《職業(yè)溝通》1概述

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1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四

2、級,第五級,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,

3、*,寫在前面的話：,15,歲覺得游泳難，放棄游泳，到,18,歲遇到一個(gè)你喜歡的人約你去游泳，你只好說,“,我不會耶,”,。,18,歲覺得英文難，放棄英文，,28,歲出現(xiàn)一個(gè)很棒但要會英文的工作，你只好說,“,我不會耶,”,。人生前期越嫌麻煩，越懶得學(xué)，后來就越可能錯(cuò)過讓你動(dòng)心的人和事，錯(cuò)過新風(fēng)景。,蔡康永,職,業(yè),溝,通,秦皇島市技師學(xué)院,李欣杭,溝通無處不在：,美國著名的演講口才藝術(shù)家卡耐基說過：,“,一個(gè)人的成功只有,15%,是依靠專業(yè)技術(shù)，而,85%,卻要依靠人際關(guān)系、有效說話等,軟科學(xué)本領(lǐng),。,”,人們用,70,的時(shí)間進(jìn)行溝通。,團(tuán)體沒有溝通就無法存在。,溝通就是經(jīng)濟(jì),網(wǎng)絡(luò)就是未來,c

4、ommunication is the economy,the net is the future,美,連線,總編凱文,凱利,-,彼得,圣吉在北京,引用,職場溝通,溝通小測試：測測你的人際溝通能力,下面是一組溝通能力的小測試，請選擇一項(xiàng)適合你的情形。,測試題：,1,、在說明自己的重要觀點(diǎn)時(shí)，別人卻不想聽你說，你會,：,（）,A,、馬上氣憤的走開。,B,、于是你也就不說完了，但你可能會很生氣。,C,、等等看還有沒有說的機(jī)會。,D,、仔細(xì)分析對方不聽和自己的原因，找機(jī)會換一個(gè)方式去說。,2,、去參加老同學(xué)的婚禮回來，你很高興，而你的朋友對婚禮的情況很感興趣，這時(shí)你會告訴她（他）：（）,A,、詳細(xì)述

5、說從你進(jìn)門到離開時(shí)所看到和感覺到的以及相關(guān)細(xì)節(jié)。,B,、說些自己認(rèn)為重要的。,C,、朋友問什么就答什么。,D,、感覺很累了，沒什么好說的。,3,、你正在主持一個(gè)重要的會議，而你的一個(gè)下屬卻在玩弄他的手機(jī)并有聲音干擾的會議現(xiàn)場，這時(shí)你會：（）,A,、幽默地勸告下屬不要玩手機(jī)。,B,、嚴(yán)厲地叫下屬不要玩手機(jī)。,C,、裝著沒看見，任其發(fā)展。,D,、給那位下屬難堪，讓其下不了臺。,4,、你正在跟老板匯報(bào)工作時(shí)，你的助理急匆匆跑過來說有你一個(gè)重要客戶的長途電話，這時(shí)你會：（）,A,、說你在開會，稍后再回電話過去。,B,、向老板請示后，去接電話。,C,、說你不在，叫助理問對方有什么事。,D,、不向老板請示

6、，直接跑去接電話。,5,、去與一個(gè)重要的客人見面，你會：（）,A,、象平時(shí)一樣隨便穿著。,B,、只要穿得不要太糟就可以了。,C,、換一件自己認(rèn)為很合適的衣服。,D,、精心打扮一下。,6,、你的一位下屬已經(jīng)連續(xù)兩天下午請了事假，第三天上午快下班的時(shí)候，他又拿著請假條過來說下午要請事假，這時(shí)你會：（）,A,、詳細(xì)詢問對方因何要請假，視原因而定。,B,、告訴他今天下午有一個(gè)重要的會議，不能請假。,C,、你很生氣，什么都沒說就批準(zhǔn)了他的請假。,D,、你很生氣，不理會他，不批假。,7,、你剛應(yīng)聘到一家公司就任部門經(jīng)理，上班不久，你了解到本來公司中就有幾個(gè)同事想就任你的職位，老板不同意，才招了你。對這幾位

7、同事你會：（）,A,、主動(dòng)認(rèn)識他們，了解他們的長處，爭取成為朋友。,B,、不理會這個(gè)問題，努力做好自己的工作。,C,、暗中打聽他們，了解他們是否具有與你進(jìn)行競爭的實(shí)力。,D,、暗中打聽他們，并找機(jī)會為難他們。,8,、與不同身份的人講話，你會：（）,A,、對身份低的人，你總是漫不經(jīng)心的說。,B,、對身份高的人說話，你總是有點(diǎn)緊張。,C,、在不同的場合，你會用不同的態(tài)度與之講話。,D,、不管是什么場合，你都是一樣的態(tài)度之與講話。,9,、你在聽別人講話時(shí)，你總是會：（）,A,、對別人的講話表示興趣，記住所講的要點(diǎn)。,B,、請對方說出問題的重點(diǎn)。,C,、對方老是講些沒必要的話時(shí)，你會立即打斷他。,D,

8、、對方不知所云時(shí)，你就很煩躁，就去想或做別的事。,10,、在與人溝通前，你認(rèn)為比較重要的是，應(yīng)該了解對方的：（）,A,、經(jīng)濟(jì)狀況、社會地位。,B,、個(gè)人修養(yǎng)、能力水平。,C,、個(gè)人習(xí)慣、家庭背景。,D,、價(jià)值觀念、心理特征。,評分方法：,題號為,1,、,5,、,8,、,10,者，選,A,得,1,分、,B,得,2,分、,C,得,3,分、,D,得,4,分,；,其余題號,選,A,得,4,分、,B,得,3,分、,C,得,2,分、,D,得,1,分,；,將,10,道測驗(yàn)題的得分加起來，就是你的總分。,結(jié)果分析,：,如果你的總分為,10,20,分,，,因?yàn)槟憬?jīng)常不能很好地表達(dá)自己的思想和情感，所以你也經(jīng)常不

9、被別人所了解；許多事情本來是可以很好解決的，正是你采取了不適合的方式，所以有時(shí)把事情弄得越來越糟；但是，只要你學(xué)會控制好自己的情緒、改掉一些不良的習(xí)慣，你隨時(shí)可能獲得他人理解和支持。,如果你的總分為,21,30,分,，,你懂得一定的社交禮儀，尊重他人；你能通過控制自己的情緒來表達(dá)自己，并能實(shí)現(xiàn)一定的溝通效果；但是，你缺乏高超的溝通技巧和積極的主動(dòng)性，許多事件只要你繼續(xù)努力一點(diǎn)，你就可大功告成的。,如果你的總分為,31,40,分,，,你很穩(wěn)重，是控制自己情緒的高手，所以，他人一般不會輕意知道你的底細(xì)；你能不動(dòng)聲色的表達(dá)自己，有很高的溝通技巧和人際交往能力；只要你能明確意識到自己性格的不足，并努力

10、優(yōu)化之，定能取得更好的成績。,什么是溝通？,1,、溝通概念,所謂溝通（,communication,）,就是指把某種意思、觀念,傳達(dá),給他人，并讓別人理解這一意思或觀念。,溝通是人們分享信息、思想和情感的任何過程。,傳達(dá)理解,分享,溝通是一種能力,溝通更是一門藝術(shù),婚前,梁思成問林徽因：,“,有一句話,我只問這一次,以后都不會再問,為什么是我,?,”,林徽因答：,“,答案很長,我得用一生去回答你,準(zhǔn)備好聽我了嗎,?,”,案例一：,案例二：,甲：想和你討論一個(gè)沉重的話題，比如你的體重。,乙：我覺得這個(gè)話題太沉重，我們換個(gè)膚淺點(diǎn)的，比如說你的智商。,案例三,;,男：你愛我嗎？,女：你猜,男：愛我,

11、女：你再猜,案例四：,“,大家不要生氣，生氣會范嗔戒的，你也太調(diào)皮了，我跟你說過，叫你不要亂扔?xùn)|西，亂扔?xùn)|西是不對的，諾，你看，我還沒有說完呢，你把棍子又給扔掉了。月光寶盒是寶物，你把它扔掉會污染環(huán)境。唉！要是砸到小朋友了怎么辦？就算沒砸到小朋友，砸到花花草草也總是不對的呀！,”,這是有效的溝通嗎？,我已經(jīng)跟他講了，聽不聽我怎么知道??？,我們開會轉(zhuǎn)達(dá)了，文件也發(fā)了，落實(shí)沒問題的！,這個(gè)人沒法交，什么事兒都是他對。,企業(yè)就是這樣，越跟他近乎，他越黏糊你。,哪個(gè)企業(yè)象他！他不尊重我，我怎么會尊重他！,我看不上他，懶得搭理。,什么檢查，不就是挑毛病嘛！,這是溝通,障礙,7%,38%,55%,2,、溝

12、通渠道,經(jīng)過行為科學(xué)家,60,年來的研究，面對面溝通時(shí)三大要素影響力的比率是：,面部表情與身勢語,文字,聲音,單用語言不足以表達(dá)意思。,能幫助表達(dá)我們的感情。,能幫助確認(rèn)他人所說的和想表達(dá)的意思是否一致。,能告訴他人對我們的看法。,肢體語言溝通的重要性,肢體語言比語言更可信,面部表情,目光接觸,身體姿勢和手勢,表情與身勢語的溝通,微笑、皺眉、冷淡,關(guān)注、游離、直視,前傾、后仰、抱胸,信息,反饋,信息發(fā)送者,信息接收者,渠道,障礙,主體,客體,（噪音）,（,feedback,）：發(fā)送,接收者相互間的反應(yīng)。,溝通是雙向的,傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。,3,、溝通的過程,溝通的過程,來 源,接

13、 受,編 碼,渠 道,解 碼,信息,信息,信息,信息,反饋,溝通要素與溝通模式,?,溝通的漏斗,你心里想的（,100%,）,你嘴上說的（,80%,）,別人聽到的（,60%,）,別人聽懂的（,40%,）,別人行動(dòng)的（,20%,）,有效信息發(fā)送,決定信息發(fā)送的方法,e-maill/,電話/面談/會議/信函,何時(shí)發(fā)送信息,時(shí)間是否恰當(dāng),確定信息內(nèi)容,簡潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉的語言,How?,When?,What?,有效信息發(fā)送,誰該接收信息？,先獲得接受者的注意,接受者的觀念/需要/情緒,何處發(fā)送信息？,地點(diǎn)是否合適,不被干擾,Who?,Where?,某公司早晨上班，發(fā)現(xiàn)小王請假?zèng)]來。一打聽，,A,說：

14、“小王病了，好像還挺重的?！痹賳?，,B,回答說：“小王病重，好像住醫(yī)院了?！敝笥钟腥藛枺骸靶⊥踉趺礇]來？”,C,說：“小王住進(jìn)醫(yī)院，好像病危了?！痹偻聠枺?D,說：“小王病危，好像快死了?！倍聦?shí)上，小王只是打了個(gè)噴嚏而已。,有效的溝通，不但要有向前的渠道，而且要有回來的渠道，形成溝通的回路，才能夠抗干擾。,溝通從心開始,4,、溝通的前提,信心,自信是溝通的基礎(chǔ),區(qū)別自信與自負(fù),耐心,給菜鳥媽媽的電腦桌面,愛心,寬容 大度,愛心架起溝通的橋梁,誠心,真誠 誠意,打動(dòng)對方,5,、溝通的技巧,如何讓別人信任你,如何讓別人認(rèn)同你,如何讓別人接受你,溝通的技巧,1.,己所不欲，勿施于人,2.“,重

15、視,”,和,“,在乎,”,別人,接受,3.,認(rèn)真傾聽，真誠贊美,4.,注重自己的禮貌和儀表,接受,1.,己所不欲，勿施于人,我們經(jīng)常犯這樣的錯(cuò)誤，自己不想干的事，自己不想擔(dān)的責(zé)任，就推給別人。這樣做只會引起別人的反感，再要與別人進(jìn)行有效溝通，讓別人接受你幾乎是不可能的。,2.“,重視,”,和,“,在乎,”,別人,要想讓別人承認(rèn)你，首先要學(xué)會承認(rèn)別人。人與人的溝通是建立在平等的基礎(chǔ)上，所以如果希望對方接受你，你首先要在乎和重視別人。,3.,認(rèn)真傾聽，真誠贊美,如何將自己對對方的尊重和在乎表現(xiàn)出來，如何讓對方知曉這一點(diǎn)，我們首先要做到樂于傾聽別人意見，學(xué)會贊美別人。這是我們在行動(dòng)上首先要表現(xiàn)出來的

16、。,4.,注重自己的禮貌和儀表,如何將自己對對方的尊重和在乎表現(xiàn)出來，除了行動(dòng)以外，還要注重自己的禮貌和儀表，良好的儀容和禮貌是表示對對方尊重的一個(gè)重要方面。,案例,（轉(zhuǎn)變關(guān)鍵詞）,顧客：你們中國移動(dòng)就靠,壟斷,賺錢。,回答：正如您所說，中國的電信業(yè)確實(shí)存在,競爭不充分,的情形,認(rèn)同,1.,設(shè)身處地考慮問題,只有站在別人的角度考慮問題，別人才有可能去認(rèn)同你。我們只有從別人的角度來思考自己建議的合理性，才能夠獲得別人的支持。,2.,引導(dǎo)對方說：,“,是,”,要想讓對方認(rèn)同你，就要引導(dǎo)對方，讓對方的意見和你的意見達(dá)成一致，讓對方覺得你是對的。,3.,化己之見變他之欲,別人支持你的意見或方案，從某種程度上說，應(yīng)該是這種方案能夠照顧對方的利益。所以要獲得別人的認(rèn)同就要換位思考，考慮對方的,利,益或需求，來提出自己的意見。,廣東人對吃海鮮非常講究，絕對不吃死魚。某天，一位對魚很內(nèi)行的人來飯館用餐，點(diǎn)了一條魚。上菜之后，此人一看大怒，氣沖沖地問店長：“你怎么拿條死魚給我吃？”可萬萬沒想到，店長很有禮貌地說,：“先生，這條魚都蒸熟了，它還能是活的嗎？”,從辯論的角度看，店長說得確實(shí)有道理，他確實(shí)贏了