2011年中國房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理與交房組織

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1、 目 錄 第 一 部 分 :房 地 產(chǎn) 客 戶 關(guān) 系 管 理 剖 析一 、 客 戶 關(guān) 系 在 房 地 產(chǎn) 企 業(yè) 中 的 構(gòu) 成 要 素 及 具 體 體 現(xiàn) 二 、 客 戶 關(guān) 系 做 得 好 ， 給 企 業(yè) 帶 來 多 大 的 價(jià) 值 ？ 三 、 如 何 實(shí) 施 好 客 戶 關(guān) 系 工 作 ？ 1、 企 業(yè) 需 要 有 清 晰 的 客 戶 關(guān) 系 戰(zhàn) 略 2、 全 員 客 戶 意 識 培 養(yǎng) 3、 項(xiàng) 目 發(fā) 展 環(huán) 節(jié) 需 要 注 意 的 客 戶 關(guān) 系 內(nèi) 容4、 項(xiàng) 目 設(shè) 計(jì) 環(huán) 節(jié) 需 要 注 意 的 客 戶 關(guān) 系 內(nèi) 容 5、 成 本 優(yōu) 化 環(huán) 節(jié) 注 意 的 客 戶 關(guān)

2、 系 內(nèi) 容 6、 施 工 管 理 環(huán) 節(jié) 注 意 的 客 戶 關(guān) 系 內(nèi) 容 7、 服 務(wù) 環(huán) 節(jié) 的 客 戶 關(guān) 系 內(nèi) 容 8、 客 戶 關(guān) 系 做 好 的 能 力 建 設(shè) 9、 客 戶 關(guān) 系 做 好 的 管 理 保 障 目 錄 第 二 部 分 ： 交 房 組 織 管 理 實(shí) 操 一 、 交 樓 策 劃 二 、 交 樓 前 預(yù) 驗(yàn) 收 實(shí) 施 三 、 交 樓 前 其 它 工 作 事 項(xiàng)四 、 交 樓 手 續(xù) 辦 理 中 的 注 意 事 項(xiàng) 及 解 決 辦 法 五 、 房 屋 驗(yàn) 收 六 、 業(yè) 主 拒 收 樓 情 況 應(yīng) 對七 、 交 樓 后 續(xù) 工 作 目 錄 第 一 部 分 :房

3、地 產(chǎn) 客 戶 關(guān) 系 管 理 剖 析一 、 客 戶 關(guān) 系 在 房 地 產(chǎn) 企 業(yè) 中 的 構(gòu) 成 要 素 及 具 體 體 現(xiàn) 二 、 客 戶 關(guān) 系 做 得 好 ， 給 企 業(yè) 帶 來 多 大 的 價(jià) 值 ？ 三 、 如 何 實(shí) 施 好 客 戶 關(guān) 系 工 作 ？ 1、 企 業(yè) 需 要 有 清 晰 的 客 戶 關(guān) 系 戰(zhàn) 略 2、 全 員 客 戶 意 識 培 養(yǎng) 3、 項(xiàng) 目 發(fā) 展 環(huán) 節(jié) 需 要 注 意 的 客 戶 關(guān) 系 內(nèi) 容4、 項(xiàng) 目 設(shè) 計(jì) 環(huán) 節(jié) 需 要 注 意 的 客 戶 關(guān) 系 內(nèi) 容 5、 成 本 優(yōu) 化 環(huán) 節(jié) 注 意 的 客 戶 關(guān) 系 內(nèi) 容 6、 施 工 管

4、理 環(huán) 節(jié) 注 意 的 客 戶 關(guān) 系 內(nèi) 容 7、 服 務(wù) 環(huán) 節(jié) 的 客 戶 關(guān) 系 內(nèi) 容 8、 客 戶 關(guān) 系 做 好 的 能 力 建 設(shè) 9、 客 戶 關(guān) 系 做 好 的 管 理 保 障 思 考 ：您 理 解 的 客 戶 關(guān) 系 是 什 么 ？ 買 房 ：銷 售 現(xiàn) 場 樓 盤 及 周 邊 信 息 銷 售 人 員 態(tài) 度 銷 售 人 員 講 解 對 客 戶 的 購 房 需 求 銷 售 人 員 樣 板 間 /樣 板 房 簽 約 、 付 款 、 按 揭 等 購 房 手 續(xù) 簽 約 后 簽 約 后 當(dāng) 有 疑 問 時(shí) 收 樓 ：收 樓 時(shí) 間 及 手 續(xù) 收 樓 辦 理 過 程 收 樓 和

5、 驗(yàn) 房 的 疑 問 陪 同 驗(yàn) 房 人 員 質(zhì) 量 裝 修 過 程 ：裝 修 信 息 咨 詢 業(yè) 主 的 裝 修 居 住 的 便 利 性 ：出 行 購 物 就 醫(yī) 孩 子 上 學(xué) 小 區(qū) 內(nèi) 部 設(shè) 計(jì) ：活 動 場 所 和 設(shè) 施 小 區(qū) 內(nèi) 道 路 設(shè) 計(jì) 停 車 需 求 內(nèi) 部 居 住 舒 適 性 ：通 風(fēng) 采 光 房 型 各 種 管 線 布 置 房 屋 的 設(shè) 計(jì) 物 業(yè) 服 務(wù) ：安 全 公 共 區(qū) 域 環(huán) 境 小 區(qū) 樹 木 草 坪 長 勢 區(qū) 蚊 蠅 、 老 鼠 殺 滅 工 作 效 果 公 共 設(shè) 施 維 護(hù) 交 通 秩 序 管 理 物 業(yè) 人 員 物 業(yè) 員 工 工 程 維

6、修 ：反 映 問 題 維 修 工 作 人 員 維 修 工 作 人 員 維 修 工 作 人 員 報(bào) 修 的 問 題 投 訴 處 理 ：投 訴 渠 道 工 作 人 員 工 作 人 員 目 錄 第 一 部 分 :房 地 產(chǎn) 客 戶 關(guān) 系 管 理 剖 析一 、 客 戶 關(guān) 系 在 房 地 產(chǎn) 企 業(yè) 中 的 構(gòu) 成 要 素 及 具 體 體 現(xiàn) 二 、 客 戶 關(guān) 系 做 得 好 ， 給 企 業(yè) 帶 來 多 大 的 價(jià) 值 ？ 三 、 如 何 實(shí) 施 好 客 戶 關(guān) 系 工 作 ？ 1、 企 業(yè) 需 要 有 清 晰 的 客 戶 關(guān) 系 戰(zhàn) 略 2、 全 員 客 戶 意 識 培 養(yǎng) 3、 項(xiàng) 目 發(fā) 展

7、 環(huán) 節(jié) 需 要 注 意 的 客 戶 關(guān) 系 內(nèi) 容4、 項(xiàng) 目 設(shè) 計(jì) 環(huán) 節(jié) 需 要 注 意 的 客 戶 關(guān) 系 內(nèi) 容 5、 成 本 優(yōu) 化 環(huán) 節(jié) 注 意 的 客 戶 關(guān) 系 內(nèi) 容 6、 施 工 管 理 環(huán) 節(jié) 注 意 的 客 戶 關(guān) 系 內(nèi) 容 7、 服 務(wù) 環(huán) 節(jié) 的 客 戶 關(guān) 系 內(nèi) 容 8、 客 戶 關(guān) 系 做 好 的 能 力 建 設(shè) 9、 客 戶 關(guān) 系 做 好 的 管 理 保 障 管 家 模 式體 驗(yàn) 式區(qū) 域 客 戶助 理 鄰 里 守 望 同 心 園 99年個(gè) 性 化97年無 人 化94年酒 店 式物 業(yè) 服 務(wù)看 中 萬 科 物 業(yè) 管 理 才 買 房 的 ， 物

8、業(yè) 服 務(wù) 曾 是 萬 科 服 務(wù) 品 牌 的 全 部 為 企 業(yè) 創(chuàng) 造 的 效 益 ：1、 08年 會 員 購 房 比 例 ：2、 08年 會 員 推 薦 購 房 比 例 ：萬 客 會 是 萬 科 服 務(wù) 品 牌 的 又 一 明 星 客 戶 關(guān) 系 部 門 ：小 組 討 論 ： 客 戶 關(guān) 系 部 門 在 房 地 產(chǎn) 企 業(yè) 中 能 發(fā) 揮 多 大 的 價(jià) 值 ？ 萬 科 客 戶 滿 意 度 與 忠 誠 度 持 續(xù) 領(lǐng) 先 ！客 戶 關(guān) 系 部 門 為 企 業(yè) 業(yè) 績 增 長 提 供 保 證 對 客 戶 關(guān) 系 中 心 發(fā) 展 方 向 的 思 考 ：環(huán) 節(jié) ：關(guān) 注 ：效 果 ：辦 法 ：

9、發(fā) 展 方 向 ： 銷 售 服 務(wù) 優(yōu) 劣 對 成 交 決 策 有 影 響 ；案 例 ： “ 我 買 房 不 關(guān) 心 什 么 位 置 、 戶 型 ， 我 更 看 重 的 是 我 買 樓 過 程 中 你 對 我 的 服 務(wù) 。 ”案 例 ： “ 這 樣 的 銷 售 人 員 ， 什 么 終 極 優(yōu) 惠 偶 都 不 買 了 ！ ” 當(dāng) 前 市 場 形 勢 下 ， 房 地 產(chǎn) 企 業(yè) 的 出 路 在 哪 里 ？產(chǎn) 品 依 然 很 重 要 ， 服 務(wù) 會 越 來 越 重 要 ！真 正 實(shí) 現(xiàn) “ 以 客 戶 為 中 心 ” ， 確 立 新 的 競 爭 優(yōu) 勢 。 目 錄 第 一 部 分 :房 地 產(chǎn) 客

10、 戶 關(guān) 系 管 理 剖 析一 、 客 戶 關(guān) 系 在 房 地 產(chǎn) 企 業(yè) 中 的 構(gòu) 成 要 素 及 具 體 體 現(xiàn) 二 、 客 戶 關(guān) 系 做 得 好 ， 給 企 業(yè) 帶 來 多 大 的 價(jià) 值 ？ 三 、 如 何 實(shí) 施 好 客 戶 關(guān) 系 工 作 ？ 1、 企 業(yè) 需 要 有 清 晰 的 客 戶 關(guān) 系 戰(zhàn) 略 并 堅(jiān) 守 執(zhí) 行 2、 全 員 客 戶 意 識 培 養(yǎng) 3、 項(xiàng) 目 發(fā) 展 環(huán) 節(jié) 需 要 注 意 的 客 戶 關(guān) 系 內(nèi) 容4、 項(xiàng) 目 設(shè) 計(jì) 環(huán) 節(jié) 需 要 注 意 的 客 戶 關(guān) 系 內(nèi) 容 5、 成 本 優(yōu) 化 環(huán) 節(jié) 注 意 的 客 戶 關(guān) 系 內(nèi) 容 6、 施

11、 工 管 理 環(huán) 節(jié) 注 意 的 客 戶 關(guān) 系 內(nèi) 容 7、 服 務(wù) 環(huán) 節(jié) 的 客 戶 關(guān) 系 內(nèi) 容 8、 客 戶 關(guān) 系 做 好 的 能 力 建 設(shè) 9、 客 戶 關(guān) 系 做 好 的 管 理 保 障 客 戶 理 念 不 應(yīng) 成 為 口 號 ， 應(yīng) 轉(zhuǎn) 化 成 為 行 動 ！公 司 對 客 戶 的 態(tài) 度 ， 員 工 都 會 看 到 眼 里 ！ 客 戶 關(guān) 系 戰(zhàn) 略 要 素 經(jīng) 營 策 略哪 些 是 戰(zhàn) 略 的 重要 因 素 ？ 運(yùn) 營 ？融 資 ？ 營 銷 ？ 組織 ？ 人 力 資 源 ？控 制 ？大 部 分 精 力 應(yīng) 當(dāng)投 入 在 哪 些 方 面？ 在 何 處 投 資 ？如 何

12、控 制 質(zhì) 量 和成 本 ？ 措 施 ？ 激勵(lì) ？與 競 爭 者 相 比 ，在 下 列 方 面 應(yīng) 當(dāng)取 得 什 么 業(yè) 績 ：服 務(wù) 質(zhì) 量 ？ 成 本概 況 ？ 生 產(chǎn) 率 ？服 務(wù) 人 員 的 士 氣/忠 誠 度 ？ 與 顧客 需要 和競 爭者 的產(chǎn) 品相 比 ，這 種服 務(wù)概 念的 定位 如何 ？ 服 務(wù) 概 念從 為 顧 客 創(chuàng) 造 的結(jié) 果 角 度 講 ， 所提 供 服 務(wù) 的 重 要因 素 有 哪 些 ？目 標(biāo) 市 場 細(xì) 分 應(yīng)當(dāng) 如 何 看 待 這 些因 素 ？ 整 個(gè) 市 場呢 ？ 員 工 呢 ？ 其他 人 呢 ？如 何 看 待 服 務(wù) 概念 ？從 服 務(wù) 的 設(shè) 計(jì) 方式

13、 、 實(shí) 現(xiàn) 方 式 、營 銷 方 式 的 角 度， 這 表 明 了 什 么？ 目 標(biāo) 市 場重 要 目 標(biāo) 市 場有 哪 些 共 同 特點(diǎn) ？細(xì) 分 目 標(biāo) 市 場可 以 用 哪 些 依據(jù) ？ 人 口 統(tǒng) 計(jì) ？心 理 圖 表 ？各 種 細(xì) 市 場 的重 要 性 如 何 ？每 個(gè) 細(xì) 市 場 都有 哪 些 需 要 ？這 些 需 要 的 滿足 程 度 如 何 ？以 何 種 方 式 ？由 誰 來 完 成 的 ？為 顧客 創(chuàng)造 的結(jié) 果價(jià) 值和 過程 質(zhì)量 在多 大程 度上 超過 服務(wù) 提供 者的 成本 ？ 服 務(wù) 傳 送 系 統(tǒng)服 務(wù) 傳 送 系 統(tǒng) 有哪 些 重 要 特 征 ，包 括 ： 員

14、工 的 角色 ？ 技 術(shù) ？ 設(shè) 備？ 設(shè) 施 ？ 布 局 ？程 序 ？服 務(wù) 傳 送 系 統(tǒng) 的容 納 能 力 有 多 大？ 正 常 水 平 ？ 最高 水 平 ？在 多 大 程 度 上 它： 有 助 于 確 保 質(zhì)量 標(biāo) 準(zhǔn) ？ 與 競 爭者 的 服 務(wù) 有 所 不同 ？ 為 競 爭 者 進(jìn)入 設(shè) 置 壁 壘 ？ 服 務(wù)傳 送系 統(tǒng)支 持經(jīng) 營戰(zhàn) 略嗎 ？ 企 業(yè) 為 誰 考 慮 ？ 企 業(yè) 想 要 什 么 或 追 求 什 么 ？企 業(yè) 如 何 實(shí) 現(xiàn) 或 說 與 做 是 否 一 致 ？ 企 業(yè) 內(nèi) 部 是 否 有 支 持 系 統(tǒng) ？ 海 底 撈 ： 先 確 立 餐 廳 文 化 理 念 ，

15、再 選 擇 顧 客 并 培 養(yǎng) 他 們 的 忠 誠 度 。 1、 目 標(biāo) 市 場 ： 有 人 曾 經(jīng) 問 張 勇 ： “ 3個(gè) 小 時(shí) 的 等 位 時(shí) 間 對 一 些 人 來 說 未 免 太 漫 長 ， 他 們 不 在 乎 免 費(fèi) 茶 水 ， 也 不需 要 擦 鞋 美 甲 ， 你 將 如 何 吸 引 這 些 顧 客 ？ ” 張 勇 的 回 答 簡 單 而 干 脆 ： “ 對 時(shí) 間 過 于 敏 感 的 顧 客 不 會 選 擇 吃 火 鍋 ， 也 就 不 會 選 擇 海 底 撈 。 ” 對 于 等 位 時(shí) 間 過 于 敏 感 的 顧 客 ， 海 底 撈 也 只 好 放 棄 。 2、 服 務(wù) 概

16、念 ： 與 大 多 數(shù) 中 低 檔 餐 飲 服 務(wù) 對 便 利 、 廉 價(jià) 的 追 求 不 同 ， 海 底 撈 倡 導(dǎo) 并 竭 力 營 造 “ 為 家 庭 、 朋 友 聚會 提 供 優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù) 的 場 所 ” ， 定 位 于 看 重 體 驗(yàn) 而 非 效 率 的 顧 客 。 3、 經(jīng) 營 策 略 ： 給 顧 客 不 可 替 代 的 非 常 體 驗(yàn) ， 菜 品 與 服 務(wù) 不 斷 創(chuàng) 新 。 在 鍋 底 方 面 ， 海 底 撈 自 創(chuàng) 了 鴛 鴦 無 渣 鍋 底 和蹄 花 三 鮮 鍋 底 等 ， 成 為 傳 統(tǒng) 四 川 火 鍋 的 補(bǔ) 充 。 海 底 撈 撈 面 將 舞 蹈 與 抻 面 結(jié) 合

17、 在 一 起 ， 觀 賞 性 極 強(qiáng) 。不 少 顧 客 還 制 作 了 視 頻 ， 并 在 網(wǎng) 絡(luò) 上 流 傳 。 食 品 質(zhì) 量 和 味 道 是 服 務(wù) 的 最 終 結(jié) 果 。4、 服 務(wù) 傳 送 ： 海 底 撈 與 美 國 夏 暉 公 司 合 作 在 四 地 分 別 建 立 了 配 送 中 心 。 海 底 撈 后 臺 配 送 中 心 與 前 臺 各 分 店 餐 廳 的 合 作 流 程 已 經(jīng) 高 度 標(biāo) 準(zhǔn) 化 。 在 北 京 殘 奧 會 期 間 曾 被 選為 指 定 食 物 配 送 中 心 。 海 底 撈 分 店 都 配 備 了 諸 如 自 動 的 火 鍋 加 湯 設(shè) 備 、 自 動 洗

18、 碗 機(jī) 以 及 觸 摸 屏 點(diǎn) 菜 等 自 動 化 設(shè) 備 ， 以 便做 到 最 快 速 度 上 齊 菜 品 。 海 底 撈 還 在 努 力 加 強(qiáng) 后 臺 菜 品 配 送 流 程 ， 以 期 達(dá) 到 “ 分 店 無 后 廚 ” 的 最 終境 界 。 專 業(yè) 的 后 臺 支 持 使 門 店 后 廚 工 作 量 減 到 最 低 ， 不 僅 最 大 化 了 實(shí) 際 營 業(yè) 面 積 ， 還 保 證 了 足 夠 的 員 工精 力 投 入 到 對 顧 客 的 直 接 服 務(wù) 中 。 萬 科 ： 心 中 有 客 戶 實(shí) 踐 總 結(jié) 的 客 戶 觀 2002年 客 戶 微 笑 年2004年 打 造 第 五

19、 專 業(yè)引 入 索 尼 服 務(wù) 理 念92年 成 立 業(yè) 主 委 員 會97年 客 戶 年98年 創(chuàng) 立 萬 客 會2000年 投 訴 論 壇 開 通 2005年學(xué)習(xí)帕爾迪8 6+2深耕細(xì)作共 管 式 物 業(yè) 管 理 模 式小 區(qū) 設(shè) 施 完 善客戶關(guān)懷與善待客戶社區(qū)改造業(yè)主運(yùn)動會業(yè)主大聯(lián)歡 以 客 戶 為 導(dǎo) 向1984 2010貫 穿 萬 科 成 長 的 主 線萬 科 心 中 裝 著 客 戶 萬 科 的 客 戶 理 念 經(jīng) 歷 了 多 次 升 級 ， ,每 一 次 升 級 都 是 萬科 人 通 過 深 入 市 場 去 發(fā) 現(xiàn) 用 戶 的 潛 在 需 求 ， 去 零 距 離 體驗(yàn) 用 戶 的

20、 感 受 后 而 采 取 的 行 動 措 施 。 客 戶 是 最 稀 缺 的 資 源 ， 是 萬 科 存 在 的 全 部 理 由尊 重 客 戶 ， 理 解 客 戶 ， 持 續(xù) 提 供 超 越 客 戶 期 望 的 產(chǎn) 品 和 服 務(wù)在 客 戶 眼 中 ， 我 們 每 一 位 員 工 都 代 表 萬 科 。我 們 1%的 失 誤 ， 對 于 客 戶 而 言 ， 就 是 100%的 損 失衡 量 我 們 成 功 與 否 的 最 重 要 的 標(biāo) 準(zhǔn) ， 是 我 們 讓 客 戶 滿 意 的 程 度 。與 客 戶 一 起 成 長 ， 讓 萬 科 在 投 訴 中 完 美 。 無 論 分 管 情 況 如 何

21、， 總 經(jīng) 理 是 公 司 客 戶 工 作 的 第 一 負(fù) 責(zé) 人 。無 論 是 紅 線 外 的 問 題 ， 還 是 紅 線 內(nèi) 的 問 題 ， 只 要 是 客 戶 的 問 題 ， 萬 科就 必 須 與 客 戶 一 起 去 面 對 。n就 算 所 有 的 同 行 都 在 玩 火 ， 我 們 也 不 能 玩 火 。n我 們 應(yīng) 該 遵 循 的 ， 絕 不 是 “ 行 業(yè) 慣 例 ” 或 “ 地 區(qū) 慣 例 ” ， 也 不 僅 僅 是 法律 與 合 同 。 我 們 要 對 自 己 提 出 更 高 的 要 求 。n任 何 投 機(jī) 取 巧 的 行 為 ， 在 事 后 一 定 會 付 出 十 倍 、 百

22、 倍 的 代 價(jià) 。n客 戶 部 門 應(yīng) 該 站 在 誰 的 立 場 上 ？ 公 司 ？ 客 戶 ？ 還 是 二 者 之 間 的 一 個(gè) 平 衡點(diǎn) ？ 現(xiàn) 在 應(yīng) 該 有 一 個(gè) 結(jié) 論 了 。n如 果 客 戶 部 門 都 不 能 代 表 客 戶 的 立 場 ， 那 么 我 們 就 只 能 等 著 激 進(jìn) 投 訴 者來 代 表 客 戶 立 場 了 。 n無 論 對 我 們 的 工 作 有 多 少 專 業(yè) 的 標(biāo) 準(zhǔn) 可 以 進(jìn) 行 衡 量 ， 都 不 會 比 客 戶 的 判斷 更 權(quán) 威 。n無 論 我 們 的 工 作 有 多 少 可 圈 可 點(diǎn) 之 處 ， 只 要 沒 有 得 到 客 戶 的

23、 認(rèn) 可 ， 我 們就 沒 有 獲 得 最 終 的 成 功 。 目 錄 第 一 部 分 :房 地 產(chǎn) 客 戶 關(guān) 系 管 理 剖 析一 、 客 戶 關(guān) 系 在 房 地 產(chǎn) 企 業(yè) 中 的 構(gòu) 成 要 素 及 具 體 體 現(xiàn) 二 、 客 戶 關(guān) 系 做 得 好 ， 給 企 業(yè) 帶 來 多 大 的 價(jià) 值 ？ 三 、 如 何 實(shí) 施 好 客 戶 關(guān) 系 工 作 ？ 1、 企 業(yè) 需 要 有 清 晰 的 客 戶 關(guān) 系 戰(zhàn) 略 2、 全 員 客 戶 意 識 培 養(yǎng) 3、 項(xiàng) 目 發(fā) 展 環(huán) 節(jié) 需 要 注 意 的 客 戶 關(guān) 系 內(nèi) 容4、 項(xiàng) 目 設(shè) 計(jì) 環(huán) 節(jié) 需 要 注 意 的 客 戶 關(guān) 系

24、 內(nèi) 容 5、 成 本 優(yōu) 化 環(huán) 節(jié) 注 意 的 客 戶 關(guān) 系 內(nèi) 容 6、 施 工 管 理 環(huán) 節(jié) 注 意 的 客 戶 關(guān) 系 內(nèi) 容 7、 服 務(wù) 環(huán) 節(jié) 的 客 戶 關(guān) 系 內(nèi) 容 8、 客 戶 關(guān) 系 做 好 的 能 力 建 設(shè) 9、 客 戶 關(guān) 系 做 好 的 管 理 保 障 招 式 一 ： 投 訴 日 報(bào)綜 述 ：客 戶 聲 音 收 到 時(shí) 間 答 復(fù) 內(nèi) 容 答 復(fù) 時(shí) 間 跟 進(jìn) 處 理 人有 效 措 施 ： 抽 查 招 式 二 ： 每 月 客 戶 案 例 介 紹 會招 式 三 ： 每 月 經(jīng) 營 計(jì) 劃 會 上 客 戶 信 息 分 析 報(bào) 告招 式 四 ： 客 戶 前 沿

25、招 式 五 ： 客 戶 服 務(wù) 訓(xùn) 練 營招 式 六 ： 全 員 客 戶 大 會招 式 七 ： 重 大 投 訴 全 員 說 明 會招 式 八 ： 客 戶 故 事 龍 門 陣 招 式 九 ： 客 戶 工 作 十 戒招 式 十 ： 客 戶 體 驗(yàn) 分 享 會招 式 十 一 ： 年 度 滿 意 度 調(diào) 查 報(bào) 告 全 員 解 讀招 式 十 二 ： 神 秘 客 戶 調(diào) 查招 式 十 三 ： 服 務(wù) 品 質(zhì) 監(jiān) 控 招 式 十 四 ： 客 戶 文 化 傳 播 前 線 服 務(wù) 情 報(bào) 站招 式 十 五 ： 客 戶 服 務(wù) 經(jīng) 歷 有 獎(jiǎng) 征 文 客 戶 之 心 A級 通 輯 令招 式 十 六 ： 每 月

26、服 務(wù) 明 星 獎(jiǎng)?wù)?式 十 七 ： 客 戶 關(guān) 系 茶 座招 式 十 八 ： 汗 青 計(jì) 劃招 式 十 九 ： 資 訊 日 報(bào) 每 周 三 客 服 點(diǎn) 評招 式 二 十 ： 集 團(tuán) 范 圍 獎(jiǎng) 勵(lì) 招 式 二 十 一 ： 春 天 計(jì) 劃招 式 二 十 二 ： 關(guān) 于 重 視 投 訴 風(fēng) 險(xiǎn) 事 件 及 促 進(jìn) 解 決 的 通 知招 式 二 十 三 ： 關(guān) 于 投 訴 處 理 關(guān) 鍵 要 求 的 提 醒 及 設(shè) 立 相 應(yīng) 獎(jiǎng) 懲 措 施 的 決 定招 式 二 十 四 ： 關(guān) 于 投 訴 處 理 、 風(fēng) 險(xiǎn) 隱 患 排 查 等 環(huán) 節(jié) 公 司 內(nèi) 部 流 程 分 析 改 進(jìn) 各 部 門 責(zé) 任

27、明 確 的 通 知招 式 二 十 五 ： （ 總 辦 文 件 2005 060號 ） 關(guān) 于 公 布 實(shí) 施 客 服 崗 位 交 流 管 理 規(guī) 定 的 通知 目 錄 第 一 部 分 :房 地 產(chǎn) 客 戶 關(guān) 系 管 理 剖 析一 、 客 戶 關(guān) 系 在 房 地 產(chǎn) 企 業(yè) 中 的 構(gòu) 成 要 素 及 具 體 體 現(xiàn) 二 、 客 戶 關(guān) 系 做 得 好 ， 給 企 業(yè) 帶 來 多 大 的 價(jià) 值 ？ 三 、 如 何 實(shí) 施 好 客 戶 關(guān) 系 工 作 ？ 1、 企 業(yè) 需 要 有 清 晰 的 客 戶 關(guān) 系 戰(zhàn) 略 2、 全 員 客 戶 意 識 培 養(yǎng) 3、 項(xiàng) 目 發(fā) 展 環(huán) 節(jié) 需 要 注

28、 意 的 客 戶 關(guān) 系 內(nèi) 容4、 項(xiàng) 目 設(shè) 計(jì) 環(huán) 節(jié) 需 要 注 意 的 客 戶 關(guān) 系 內(nèi) 容 5、 成 本 優(yōu) 化 環(huán) 節(jié) 注 意 的 客 戶 關(guān) 系 內(nèi) 容 6、 施 工 管 理 環(huán) 節(jié) 注 意 的 客 戶 關(guān) 系 內(nèi) 容 7、 服 務(wù) 環(huán) 節(jié) 的 客 戶 關(guān) 系 內(nèi) 容 8、 客 戶 關(guān) 系 做 好 的 能 力 建 設(shè) 9、 客 戶 關(guān) 系 做 好 的 管 理 保 障 問 題 ：在 買 地 的 決 策 過 程 中 如 何 考 慮 “ 客 戶 因 素 ” ？考 慮 哪 些 因 素 ？ 案 例 ： 進(jìn) 退 兩 難化 工 廠 住 宅 住 宅 住 宅 住 宅 住 宅案 例 ： 克 服

29、困 難 最 終 解 決 武 漢 四 季 花 城 業(yè) 主 群 訴 案 例 ： 提 前 化 解 南 昌 四 季 花 城 煤 灰 場 事 件 目 錄 第 一 部 分 :房 地 產(chǎn) 客 戶 關(guān) 系 管 理 剖 析一 、 客 戶 關(guān) 系 在 房 地 產(chǎn) 企 業(yè) 中 的 構(gòu) 成 要 素 及 具 體 體 現(xiàn) 二 、 客 戶 關(guān) 系 做 得 好 ， 給 企 業(yè) 帶 來 多 大 的 價(jià) 值 ？ 三 、 如 何 實(shí) 施 好 客 戶 關(guān) 系 工 作 ？ 1、 企 業(yè) 需 要 有 清 晰 的 客 戶 關(guān) 系 戰(zhàn) 略 2、 全 員 客 戶 意 識 培 養(yǎng) 3、 項(xiàng) 目 發(fā) 展 環(huán) 節(jié) 需 要 注 意 的 客 戶 關(guān) 系

30、 內(nèi) 容4、 項(xiàng) 目 設(shè) 計(jì) 環(huán) 節(jié) 需 要 注 意 的 客 戶 關(guān) 系 內(nèi) 容 5、 成 本 優(yōu) 化 環(huán) 節(jié) 注 意 的 客 戶 關(guān) 系 內(nèi) 容 6、 施 工 管 理 環(huán) 節(jié) 注 意 的 客 戶 關(guān) 系 內(nèi) 容 7、 服 務(wù) 環(huán) 節(jié) 的 客 戶 關(guān) 系 內(nèi) 容 8、 客 戶 關(guān) 系 做 好 的 能 力 建 設(shè) 9、 客 戶 關(guān) 系 做 好 的 管 理 保 障 第 一 階 段 :設(shè) 計(jì) 缺 陷 反 饋 、 產(chǎn) 品 轉(zhuǎn) 化 提 升第 二 階 段 :產(chǎn) 品 缺 陷 決 策 產(chǎn) 品 缺 陷 決 策 屋 面 天 窗 滲 水 缺 陷 編 號 ： SJ01缺陷問題描述缺陷原因分析缺陷影響程度（涉及戶數(shù)、風(fēng)

31、險(xiǎn)、損失）缺陷發(fā)生項(xiàng)目缺陷發(fā)現(xiàn)時(shí)間 會議決議預(yù)防措施責(zé)任部門 第 三 階 段 :控 制 售 后 設(shè) 計(jì) 變 更 反 思 在 重 大 教 訓(xùn) 面 前 內(nèi) 部 產(chǎn) 生 的 重 要 措 施 ：建 立 設(shè) 計(jì) 變 更 決 策 機(jī) 制 、 設(shè) 計(jì) 變 更 經(jīng) 過 客 服 部 門 的 審 核設(shè) 計(jì) 變 更 過 于 隨 意 ！ 第 四 階 段 :以 客 戶 為 導(dǎo) 向 的 產(chǎn) 品 創(chuàng) 新傳 統(tǒng) 開 發(fā) 流 程 ： 建 筑 設(shè) 計(jì) 建 造 室 內(nèi) 設(shè) 計(jì) 裝 修全 面 家 居 解 決 流 程 ： 客 戶 研 究 戶 型 設(shè) 計(jì) 室 內(nèi) 設(shè) 計(jì) 建 筑 設(shè) 計(jì) 生 產(chǎn) 施 工辦 法 ： 通 過 市 場 調(diào) 研

32、、 入 戶 訪 問 等 多 重 信 息 途 徑 總 結(jié) 需 求 特 征 ， 然 后 針 對 重 點(diǎn) 核 心 需 求 研 發(fā) 相 應(yīng) 住 宅 產(chǎn) 品 。 目 錄 第 一 部 分 :房 地 產(chǎn) 客 戶 關(guān) 系 管 理 剖 析一 、 客 戶 關(guān) 系 在 房 地 產(chǎn) 企 業(yè) 中 的 構(gòu) 成 要 素 及 具 體 體 現(xiàn) 二 、 客 戶 關(guān) 系 做 得 好 ， 給 企 業(yè) 帶 來 多 大 的 價(jià) 值 ？ 三 、 如 何 實(shí) 施 好 客 戶 關(guān) 系 工 作 ？ 1、 企 業(yè) 需 要 有 清 晰 的 客 戶 關(guān) 系 戰(zhàn) 略 2、 全 員 客 戶 意 識 培 養(yǎng) 3、 項(xiàng) 目 發(fā) 展 環(huán) 節(jié) 需 要 注 意 的

33、 客 戶 關(guān) 系 內(nèi) 容4、 項(xiàng) 目 設(shè) 計(jì) 環(huán) 節(jié) 需 要 注 意 的 客 戶 關(guān) 系 內(nèi) 容 5、 成 本 優(yōu) 化 環(huán) 節(jié) 注 意 的 客 戶 關(guān) 系 內(nèi) 容 6、 施 工 管 理 環(huán) 節(jié) 注 意 的 客 戶 關(guān) 系 內(nèi) 容 7、 服 務(wù) 環(huán) 節(jié) 的 客 戶 關(guān) 系 內(nèi) 容 8、 客 戶 關(guān) 系 做 好 的 能 力 建 設(shè) 9、 客 戶 關(guān) 系 做 好 的 管 理 保 障 問 題 ： 公 司 在 成 本 優(yōu) 化 方 面 是 怎 么 實(shí) 施 的 ？ 曾 發(fā) 生 大 量 的 無 效 成 本 ， 如 ：案 例 ： 客 戶 導(dǎo) 向 的 成 本 控 制 實(shí) 踐 好 鋼 需 要 用 在 刀 刃 上 ，

34、 成 本 控 制 的 思 路 需 要 轉(zhuǎn) 變 ， 在 業(yè) 主 關(guān) 注 和 使 用 頻 繁 的 部 位增 加 成 本 、 在 不 太 關(guān) 注 的 位 置 減 少 成 本 投 入 。 目 錄 第 一 部 分 :房 地 產(chǎn) 客 戶 關(guān) 系 管 理 剖 析一 、 客 戶 關(guān) 系 在 房 地 產(chǎn) 企 業(yè) 中 的 構(gòu) 成 要 素 及 具 體 體 現(xiàn) 二 、 客 戶 關(guān) 系 做 得 好 ， 給 企 業(yè) 帶 來 多 大 的 價(jià) 值 ？ 三 、 如 何 實(shí) 施 好 客 戶 關(guān) 系 工 作 ？ 1、 企 業(yè) 需 要 有 清 晰 的 客 戶 關(guān) 系 戰(zhàn) 略 2、 全 員 客 戶 意 識 培 養(yǎng) 3、 項(xiàng) 目 發(fā) 展

35、 環(huán) 節(jié) 需 要 注 意 的 客 戶 關(guān) 系 內(nèi) 容4、 項(xiàng) 目 設(shè) 計(jì) 環(huán) 節(jié) 需 要 注 意 的 客 戶 關(guān) 系 內(nèi) 容 5、 成 本 優(yōu) 化 環(huán) 節(jié) 注 意 的 客 戶 關(guān) 系 內(nèi) 容 6、 施 工 管 理 環(huán) 節(jié) 注 意 的 客 戶 關(guān) 系 內(nèi) 容 7、 服 務(wù) 環(huán) 節(jié) 的 客 戶 關(guān) 系 內(nèi) 容 8、 客 戶 關(guān) 系 做 好 的 能 力 建 設(shè) 9、 客 戶 關(guān) 系 做 好 的 管 理 保 障 1、 砌 筑 樣 板 間 施 工 與 驗(yàn) 收背 景 ： 施 工 完 成 后 ， 會 出 現(xiàn) 普 遍 性 的 使 用 功 能 問 題 ， 為 減 少 系 統(tǒng) 風(fēng) 險(xiǎn) ， 有 了 先 做 砌 筑

36、樣板 間 的 做 法 。目 的 ： 規(guī) 避 系 統(tǒng) 問 題 。分 工 ： 項(xiàng) 目 部 安 排 、 客 戶 關(guān) 系 中 心 負(fù) 責(zé) 提 出 問 題 。示 例 ： 砌 筑 樣 板 間 檢 查 出 的 問 題 2、 施 工 過 程 自 查 背 景 ： 監(jiān) 理 作 用 發(fā) 揮 不 出 來 、 責(zé) 任 心 不 強(qiáng) 、 質(zhì) 量 問 題 消 除 不 明 顯 。目 的 ： 針 對 業(yè) 主 投 訴 過 的 質(zhì) 量 問 題 ， 開 發(fā) 商 加 強(qiáng) 施 工 過 程 的 巡 查 以 減 少 常 見 問 題 的 數(shù) 量 。分 工 ： 項(xiàng) 目 部 主 導(dǎo) 、 客 戶 關(guān) 系 中 心 配 合 。示 例 ： 精 裝 修 過

37、程 檢 查 問 題 3、 材 料 進(jìn) 場 驗(yàn) 收 、 工 作 日 志 、 實(shí) 測 實(shí) 量 、 淋 水 試 驗(yàn) 目 錄 第 一 部 分 :房 地 產(chǎn) 客 戶 關(guān) 系 管 理 剖 析一 、 客 戶 關(guān) 系 在 房 地 產(chǎn) 企 業(yè) 中 的 構(gòu) 成 要 素 及 具 體 體 現(xiàn) 二 、 客 戶 關(guān) 系 做 得 好 ， 給 企 業(yè) 帶 來 多 大 的 價(jià) 值 ？ 三 、 如 何 實(shí) 施 好 客 戶 關(guān) 系 工 作 ？ 1、 企 業(yè) 需 要 有 清 晰 的 客 戶 關(guān) 系 戰(zhàn) 略 2、 全 員 客 戶 意 識 培 養(yǎng) 3、 項(xiàng) 目 發(fā) 展 環(huán) 節(jié) 需 要 注 意 的 客 戶 關(guān) 系 內(nèi) 容4、 項(xiàng) 目 設(shè)

38、計(jì) 環(huán) 節(jié) 需 要 注 意 的 客 戶 關(guān) 系 內(nèi) 容 5、 成 本 優(yōu) 化 環(huán) 節(jié) 注 意 的 客 戶 關(guān) 系 內(nèi) 容 6、 施 工 管 理 環(huán) 節(jié) 注 意 的 客 戶 關(guān) 系 內(nèi) 容 7、 服 務(wù) 環(huán) 節(jié) 的 客 戶 關(guān) 系 內(nèi) 容 8、 客 戶 關(guān) 系 做 好 的 能 力 建 設(shè) 9、 客 戶 關(guān) 系 做 好 的 管 理 保 障 n 客 戶 典 型 心 態(tài)p 投 資 價(jià) 值 最 大 化p 降 低 投 資 風(fēng) 險(xiǎn)p 預(yù) 算 支 出p 房 屋 特 性p 房 屋 質(zhì) 量p小 區(qū) 規(guī) 劃p 配 套 設(shè) 施p 物 業(yè) 管 理 服 務(wù)p 地 理 位 置p 保 值 和 增 值 潛 力 p 紅 線 外

39、不 確 定 因 素p 開 發(fā) 商 誠 信 、 實(shí) 力 和 品 牌p 銷 售 服 務(wù) n 客 戶 觸 點(diǎn) ： 看 樓 p詳細(xì)告知樓盤信息和特點(diǎn)p提醒項(xiàng)目周邊風(fēng)險(xiǎn)p做好參謀n 工 作 要 點(diǎn) 說 明n 核 心 內(nèi) 容 ： 陽 光 購 樓 、 提 醒 風(fēng) 險(xiǎn)n 客 戶 關(guān) 注 焦 點(diǎn)客 戶 觸 點(diǎn) 管 理 “ 服 務(wù) 6+2步 法 ” 紅 線 內(nèi) 不 利 因 素 內(nèi) 容 ：1、 可 能 引 發(fā) 噪 聲 投 訴 的 ：2、 可 能 引 發(fā) 異 味 投 訴 的 ：3、 可 能 引 發(fā) 電 磁 輻 射 投 訴 的 ：4、 可 能 引 發(fā) 環(huán) 境 秩 序 方 面 投 訴 的 ：5、 其 他 方 面 的 不

40、利 影 響 、 可 能 會 引 發(fā) 投 訴 的 事 項(xiàng) ：除 上 列 不 利 因 素 外 ， 根 據(jù) 當(dāng) 地 習(xí) 慣 、 工 作 經(jīng) 驗(yàn) 來 決 定 對 其 它 可 能 影 響 業(yè) 主 正 常 生 活 的 因 素 是否 進(jìn) 行 公 示 。 公 示 方 式1、 對 以 上 不 利 因 素 ： 須 在 銷 售 現(xiàn) 場 的 醒 目 位 置 設(shè) 置 告 示 牌 ， 2、 對 不 利 環(huán) 境 因 素 ， 在 沙 盤 和 模 型 上 （ 不 包 括 單 體 模 型 ） 要 標(biāo) 注 其 分 布的 具 體 位 置 。3、 特 別 提 示 本 期 建 設(shè) 范 圍 內(nèi) 可 能 對 業(yè) 主 生 活 產(chǎn) 生 不 利

41、影 響 的 環(huán) 境 因素 要 作 為 買 賣 合 同 的 附 件 。 紅 線 外 不 利 因 素 的 種 類紅 線 外 不 利 因 素 按 不 同 的 標(biāo) 準(zhǔn) ， 可 以 劃 分 為 以 下 種 類 ：按 實(shí) 際 損 害 的 有 無 ， 可 以 分 為 客 觀 損 害 類 的 與 精 神 禁 忌 類 的 。按 其 影 響 的 范 圍 ， 可 以 分 為 全 局 性 的 不 利 因 素 的 與 局 部 性 的 不 利 因 素 。對 一 些 人 有 利 而 對 一 些 人 不 利 的 因 素 。按 影 響 的 易 判 斷 程 度 ， 可 以 分 為 顯 性 的 和 隱 性 的 。 具 體 內(nèi) 容

42、：噪 聲 ：惡 臭 ：污 染 ：宗 教 ：禁 忌 ：輻 射 性 ：環(huán) 境 變 遷 ： 公 示 的 方 式 ：1、 對 市 場 、 醫(yī) 院 、 學(xué) 校 、 道 路 、 宗 教 場 所 等 非 絕 對 有 害 的 因 素 ， 可 以 在銷 售 現(xiàn) 場 設(shè) 置 環(huán) 境 示 意 圖 ， 在 圖 上 標(biāo) 注 ， 只 注 明 名 稱 。2、 對 全 局 性 的 顯 性 不 利 因 素 ， 應(yīng) 當(dāng) 在 宣 傳 資 料 （ 售 樓 書 等 ） 上 設(shè) 專 章 重 要 提 示 ， 以 文 字 和 圖 示 詳 細(xì) 介 紹 環(huán) 境 因 素 的 位 置 和 可 能 產(chǎn) 生 的 影 響 。3、 對 與 價(jià) 格 有 關(guān)

43、的 特 定 環(huán) 境 因 素 ， 應(yīng) 加 入 合 同 附 件 。 如 臨 路 的 房 屋 ， 可加 入 存 在 噪 音 影 響 但 已 在 價(jià) 格 中 作 了 相 應(yīng) 考 慮 的 條 文 。4、 對 具 有 重 大 風(fēng) 險(xiǎn) 的 顯 性 不 利 因 素 的 提 示 ， 也 應(yīng) 當(dāng) 寫 入 合 同 附 件 ， 如 垃圾 場 、 危 險(xiǎn) 品 倉 庫 等 設(shè) 施 的 影 響 和 發(fā) 展 趨 勢 。 以 客 戶 為 導(dǎo) 向 的 銷 售 接 待 A、 有 形 度 ：B、 同 理 度 ：C、 反 應(yīng) 度 ：D、 專 業(yè) 度 ：E、 信 賴 度 ： 案 場 銷 售 服 務(wù) 精 益 流 程 DMAIC1、 理 解

44、 客 戶 需 求調(diào) 查訪 談客 戶 聲 音 、 客 戶 關(guān) 心 問 題 、 客 戶 需 求 識 別2、 分 析 客 戶 需 求KANO模 型 及 問 卷 設(shè) 計(jì)基 本 需 求重 要 需 求驚 喜 需 求3、 宏 觀 流 程 圖 ：確 定 服 務(wù) 流 程 的 范 圍 和 邊 界 供 應(yīng) 商輸 入過 程輸 出客 戶 案 場 銷 售 服 務(wù) 精 益 流 程 DMAIC4、 質(zhì) 量 功 能 展 開 ：客 戶 關(guān) 鍵 需 求可 測 量 的 滿 足 客 戶 的 流 程 / 技 術(shù) 需 求流 程 /技 術(shù) 與 客 戶 關(guān) 鍵 需 求 的 關(guān) 系鎖 定 重 要 流 程 /技 術(shù)5、 詳 細(xì) 流 程 圖角 色時(shí)

45、 間活 動6、 失 效 模 式 分 析 ：流 程 步 驟 主 要 的 流 程 輸 入 潛 在 失 效 模 式潛 在 的 失 效 影 響嚴(yán) 重 度潛 在 失 效 原 因發(fā) 生 度現(xiàn) 在 的 控 制可 檢 測 度風(fēng) 險(xiǎn) 優(yōu) 先 權(quán) 案 場 銷 售 服 務(wù) 精 益 流 程 DMAIC7、 標(biāo) 準(zhǔn) 作 業(yè) 文 件 編 寫 ：標(biāo) 準(zhǔn) 操 作 程 序 （ SOP）標(biāo) 準(zhǔn) 流 程 文 件績 效 指 標(biāo)8、 流 程 過 程 控 制過 程 指 標(biāo)檢 查 要 點(diǎn)檢 查 頻 率 n 客 戶 典 型 心 態(tài)n 客 戶 觸 點(diǎn) ： 比 較 、 落 定 、 簽 約 n 工 作 要 點(diǎn) 說 明p 有 無 助 感 ， 易 焦

46、 慮 、 急 躁p 防 止 合 同 風(fēng) 險(xiǎn) p 是 否 可 能 貨 不 對 版p 合 同 條 款p 貸 款 申 請 和 審 批 便 捷p 簽 約 手 續(xù) 便 捷p 定 金 數(shù) 量 和 退 定 條 件p 貸 款 銀 行 服 務(wù) （ 含 銀 行 的 選 擇 ）p 貸 款 保 險(xiǎn) 服 務(wù) p 律 師 的 服 務(wù) 態(tài) 度 和 專 業(yè) 能 力p 銷 售 人 員 服 務(wù) 態(tài) 度 n告知合同條款n方便業(yè)主辦理相關(guān)手續(xù)n降低業(yè)主無助感n告知業(yè)主與萬科的溝通渠道n因項(xiàng)目不同的簽約方式 n 核 心 內(nèi) 容 ： 明 確 條 款 、 信 息 透 明n 客 戶 關(guān) 注 焦 點(diǎn)客 戶 觸 點(diǎn) 管 理 “ 服 務(wù) 6+2步

47、 法 ” n 客 戶 典 型 心 態(tài) n 客 戶 觸 點(diǎn) ： 等 待 n 工 作 要 點(diǎn) 說 明p 憧 憬 未 來 的 美 好 生 活p 忐 忑 不 安p 是 否 按 期 交 樓p 工 程 質(zhì) 量p 此 前 業(yè) 主 遇 到 什 么 問 題p 樓 盤 建 設(shè) 進(jìn) 展p 區(qū) 域 內(nèi) 的 樓 市 變 化p 樓 盤 及 開 發(fā) 商 口 碑p 考 慮 裝 修 設(shè) 計(jì)p 家 具 、 電 器 的 購 買 計(jì) 劃p 收 樓 程 序 p 了 解 驗(yàn) 房 的 專 業(yè) 方 法p 入 住 的 費(fèi) 用p 搬 家 計(jì) 劃 n樓盤建設(shè)進(jìn)展的溝通n規(guī)劃設(shè)計(jì)變更通報(bào)n工地開放日 n 核 心 內(nèi) 容 ： 工 地 開 放 、 進(jìn)

48、展 通 報(bào) n 客 戶 關(guān) 注 焦 點(diǎn)客 戶 觸 點(diǎn) 管 理 “ 服 務(wù) 6+2步 法 ” n 客 戶 典 型 心 態(tài)n 客 戶 觸 點(diǎn) ： 交 付 、 裝 修 、 搬 遷 n 工 作 要 點(diǎn) 說 明p夢 想 實(shí) 現(xiàn)p與 交 樓 標(biāo) 準(zhǔn) 一 致 ， 排 除 隱 患p裝 扮 個(gè) 性 化 家 庭p 按 期 交 樓p 告 知 驗(yàn) 房 的 專 業(yè) 方 法 和 注 意 事 項(xiàng)p 發(fā) 展 商 告 知 水 電 、 門 窗 的 使 用p 需 要 裝 修 方 面 的 信 息 和 幫 助p 裝 飾 材 料 的 購 買p 收 樓 過 程 應(yīng) 該 喜 悅p 入 住 后 的 收 費(fèi) 情 況 說 明p 有 問 題 通 過

49、 何 種 渠 道 和 方 式 解 決 p 我 的 鄰 居 是 誰p 質(zhì) 量 問 題 多 長 時(shí) 間 可 以 解 決 n指引業(yè)主驗(yàn)樓n收費(fèi)情況說明n便捷的入伙手續(xù)n裝修指引n恭喜喬遷n投訴指引 n 核 心 內(nèi) 容 ： 裝 扮 家 庭 、 恭 賀 喬 遷 n 客 戶 關(guān) 注 焦 點(diǎn)客 戶 觸 點(diǎn) 管 理 “ 服 務(wù) 6+2步 法 ” n 客 戶 典 型 心 態(tài)n 客 戶 觸 點(diǎn) ： 居 住 n 核 心 內(nèi) 容 ： 入 住 3個(gè) 月 居 住 回 訪 n 工 作 要 點(diǎn) 說 明p我 被 持 續(xù) 被 關(guān) 注p鄰 里 關(guān) 系 、 與 發(fā) 展 商 和 物 業(yè) 公 司 的 關(guān) 系p 我 的 鄰 居 是 誰p

50、以 后 有 問 題 我 向 誰 反 映p發(fā) 展 商 會 象 以 前 那 樣 關(guān) 注 我 嗎p物 業(yè) 的 收 費(fèi) 和 繳 費(fèi)p我 的 活 動 場 所p社 區(qū) 有 哪 些 活 動 n詢問業(yè)主需要解決的問題n主動檢查房屋質(zhì)量n征詢對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見n 客 戶 關(guān) 注 焦 點(diǎn)客 戶 觸 點(diǎn) 管 理 “ 服 務(wù) 6+2步 法 ” n 客 戶 典 型 心 態(tài)n 客 戶 觸 點(diǎn) ： 居 住 n 核 心 內(nèi) 容 ： 居 住 一 年 后 的 質(zhì) 量 檢 查 n 工 作 要 點(diǎn) 說 明p如 果 被 關(guān) 注 ， 感 到 驚 喜p社 區(qū) 活 動p居 住 氛 圍p居 住 的 舒 適 性p物 業(yè) 服 務(wù) 質(zhì) 量p市

51、 政 配 套 和 小 區(qū) 配 套p發(fā) 展 商 會 象 以 前 那 樣 關(guān) 注 我 嗎p我 的 活 動 場 所p社 區(qū) 有 哪 些 活 動 n檢查五金配件的完好性n檢查排水設(shè)施通暢n檢查電氣和燃?xì)庠O(shè)備的安全性n客戶大使的持續(xù)溝通n 客 戶 關(guān) 注 焦 點(diǎn)客 戶 觸 點(diǎn) 管 理 “ 服 務(wù) 6+2步 法 ” n 工 作 要 點(diǎn) 說 明n 核 心 內(nèi) 容 ： 持 續(xù) 收 集 反 饋 業(yè) 主 信 息 ， 解 決 客 戶 投 訴n通過各種渠道收集業(yè)主意見和建議n及時(shí)答復(fù)、解決客戶問題n與客戶保持良好接觸和互動n 客 戶 典 型 心 態(tài)n 客 戶 觸 點(diǎn) ： 居 住p及 時(shí) 有 效 解 決 我 的 問 題

52、p安 全 感p我 的 問 題 被 重 視p居 住 的 舒 適 性p物 業(yè) 服 務(wù) 質(zhì) 量p市 政 配 套 和 小 區(qū) 配 套p發(fā) 展 商 會 象 以 前 那 樣 關(guān) 注 我 嗎p我 的 活 動 場 所 p社 區(qū) 有 哪 些 活 動n 客 戶 關(guān) 注 焦 點(diǎn) 客 戶 觸 點(diǎn) 管 理 “ 服 務(wù) 6+2步 法 ” n 工 作 要 點(diǎn) 說 明n對公共部位和設(shè)施進(jìn)行改善n一線結(jié)合具體項(xiàng)目開展工作交 付 后 4年 項(xiàng) 目 改 造n 客 戶 典 型 心 態(tài)n 客 戶 觸 點(diǎn) ： 居 住p如 果 你 能 做 到 對 我 是 奢 望p小 區(qū) 的 設(shè) 備 老 化p圍 墻 的 涂 料 開 始 褪 色 、 脫 落p

53、我 們 小 區(qū) 沒 有 寬 帶p配 套 不 完 整 p綠 化 需 要 改 造 了p安 防 設(shè) 施 需 要 更 新 了n 客 戶 關(guān) 注 焦 點(diǎn) 客 戶 觸 點(diǎn) 管 理 “ 服 務(wù) 6+2步 法 ” 目 錄 第 一 部 分 :房 地 產(chǎn) 客 戶 關(guān) 系 管 理 剖 析一 、 客 戶 關(guān) 系 在 房 地 產(chǎn) 企 業(yè) 中 的 構(gòu) 成 要 素 及 具 體 體 現(xiàn) 二 、 客 戶 關(guān) 系 做 得 好 ， 給 企 業(yè) 帶 來 多 大 的 價(jià) 值 ？ 三 、 如 何 實(shí) 施 好 客 戶 關(guān) 系 工 作 ？ 1、 企 業(yè) 需 要 有 清 晰 的 客 戶 關(guān) 系 戰(zhàn) 略 2、 全 員 客 戶 意 識 培 養(yǎng) 3

54、、 項(xiàng) 目 發(fā) 展 環(huán) 節(jié) 需 要 注 意 的 客 戶 關(guān) 系 內(nèi) 容4、 項(xiàng) 目 設(shè) 計(jì) 環(huán) 節(jié) 需 要 注 意 的 客 戶 關(guān) 系 內(nèi) 容 5、 成 本 優(yōu) 化 環(huán) 節(jié) 注 意 的 客 戶 關(guān) 系 內(nèi) 容 6、 施 工 管 理 環(huán) 節(jié) 注 意 的 客 戶 關(guān) 系 內(nèi) 容 7、 服 務(wù) 環(huán) 節(jié) 的 客 戶 關(guān) 系 內(nèi) 容 8、 客 戶 關(guān) 系 做 好 的 能 力 建 設(shè) 9、 客 戶 關(guān) 系 做 好 的 管 理 保 障 精 益 管 理 ， 是 以 目 標(biāo) 客 戶 的 關(guān) 鍵 需 求 為 導(dǎo) 向 ， 通 過 流 程中 精 確 滿 足 客 戶 需 求 ， 為 關(guān) 鍵 動 作 設(shè) 立 標(biāo) 準(zhǔn) 要

55、求 、 消 除不 增 值 活 動 和 持 續(xù) 改 進(jìn) ， 來 達(dá) 到 提 高 客 戶 滿 意 度 、 提 高效 率 的 管 理 方 法 論 。 1、 各 方 期 望2、 組 織3、 流 程4、 系 統(tǒng) 1、 子 流 程2、 情 感 曲 線3、 重 要 性 曲 線4、 峰 終 定 律 目 錄 第 一 部 分 :房 地 產(chǎn) 客 戶 關(guān) 系 管 理 剖 析一 、 客 戶 關(guān) 系 在 房 地 產(chǎn) 企 業(yè) 中 的 構(gòu) 成 要 素 及 具 體 體 現(xiàn) 二 、 客 戶 關(guān) 系 做 得 好 ， 給 企 業(yè) 帶 來 多 大 的 價(jià) 值 ？ 三 、 如 何 實(shí) 施 好 客 戶 關(guān) 系 工 作 ？ 1、 企 業(yè) 需

56、 要 有 清 晰 的 客 戶 關(guān) 系 戰(zhàn) 略 2、 全 員 客 戶 意 識 培 養(yǎng) 3、 項(xiàng) 目 發(fā) 展 環(huán) 節(jié) 需 要 注 意 的 客 戶 關(guān) 系 內(nèi) 容4、 項(xiàng) 目 設(shè) 計(jì) 環(huán) 節(jié) 需 要 注 意 的 客 戶 關(guān) 系 內(nèi) 容 5、 成 本 優(yōu) 化 環(huán) 節(jié) 注 意 的 客 戶 關(guān) 系 內(nèi) 容 6、 施 工 管 理 環(huán) 節(jié) 注 意 的 客 戶 關(guān) 系 內(nèi) 容 7、 服 務(wù) 環(huán) 節(jié) 的 客 戶 關(guān) 系 內(nèi) 容 8、 客 戶 關(guān) 系 做 好 的 能 力 建 設(shè) 9、 客 戶 關(guān) 系 做 好 的 管 理 保 障 銷 售 管 理1、 有 效 培 訓(xùn) ： 麥 當(dāng) 勞 的 培 訓(xùn) 四 步 曲 龍 湖 的

57、有 效 培 訓(xùn) ： 三 千 城 和 翠 微 清 波 的 置 業(yè) 顧 問 開 盤 前 一 周 天 天 12點(diǎn) 以 后 下 班 ， 干 嘛 ？ 他 們 蔡 總 在 做針 對 性 銷 售 說 辭 培 訓(xùn) 。 2、 現(xiàn) 場 管 理 駐 場 管 理 ： 撤 消 銷 售 辦 公 室 、 移 到 接 待 前 臺 后 面 ， 目 的 是 可 以 隨 時(shí) 了 解 到 銷 售 現(xiàn) 場 的情 況 。 班 前 巡 查 ： 銷 售 通 道 、 銷 售 大 廳 、 樣 板 房 等 物 品 設(shè) 施 檢 查 并 填 寫 巡 查 登 記 表 。 走 動 管 理 ： 客 戶 接 待 、 講 解 、 洽 談 等 過 程 的 巡 視

58、 ， 為 銷 售 代 表 提 供 必 要 的 支 持 。 3、 品 質(zhì) 監(jiān) 控 ： 電 話 回 訪 、 神 秘 客 戶 銷 售 案 場 神 秘 訪 客 操 作 指 引實(shí) 施 目 的評 估 頻 率 評 估 工 具被 評 估 對 象 評 估 人實(shí) 施 步 驟1篩 選 神 秘 顧 客2培 訓(xùn) 神 秘 顧 客 3神 秘 拜 訪評 估 環(huán) 節(jié)評 估 方 面4填 寫 評 估 表5結(jié) 果 反 饋 4、 及 時(shí) 獎(jiǎng) 罰 ：“ 銷 售 之 星 ”每 月 銷 售 系 統(tǒng) 上 統(tǒng) 計(jì) 簽 約 金 額 總 量 為 評 比 依 據(jù) ， 每 月 項(xiàng) 目 銷 售 組 前 三 名 設(shè) 置 激 勵(lì) 獎(jiǎng) 金 ：第 一 名 ： 2

59、000元第 二 名 ： 1500元第 三 名 ： 1000元并 在 現(xiàn) 場 剪 報(bào) 欄 上 張 貼 當(dāng) 月 “ 銷 售 之 星 ” 照 片 ， 工 服 上 佩 帶 三 星 級 標(biāo) 志 。 滿 意 度 調(diào) 查 全 面 衡 量 萬 科 業(yè) 主 在 過 去 一 年 內(nèi) 的 客 戶 體 驗(yàn) ， 跟 蹤 監(jiān) 測 萬 科 集 團(tuán) 在 業(yè) 主 忠 誠 度 、滿 意 度 一 級 指 標(biāo) 上 的 表 現(xiàn) 的 變 化 趨 勢 ； 同 時(shí) 識 別 萬 科 在 產(chǎn) 品 、 服 務(wù) 、 客 戶 關(guān) 系等 方 面 的 優(yōu) 勢 及 需 要 改 進(jìn) 的 關(guān) 鍵 因 素 ， 為 持 續(xù) 提 升 客 戶 滿 意 度 和 忠 誠

60、度 指 明 方向 。 萬科以“平衡計(jì)分卡”思想對企業(yè)進(jìn)行全方位管理。單一財(cái)務(wù)指標(biāo)平衡計(jì)分法 在均衡計(jì)分卡中客戶滿意所占的權(quán)重（04年為例）：財(cái) 務(wù) 緯 度 ： 權(quán) 重 為 30客 戶 緯 度 ： 權(quán) 重 為 30 （ 忠 誠 度 標(biāo) 準(zhǔn) 分 來 衡 量 ）流 程 緯 度 ： 20 （ 其 中 15 用 客 戶 滿 意 來 衡 量 ）學(xué) 習(xí) 緯 度 ： 20 研 究 內(nèi) 容 從 客 戶 角 度 測 量 客 戶 體 驗(yàn) ， 即 從 居 住 前 體 驗(yàn) 到 居 住 體 驗(yàn) 。指 標(biāo) 類 型 問 卷 模 塊 準(zhǔn) 業(yè) 主 磨 合 期 業(yè) 主 穩(wěn) 定 期 業(yè) 主 老 業(yè)主已 簽 合 同未 收 樓 已 收

61、樓 未裝 修 已 裝 修未 入 住 已 入 住 三個(gè) 月 內(nèi) 入 住 三 個(gè)月 到 一 年內(nèi)總 體 指 標(biāo) 客 戶 關(guān) 系 行 為 層 面(L3) 客 戶 關(guān) 系 情 感 層 面(A8) 品 牌 關(guān) 系 居 住 前 體 驗(yàn) 購 買 過 程 和 售 后 跟 蹤 收 樓 裝 修 過 程 居 住 體 驗(yàn) 居 住 總 體 性 體 驗(yàn) 居 住 方 便 性 居 住 生 態(tài) 和 美 感 小 區(qū) 內(nèi) 部 設(shè) 計(jì) 的 方 便性 內(nèi) 部 居 住 舒 適 性 生 活 氛 圍 物 業(yè) 服 務(wù) 房 屋 質(zhì) 量 質(zhì) 量 問 題 的 維 修 投 訴 處 理 忠誠度的測量肯定會或可能會向他人推薦萬科74%總體滿意度 81%L

62、3肯定會或可能會再次購買萬科樓盤 63%2003總體滿意度 74%2003推薦 75% 2003再次購買 63%L3L1L2 L3 特 別 提 醒 ：重 視 客 戶 滿 意 度 千 萬 別 誤 入 歧 途 ；不 要 為 了 滿 意 度 而 滿 意 度 ；不 要 偏 離 首 要 考 慮 客 戶 關(guān) 鍵 需 求 的 原 則 ；不 能 太 功 利 了 ； 第 二 部 分 ： 交 房 組 織 管 理 實(shí) 操 請 羅 列 ：交 房 過 程 中 常 見 的 問 題 或 困 難 ？ 一 、 交 樓 策 劃 二 、 交 樓 前 預(yù) 驗(yàn) 收 實(shí) 施 三 、 交 樓 前 其 它 工 作 事 項(xiàng)四 、 交 樓 手

63、續(xù) 辦 理 中 的 注 意 事 項(xiàng) 及 解 決 辦 法 五 、 房 屋 驗(yàn) 收 六 、 業(yè) 主 拒 收 樓 情 況 應(yīng) 對七 、 交 樓 后 續(xù) 工 作 一 、 交 樓 策 劃 二 、 交 樓 前 預(yù) 驗(yàn) 收 實(shí) 施 三 、 交 樓 前 其 它 工 作 事 項(xiàng)四 、 交 樓 手 續(xù) 辦 理 中 的 注 意 事 項(xiàng) 及 解 決 辦 法 五 、 房 屋 驗(yàn) 收 六 、 業(yè) 主 拒 收 樓 情 況 應(yīng) 對七 、 交 樓 后 續(xù) 工 作 1、 確 定 交 付 目 標(biāo)請 問 ： 貴 司 交 樓 工 作 的 目 標(biāo) 是 什 么 ？ 2、 明 確 分 工參 與 方 ：需 明 確 總 負(fù) 責(zé) 部 門 ， 對

64、交 樓 目 標(biāo) 與 結(jié) 果 負(fù) 責(zé) 。 3、 交 樓 預(yù) 驗(yàn) 收 計(jì) 劃 編 排截 止 交 樓 時(shí) 間 ：交 樓 數(shù) 量 4、 統(tǒng) 一 思 想 動 員 會參 加 人 員 ：主 持 ： 5、 人 、 機(jī) 、 料 、 法 、 環(huán) 準(zhǔn) 備驗(yàn) 房 工 具 ：問 題 記 錄 與 標(biāo) 識 ：驗(yàn) 房 與 現(xiàn) 場 條 件 的 協(xié) 調(diào) ： 一 、 交 樓 策 劃 二 、 交 樓 前 預(yù) 驗(yàn) 收 實(shí) 施 三 、 交 樓 前 其 它 工 作 事 項(xiàng)四 、 交 樓 手 續(xù) 辦 理 中 的 注 意 事 項(xiàng) 及 解 決 辦 法 五 、 房 屋 驗(yàn) 收 六 、 業(yè) 主 拒 收 樓 情 況 應(yīng) 對七 、 交 樓 后 續(xù) 工

65、作 1、 法 定 法 定 條 件 鎖 定法 定 條 件 ：現(xiàn) 實(shí) 情 況 ： 檢 查 項(xiàng) 目 計(jì) 劃 完 成 時(shí) 間 實(shí) 際 完 成 時(shí) 間 備 注合 同 要 求 文 件 竣 工 備 案 證 房 地 產(chǎn) （ 住 宅 ） 質(zhì) 量 保 證 書 房 地 產(chǎn) （ 住 宅 ） 使 用 說 明 書 規(guī) 劃 驗(yàn) 收 證 明中 間 類 文 件 主 體 工 程 驗(yàn) 收 證 明 室 內(nèi) 環(huán) 境 驗(yàn) 收 證 明 （ 檢 測 報(bào) 告 ） 供 電 達(dá) 到 使 用 條 件 的 證 明 給 排 水 達(dá) 到 使 用 條 件 的 證 明 消 防 驗(yàn) 收 證 明 人 防 驗(yàn) 收 證 明 電 梯 驗(yàn) 收 證 明 燃 氣 點(diǎn) 火 證

66、 明 檔 案 驗(yàn) 收 證 明 有 線 電 視 電 話 網(wǎng) 絡(luò) 竣 工 面 積 測 丈 報(bào) 告 2、 驗(yàn) 收 人 員 培 訓(xùn) 、 驗(yàn) 收 實(shí) 施 、 驗(yàn) 收 過 程 管 理掌 握 驗(yàn) 收 標(biāo) 準(zhǔn)認(rèn) 真 履 行 職 責(zé) 模 擬 驗(yàn) 收 ：資 料 準(zhǔn) 備 ， 包 括 如 下 資 料 ： 毛 坯 房 模 擬 驗(yàn) 收 標(biāo) 準(zhǔn) ； 裝 修 房 模 擬 驗(yàn) 收 標(biāo) 準(zhǔn) ；第 一 輪 模 擬 驗(yàn) 收 過 程 ： 檢 查 內(nèi) 容 ： 使 用 功 能 交 樓 標(biāo) 準(zhǔn) 現(xiàn) 場 與 合 同 附 圖 符 合 情 況 第 二 輪 模 擬 驗(yàn) 收 檢 查 內(nèi) 容 ： 完 整 性 成 品 保 護(hù) 全 面 普 查 ：第 三 輪 模 擬 驗(yàn) 收 檢 查 內(nèi) 容 ： 觀 感 色 差 衛(wèi) 生 交 樓 標(biāo) 準(zhǔn) 關(guān) 閉 第 一 、 第 二 輪 模 擬 驗(yàn) 收 已 整 改 完 畢 問 題 3、 整 改 共 識 達(dá) 成每 日 專 題 會整 改 計(jì) 劃 、 方 案 ； 4、 房 屋 接 收 審 批 5、 客 戶 預(yù) 體 驗(yàn) 6、 項(xiàng) 目 美 容 7、 其 它 風(fēng) 險(xiǎn) 排 查 與 應(yīng) 對 8、 問 題 推 動 整 改 的 辦 法 一 、