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1、BT0504501-B,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,BT0504501-B,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,BT0504501-B,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,BT0504501-B,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,BT0504501-B,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,BT0504501-
2、B,*,BYDF3,售后,服,服務(wù),核,核心,流,流程,1,BT0504501-B,一、,BYD,售后,服,服務(wù),要,要求,1.BYD,售后,服,服務(wù),一,一個(gè),理,理念,、,、二,個(gè),個(gè)使,命,命、,三,三個(gè),控,控制,、,、四,個(gè),個(gè)不,漏,漏、,五,五,個(gè)服,務(wù),務(wù)觀,念,念,：,一個(gè),理,理念,：,：消,除,除用,戶,戶的,煩,煩惱,，,，塑,造,造,BYD,汽車,形,形象,。,。,兩個(gè),使,使命,:,把每,一,一次,維,維修,變,變成,塑,塑造,品,品牌,信,信任,的,的機(jī),會(huì),會(huì)；,把,把每,一,一次,為,為用,戶,戶服,務(wù),務(wù)，,變,變成,捍,捍衛(wèi),比,比亞,迪,迪汽,車,車和,
3、民,民族,自,自主,品,品牌,的,的衛(wèi),士,士。,三個(gè),控,控制,：,：服,務(wù),務(wù)態(tài),度,度要,好,好、,服,服務(wù),品,品質(zhì),要,要優(yōu),、,、服,務(wù),務(wù)效,率,率要,高,高。,四個(gè),不,不漏,：,：一,個(gè),個(gè)不,漏,漏的,登,登記,用,用戶,檔,檔案,，,，記,錄,錄好,用,用戶,反,反映,的,的意,見,見、,一個(gè),不,不漏,的,的處,理,理用,戶,戶反,映,映的,問,問題,、,、一,個(gè),個(gè)不,漏,漏的,復(fù),復(fù)查,處,處理,結(jié),結(jié)果,、,、一,個(gè),個(gè)不,漏,漏的,將,將處,理,理的,結(jié),結(jié)果,反,反饋,到,到比,亞,亞迪,汽,汽車,銷,銷售,有,有限,公,公司,相,相關(guān),部,部門,。,。,五個(gè)
4、,服,服務(wù),觀,觀念,：,：,2,BT0504501-B,用戶,有,有需,求,求，,服,服務(wù),無,無邊,界,界。,凡用,戶,戶要,求,求的,，,，我,們,們一,定,定盡,力,力做,到,到。,用戶,沒,沒想,到,到的,，,，我,們,們努,力,力替,他,他們,做,做到,。,。,需求,就,就是,動(dòng),動(dòng)員,令,令，,對(duì),對(duì)用,戶,戶的,需,需求,，,，第,一時(shí),間,間做,出,出反,應(yīng),應(yīng)、,第,第一,時(shí),時(shí)間,開,開始,行,行動(dòng),。,。,服務(wù),始,始于,規(guī),規(guī)范,，,，宗,旨,旨是,滿,滿意,。,。,2.,以用,戶,戶滿,意,意為,核,核心,的,的,3,個(gè)控,制,制標(biāo),準(zhǔn),準(zhǔn)體,系,系：,服務(wù),態(tài),態(tài)
5、度,：,：,誠心,：,：以,誠,誠取,信,信，,重,重視,承,承諾,，,，贏,得,得信,譽(yù),譽(yù)。,傾心,：,：關(guān),注,注全,程,程、,全,全力,解,解決,。,。,耐心,：,：不,因,因繁,瑣,瑣而,草,草率,，,，用,戶,戶的,信,信任,原,原自,服,服務(wù),的,的持,之,之以,恒,恒。,細(xì)心：,細(xì),細(xì)心了,解,解用戶,，,，專注,服,服務(wù)的,每,每個(gè)細(xì),節(jié),節(jié)，卓,越,越追求,服,服務(wù)的品質(zhì)與,用,用戶滿,意,意。,貼心：,想,想用戶,之,之所想,，,，急用,戶,戶之所,急,急，用,服,服務(wù)讓,用,用戶感,受,受我們,的,的關(guān)注,與,與體貼,。,。,3,BT0504501-B,維修品,質(zhì),質(zhì)：
6、,故障一,次,次修復(fù),率,率分階,段,段提高,到,到,85%,以上。,用戶維,修,修后回,訪,訪率達(dá),到,到,100%,，認(rèn)真,聽,聽取用,戶,戶意見,。,。,24,小時(shí)熱,線,線服務(wù),：,：熱情,、,、周到,、,、及時(shí),、,、有效,。,。,特約維,修,修中心,店,店面形,象,象要規(guī),范,范標(biāo)準(zhǔn),。,。,整潔的,用,用戶接,待,待現(xiàn)場,及,及服務(wù),標(biāo),標(biāo)準(zhǔn)。,專業(yè)技,術(shù),術(shù)維修,認(rèn),認(rèn)證及,規(guī),規(guī)范的,維,維修作,業(yè),業(yè)標(biāo)準(zhǔn),。,。,具有同,檔,檔次車,中,中，最,有,有競爭,力,力的備,件,件價(jià)格,與,與服務(wù),收,收費(fèi)標(biāo),準(zhǔn),準(zhǔn)。,維修效,率,率：,維修速,度,度：以,最,最快的,速,速度為
7、,用,用戶解,決,決問題,；,；,備件的,儲(chǔ),儲(chǔ)存與,訂,訂購速,度,度：,備,備件的,儲(chǔ),儲(chǔ)存量,達(dá),達(dá)到維,修,修需求,量,量，緊,急,急訂貨,備,備件保,證,證二天,內(nèi),內(nèi)到貨,。,。,維修服,務(wù),務(wù)時(shí)間,：,：在承,諾,諾用戶,的,的時(shí)間,內(nèi),內(nèi)完成,維,維修任,務(wù),務(wù)。,4,BT0504501-B,二、核,心,心流程,的,的內(nèi)容,：,：,售后服,務(wù),務(wù)核心,流,流程,將服務(wù),過,過程分,為,為七個(gè),步,步驟,銷售服,務(wù),務(wù)店或,特,特約維,修,修站內(nèi),部,部過程,與用戶,接,接觸過,程,程,預(yù) 約,跟 蹤,交車/,結(jié),結(jié)算,質(zhì)檢/,內(nèi),內(nèi)部交,車,車,修理/,進(jìn),進(jìn)行工,作,作,接車
8、/,制,制單,準(zhǔn)備工,作,作,5,BT0504501-B,比亞迪,汽,汽車銷,售,售服務(wù),以,以,比亞迪,汽,汽車售,后,后服務(wù),管,管理?xiàng)l,例,例,為基礎(chǔ),，,，以,比亞迪,汽,汽車銷,售,售及售,后,后服務(wù),系,系統(tǒng),為依據(jù),，,，進(jìn)行,比,比亞迪,汽,汽車銷,售,售服務(wù),。,。,1.,預(yù)約,：,負(fù)責(zé)人,：,：信息,管,管理員,（,（懂基,本,本維修,常,常識(shí)、,熟,熟悉服,務(wù),務(wù)核心,流,流程、,懂,懂溝通,技,技巧、,受,受過接,聽,聽電話,技,技巧訓(xùn),練,練）、,（,（對(duì)于,業(yè),業(yè)務(wù)量,較,較小的,服,服務(wù)站,服,服務(wù)顧,問,問可以,兼,兼職）,。,。,硬件支,持,持：預(yù),約,約登記
9、,表,表、預(yù),約,約計(jì)劃,表,表、車,間,間能力,安,安排計(jì),劃,劃表（,最,最好使,用,用計(jì)算,機(jī),機(jī)）。,注意事,項(xiàng),項(xiàng)：,一定注,意,意兌現(xiàn),對(duì),對(duì)預(yù)約,用,用戶的,承,承諾,否,否則將,影,影響工,作,作的開,展,展。,從保養(yǎng),用,用戶及,提,提醒服,務(wù),務(wù)開始,，,，開展,主,主動(dòng)的,預(yù),預(yù)約工,作,作。,提前一,小,小時(shí)與,用,用戶電,話,話確定,用,用戶是,否,否能如,約,約維修,。,。,6,BT0504501-B,如果因特約,維,維修站原因,不,不能履行預(yù),約,約，提前通,知,知用戶說明,原,原因，表示,道,道歉并重新,預(yù),預(yù)約。,服務(wù)的執(zhí)行,情,情況進(jìn)行分,析,析，查找原,因
10、,因，不斷改,進(jìn),進(jìn)。,2.,準(zhǔn)備：,負(fù)責(zé)人：準(zhǔn),備,備接車的服,務(wù),務(wù)顧問或服,務(wù),務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé),協(xié),協(xié)調(diào)和跟蹤,，,，,硬件支持：,草,草擬配件清,單,單、下達(dá)維,修,修任務(wù)。,注意避免發(fā),生,生如下情況,：,：,沒通知車,間,間,沒有備件,儲(chǔ),儲(chǔ)備,沒事先草,擬,擬定單,各有關(guān)部,門,門之間缺,乏,乏信息交,流,流,工作定單,被,被堆積而,沒,沒分配下,去,去,7,BT0504501-B,沒有預(yù)先,定,定好維修,方,方案,3.,接車/制,單,單：,負(fù)責(zé)人：,服,服務(wù)顧問,要求：,識(shí)別用戶,需,需求（用,戶,戶細(xì)分）,遵守預(yù)約,的,的接車時(shí),間,間（用戶,無,無需等待,）,）,預(yù)約好的,服,
11、服務(wù)顧問,要,要在場,告訴用戶,自,自己是誰(自我介,紹,紹),耐心傾聽,用,用戶陳述,接車時(shí)間,要,要充足（,有,有足夠的,時(shí),時(shí)間關(guān)照,用,用戶）,當(dāng)著用戶,的,的面使用,保,保護(hù)罩,全面徹底,的,的維修檢,查,查,如必要與,用,用戶共同,試,試車或利,用,用舉升機(jī),檢,檢查,8,BT0504501-B,總結(jié)用戶,需,需求，與,用,用戶共同,核,核實(shí)車輛,、,、用戶信,息,息，將所,有,有故障、,修,修理項(xiàng)目,、,、用戶意,見,見（修或,不,不 修）,寫,寫在任務(wù),單,單上，用,戶,戶在任務(wù),單,單上簽字,。,。,提供詳細(xì),價(jià),價(jià)格信息,。,。,要保護(hù)自,己,己，有些,費(fèi),費(fèi)用只有,在,在
12、零部件,或,或總成拆,開,開后才能,確,確定，并,作,作出聲明,。,。,簽協(xié)議（,車,車輛外觀,、,、車內(nèi)物,品,品）或此,內(nèi),內(nèi)容包括,在,在任務(wù)單,上,上。,確定交車,時(shí),時(shí)間（交,車,車時(shí)間避,開,開收銀臺(tái),前,前的擁擠,時(shí),時(shí)間）。,足,夠,夠,的,的,停,停,車,車,位,位,，,，,停,停,車,車,區(qū),區(qū),域,域,標(biāo),標(biāo),識(shí),識(shí),明,明,顯,顯,。,。,向,用,用,戶,戶,承,承,諾,諾,工,工,作,作,質(zhì),質(zhì),量,量,，,，,做,做,質(zhì),質(zhì),量,量,擔(dān),擔(dān),保,保,說,說,明,明,和,和,服,服,務(wù),務(wù),項(xiàng),項(xiàng),目,目,說,說,明,明,。,。,安,排,排,用,用,戶,戶,休,休,息
13、,息,。,。,注,意,意,避,避,免,免,發(fā),發(fā),生,生,如,如,下,下,情,情,況,況,：,：,不,遵,遵,守,守,預(yù),預(yù),約,約,時(shí),時(shí),間,間,，,，,用,用,戶,戶,等,等,待,待,接,接,車,車,。,。,預(yù),約,約,好,好,的,的,服,服,務(wù),務(wù),顧,顧,問,問,不,不,在,在,場,場,。,。,9,BT0504501-B,服,務(wù),務(wù),顧,顧,問,問,不,不,檢,檢,車,車,將,將,車,車,交,交,給,給,車,車,間,間,（,（,按,按,用,用,戶,戶,的,的,陳,陳,述,述,制,制,單,單,）,）,。,。,接,車,車,時(shí),時(shí),匆,匆,匆,匆,忙,忙,忙,忙,，,，,用,用,戶,戶,感
14、,感,覺,覺,到,到,是,是,被,被,應(yīng),應(yīng),付,付,。,。,車,間,間,沒,沒,有,有,現(xiàn),現(xiàn),成,成,修,修,理,理,工,工,位,位,。,。,對(duì),非,非,質(zhì),質(zhì),量,量,擔(dān),擔(dān),保,保,內(nèi),內(nèi),容,容,沒,沒,有,有,正,正,確,確,解,解,釋,釋,。,。,長,時(shí),時(shí),間,間,找,找,不,不,到,到,故,故,障,障,原,原,因,因,。,。,維,修,修,不,不,使,使,用,用,保,保,護(hù),護(hù),罩,罩,。,。,4.,檢,查,查,維,維,修,修,：,：,負(fù),責(zé),責(zé),人,人,：,：,維,維,修,修,人,人,員,員,、,、,技,技,術(shù),術(shù),顧,顧,問,問,參,參,與,與,檢,檢,查,查,。,。,要,
15、求,求,：,：,愛,護(hù),護(hù),用,用,戶,戶,車,車,輛,輛,。,。,遵,守,守,接,接,車,車,時(shí),時(shí),的,的,安,安,排,排,。,。,車間分,配,配維修,任,任務(wù)，,全,全面完,成,成定單,上,上的內(nèi),容,容。,保證修,車,車時(shí)間,，,，如果,特,特殊情,況,況需延,期,期，提,前,前通知,用,用戶。,定單外,維,維修需,爭,爭得用,戶,戶簽字,同,同意。,10,BT0504501-B,推薦,維,維修,項(xiàng),項(xiàng)目,應(yīng),應(yīng)寫,在,在任,務(wù),務(wù)單,上,上（,絕,絕對(duì),需,需要,修,修理,的,的項(xiàng),目,目,),。,如果,用,用戶,不,不同,意,意修,理,理必,須,須在,任,任務(wù),單,單上,備,備注,
16、。,。,正確,使,使用,專,專用,工,工具,、,、檢,測(cè),測(cè)儀,器,器、,技,技術(shù),資,資料,，,，避,免,免野,蠻,蠻操,作,作。,舊件,回,回收,并,并妥,善,善保,管,管。,技師,在,在維,修,修工,作,作定,單,單上,簽,簽字,。,。,對(duì)于,非,非封,閉,閉式,管,管理,修,理,理工,要,要注,意,意與,用,用戶,談,談話,的,的內(nèi),容,容。,修理工有,問,問題需要,咨,咨詢與有,關(guān),關(guān)人員聯(lián),系,系。,5.,質(zhì)量檢查,：,：,負(fù)責(zé)人：,修,修理工、,質(zhì),質(zhì)檢員、,車,車間負(fù)責(zé),人,人、服務(wù),顧,顧問,要求：,隨時(shí)控制,質(zhì),質(zhì)量：在,用,用戶接車,前,前糾正可,能,能出現(xiàn)的,問,問題,自檢。,終檢,終檢員簽,字,字，安全,項(xiàng),項(xiàng)目、重,大,大維修項(xiàng),目,目根據(jù)行,業(yè),業(yè)標(biāo)準(zhǔn),11,BT0504501-B,檢驗(yàn)。,路試（技,師,師或服務(wù),顧,顧問）。,在工作單,上,上寫明發(fā),現(xiàn),現(xiàn)但沒去,糾,糾正的問,題,題，服務(wù),顧,顧問簽字,。,。,清潔車輛,。,。,停車并記,錄,錄停車位,。,。,準(zhǔn)備服,務(wù),務(wù)包：,特,特色服,務(wù),務(wù)介紹,等,等宣傳,品,品、資,料,料、禮,品,品、用,戶
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