傳統(tǒng)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略與客戶關(guān)系管理

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1、,賽迪顧問,CCID Consulting,傳統(tǒng)企業(yè)的發(fā)展與客戶關(guān)系管理,楊青峰,企業(yè)管理咨詢事業(yè)部,目 錄,傳統(tǒng)企業(yè)面臨的市場挑戰(zhàn),剖析CRM理念,傳統(tǒng)企業(yè)與“實(shí)用”CRM,咨詢與“實(shí)用”CRM,案例分析,傳統(tǒng)企業(yè)面臨的市場挑戰(zhàn),市場環(huán)境的變化,競爭日趨白熱化,生產(chǎn)和營銷進(jìn)入客戶主導(dǎo)階段,廠商只有滿足,TQCSE,，才能獲得最大利益,產(chǎn)品多樣性，以及客戶個(gè)性化需求明顯增加,市場變化對企業(yè)的要求,對客戶零距離關(guān)懷,靈活準(zhǔn)確的市場戰(zhàn)略、產(chǎn)品戰(zhàn)略、運(yùn)營戰(zhàn)略,生產(chǎn)方式客戶主導(dǎo),滿足客戶的任何個(gè)性化需要,維護(hù)現(xiàn)有客戶、發(fā)現(xiàn)潛在客戶，創(chuàng)造新客戶,剖 析 CRM 理 念,CRM理念辨析,CRM是一個(gè)平臺,

2、CRM是一個(gè)管理企業(yè)與客戶溝通過程、客戶信息，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶零距離溝通的平臺。,這個(gè)平臺把相對封閉的企業(yè)環(huán)境與市場環(huán)境緊密的聯(lián)系起來?？蛻糇鳛槭袌龅牡膫€(gè)體能夠通過這個(gè)平臺獲得滿意的產(chǎn)品、服務(wù)以及相關(guān)效用；企業(yè)通過這個(gè)平臺，了解用戶需求，有針對性的提供用戶需要的產(chǎn)品、信息、服務(wù)。簡單來說，企業(yè)通過這個(gè)平臺了解市場，維護(hù)、發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造客戶；客戶通過這個(gè)平臺獲得滿意。,CRM理念辨析,兩個(gè)基本功能,銷售、營銷、服務(wù)自動(dòng)化運(yùn)營管理,實(shí)現(xiàn)零距離客戶溝通,CRM理念辨析,三個(gè)作用,維護(hù)現(xiàn)有客戶,發(fā)現(xiàn)潛在客戶,創(chuàng)造企業(yè)客戶,CRM理念辨析,四個(gè)對企業(yè)的影響,營銷策略影響,市場活動(dòng),品牌推廣,銷售策略,產(chǎn)品策略

3、影響,產(chǎn)品特性,產(chǎn)品定位,運(yùn)營策略影響,運(yùn)營效率,資金流向,公司戰(zhàn)略影響,CRM在中,國,國的發(fā)展,理念宣導(dǎo)階,段,段（90年,代,代-2000年）,嘗試開發(fā)和,應(yīng),應(yīng)用階段（2000年-2001,年,年）,初步成熟，,市,市場全面啟,動(dòng),動(dòng)階段（2001年-2002年,）,）,產(chǎn)品成熟，,理,理性應(yīng)用普,遍,遍階段（2003年-,）,）,CRM產(chǎn)品,發(fā),發(fā)展歷程,銷售自動(dòng)化,CALL CENTER,客戶服務(wù)系統(tǒng),運(yùn)營型CRM,分析型CRM,90年代,2000,2001,2002,CRM應(yīng)用,典,典型心態(tài),淺嘗輒止,技術(shù)嘗試,被動(dòng)需求,“實(shí)用”CRM的含義,含義,恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用CRM理念,和,和技

4、術(shù)，量,體,體裁衣，選,擇,擇恰當(dāng)?shù)姆?式,式，實(shí)現(xiàn)客,戶,戶關(guān)系有效,管,管理，達(dá)到CRM應(yīng)用,最,最佳效果。,為什么提倡,“,“實(shí)用”CRM,CRM引入,中,中國時(shí)間短,，,，企業(yè)理解,不,不足；,軟件廠商誤,導(dǎo),導(dǎo)企業(yè)，對,企,企業(yè)分析不,足,足；,CRM利益,光,光環(huán)對企業(yè),產(chǎn),產(chǎn)生大于實(shí),際,際效用的誘,惑,惑；,CRM軟件,本,本身發(fā)展還,不,不很成熟。,傳統(tǒng)企業(yè)與,“,“實(shí)用”CRM,CRM在傳,統(tǒng),統(tǒng)企業(yè)中的,位,位置,資金流管理,生產(chǎn)制造,售后服務(wù),網(wǎng)上直銷,科研開發(fā),售后和市場信息,市場,商流分銷,CPC,ERP,物流采購,SCM,CRM,傳統(tǒng)企業(yè)CRM四大數(shù),據(jù),據(jù)來源,

5、營銷環(huán)節(jié),直銷,渠道,營銷活動(dòng),電子商務(wù)系,統(tǒng),統(tǒng),B2B,B2C,客戶服務(wù)系,統(tǒng),統(tǒng),企業(yè)內(nèi)部應(yīng),用,用系統(tǒng),ERP,PDM,“實(shí)用”CRM在傳統(tǒng),企,企業(yè)的表現(xiàn),客戶確實(shí)需,要,要什么？,客戶潛在需,要,要是什么？,企業(yè)了解的,客,客戶信息真,實(shí),實(shí)性有多大,？,？,企業(yè)能為客,戶,戶需要做些,什,什么？,企業(yè)如何打,動(dòng),動(dòng)其他客戶,？,？,企業(yè)做怎樣,的,的策略變化,才,才能滿足潛,在,在客戶？,優(yōu)先滿足那,些,些客戶才能,取,取得最大效,益,益？,CRM究竟,為,為企業(yè)帶來,多,多少效益,“實(shí)用”CRM的系統(tǒng),要,要求,靈活多變、,支,支持用戶個(gè),性,性化需要,信息智能管,理,理和分析

6、,前臺和后臺,數(shù),數(shù)據(jù)交換通,暢,暢,實(shí)現(xiàn)企業(yè)效,益,益最大,傳統(tǒng)企業(yè)的,“,“實(shí)用”CRM系統(tǒng)模,型,型,CRM,傳統(tǒng),銷售渠道,營銷活動(dòng),電子商務(wù),客戶服務(wù),ERP/PDM,CRM決策,市場信息,產(chǎn)品信息,客戶信息,客戶需求,客戶信息,客戶信息,客戶信息,客戶需求,客戶需求,客戶需求,傳統(tǒng)企業(yè)的,“,“實(shí)用”CRM系統(tǒng)模,型,型,決策支持層,分析處理層,數(shù)據(jù)管理層,客戶溝通,運(yùn)營管理,數(shù),據(jù),倉,庫,決策模型,客戶數(shù)據(jù),產(chǎn)品數(shù)據(jù),銷,售,自,動(dòng),化,營,銷,自,動(dòng),化,服,務(wù),自,動(dòng),化,CALL CENTER,WEB溝通,E-MAIL/FAX,直接溝通,后臺處理,前臺處理,ERP,PDM

7、,決策支持層,分析處理層,數(shù)據(jù)管理層,客戶溝通,運(yùn)營管理,數(shù),據(jù),倉,庫,決策,模型,客戶,數(shù)據(jù),產(chǎn)品,數(shù)據(jù),銷,售,自,動(dòng),化,營,銷,自,動(dòng),化,服,務(wù),自,動(dòng),化,CALL,CENTER,WEB,溝通,E-MAIL,/FAX,直接,溝通,ERP,PDM,ERP,CRM,產(chǎn)品檔案,生產(chǎn)能力,成品庫存,.,需求數(shù)量,個(gè)性需求,供貨期,.,傳統(tǒng)企業(yè)的,“,“實(shí)用”CRM系統(tǒng)模,型,型,決策支持層,分析處理層,數(shù)據(jù)管理層,客戶溝通,運(yùn)營管理,數(shù),據(jù),倉,庫,決策,模型,客戶,數(shù)據(jù),產(chǎn)品,數(shù)據(jù),銷,售,自,動(dòng),化,營,銷,自,動(dòng),化,服,務(wù),自,動(dòng),化,CALL,CENTER,WEB,溝通,E-M

8、AIL,/FAX,直接,溝通,ERP,PDM,PDM,CRM,產(chǎn)品規(guī)格書,宣傳圖片,易損件明細(xì)表,其他產(chǎn)品資料,需求趨勢,新品定制,特殊要求,.,傳統(tǒng)企業(yè)的,“,“實(shí)用”CRM系統(tǒng)模,型,型,決策支持層,分析處理層,數(shù)據(jù)管理層,客戶溝通,運(yùn)營管理,數(shù),據(jù),倉,庫,決策,模型,客戶,數(shù)據(jù),產(chǎn)品,數(shù)據(jù),銷,售,自,動(dòng),化,營,銷,自,動(dòng),化,服,務(wù),自,動(dòng),化,CALL,CENTER,WEB,溝通,E-MAIL,/FAX,直接,溝通,ERP,PDM,決策模型庫,產(chǎn)品決策模型,營銷決策模型,戰(zhàn)略決策模型,客戶數(shù)據(jù)庫,客戶信息,客戶活動(dòng),客戶需求,產(chǎn)品數(shù)據(jù),產(chǎn)品技術(shù)信息,產(chǎn)品生產(chǎn)信息,產(chǎn)品宣傳材料,傳

9、統(tǒng)企業(yè)的,“,“實(shí)用”CRM系統(tǒng)模,型,型,傳統(tǒng)企業(yè)CRM應(yīng)用趨,勢,勢,方式,由感性到理,性,性,咨詢參與，,理,理性分析,由局部應(yīng)用,到,到營銷全局,的,的應(yīng)用,技術(shù),CTI技術(shù),無線技術(shù),數(shù)據(jù)倉庫技,術(shù),術(shù),數(shù)據(jù)挖掘技,術(shù),術(shù),INTERNET技術(shù),咨詢與“實(shí),用,用”CRM,咨詢對“實(shí),用,用”CRM,的,的意義,“實(shí)用”CRM需要全,面,面和科學(xué)分,析,析,咨詢的過程,是,是對企業(yè)特,征,征、企業(yè)現(xiàn),狀,狀、企業(yè)需,求,求進(jìn)行深層,次,次分析的過,程,程,咨詢幫助企,業(yè),業(yè)選擇合適,的,的產(chǎn)品,“實(shí)用”CRM是管理,與,與技術(shù)一體,的,的系統(tǒng)工程,，,，需要專業(yè),人,人員整體策,劃,

10、劃、整體設(shè),計(jì),計(jì),咨詢幫助企,業(yè),業(yè)“實(shí)用”CRM,“實(shí)用”咨,詢,詢的方法與,過,過程,接洽階段,項(xiàng)目啟動(dòng),調(diào)查分析,方案設(shè)計(jì),指導(dǎo)實(shí)施,客戶洽談,定義問題,明確目標(biāo),簽定合同,確定人員,研究計(jì)劃,收集資料,成員培訓(xùn),調(diào)查訪談,問題分類,初步診斷,分析報(bào)告,提交方案,征求意見,改善方案,報(bào)告發(fā)布,具體措施,人員培訓(xùn),實(shí)施支持,客戶反饋,案 例,分,分 析,案例分析-,家,家電制造業(yè),的,的CRM,家電企業(yè)特,征,征,大規(guī)模制造,客戶群體大,售后服務(wù)敏,感,感,進(jìn)入客戶服,務(wù),務(wù)導(dǎo)向時(shí)代,市場競爭白,熱,熱化,案例分析-,家,家電制造業(yè),的,的CRM,幾個(gè)統(tǒng)計(jì)數(shù),據(jù),據(jù),目前國內(nèi)有2/3的家

11、,電,電企業(yè)開通,了,了客戶服務(wù),熱,熱線（各種,方,方式：如電,話,話、Email等等）,16%的家,電,電企業(yè)知道,或,或了解呼叫,中,中心,僅有15%,的,的家電企業(yè),知,知道或了解CRM,案例分析-,家,家電制造業(yè),的,的CRM,競爭越來越,激,激烈！,客戶越來越,少,少！,怎么辦？,案例分析-家電制造,業(yè),業(yè)的CRM,樣品,易損件明細(xì)表,產(chǎn)品規(guī)格書,其他,客 戶,企 業(yè),CRM,功能,印刷品,選件,材料,規(guī)格,顏色,基本配置（,固定項(xiàng),）,特殊項(xiàng)需求單,案例分析-,家,家電制造業(yè),的,的CRM,ERP、PDM構(gòu)成CRM后臺數(shù),據(jù),據(jù),構(gòu)建CALL CENTER與銷,售,售自動(dòng)化CRM核心部,分,分,實(shí)現(xiàn)多樣化,前,前臺客戶溝,通,通渠道,網(wǎng)站,面對面,郵件,電話,傳真,其他渠道,應(yīng)該是智能,的,的“實(shí)用”CRM,謝 謝！,演講完畢，,謝,謝謝觀看！,