)訂 鈴響三聲之內(nèi)接電話。 標準敬語： A. 電話預(yù)訂： “您好，如家餐廳。” B.接待預(yù)訂： “您好，先生/小姐” 詢問客人姓名、房號、及其他有關(guān)信息 — 對認識的客人，要以客人姓氏稱呼，給客人一種親近自然的感覺。 2、記錄預(yù)訂信息

22、 查看預(yù)定信息 詢問預(yù)訂菜單內(nèi)容用餐時 間、人數(shù)及標準和有無 特殊的服務(wù)需求 填寫預(yù)定菜單 復(fù)述預(yù)訂信息、聯(lián)系電話、保留時間 — 在接受預(yù)訂時，主動向客人介紹推薦本店特色菜肴。 — 在預(yù)訂人數(shù)多或特別菜肴時,可以向客人收取定金和客人簽字,并及時報告值班經(jīng)理 — 對提出要求給予優(yōu)惠的客人，餐廳服務(wù)人員一定要請示值班經(jīng)理，再給客人答復(fù) 3、確認結(jié)帳方式 確認付款方式 現(xiàn)金支付（收預(yù)付款） 客房掛帳/記帳 信用卡支付 支票結(jié)帳 記錄付款方式 — 確定結(jié)帳方式后要按照結(jié)帳所需的程序辦理。 — 如果是記帳，需于前臺查詢聯(lián)系 4、與客人道別

23、 禮貌道別 “M先生/小姐，謝謝您的預(yù)訂，再見” “如果您有其他要求,請及時與我們聯(lián)系” 5、存檔和準備 將預(yù)訂信息完整記錄在《餐廳預(yù)訂記錄本》（FB－022）內(nèi)。 每天開市前檢查預(yù)訂信息 已預(yù)定的必須留座，并放留座牌 - 對預(yù)訂人數(shù)較多或特別菜肴時，必須事先通報值班經(jīng)理和廚房 職位任務(wù)-Task 6 早餐服務(wù)流程 步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips 1、餐前準備 餐廳服務(wù)人員上午6：30分到崗簽到 早餐供應(yīng)時間： 7：00 — 9：30 整理好自助早餐臺面,擺放好餐具

24、、茶具和保溫器皿 擺放好相關(guān)的食品、飲料和茶水 從廚房取出準備好的早餐食品。 熱菜及保熱的食 放入保溫器皿中。 冷菜、面包等按照順序整齊擺放在臺面上。 擺放對應(yīng)菜牌 餐飲主管/值班經(jīng)理現(xiàn)場督導(dǎo)和管理 — 餐飲服務(wù)人員要熟悉餐廳內(nèi)的設(shè)備設(shè)施及各式器皿正確使用，注意檢查電加熱的安全 — 一般至少配備2位服務(wù)員，在接待客人超過80人以上，須配備3位服務(wù)員。 — 自助餐臺上必須擺放餐牌 2、迎候客人 主動問候每位客人 “先生/小姐，早上好” “請問幾位？” 引領(lǐng)或示意座位 介紹餐區(qū)及方式。 — 餐廳外或前臺處須提示早餐的

25、時間和價格告示客人： “可在前臺購買早餐券” — 前臺服務(wù)員在入住登記時，主動向客人介紹早餐服務(wù) 3、收取早餐券 禮貌詢問： 向客人收取早餐券“先生/小姐，請問您用餐券還是掛帳？”， “謝謝?！? 對無早餐券的客人，可以指引到前臺購買或開具雜項收入轉(zhuǎn)帳單 對須掛帳的客人，開具雜項收入轉(zhuǎn)帳單 《雜項收入轉(zhuǎn)帳單》（FO－008），需請客人簽字確認。 — 一般在客人入座時，向客人收取早餐券 — 按照酒店業(yè)自助餐慣例，客人先付帳，后就餐。這樣可以減輕服務(wù)壓力。 — 對沒有持有餐券的客人要禮貌的說明 — 對客

26、人簽單的單據(jù)，服務(wù)員應(yīng)及時送至前臺，以免漏帳。  職位任務(wù)6: 早餐服務(wù)流程(續(xù)) 步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips 4、餐間服務(wù) 經(jīng)常巡視和清理餐臺上的食品，并及時與廚房聯(lián)系填補食品 及時整理和增補餐臺上的餐具 及時清理餐桌，擦拭干凈 密切注意客人用餐所需，及時提供相應(yīng)服務(wù) 密切注意進入餐廳的客人 對不滿意的客人，向客人致歉，并表示改進。 — 要注意及時添加食品、飲料的數(shù)量，以及食品的保溫。 — 及時撤換客人用過的餐具，更換煙灰缸等。 — 確保用餐環(huán)境，滿足更多客人的用餐 — 收市

27、前，補充食品注意節(jié)約 5、與客人道別 ? 禮貌道別“先生/小姐，謝謝光臨，再見” 提醒客人帶好自己的物品 6、結(jié)束工作 按照要求及時整理好餐具 和桌面。 整理清潔餐廳環(huán)境 匯總客人的意見和建議，并報告主管。 整理票據(jù)和表單，填寫《營業(yè)日報表》（FB－005）  職位任務(wù)-Task 7 點餐服務(wù)流程 步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips 1、餐前準備 提前30分鐘到崗 午餐供應(yīng)時間： 11：00 – 14：00 晚餐供應(yīng)時間： 17：00 – 21：3

28、0 準備好服務(wù)所需的用具： 托盤、餐單、點菜單、雜項收入轉(zhuǎn)帳單、筆、票夾、瓶起子、打火機 檢查餐廳地面、桌面和墻面清潔衛(wèi)生。 檢查個人衛(wèi) 生和儀表儀容 整理、擺放好餐桌、椅子臺布、餐具、煙缸等 對餐廳的設(shè)施進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。 - 非正餐時間段 如，9：30－11：00； 14：00－17：00 需提供點心與簡餐 — 可選項：牙簽盅、調(diào)料罐、花瓶、臺牌等 — 如家統(tǒng)一打火機 — 餐飲服務(wù)人員要熟悉餐廳內(nèi)的設(shè)備設(shè)施及各式器皿正確使用 2、迎候客人 禮貌問候： “請問幾位？” “先生/小姐，您好，

29、請問您需要用餐嗎？” 微笑引客，目光交流。 引領(lǐng)客人到合適或客人愿意的臺位。 — 當客人進入餐廳（區(qū)域）時，服務(wù)人員要熱情主動上前問候。 - 對?？鸵孕帐舷喾Q。 - 提醒客人保管好自己的財物。 3、點菜服務(wù) 及時遞送免費茶水 雙手呈遞菜單 主動適時介紹本店菜肴和酒水飲料 正確填寫《點菜單》（FB－011），寫清臺號、時間、菜品、單價、數(shù)量和人數(shù) 復(fù)述菜單內(nèi)容，讓客人進行確認。 — 可記錄客人特別需求，包括時間和特殊口味 — 如需要火候的菜點，必須提醒客人需要等候的時間  職位任務(wù)7: 點餐服務(wù)流程(續(xù)) 步驟-Ste

30、ps 標準-Standard 提示-Tips 4、傳菜服務(wù) 迅速將點菜單送至廚房。 對做好的菜品須仔細核對臺號 出菜時檢查菜肴質(zhì)量，不符合質(zhì)量要求的菜品及時退回 遠距離傳菜，必須加蓋 將菜品放入托盤中端送 — 按照服務(wù)標準及程序進行，先上冷菜，再上熱菜。 5、上菜服務(wù) 一般上菜時從客人右側(cè)送上餐桌；從客人的左側(cè)撤換餐具。 上菜同時說： “先生/小姐，對不起” 上菜時，向客人報出菜名 上菜時要調(diào)整好餐桌上的空間位置，如圓桌將菜放邊上并轉(zhuǎn)一圈，方桌放中間 上菜一般順序： 茶水--冷菜—酒水—

31、 熱菜—湯—水果 服務(wù)時間： 送茶時間：1分鐘內(nèi) 點菜時間：5分鐘內(nèi) 間隔時間：5分鐘內(nèi) 第一道菜在客人點完菜后，10分鐘內(nèi)。 - 隨時與廚房聯(lián)系，調(diào)整出菜的速度，保證出菜的連續(xù)性 - 上菜時要注意避讓客人，不要將菜汁弄臟客人衣服，不要在老人和小孩處上菜 - 如餐桌上空間不夠時，在征得客人同意后，可以將剩余 - 的菜換成小盤。 - 為客服務(wù)時注意食品衛(wèi)生，說話時必須做到避開食物 — 及時送上茶水和菜單，可讓客人事先選擇。 6、餐間服務(wù) 隨時增加菜點服務(wù) 及時添加茶壺內(nèi)的茶水 及時撤下空的餐盤 及時清理餐桌 檢查客人遺留物品

32、 - 客人對菜品有異議，及時妥善處理 - 適時更換骨盆 - 撤盤注意動作輕，出菜方向  職位任務(wù)7: 點餐流程(續(xù)) 步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips 7、結(jié)帳服務(wù) 結(jié)帳時間：5分鐘內(nèi) 根據(jù)點菜單金額，開具《雜項收入轉(zhuǎn)帳單》（FO－008） 使用票夾，將點菜單和帳單遞交給客人，請客人確認 向客人收取錢款，當面點清 對記帳客人請客人在帳單上簽字。 及時將帳單送至前臺結(jié)帳 到前臺結(jié)帳時需告知客人：“請您稍等” 向客人遞交找零和發(fā)票。 - 白聯(lián)：餐廳 紅聯(lián)：前臺收取交財務(wù) 綠聯(lián)：掛帳--入客帳袋

33、 現(xiàn)金--前臺收取核對 - 結(jié)帳時，注意語音語調(diào)；并迅速辨別錢款正偽 - 盡快送至前臺，核對余額，計入客人房費帳上。 - 發(fā)現(xiàn)客人余額不足，及時向客人說明，并做現(xiàn)付處理。 8、與客人道別 向客人表示感謝。 “謝謝光臨，再見” “請拿好您的物品” 可向客人征詢意見和建議 “感謝您的建議，謝謝” - 虛心接受客人意見。 — 對處理不了的問題要及時向值班經(jīng)理反映。 9、結(jié)束工作 按照要求及時整理好餐桌 整理清潔餐廳環(huán)境 匯總客人的意見和建議，并報告主管 整理票據(jù)和表單，填寫《餐廳營業(yè)情況日報表》（FB－004） -

34、先擺好椅子再整理桌面餐具  職位任務(wù)-Task 8 鋪臺流程 步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips 1、鋪臺布 將折好的臺布放在餐桌中央； 將臺布在餐桌上均勻地攤開，這時臺布成為三部分，中間折痕及兩條縫邊朝自己； 用食指和中指抓住中間折痕及一條縫邊； 輕輕揚起，使底下的縫邊攤開蓋在餐桌另一邊上； 用拇指及食指抓住剩下的縫邊，用中指將縫邊及中間折痕一起壓到； 將底部縫邊拉向自己，同時放松中間折痕，這時桌布攤開，中間折痕朝上； 將臺布鋪平，中心對準； 調(diào)整臺布，拖向桌沿的四邊。 2、

35、正餐鋪臺 離桌邊2CM放骨盆，骨盆上面正中扣茶盅； 離骨盆2CM左上方放湯碗； 湯碗里放湯匙，湯匙指向10點鐘的方向； 玻璃杯和湯碗、骨盆中間連成三角形； 右面離玻璃杯1CM處放筷子； 鋪臺時所有餐具按先后次序放入托盤，左手托盤，右手操作。 - 筷子裝在筷套內(nèi) - 應(yīng)客人要求，在適當位置放煙缸； 職位任務(wù)8: 鋪臺流程(續(xù)) 步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips 3、圓形鋪臺 先鋪臺布，臺布的中心折縫交叉點對準圓心； 中縫與餐廳門面平行； 餐桌上放

36、轉(zhuǎn)臺，上下圓心對準； 所有餐具先放入托盤，左手托盤，側(cè)身右手操作；（托盤分圓托盤和方托盤） 桌面根據(jù)餐位等分； 離桌邊2CM放骨盆，骨盆上倒扣茶盅，離骨盆2CM左放湯碗，湯碗里放湯匙，柄指向10點鐘的方向，右放啤酒杯和白酒杯（或放飲料杯），杯內(nèi)插入花狀口布，右邊放筷子，筷子尾端離桌邊2CM，與圓心呈放射狀； 與桌角相應(yīng)的四角位置放煙缸； 職位任務(wù)-Task 9 餐后清理流程 步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips 1、撤臺

37、 客人用餐完畢，及時將用過的餐具及剩下的菜品撤掉。 注意動作輕，聲音輕 — 早餐后要將自助餐臺進行清理撤換。 — 午餐、晚餐后要將接待桌的酒水、飲料等一起撤掉。 2、歸類 早餐應(yīng)對剩下來的食品進行歸類，送至廚房。 — 對餐具、酒杯、茶具等也應(yīng)進行歸類，避免相互碰撞，減少物品的損耗。 3、3、清潔 對餐桌進行清理擦拭。 對早餐的自助餐臺面進行清理與擦拭。 對餐廳的設(shè)施、裝飾等進行清潔。 對餐廳地面和墻面清潔 — 定期地對餐廳的臺布進行清洗 — 做好餐廳計劃衛(wèi)生 4、清點和補充餐具 對餐具、酒杯、調(diào)料罐等清點。 對酒水、

38、飲料清點對帳。 對早餐的一些器皿、刀叉清點。 將干凈的餐具、酒杯補充到餐廳的餐具柜中。 對調(diào)料罐、牙簽盅補充。 對展示柜中的酒水、飲料添加和整理 5、整理擺臺 將餐廳的桌椅按規(guī)定重新擺放整齊。 對餐桌上的附屬用品整理和擺放。 — 對自助餐臺臺面及裝飾布進行撤換整理 — 檢查桌椅的安全性 6、結(jié)束工作 切斷電器電源，保留冰柜電源 全面檢查的安全和防火，確保無事故隱患 關(guān)閉門窗并上鎖 職位任務(wù)-Task10 原材料采購流程 步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips 1、制定采購計劃

39、 掌握酒店員工用餐人數(shù)和計劃菜品 掌握出租率情況，安排早餐計劃 掌握食品庫存情況 確定菜單的品種和數(shù)量 — 注意酒店員工用餐人數(shù)。 — 注意食品原材料的保質(zhì)期。 — 注意酒店的實際儲存能力。 2、計劃審批 制訂采購計劃 向主管申報審批 每半個月酒店到市場上詢價一次 食品供應(yīng)商必須由店長/主管值班經(jīng)理審批 - 與供應(yīng)商報價做對比 3、驗收 廚房驗收質(zhì)量、主管/出納驗收數(shù)量 根據(jù)采購申購數(shù)量共同驗收，并雙方簽字 按品種過磅驗收 經(jīng)店長簽字確認報銷 — 不符合質(zhì)量要求的原材料退回。 — 品種、

40、數(shù)量、重量和保質(zhì)期檢查驗收 — 驗收必須二人在場 4、保存 按規(guī)定及時歸類保存冷凍食品放入冰柜 蔬菜、水果及鮮熟食品等廚房妥善保存 - 可用保鮮膜重新進行包裝等。 5、結(jié)算 按規(guī)定時間，每月匯總結(jié)算 供應(yīng)商雙方核對無誤 供應(yīng)商開據(jù)發(fā)票 提交店長簽字 財務(wù)付款  職位任務(wù)-Task 11 洗皿工作流程 步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips 1、準備工作 了解當日客人用餐數(shù)量，合理安排洗滌工作。 檢查進、排水系統(tǒng)是否正常。 檢查消毒碗柜是否正常。 檢查洗滌劑、

41、是否充足。 - 必須使用環(huán)保性，對人體安全的洗滌劑 — 有無跑漏現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題及時保修 — 按比例在洗滌池內(nèi)兌好洗滌液 2、清洗 對餐廳撤下來的餐具進行整理歸類，對破損及殘缺的及時挑選出來進行更換 首先進行清渣工作，再對餐具進行沖洗。 進行洗滌工作，用海綿百潔布對餐具進行擦洗。 — 將茶杯、酒杯與餐具分開 — 將餐具內(nèi)的殘渣倒進泔水桶內(nèi) — 沖洗后將餐具放入洗滌池中。 — 特別是要對餐具的棱角部分要認真清洗。 — 洗滌時要小心作業(yè)，擺放時不要過高，避免損壞。 3、消毒 用清水進行沖洗干凈。 用已消毒過的口布進行擦拭，將餐具、酒具、茶杯上的

42、水跡擦拭干凈，達到規(guī)定要求。 將擦拭干凈的餐具、酒具、茶杯、水杯等放入消毒碗柜中，進行消毒處理。 — 洗滌液要根據(jù)情況及時進行更換。 — 消毒完的餐具必須保持干燥、無水跡 4、擺放保管 將已消毒好的餐具、酒具、茶杯、員工餐盤按規(guī)定進行擺放。 認真進行保管，避免丟失損壞。 避免二次污染要對儲碗柜、存放酒具、茶具、水杯的杯筐進行消毒清潔。  職位任務(wù)-Task 12 早餐建議餐單 種類 規(guī)定 提示 1、飲料 三種以上（可選，不能超出） — 牛奶、紅茶、豆?jié){、橙汁、咖啡 2、熱菜 兩種以上，至少有一

43、半葷菜 — 西紅柿炒蛋、炒時蔬、青椒炒臘味 3、點心/甜品 三種以上（包括甜品） — 酒釀圓子、蛋糕、松餅等 4、蛋類 一種 — 煎蛋、煮蛋、茶葉蛋 5、主食 六種以上（切片必選） — 切片面包、包子、刀切饅頭、炒面、炒飯、炒年糕、炒米粉、油條 6、粥 兩種以上 — 白粥、皮蛋瘦肉粥、小米粥、綠豆粥 7、醬菜 三種以上 — 咸蛋、腐乳、醬瓜、咸菜毛豆、羅卜干、泡菜 8、冷菜 三種以上，至少有一葷菜 — 紅腸片、花生米、方腿片、涼拌菜、黃瓜、糖拌西紅柿 9、水果 兩種以上 — 時令水果 10、其它 兩種以上（必備） —

44、果醬、黃油、方糖 標準： 1、早餐標準統(tǒng)一為售價10元。早餐菜點品種必須有中文菜牌介紹。（見照片） 2、根據(jù)地區(qū)客人飲食習慣，可適當調(diào)整品種，各類數(shù)量不低于規(guī)定數(shù)量 3、建議各店設(shè)計3套早餐菜單，每天更換。 職位任務(wù)-Task 13 餐廳物品盤點流程 餐具 步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips 1、準備 餐具有餐廳服務(wù)員進行盤點 準備好《餐廳物品盤點表》（FB—003） — 每月定期對各類餐具進行盤 點。 2、盤點 清點餐廳所有流動的的各類餐具。 點清廚

45、房清洗消毒的餐具。 盤點倉庫的庫存餐具。 — 清點時查看餐具是否有破損、開裂，如有作報損處理。 — 庫存少量的餐具，以備補充餐廳流動餐具的破損、報廢。 3、匯總記錄 將各種類型餐具的盤點總數(shù)記錄在《餐廳物品盤點表》（FB—003）上。 算出本月的損耗數(shù)。 — 損耗數(shù)=上月盤點數(shù)+購入 數(shù)-本月盤點數(shù) 4、核損 餐具損耗數(shù)匯總報店長。 由財務(wù) 將損耗金額計入餐廳成本中。 5、補充 ? 根據(jù)餐具損耗數(shù)申購餐具。 ? 將申購品種、數(shù)量填寫在《物品申購單》（FB—012）上，報店長、財務(wù)審批。 — 確保餐廳餐具以

46、核定基數(shù)作為日常周轉(zhuǎn)量。  職位任務(wù)-Task 14 廚房物品盤點流程 原材料、調(diào)味品 步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips 1、準備 原材料、調(diào)味品由廚師進行盤點。 準備好《原材料盤點表》（FB—002） — 每月定期對各類物品進行原材料、調(diào)味品盤點。 2、盤點 查點冷柜內(nèi)的冰凍食品 盤點庫存的干貨、調(diào)味品。 估計廚房間的待用食品和調(diào)味品 — 觀察冰凍食品的色澤，將成色不佳的放在外邊，及時使用。 — 查看調(diào)味品、干貨的有效期，避免超過保質(zhì)期。 3、記錄

47、 ? ? 將清點后的數(shù)量、分量填寫在《原材料盤點表》（FB—002）上。 ? 將特殊情況填寫在備注欄內(nèi) 4、補充 ? 根據(jù)盤點的數(shù)量，及時采購庫存較少的食品和調(diào)味品。 ? 將采購數(shù)量、分量、價格等填寫在《采購記錄本》（FB—022）上。 — 對使用率較少的干貨或調(diào)味品，應(yīng)少進少存。 — 原材料的使用應(yīng)執(zhí)行“先進先出、易壞先出”的原則。  職位任務(wù)-Task 15 早餐券流程 步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips 1、領(lǐng)用 公司統(tǒng)一印刷 前臺到財務(wù)處領(lǐng)取，將領(lǐng)取的早餐券編號登記在

48、財務(wù)的領(lǐng)用本上，并簽字 領(lǐng)用的早餐券擺放在前臺， 2、出售 早餐券在前臺出售 早餐券出售時加蓋當日日期章 — 餐廳不出售早餐券 3、收取 客人入座后，向客人收取早餐券 無早餐券或掛帳的客人，開具雜項收入轉(zhuǎn)帳單 — 《雜項收入轉(zhuǎn)帳單》（FO－008），需請客人簽字確認 4、餐廳匯總遞交 餐廳每天將收到的早餐券匯總后，將總金額登記到《餐廳情況營業(yè)日報表》（FB—005）上，收到的早餐券整理好，放入餐廳封包內(nèi) - 餐廳每班結(jié)束，將報表和封包交前臺值班經(jīng)理，由前臺值班經(jīng)理轉(zhuǎn)交財務(wù) 5、前臺交接 前臺每班必須交接早餐券 每天早餐券的出

49、售情況填寫在《小商品、早餐券交接班表》上。 - 前臺在交接本上，寫清早餐券起始號碼和轉(zhuǎn)帳號碼 - 夜審核對使用  職位任務(wù)-Task 16 餐廳衛(wèi)生管理制度 1. 餐廳衛(wèi)生工作要做到四化：經(jīng)?；?、制度化、規(guī)格化、責任化。 2. 每周安排一次餐廳的大掃除；（包括員工食堂） 3. 餐廳須保持：桌椅、水杯、料罐、煙缸、花瓶擺放整潔劃一。 4. 保持擺放在餐桌上的餐、茶、酒具清潔衛(wèi)生，定期對牙簽盅、調(diào)料罐進行刷洗；服務(wù)柜中 5. 物品擺放整齊衛(wèi)生，使用前檢查有無破損。 6. 開餐前做好各項服務(wù)工作，檢查擺臺的用具是否符合衛(wèi)生要求； 7. 在接觸食品前、工作前、上廁所后

50、，一定要將手洗凈消毒，堅持用托盤上各種食品及 8. 餐具，把好食品衛(wèi)生關(guān)。 9. 放入冷藏柜的各種酒水飲料必須擦凈；開瓶或售出時，遇有衛(wèi)生、瓶口破裂及過期飲料， 10. 保證堅決不上。酒水飲料有雜質(zhì)、變色也不能出售?？掌亢桶b箱，要妥善處理。 11. 餐廳工作區(qū)域不需堆放雜物；餐飲區(qū)域必須有滅蠅措施。 12. 按程序?qū)Σ?、茶、酒具進行清洗消毒。保持器具內(nèi)外清潔，各種器具擺放整齊，垃圾及時 13. 清理，垃圾桶帶蓋。 14. 保持餐廳清潔衛(wèi)生，餐具存放過夜須用清潔的口布遮蓋。 15. 嚴禁將個人物品帶入工作崗位。  職位任務(wù)-Task 17 廚房衛(wèi)生管理制度 1.

51、 每周安排一次廚房和食品庫房的大掃除；（包括員工廚房） 2. 建立食品衛(wèi)生和保潔制度。 3. 上班前后洗刷灶具、廚具，各種湯料存放時間不宜過長，存放冰箱內(nèi)應(yīng)加蓋，如有異味不得使用，不使用變質(zhì)的食品原材料。 4. 認真執(zhí)行食品加工、制作和操作規(guī)程。堅持做到：變質(zhì)變味的不做；不符合質(zhì)量規(guī)格不做；調(diào)配料不齊不做；不合衛(wèi)生標準不做。 5. 做好個人衛(wèi)生，按要求換工服、戴工作帽并做到勤洗手、勤消毒、勤換工服。同時注意不帶戒指、手鐲、手鏈等飾物，不留長指甲，不在操作間吸煙，不隨地吐痰。 6. 品嘗食品時 a) 用餐具，杜絕用手、口直接取食品。 7. 為防止交叉污染，廚具、容器、食品要

52、做生熟分開， 臺面灶臺要隨手擦拭，保持無油污，每餐結(jié)束時要將灶臺、水槽內(nèi)雜質(zhì)清理干凈，保持灶臺內(nèi)外清潔。 8. 要經(jīng)常對廚房進行清掃擦拭，保持廚房地面干燥無油膩污垢和工作臺面的清潔，將雜物 9. 及 10. 時清理出工作間；做到無塵、無油污、無蟑螂、無鼠跡。 11. 各種調(diào)料應(yīng)遠離污物箱、桶，調(diào)料 12. 用畢加蓋，并須保持器皿清潔衛(wèi)生。 13. 為防止有害物質(zhì)增加，要經(jīng)常更換、添加、使用新油。 14. 爐灶每市清潔，油煙罩每周清洗，廚房用具使用前后清潔； 15. 供應(yīng)冷菜的酒店，須嚴格按照食品衛(wèi)生要求，更衣、消毒、戴口罩，并堅持加工即食原則； 16. 個人物品嚴禁帶入

53、工作崗位。  職位任務(wù)-Task 18 貯存工作衛(wèi)生規(guī)范 1. 食品倉庫要求干凈整潔，無霉爛變質(zhì)過期食品，食品不得落地存放食品要上架（離地面 至少15厘米，離墻面至少5厘米）；食品保潔柜須清潔干凈，無塵無蟲，無雜物存放。 2. 嚴禁將食品罐頭直接放入冰箱內(nèi)。冰箱每周除霜清潔，無油膩污垢（包括門吸條內(nèi)）； 各種食品容器、物品擺放整齊，生熟分開；葷菜和半成品須加膜或加蓋；冰箱門外必須 張貼生、半成品、熟等標貼。 3. 儲存溫度和相對濕度建議： ? 干貨儲存－－溫度10攝氏度到21攝氏度；相對濕度50％到60％。 ? 冷藏儲存－－溫度5攝氏度或者更低；相對濕度80％－

54、90％。 ? 冷凍儲存－－溫度-18攝氏度或者更低。 4. 把新的存貨清單與老的存貨清單放在一起作為先進先出的依據(jù)。 5. 嚴格控制對儲存時間和溫度都有要求的食品。 6. 對再次冷藏的剩余食品要注上首次儲存的日期。 7. 把容易腐爛和可能會壞掉的剩余食品放在深度不超過10厘米的容器里冷藏，在24小時 內(nèi)使用或者扔掉。 8. 冰箱內(nèi)嚴禁存放非食用物品，保存好存貨物品以免交叉感染。 9. 有包裝的食品不要存放在可接觸到水的地方或冰塊上。 10. 清潔劑等應(yīng)單獨存放在遠離食品并可以上鎖的地方。 11. 應(yīng)當扔掉所有已損壞（有臭味或已變色）的食品，并保留好記錄，以便查找問題的所在。

55、 12. 在儲存器件可使用感官（聞、看、觸）檢查存貨、控制質(zhì)量。 13. 不要把即將變質(zhì)的食品和其他食品放在一起。生熟必須分開擺放。 14. 所有儲存的食品應(yīng)當注明日期，并進行包裹和遮蓋。 15. 保證食品新鮮、包裝食品在保質(zhì)期內(nèi)使用。  職位任務(wù)-Task19 餐廳相關(guān)表單 編號- Number 名稱-Name 提示-Tips FB-001 餐廳每日衛(wèi)生檢查表 - 值班經(jīng)理檢查餐廳衛(wèi)生工作 FB-002 餐廳原材料盤點表 - 廚房月底原材料盤點 FB-003 餐廳物品盤點表 - 月底盤點餐廳物品 FB-004

56、 酒水交接表 - 每日上下班清點酒水 FB-005 餐廳營業(yè)情況日報表 - 匯總每日營業(yè)收入并附在餐廳 的發(fā)票封包內(nèi) FO-008 雜項收入轉(zhuǎn)帳單 - 客人結(jié)帳用（同前臺） FB-011 點菜單 - 客人點菜用 FB-012 物品申購單 - 申購物品 FB-021 《餐廳采購記錄本》 - 采購記錄 FB-022 《預(yù)訂記錄本》 - 預(yù)定記錄 FB-031 早餐券 ― 客人使用早餐時的憑證 FB-041 餐廳收發(fā)存報表 - FB-042 餐廳毛利核算表 - 每月財務(wù)統(tǒng)計

57、 餐廳衛(wèi)生檢查表 檢查人 日期 班次 FB－001 項 目 檢查記錄 1、早餐自助餐臺的整潔，物品擺放規(guī)范、整齊 2、冰柜干凈、物品擺放有序 3、牙簽盅、煙缸、餐牌的清潔（無油膩，水跡，灰塵） 4、菜單（本）的清潔，無污垢、無缺 5、托盤的清潔（無

58、污垢，無油膩、無水跡） 6、電飯鍋，面包機的清潔，安全完好 7、空調(diào)，電視機及其吊架，遙控器的清潔 8、飲水機，熱水瓶的清潔 9、門，門框，窗，窗臺，掛畫，天花板，墻面的清潔完好 10、地面干凈，無灰塵，無污漬，無雜物，無水跡 11、電源插座清潔安全，墻角，踢角線的清潔 12、茶壺、熱水壺的清潔 13、水杯干凈光亮，無缺口 14、餐具清潔，無破損、無水跡、無油漬 15、餐廳桌子，椅子，臺布的清潔 16、工作臺面整潔，柜內(nèi)物品的擺放整齊 17、滅蚊器的清潔 18、自助餐用具 19、花草植物清潔清理 20、燈

59、具、燈光 21、吧臺臺面、抽屜、窗簾 備注： 餐廳原材料盤點表 盤點人 核查人 日期 FB－002 編號 名稱 數(shù)量 單價 金額 備注 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

60、12 13 14 15 16 17 18 19 20 合計 【此表尺寸為：A4 豎版 】 如家快捷酒店服務(wù)手冊 page 33 of 43 V3.0

61、 餐廳物品盤點表 酒店名稱 日期 FB－003 序號 餐具名稱 上月盤點數(shù) 購入數(shù) 本月盤點數(shù) 損耗 備注 1 2 3 4 5 6 7 8

62、 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 【此表尺寸為：A4 豎版 】 盤點人：_______________ 核查人：_______________ 制表人：_______________

63、 餐廳酒水交接表 FB－004 酒店名稱：____________ 班次：________ 日期：________ 序號 酒水名稱 單位 單價 本日入庫 本日庫存 銷售數(shù)量 銷售金額 本日余數(shù) 備注 1 2 3 4 5 6 7

64、 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 合 計 交班人：__________ 接班人：__________ 【此表尺寸為：A4 豎版 】 核查人：________

65、__ 餐廳營業(yè)情況日報表 餐廳營業(yè)情況日報表 FB－005 酒店名稱：_______________ 日期：_______________ 轉(zhuǎn)帳 現(xiàn)金 早餐券（元） 贈券（元） 酒水 合計 早餐 中餐 晚餐 合計 － － － － 財務(wù)_______________ 餐廳主管_______________ 制表人_______________ 【此表尺寸為：1/2 A4 豎版】 雜 項 收 入 轉(zhuǎn) 帳 單 FO-008 Accounting Adjustment Voucher