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1、 物 業(yè) 品 質(zhì) 管 理 OKQMSQEOQPI 請(qǐng) 大 家 先 思 考 一 下 ? 什 么 是 品 質(zhì) ？如 何 實(shí) 施 品 質(zhì) 管 理 ？ 培 訓(xùn) 、 引 導(dǎo)批評(píng)教育 警 告 處 罰 或 通 報(bào) 解 除 勞 動(dòng) 合 同 交流、談心 鼓勵(lì)幫 扶 表 揚(yáng) 獎(jiǎng) 勵(lì) 升 職 企 業(yè) 精 神企 業(yè) 目 標(biāo) 企 業(yè) 口 號(hào)企 業(yè) 架 構(gòu) 部 門 職 能“三 個(gè) 一 ” 項(xiàng) 目 名 稱管 理 人 員管 理 方 針 相 關(guān) 體 系 獎(jiǎng) 懲 考 核“ 五 個(gè) 一 ”品 質(zhì) 監(jiān) 察 形 式 企 業(yè) 目 標(biāo) ： 質(zhì) 量 /環(huán) 境 /職 業(yè) 健 康 安 全 目 標(biāo)1） 客 戶 有 效 投 訴 處 理 完 成 率
2、100%；2） 維 修 及 時(shí) 率 100%；3） 維 修 一 次 返 修 率 不 超 過 1%；4） 客 戶 滿 意 度 95%以 上 ；5） 設(shè) 施 設(shè) 備 完 好 率 98%；6） 集 散 處 生 活 垃 圾 清 運(yùn) 及 時(shí) 率 為 100%7） 主 要 污 染 物 有 組 織 排 放 ， 不 造 成 二 次 污 染 ；8） 火 災(zāi) 傷 亡 事 故 0次 ； 9） 員 工 職 業(yè) 病 發(fā) 病 率 為 0。10） 重 大 責(zé) 任 事 故 0次 ； 公 司 主 要 領(lǐng) 導(dǎo) ：董 事 長 /總 經(jīng) 理 ：管 理 者 代 表 ：副 總 經(jīng) 理 ：總 經(jīng) 理 助 理 ：總 監(jiān) ：職 能 中 心 ：
3、 子 公 司 ：項(xiàng) 目 部 ： q 公 司 品 質(zhì) 監(jiān) 察 形 式自 查 自 糾夜 查專 項(xiàng) 檢 查維 保 計(jì) 劃檔 案 管 理綠 化 養(yǎng) 護(hù)周 計(jì) 劃 檢 查5S檢 查創(chuàng) 優(yōu) 檢 查 內(nèi) /外 部 審 核 物 業(yè) 是 什 么 ？ 常 見 的 物 業(yè) 類 型 有 哪 些 ？ 請(qǐng) 大 家 先 思 考 一 下 ? 已 經(jīng) 建 成 并 投 入 使 用 的 各 類 房 屋 及 其 與 之 相 配 套的 設(shè) 備 、 設(shè) 施 和 場 地 。 居 住 物 業(yè) 、 商 業(yè) 物 業(yè) 、 工 業(yè) 物 業(yè) 、 其 他 用 途 物 業(yè) 物 業(yè) 管 理 又 是 什 么 ？ 請(qǐng) 大 家 先 思 考 一 下 ? 物 業(yè) 管
4、 理 （ property management） ， 受 物 業(yè) 所有 人 的 委 托 ， 依 據(jù) 物 業(yè) 管 理 委 托 合 同 ， 對(duì) 物 業(yè) 的 房 屋建 筑 及 其 設(shè) 備 ， 市 政 公 用 設(shè) 施 、 綠 化 、 衛(wèi) 生 、 交 通 、治 安 和 環(huán) 境 容 貌 等 管 理 項(xiàng) 目 進(jìn) 行 維 護(hù) 、 修 繕 和 整 治 ，并 向 物 業(yè) 所 有 人 和 使 用 人 提 供 綜 合 性 的 有 償 服 務(wù) 。 業(yè) 主 可 以 自 行 管 理 物 業(yè) ， 也 可 以 委 托 物 業(yè) 服 務(wù) 企 業(yè) 或 者 其它 管 理 者 進(jìn) 行 管 理 。 物 業(yè) 管 理 服 務(wù) 的 內(nèi) 容 ：
5、 公 共 服 務(wù) 、 針 對(duì) 性 服 務(wù) 、 委 托 服 務(wù)公 共 服 務(wù) ： 是 指 物 業(yè) 管 理 中 公 共 性 的 管 理 和 服 務(wù) 工 作 ， 是 物 業(yè) 管 理 企業(yè) 面 向 所 有 住 用 人 提 供 的 最 基 本 的 管 理 和 服 務(wù) 。 主 要 有 以 下 8項(xiàng) ：（ 1） 房 屋 建 筑 主 體 的 管 理 及 住 宅 裝 修 的 日 常 監(jiān) 督 ；（ 2） 房 屋 設(shè) 備 、 設(shè) 施 的 管 理 ；（ 3） 環(huán) 境 衛(wèi) 生 的 管 理 ；（ 4） 綠 化 管 理 ；（ 5） 配 合 公 安 和 消 防 部 門 做 好 住 宅 區(qū) 內(nèi) 公 共 秩 序 維 護(hù) 工 作
6、；（ 6） 車 輛 秩 序 管 理 ；（ 7） 公 眾 代 辦 性 質(zhì) 的 服 務(wù) ；（ 8） 物 業(yè) 檔 案 資 料 的 管 理 物 業(yè) 管 理 服 務(wù) 的 內(nèi) 容 針 對(duì) 性 服 務(wù) ： 是 指 物 業(yè) 管 理 企 業(yè) 面 向 廣 大 住 用 人 ， 為 滿 足 其 中 一 些 住戶 、 群 體 和 單 位 的 一 定 需 要 而 提 供 的 各 項(xiàng) 服 務(wù) 工 作 。 日 常 生 活 類 ； 商 業(yè) 服 務(wù) 類 ； 文 化 、 教 育 、 衛(wèi) 生 、 體 育 類 ； 金 融 服 務(wù) 類 ； 經(jīng) 紀(jì) 代 理 中 介 服 務(wù) ； 社 會(huì) 福 利 類 ；委 托 性 服 務(wù) ： 物 業(yè) 管 理
7、企 業(yè) 在 實(shí) 施 物 業(yè) 管 理 時(shí) ， 第 一 大 類 是 最 基 本 的 工 作 ，是 必 須 做 好 的 。 同 時(shí) ， 根 據(jù) 自 身 的 能 力 和 住 用 人 的 要 求 ， 確 定 第 二 、 第 三大 類 中 的 具 體 服 務(wù) 項(xiàng) 目 與 內(nèi) 容 ， 采 取 靈 活 多 樣 的 經(jīng) 營 機(jī) 制 和 服 務(wù) 方 式 ， 以 人 為 核 心 做 好 物 業(yè) 管 理 的 各 項(xiàng) 管 理 與 服 務(wù) 工 作 ， 并 不 斷 拓 展 其 廣 度 和 深 度 。特 約 服 務(wù) 實(shí) 際 上 是 專 項(xiàng) 服 務(wù) 的 補(bǔ) 充 和 完 善 。 物 業(yè) 管 理 服 務(wù) 的 內(nèi) 容 物 業(yè) 服 務(wù)
8、 成 本 或 者 物 業(yè) 服 務(wù) 支 出 構(gòu) 成 一 般 包 括 以 下 部 分 ：1、 管 理 服 務(wù) 人 員 的 工 資 、 社 會(huì) 保 險(xiǎn) 和 按 規(guī) 定 提 取 的 福 利 費(fèi) 等 ；2、 物 業(yè) 共 用 部 位 、 共 用 設(shè) 施 設(shè) 備 的 日 常 運(yùn) 行 、 維 護(hù) 費(fèi) 用 ；3、 物 業(yè) 管 理 區(qū) 域 清 潔 衛(wèi) 生 費(fèi) 用 ；4、 物 業(yè) 管 理 區(qū) 域 綠 化 養(yǎng) 護(hù) 費(fèi) 用 ；5、 物 業(yè) 管 理 區(qū) 域 秩 序 維 護(hù) 費(fèi) 用 ；6、 辦 公 費(fèi) 用 ；7、 物 業(yè) 管 理 企 業(yè) 固 定 資 產(chǎn) 折 舊 ；8、 物 業(yè) 共 用 部 位 、 共 用 設(shè) 施 設(shè) 備 及
9、 公 眾 責(zé) 任 保 險(xiǎn) 費(fèi) 用 ；9、 經(jīng) 業(yè) 主 同 意 的 其 它 費(fèi) 用 。 客 服 主 要 工 作 ：1 客 戶 接 待 、 報(bào) 修 、 投 訴 處 理 及 回 訪 工 作 ；2 辦 理 入 伙 、 退 伙 、 裝 修 、 車 位 租 賃 、 物 品 放 行 等 手 續(xù) ；3 現(xiàn) 場 巡 查 、 空 置 房 巡 查 、 裝 修 手 續(xù) 辦 理 及 裝 修 管 理 工 作 ；4 催 繳 費(fèi) 用 ；5 收 集 、 整 理 客 戶 信 息 ， 建 立 、 更 新 信 息 臺(tái) 賬 、 空 置 房 臺(tái) 賬 ， 做 好 保 密 工 作 ；6 客 戶 物 品 的 登 記 、 交 接 、 發(fā) 放 及
10、 信 報(bào) 轉(zhuǎn) 達(dá) 工 作 ；7 協(xié) 助 秩 序 管 理 來 訪 人 員 ；8 大 堂 管 理 及 環(huán) 境 維 護(hù) 工 作 ；9 動(dòng) 員 客 戶 參 與 社 區(qū) 文 化 活 動(dòng) ， 統(tǒng) 計(jì) 活 動(dòng) 信 息 ；10 實(shí) 施 月 度 客 戶 滿 意 度 調(diào) 查 ； 11 對(duì) 客 特 約 服 務(wù) 工 作 。 公 共 秩 序 員 主 要 工 作 ：1、 人 員 進(jìn) 出 識(shí) 別 、 登 記 、 控 制 及 客 戶 服 務(wù) 工 作 ；2、 車 輛 進(jìn) 出 識(shí) 別 、 引 導(dǎo) 、 監(jiān) 控 及 收 發(fā) 卡 工 作 ；3、 物 品 放 行 管 理 ； 4、 客 戶 借 用 物 品 管 理 ；5、 責(zé) 任 區(qū) 域
11、設(shè) 施 設(shè) 備 維 護(hù) 及 物 品 管 理 ；6、 責(zé) 任 區(qū) 域 巡 查 、 記 錄 、 反 饋 工 作 ；7、 配 合 各 崗 位 察 看 現(xiàn) 場 、 跟 進(jìn) 處 理 ；8、 消 防 控 制 系 統(tǒng) 監(jiān) 視 、 操 作 ， 火 災(zāi) 報(bào) 警 處 理 工 作 ；9、 智 能 監(jiān) 控 系 統(tǒng) 監(jiān) 視 、 操 作 及 報(bào) 警 處 理 工 作 ；10、 背 景 音 樂 系 統(tǒng) 的 操 作 、 管 理 工 作 ；11、 客 戶 來 電 接 待 、 報(bào) 修 及 投 訴 處 理 工 作 ； 12、 監(jiān) 控 影 像 資 料 、 客 戶 信 息 管 理 及 保 密 工 作13、 協(xié) 助 處 理 應(yīng) 急 、 突
12、 發(fā) 事 件14、 負(fù) 責(zé) 責(zé) 任 區(qū) 域 衛(wèi) 生 品質(zhì)，從哪里體現(xiàn)？ 小 組 討 論 ：1、 物 業(yè) 公 司 與 客 戶 的 服 務(wù) 觸 點(diǎn) 有 哪 些 ？2、 你 怎 樣 理 解 物 業(yè) 公 司 的 三 大 基 本 職 能 ： 告 知 、 制 止 、 上 報(bào) ？3、 與 物 業(yè) 公 司 相 關(guān) 的 外 聯(lián) 單 位 有 哪 些 ？4、 如 何 應(yīng) 用 移 動(dòng) 互 聯(lián) 網(wǎng) 技 術(shù) 來 改 進(jìn) 物 業(yè) 管 理 和 物 業(yè) 服 務(wù) ？ ？ ？ 周 期 內(nèi) 容 交 房 期 入 住 后 磨 合 期 入 住 后 穩(wěn) 定 期 入 住 后 成 熟 期服 務(wù) 對(duì) 象 準(zhǔn) 客 戶 新 客 戶 老 客 戶 資 深
13、 客 戶 客 戶 接 觸點(diǎn) 1、 交 房 現(xiàn) 場 人 、車 出 入 口2、 交 房 現(xiàn) 場 接 待3、 交 房 氛 圍 感 受4、 物 業(yè) 服 務(wù) 信 息5、 戶 內(nèi) 設(shè) 施 設(shè) 備驗(yàn) 收6、 物 業(yè) 服 務(wù) 收 費(fèi) 1、 上 門 維 修 及 時(shí)2、 服 務(wù) 的 質(zhì) 量3、 服 務(wù) 收 費(fèi) 合 理 4、 小 區(qū) 安 全 保 障 5、 違 章 裝 修 管 控6、 物 業(yè) 報(bào) 修 、 報(bào) 事、 投 訴 反 應(yīng) 速 度 7、 小 區(qū) 周 邊 環(huán) 境 1、 物 業(yè) 服 務(wù) 穩(wěn) 定 性2、 設(shè) 施 設(shè) 備 品 質(zhì) 保障3、 物 業(yè) 服 務(wù) 規(guī) 范 化4、 豐 富 的 社 區(qū) 活 動(dòng)5、 社 區(qū) 整 體
14、環(huán) 境 氛圍6、 客 戶 溝 通 通 暢7、 滿 足 個(gè) 性 化 服 務(wù) 1、 業(yè) 委 會(huì) 的 成 立2、 設(shè) 施 設(shè) 備 品 質(zhì) 提 升3、 維 修 資 金 的 使 用4、 綠 化 移 植 與 養(yǎng) 護(hù)5、 外 墻 美 觀 清 潔6、 物 業(yè) 服 務(wù) 企 業(yè) 的 選聘7、 生 活 服 務(wù) 的 延 伸 服 務(wù) 觸 點(diǎn) 政 府 機(jī) 關(guān) ： 房 管 局 （ 物 業(yè) 科 ） 、 消 防 、 派 出 所 、 街 道 辦 （ 社 區(qū) 居 委會(huì) ） 、 工 商 、 稅 務(wù) 、 物 價(jià) 、 規(guī) 劃 ；市 政 單 位 ： 供 水 、 供 電 、 供 氣 、 供 暖 、 電 話 、 網(wǎng) 絡(luò) 、 有 線 電 視 、
15、 園林 、 衛(wèi) 生 ；合 作 單 位 ： 物 資 供 方 、 服 務(wù) 外 包 方 、 技 術(shù) 維 保 方 、 水 電 檢 測 方 ；相 關(guān) 方 ： 建 設(shè) 單 位 、 業(yè) 委 會(huì) 、 業(yè) 主 大 會(huì) 、 物 業(yè) 協(xié) 會(huì) ；其 它 ： 媒 體 。 移 動(dòng) 互 聯(lián) 網(wǎng) 及 物 聯(lián) 網(wǎng) 的 應(yīng) 用移 動(dòng) 核 查 (QPI)智 能 派 工設(shè) 備 巡 檢遠(yuǎn) 程 監(jiān) 控業(yè) 主 APP(CRM)員 工 APP（ OA、 ERP）智 能 快 遞 柜智 能 門 禁網(wǎng) 絡(luò) 商 學(xué) 院遠(yuǎn) 程 會(huì) 議智 能 家 居智 能 機(jī) 器 人. 目 前 物 業(yè) 服 務(wù) 中 存 在 的 問 題 物 業(yè) 管 理 人 才 短 缺 企
16、 業(yè) 服 務(wù) 品 種 少 ， 質(zhì)量 低 物 業(yè) 服 務(wù) 不 到位 維 修 保 養(yǎng)不 得 力政 策 法 規(guī) 滯 后物 業(yè) 管 理 費(fèi) 收 繳 困難業(yè) 主 眾 口 難 調(diào) 河 南 正 弘 物 業(yè) 管 理 有 限 公 司 物 業(yè) 管 理 品 質(zhì) 的 內(nèi) 容技 術(shù) 品 質(zhì) （ TQ） 功 能 品 質(zhì) （ FQ） 信 息 品 質(zhì) （ IQ） 1、 技 術(shù) 品 質(zhì)根 據(jù) 物 業(yè) 管 理 是 房 地 產(chǎn) 開 發(fā) 后 續(xù) 服 務(wù) 的 特 點(diǎn) ， 可 以 將 技 術(shù) 品 質(zhì) 分 為 ：（ 1） 物 業(yè) 的 智 能 化 水 平 ；物 業(yè) 的 智 能 化 水 平 屬 于 硬 件 系 統(tǒng) ， 它 主 要 通 過 開
17、發(fā) 商 先 期 的 全 面 規(guī) 劃 ， 大 體 上 可 分 為 安 全 智 能 化 、辦 公 網(wǎng) 絡(luò) 化 和 設(shè) 備 設(shè) 施 管 理 智 能 化 。（ 2） 物 業(yè) 管 理 的 技 術(shù) 水 平 ；反 映 在 物 業(yè) 管 理 人 員 的 專 業(yè) 知 識(shí) 、 專 業(yè) 技 能 水 平 高 低 上 。（ 3） 物 業(yè) 管 理 的 規(guī) 范 化 程 度 ；反 映 了 物 業(yè) 管 理 企 業(yè) 的 綜 合 能 力 。 國 內(nèi) 的 許 多 物 業(yè) 企 業(yè) 紛 紛 通 過 ISO9000、 ISO14000和 OHSAS18000等 質(zhì) 量 體 系 認(rèn) 證 ， 就 是 要 向 業(yè) 界 及 業(yè) 主 們 表 明 企
18、業(yè) 的 運(yùn) 作 是 規(guī) 范 的 。（ 4） 物 業(yè) 管 理 的 服 務(wù) 開 發(fā) 能 力 業(yè) 主 的 需 求 在 不 斷 變 化 。 物 業(yè) 管 理 的 服 務(wù) 也 必 須 順 應(yīng) 需 求 而 不 斷 得 到 開 發(fā) 和 提 升 。 功 能 品 質(zhì) 主 要 體 現(xiàn) 為 物 業(yè) 本 身 、 物 業(yè) 管 理 人 和 機(jī) 制（ 1） 功 能 設(shè) 施 齊 備 程 度 設(shè) 備 品 質(zhì) 功 能 搭 配（ 2） 物 業(yè) 管 理 的 服 務(wù) 親 和 力 態(tài) 度 禮 儀 場 景 布 置（ 3） 物 業(yè) 管 理 的 服 務(wù) 價(jià) 格2、 功 能 品 質(zhì)（ 4） 物 業(yè) 管 理 的 服 務(wù) 效 率 響 應(yīng) 時(shí) 間 ；
19、處 理 時(shí) 間 ； 處 理 效 果 ； 3、 信 息 品 質(zhì)（ 1） 信 息 渠 道 的 建 立（ 2） 信 息 傳 遞 的 速 度（ 3） 信 息 傳 遞 的 準(zhǔn) 確 性（ 4） 信 息 傳 遞 的 雙 向 性（ 5） 信 息 的 開 放 度 q 認(rèn) 證 證 書 q ISO9000給 我 們 帶 來 了 什 么v 規(guī) 范 了 管 理 流 程 和 方 法v 固 化 了 經(jīng) 驗(yàn) ， 避 免 走 彎 路v 強(qiáng) 化 了 全 員 的 品 質(zhì) 意 識(shí)v 以 客 戶 為 關(guān) 注 焦 點(diǎn) 的 觀 念v 強(qiáng) 化 了 持 續(xù) 改 進(jìn) 的 意 識(shí)v 認(rèn) 識(shí) 到 預(yù) 防 對(duì) 品 質(zhì) 的 重 要 性 該 說 的 要
20、說 到 ,說 到 的 要 做 到 ,做 到 的 要 有 記 錄 BCA 按 規(guī) 定 的 質(zhì) 量 方 針 和 質(zhì) 量 目 標(biāo) 以 及 適 用的 ISO9000族 標(biāo) 準(zhǔn) 描 述 質(zhì) 量 體 系 質(zhì) 量 手 冊(cè)程 序 文 件作 業(yè) /制 度 文 件 、 記 錄 表 格 詳 細(xì) 作 業(yè) 文 件描 述 為 實(shí) 施 質(zhì) 量 體 系 要 素所 涉 及 到 的 各 部 門 的 活 動(dòng)文 件 內(nèi) 容 項(xiàng) 目 ： 項(xiàng) 目 品 質(zhì) 管 理 架 構(gòu) q 項(xiàng) 目 部 ：v 項(xiàng) 目 負(fù) 責(zé) 人 品 質(zhì) 巡 查v 項(xiàng) 目 品 質(zhì) 管 理 檢 查 （ 各 模 塊 主 管 及 班 組 長 檢 查 ）v 班 組 間 的 互 查
21、 與 復(fù) 查 （ 周 一 互 查 ， 周 四 復(fù) 查 ）v 項(xiàng) 目 間 的 互 查 （ 四 個(gè) 模 塊 間 專 項(xiàng) 管 理 檢 查 ） v 營 造 一 目 了 然 的 工 作 環(huán) 境 ， 培 養(yǎng) 員 工 良 好 的 工 作 習(xí) 慣 ， 最 終 提 升 人 的 品 質(zhì) 。整 理 整 頓清 掃清 潔素 養(yǎng) 5S 區(qū) 分 要 物 與 不要 物 ， 將 不 要物 處 理 掉 。 將 要 物 規(guī) 范 放置 ， 使 尋 找 時(shí)間 為 零 。使 工 作 環(huán) 境 變得 無 灰 塵 、 干凈 整 潔 。保 持 前 3個(gè) S，制 度 化 ， 規(guī) 范化 。形 成 習(xí) 慣 ，提 高 整 體 素質(zhì) 。 5S現(xiàn) 場 管 理 q 擬 聘 員 工 品 質(zhì) 課 程 培 訓(xùn)q 品 質(zhì) 知 識(shí) 專 題 培 訓(xùn) q 質(zhì) 量 管 理 體 系 知 識(shí) 競 賽q 監(jiān) 察 通 報(bào) 每 周 品 質(zhì) 問 題 刊 發(fā)q 內(nèi) /外 部 QMS審 核 q 全 員 品 質(zhì) 意 識(shí) 訓(xùn) 練 課 程 回 顧 （ 五 ）v今 天 你 學(xué) 到 了 什 么 ？ Tel： 期 待 您 的 加 入 請(qǐng) 各 小 組 巡 視 *小 區(qū) ， 并 組 織 討 論 報(bào) 告 品 質(zhì) 問 題 。（ 時(shí) 間 ： 20分 鐘 ） ?
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