品質(zhì)管理 基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)

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1、2021-5-17 1 品 質(zhì) 的 基 本 概 念 品 質(zhì) 的 發(fā) 展 歷 程 品 質(zhì) 管 理 對(duì) 工 廠 的 作 用 如 何 開 展 品 質(zhì) 管 理 品 質(zhì) 管 理 的 主 要 工 具 和 方 法 22021-5-17 丟 了 一 顆 釘 子 ， 壞 了 一 只 蹄 鐵 ；壞 了 一 只 蹄 鐵 ， 折 了 一 匹 戰(zhàn) 馬 ；折 了 一 匹 戰(zhàn) 馬 ， 傷 了 一 位 騎 士 ；傷 了 一 位 騎 士 ， 輸 了 一 場(chǎng) 戰(zhàn) 爭(zhēng) ；輸 了 一 場(chǎng) 戰(zhàn) 爭(zhēng) ， 亡 了 一 個(gè) 帝 國(guó) 。 本 杰 明 .富 蘭 克 林 32021-5-17 戴 明 （ Edwards Deming） 說 ： 質(zhì)

2、 量 是 以 一 種 最 經(jīng) 濟(jì) 的 手 段 ， 制 造 出 市 場(chǎng) 最 有 用 的 制品 。 品 質(zhì) 是 制 造 出 來 的 ， 而 不 是 檢 驗(yàn) 出 來 的 。朱 蘭 （ Joseph M.Juran) 說 ： 質(zhì) 量 是 一 種 適 用 性 。產(chǎn) 品 使 用 期 間 ， 要 滿 足 使 用 者 需 要 。五 位 質(zhì) 量 大 師 對(duì) 品 質(zhì) 的 定 義 ： 42021-5-17 費(fèi) 根 堡 姆 （ ArmandVallinFeigenbaum） 說 ： 質(zhì) 量 絕 不 是 最 好 的 ， 而 是 在 某 種 消 費(fèi) 條 件 下 最 好 。首 創(chuàng) 全 面 質(zhì) 量 管 理 名 詞 。石 川

3、馨 說 ： 質(zhì) 量 是 一 種 能 令 消 費(fèi) 者 或 使 用 者 滿 足 ， 并 且 樂 意 溝 通的 特 質(zhì) 。 以 良 好 人 力 資 源 ， 建 立 工 作 質(zhì) 量 ?？?勞 士 比 （ Philip Crosby） ， 說 ： 質(zhì) 量 就 是 讓 客 戶 覺 得 他 們 得 到 了 超 過 預(yù) 期 的 價(jià) 值 。質(zhì) 量 就 是 合 乎 標(biāo) 準(zhǔn) ， 零 缺 陷 。 52021-5-17 一 組 固 有 特 性 滿 足 要 求 的 程 度 。 要 求 明 示 的 、 通 常 隱 含 的 或 必 須 履 行 的 需 求 或 期 望 。 特 性 可 以 是 固 有 的 或 賦 予 的 。 “

4、 固 有 的 ” 就 是 指 某 事 或 某 物 中 本 來 就 有 的 ， 尤 其 是那 種 永 久 的 特 性 ， 區(qū) 別 與 其 他 事 物 的 性 質(zhì) ， 我 們 也 稱 之為 質(zhì) 量 參 數(shù) 。 “ 賦 予 特 性 ” 不 是 固 有 的 ， 不 是 某 事 物 中 本 來 就 有 的 ，而 是 完 成 產(chǎn) 品 后 因 不 同 的 要 求 而 對(duì) 產(chǎn) 品 所 增 加 的 特 性 。 產(chǎn) 品 的 固 有 特 性 與 賦 予 特 性 是 相 對(duì) 的 ， 某 些 產(chǎn) 品 的 賦予 特 性 可 能 是 另 一 些 產(chǎn) 品 的 固 有 特 性 。 62021-5-17 要 求 指 “ 明 示

5、的 、 通 常 隱 含 的 或 必 須 履 行 的 需 求 或 期望 ” 。 “ 明 示 的 ” 可 以 理 解 為 是 規(guī) 定 的 要 求 。 “ 通 常 隱 含 的 ” 是 指 組 織 、 顧 客 和 其 他 相 關(guān) 方 的 慣例 或 一 般 做 法 ， 所 考 慮 的 需 求 或 期 望 是 不 言 而 喻 的 。 “ 必 須 履 行 的 ” 是 指 法 律 法 規(guī) 要 求 的 或 有 強(qiáng) 制 性 標(biāo)準(zhǔn) 要 求 的 。 要 求 可 以 由 不 同 的 相 關(guān) 方 提 出 ， 不 同 的 相 關(guān) 方 對(duì) 同一 產(chǎn) 品 的 要 求 可 能 是 不 相 同 的 。 72021-5-17 人 的

6、 品 質(zhì) （ 人 的 素 質(zhì) 、 品 德 ） 生 活 品 質(zhì) （ 吃 、 穿 、 住 、 行 ） 環(huán) 境 品 質(zhì) （ 空 氣 、 水 、 土 的 質(zhì) 量 ） 服 務(wù) 的 品 質(zhì) （ 服 務(wù) 的 程 度 ） 工 作 的 品 質(zhì) （ 生 產(chǎn) 、 技 術(shù) 、 經(jīng) 營(yíng) 活 動(dòng) 之 中 ） 產(chǎn) 品 的 品 質(zhì) （ 性 能 、 外 觀 、 安 全 性 、 可 靠 性 等 ） 82021-5-17 品 質(zhì) 就 在 我 們 身 邊 ：1、 京 東 、 淘 寶 、 拼 多 多 2、 手 機(jī) ： 蘋 果 、 華 為 、 小 米 3、 德 國(guó) 制 造 、 日 本 制 造 、 中 國(guó) 制 造 92021-5-17 品

7、 質(zhì) 是 價(jià) 值 與 尊 嚴(yán) 的 起 點(diǎn) ， 也 是 企 業(yè) 賴 以 生 存 的命 脈 ！ 102021-5-17 從 市 場(chǎng) 定 律 來 看 ： 如 果 一 個(gè) 消 費(fèi) 者 買 到 滿 意 的 產(chǎn) 品 ， 他 會(huì) 把 這 種 滿 意 最 多 告 訴 6個(gè) 人 ， 但 是 如果 買 到 不 滿 意 的 產(chǎn) 品 ， 他 會(huì) 把 這 種 不 滿 意 告 訴 22個(gè) 人 。 112021-5-17 品 質(zhì) 跟 我 們 每 個(gè) 人 都 息 息 相 關(guān) ， 也 許 是 直 接 關(guān) 系， 也 許 是 間 接 關(guān) 系 。 如 :采 購(gòu) 采 購(gòu) 品 質(zhì) 合 格 的 材 料 ；業(yè) 務(wù) 銷 售 品 質(zhì) 合 格 的

8、 產(chǎn) 品 ；人 事 招 聘 和 培 訓(xùn) 合 格 的 員 工 （ 合 格 的 員 工 才 能 生 產(chǎn)出 合 格 的 產(chǎn) 品 ） 等 。 我 們 每 個(gè) 工 序 都 有 自 己 的 要 求 和 標(biāo) 準(zhǔn) ， 我 們 在 自己 的 工 作 崗 位 上 ， 都 應(yīng) 清 楚 了 解 自 己 的 標(biāo) 準(zhǔn) 要 求 ， 并且 自 己 做 出 的 每 一 個(gè) 工 件 都 符 合 標(biāo) 準(zhǔn) 要 求 ， 這 就 是 對(duì)質(zhì) 量 的 貢 獻(xiàn) 。 122021-5-17 品 質(zhì) 成 本 與 我 們 每 個(gè) 人 都 有 關(guān) ， 認(rèn) 識(shí) 品 質(zhì) 成 本 就要 求 我 們 有 成 本 意 識(shí) 。 我 們 的 工 作 就 是 “ 零

9、 缺 陷 ” 。 第 一 次 就 把 事 情 做 對(duì) 最 經(jīng) 濟(jì) 。 每 個(gè) 人 員 都 最 清 楚 自 己 的 工 作 要 求 ， 并 且 使 自 己做 的 每 一 件 事 情 都 符 合 要 求 ， 就 是 對(duì) 降 低 質(zhì) 量 成 本做 出 貢 獻(xiàn) ， 公 司 也 會(huì) 感 謝 你 ， 同 時(shí) 自 己 也 會(huì) 獲 得 收益 。 132021-5-17 一 質(zhì) 量 管 理 發(fā) 展 的 三 個(gè) 階 段第 一 階 段 ： （ 二 十 世 紀(jì) 初 四 十 年 代 ） 質(zhì) 量 檢 驗(yàn) 階 段 QC 特 點(diǎn) ： 專 職 檢 驗(yàn) 工 人 按 照 技 術(shù) 文 件 的 規(guī) 定 ， 采 用 各 種 檢 驗(yàn) 測(cè)技

10、 術(shù) ， 對(duì) 產(chǎn) 品 進(jìn) 行 各 項(xiàng) 檢 驗(yàn) 和 試 驗(yàn) ， 作 出 合 格 或 不 合 格 的 判 斷 。合 格 才 能 出 廠 ， 才 能 夠 保 證 到 達(dá) 用 戶 手 中 的 產(chǎn) 品 都 是 合 格 產(chǎn) 品 優(yōu) 點(diǎn) ： 不 合 格 產(chǎn) 品 通 產(chǎn) 市 場(chǎng) 之 路 被 切 斷 。 局 限 性 ： 能 夠 “ 把 關(guān) ” ， 不 能 “ 預(yù) 防 ” 142021-5-17 第 二 階 段 ： （ 四 十 年 代 五 十 年 代 ） 統(tǒng) 計(jì) 質(zhì) 量 管 理 階 段 SQM 特 點(diǎn) ： 將 數(shù) 理 統(tǒng) 計(jì) 方 法 運(yùn) 用 于 質(zhì) 量 控 制 中 。 主 要 是 在 生 產(chǎn)過 程 中 使 用 大

11、 量 的 統(tǒng) 計(jì) 手 法 （ 如 排 列 圖 、 柏 拉 圖 等 ） ， 通 過 統(tǒng) 計(jì)手 法 來 獲 得 品 質(zhì) 的 波 動(dòng) 信 息 ， 對(duì) 這 些 信 息 加 以 匯 總 、 分 析 ， 并 及時(shí) 采 取 措 施 消 除 產(chǎn) 品 波 動(dòng) 的 異 常 因 素 ， 提 高 一 次 性 成 品 率 ， 減 少?gòu)U 次 品 造 成 的 損 失 。 優(yōu) 點(diǎn) ： 既 能 把 關(guān) ， 又 能 預(yù) 防 局 限 性 ： 過 分 強(qiáng) 調(diào) 數(shù) 理 統(tǒng) 計(jì) 方 法 ， 忽 視 了 生 產(chǎn) 者 的 能 力 和 技術(shù) 。 因 而 ， 使 人 們 誤 以 為 品 質(zhì) 管 理 就 是 統(tǒng) 計(jì) 專 家 、 數(shù) 理 專 家 的

12、 事， 影 響 了 它 的 普 及 。 資 產(chǎn) 階 級(jí) “ 行 為 科 學(xué) ” 理 論 形 成 數(shù) 理 統(tǒng) 計(jì) 方 法 應(yīng) 用 于 質(zhì) 量 管 理 152021-5-17 第 三 階 段 ： （ 六 十 年 代 至 今 ） 全 面 質(zhì) 量 管 理 階 段 TQM 背 景 ： 隨 著 科 學(xué) 技 術(shù) 和 管 理 理 論 的 發(fā) 展 ， 某 些 產(chǎn) 品 ， 特 別是 大 型 和 復(fù) 雜 工 程 的 安 全 性 ， 可 靠 性 的 要 求 更 高 了 ， 在 產(chǎn) 品 的質(zhì) 量 概 念 中 出 現(xiàn) 了 “ 可 靠 性 ” 、 “ 安 全 性 ” 、 “ 經(jīng) 濟(jì) 性 ” 等 要求 ， 而 這 些 要 求

13、 光 靠 在 生 產(chǎn) 過 程 生 產(chǎn) 過 程 中 進(jìn) 行 質(zhì) 量 控 制 已 無法 達(dá) 到 ， 要 達(dá) 到 上 述 要 求 ， 勢(shì) 必 需 將 質(zhì) 量 活 動(dòng) 向 市 場(chǎng) 調(diào) 查 、 產(chǎn)品 設(shè) 計(jì) 、 售 后 服 務(wù) 等 過 程 擴(kuò) 展 。 因 而 了 全 面 質(zhì) 量 管 理 階 段 。 162021-5-17 第 三 階 段 ： （ 六 十 年 代 至 今 ） 全 面 質(zhì) 量 管 理 階段 TQM 定 義 ： 一 個(gè) 組 織 以 質(zhì) 量 為 中 心 ， 以 全 員 參 與 為 基 本 手 段， 目 的 在 于 通 過 讓 顧 客 滿 意 和 本 組 織 所 有 成 員 及 社 會(huì) 受 益而

14、達(dá) 到 長(zhǎng) 期 成 功 的 管 理 途 徑 特 點(diǎn) ： 全 員 參 與 、 全 部 文 件 化 、 全 過 程 控 制 。 除 此 之 外 ，還 蘊(yùn) 涵 著 預(yù) 防 為 主 、 下 工 序 是 用 戶 、 一 切 為 用 戶 的 管 理 思 想 和 管理 理 念 。 優(yōu) 點(diǎn) ： 不 僅 能 確 保 企 業(yè) 持 續(xù) 穩(wěn) 定 地 生 產(chǎn) 出 品 質(zhì) 符合 規(guī) 定 要 求 的 產(chǎn) 品 ， 還 能 充 分 地 滿 足 用 戶 的 需 求 。 TQM的 四 個(gè) 基 本 要 素 ： 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 （ 適 用 性 ） 交 貨 質(zhì)量 （ 日 期 、 數(shù) 量 ） 成 本 質(zhì)量 （ 價(jià) 格 ） 售 后 服務(wù) 質(zhì)

15、 量 172021-5-17 （ 1） 強(qiáng) 調(diào) 一 個(gè) 組 織 要 以 質(zhì) 量 為 中 心 管 理 范 圍 由 單 純 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 擴(kuò) 展 為 工 作 質(zhì) 量 強(qiáng) 調(diào) 企 業(yè) 的 一 切 經(jīng) 營(yíng) 工 作 都 要 以 質(zhì) 量 為 中 心（ 2） 強(qiáng) 調(diào) 全 員 參 與 全 員 參 與 的 質(zhì) 量 管 理（ 3） 強(qiáng) 調(diào) 全 員 的 教 育 與 培 訓(xùn) 重 在 工 作 質(zhì) 量 提 高 工 作 質(zhì) 量 的 關(guān) 鍵 在 于 提 高 人 的 質(zhì) 量 通 過 全 員 培 訓(xùn) 教 育 提 高 人 的 素 質(zhì)（ 4） 科 學(xué) 的 質(zhì) 量 管 理 全 面 質(zhì) 量 管 理 強(qiáng) 調(diào) 專 業(yè) 技 術(shù) ， 組 織

16、管 理 和 統(tǒng) 計(jì) 方 法 的 結(jié) 合 。 數(shù) 理 統(tǒng) 計(jì) 方 法 的 運(yùn) 用 是 現(xiàn) 代 質(zhì) 量 管 理 是 區(qū) 別 于 傳 統(tǒng) 質(zhì) 量 管 理 的 最 明 顯 標(biāo) 志 之 一 ， 運(yùn) 用 統(tǒng) 計(jì) 等 數(shù) 學(xué) 方 法 揭 示 質(zhì) 量 形 成 和 運(yùn) 動(dòng) 的 客 觀 規(guī) 律 ， 進(jìn) 行 定 性 和 定 量 的 描 述 ， 同 時(shí) ， 現(xiàn) 代 科 學(xué) 技 術(shù) 和 現(xiàn) 代 管 理 技 術(shù) 的 最 新 成 果 來 解 決 質(zhì) 量 問 題 （ 5） 強(qiáng) 調(diào) 最 高 管 理 者 的 強(qiáng) 有 力 和 持 續(xù) 的 領(lǐng) 導(dǎo)（ 6） 強(qiáng) 調(diào) 謀 求 長(zhǎng) 期 的 經(jīng) 濟(jì) 效 益 和 社 會(huì) 效 益 。全 企 業(yè)

17、各 部 門 的 （ 全 面 的 ） 質(zhì) 量 管 理全 過 程 的 質(zhì) 量 管 理 第 三 階 段 ： （ 六 十 年 代 至 今 ） 全 面 質(zhì) 量 管 理 階 段 TQM 182021-5-17 品 質(zhì) 管 理 的 目 的生產(chǎn)層面生產(chǎn)效率提高生產(chǎn)成本降低市場(chǎng)層面客戶滿意度提高市場(chǎng)占有率上升財(cái)務(wù)層面經(jīng)營(yíng)效益增加社會(huì)層面生活質(zhì)量提高社會(huì)生產(chǎn)力進(jìn)步 192021-5-17 現(xiàn) 場(chǎng) 品 質(zhì)不 良 對(duì) 企業(yè) 的 影 響 l 客 戶 下 單 變 成 遲 緩 ， 也 影 響 付 款 態(tài)度 。l 工 廠 內(nèi) 部 損 失 多 、 績(jī) 效 差 ， 侵 蝕 掉微 薄 的 利 潤(rùn) 。l 內(nèi) 部 滋 生 蔓 延 很

18、多 的 管 理 困 擾 ， 使管 理 者 疲 于 奔 命 ， 也 造 成 管 理 上 的間 接 損 失 。 202021-5-17 現(xiàn) 場(chǎng) 人 員對(duì) 品 質(zhì) 的 錯(cuò)誤 觀 念 品 管 做 的 愈 徹 底 ， 生 產(chǎn) 效 率 就 會(huì) 愈低 。 質(zhì) 量 管 理 是 品 管 檢 驗(yàn) 人 員 的 責(zé) 任 ，生 產(chǎn) 現(xiàn) 場(chǎng) 人 員 只 要 埋 頭 做 出 產(chǎn) 量 就好 ， 反 正 品 管 會(huì) 剔 除 不 良 品 。 品 管 人 員 是 老 板 請(qǐng) 來 管 生 產(chǎn) 員工 的 ， 是 與 現(xiàn) 場(chǎng) 員 工 對(duì) 立 的 。 品 管 工 作 會(huì) 產(chǎn) 生 成 本 ， 但 對(duì) 生 產(chǎn) 工作 沒 有 直 接 幫 助 。

19、 好 的 質(zhì) 量 是 檢 驗(yàn) 出 來 的 。 212021-5-17 以 制 造 業(yè) 而 言 ， 不 良 率 下 降 ， 效 率 提 高 的 理由 ：1. 一 次 就 把 產(chǎn) 品 做 好 ， 不 需 要 花 費(fèi) 時(shí) 間 返 修 產(chǎn)品 ， 保 證 生 產(chǎn) 的 每 一 分 鐘 都 是 有 效 產(chǎn) 出 ；2. 生 產(chǎn) 節(jié) 奏 不 會(huì) 因 不 良 品 的 產(chǎn) 生 而 受 到 影 響 ，保 證 生 產(chǎn) 的 連 續(xù) 性 ， 減 少 切 換 的 作 業(yè) ；3. 可 以 有 效 的 實(shí) 施 流 水 化 作 業(yè) ；4. 員 工 收 入 穩(wěn) 定 ， 可 以 保 持 良 好 的 工 作 激 情 。 222021-5

20、-17 以 制 造 業(yè) 而 言 ， 不 良 率 下 降 ， 成 本 就 下 降理 由 ：1. 不 需 要 花 費(fèi) 檢 驗(yàn) 、 修 正 不 良 品 的 成 本 （ 亦即 不 良 品 的 善 后 處 理 費(fèi) 用 降 低 的 緣 故 ） ；2. 沒 有 太 多 的 不 良 品 ， 既 能 節(jié) 省 材 料 更 換 、機(jī) 器 調(diào) 整 的 費(fèi) 用 ；3. 因 不 良 品 的 減 少 而 又 更 多 生 產(chǎn) 機(jī) 會(huì) ；4. 同 樣 的 設(shè) 備 與 人 員 ， 在 不 良 率 減 少 的 情 形下 ， 可 以 改 善 生 產(chǎn) 的 持 續(xù) 生 產(chǎn) 能 力 。 232021-5-17 品 質(zhì) 管 理 =管 理 品

21、 質(zhì) 品 質(zhì) 是 靠 檢 查 出 來 的 沒 有 不 良 品 就 是 品 質(zhì) 品 質(zhì) 管 理 是 品 質(zhì) 部 門 的 事 情 品 質(zhì) 只 限 于 產(chǎn) 品 品 質(zhì) 。 。 。 。 。 。四 、 如 何 開 展 品 質(zhì) 管 理 ： 242021-5-17 沒 有 正 式 的 書 面 規(guī) 定 ， 太 多 的 口 頭 命 令 與 管 理 ； 即 使 有 書 面 規(guī) 定 ， 大 多 人 未 遵 照 規(guī) 定 執(zhí) 行 或 作 業(yè) ； 無 授 權(quán) 的 私 自 變 更 作 業(yè) 程 序 或 方 法 ； 失 效 的 文 件 及 規(guī) 定 未 能 立 即 銷 毀 、 廢 止 ； 糾 正 措 施 沒 有 徹 底 有 效

22、， 亦 無 預(yù) 防 措 施 的 心 理 準(zhǔn)備 ； 使 用 未 經(jīng) 校 正 的 設(shè) 備 、 儀 器 、 量 具 導(dǎo) 致 檢 測(cè) 無 效 。 252021-5-17 思 維 模 式 口 號(hào) 對(duì) 象 精 義 衡 量 指 標(biāo)品 質(zhì) 檢 驗(yàn) （ QI）Quality Inspection 品 質(zhì) 是 檢 驗(yàn) 出 來 的 作 業(yè) 執(zhí) 行 階 層 防 止 混 入 規(guī) 格品 質(zhì) 管 制 （ QC）Quality Control 品 質(zhì) 是 制 造 出 來 的 管 控 改 善 階 層 防 止 再 發(fā) 良 率防 微 杜 漸 制 程 能 力品 質(zhì) 保 證 （ QA）Quality Assurance 品 質(zhì) 是 設(shè)

23、 計(jì) 出 來 的 設(shè) 計(jì) 開 發(fā) 階 層 防 范 未 然 可 靠 度品 質(zhì) 管 理 （ QM）Quality Management 品 質(zhì) 是 習(xí) 慣 出 來 的 經(jīng) 營(yíng) 管 理 階 層 防 不 勝 防 品 質(zhì) 成 本客 戶 滿 意 度 品 質(zhì) 價(jià) 值 （ QV）Quality Value 品 質(zhì) 是 文 化 出 來 的 決 策 經(jīng) 營(yíng) 階 層 防 于 不 防 總 滿 意 度 =（ 客 戶 滿 意 度 ）x （ 員 工 得 意 度 ）=（ 客 戶 滿 意 度 ） x（ 員 工得 意 度 ） x（ 公 司 如 意 度 ） 262021-5-17 保 組 織 進(jìn) 料 檢 驗(yàn) IQC Incomin

24、g Quality Control 品 質(zhì) 檢 驗(yàn) 制 程 檢 驗(yàn) PQC Process Quality Control 最 終 檢 驗(yàn) FQC Final Quality Control 出 貨 檢 驗(yàn) OQC Outgoing Quality Control品 質(zhì) 保 證 品 質(zhì) 工 程 QE Quality Engineering 品 質(zhì) 管 理 品 質(zhì) 保 證 QA Quality Assurance (品 質(zhì) 稽 核 ) (Quality Audit) 檢 驗(yàn) :發(fā) 現(xiàn) 問 題 ,消 除 不 良 流 動(dòng) 管 理 :預(yù) 防 問 題 ,解 決 問 題 272021-5-17 品 管 的

25、 流 程 1、 品 管 一 般 分 為 六 大 流 程 ： VQC IQC IPQC FQC OQC QA 1 、 VQC(供 應(yīng) 商 品 管 )職 能 ： 接 IQC的 報(bào) 怨 后 立 即 趕 往 供 應(yīng) 商 查 看 ， 品 質(zhì) 是 否合 格 2 、 IQC(進(jìn) 料 檢 驗(yàn) )職 能 ： 對(duì) 原 材 料 的 特 性 及 外 觀 尺 寸 進(jìn) 行 檢 驗(yàn) （ 測(cè) ） 使 產(chǎn) 品符 顧 客 要 求 3 、 IPQC(制 程 控 制 )職 能 ： 及 時(shí) 發(fā) 現(xiàn) 不 良 品 采 取 實(shí) 施 ， 不 讓 不 良 品 流 入 下 道工 序 。 4 、 FQC（ 最 終 檢 驗(yàn) ） 職 能 ： 對(duì) 生 產(chǎn)

26、 線 的 產(chǎn) 品 全 數(shù) 進(jìn) 行 最 終 端 的 檢 測(cè) 。 5 、 OQC（ 出 貨 檢 驗(yàn) ） 職 能 ： 對(duì) 成 品 的 電 氣 特 性 和 外 觀 尺 寸 進(jìn) 行 檢 測(cè) ， 使 產(chǎn) 品符 合 顧 客 要 求 。 6 、 QA（ 品 質(zhì) 核 、 品 質(zhì) 保 證 ） 職 能 ： 采 取 預(yù) 防 措 施 消 除 品 質(zhì) 不 良 ， 保 證 品 質(zhì) 持 續(xù) 提 升 。 282021-5-17 2、 IQC、 IPQC、 OQC的 檢 驗(yàn) 方 式 是 抽 檢 隨 機(jī) 取 樣 ， FQC全 檢 。 品 質(zhì) 檢 查 的 四 大 檢 查 是 ：（ 1） IPQC： 首 件 檢 查 ； 巡 回 檢 查

27、 。（ 2） 員 工 ： 自 主 檢 查 ； 順 次 檢 查 。 首 件 檢 查 的 時(shí) 機(jī) 機(jī) 種 更 換 機(jī) 器 設(shè) 備 大 維 修 后 工 程 變 更其 中 工 程 變 更 又 可 分 為 ： 1、 流 程 變 更 2、 料 件 變 更 3、 工 法 變更 292021-5-17 野 蠻 制 造 的 “ 克 星 ” 標(biāo) 準(zhǔn) 化 是 管 理 不 穩(wěn) 定 質(zhì) 量 出 現(xiàn) 不 可 或 缺 的 準(zhǔn) 則 統(tǒng) 一 化 通 用 化 系 列 化 簡(jiǎn) 便 化1、 品 質(zhì) 管 理 基 礎(chǔ) 標(biāo) 準(zhǔn) 化 302021-5-17 依 標(biāo) 準(zhǔn) 作 業(yè) 4Q品 質(zhì) 問 題 發(fā) 現(xiàn) 的 越 早 ， 損 失 越 小 及

28、時(shí) 反 饋 312021-5-17 所 謂 數(shù) 據(jù) 化 ， 就 是 盡 量 將 事 情 用 數(shù) 值 表 示。 數(shù) 據(jù) 化 是 對(duì) 品 質(zhì) 狀 況 的 精 確 描 述 ， 是 進(jìn)行 質(zhì) 量 判 定 和 品 質(zhì) 改 善 的 依 據(jù) 。2、 品 質(zhì) 管 理 基 礎(chǔ) 數(shù) 據(jù) 化 322021-5-17 持 續(xù) 提 高 員 工 質(zhì) 量 意 識(shí) 是 企 業(yè) 永 恒 的 主題 ！讓 員 工 第 一 次 做 對(duì) 。3、 品 質(zhì) 管 理 基 礎(chǔ) 質(zhì) 量 教 育 332021-5-17 針 對(duì) 每 一 次 質(zhì) 量 缺 陷 進(jìn) 行 分 析 并 實(shí) 施 有效 對(duì) 策跟 蹤 生 產(chǎn) 過 程 并 進(jìn) 行 質(zhì) 量 糾 正實(shí)

29、 施 質(zhì) 量 預(yù) 防 策 略 消 除 質(zhì) 量 隱 患4、 品 質(zhì) 管 理 基 礎(chǔ) 質(zhì) 量 糾 正 和 預(yù) 防 342021-5-17 五 、 品 質(zhì) 管 理 的 主 要 工 具 和 方 法標(biāo) 準(zhǔn) 化 工 具 ： ISO9000國(guó) 際 質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn) 化 體 系建立ISO9000質(zhì)量保證體系可使企業(yè)和組織體會(huì)到以下的一些益處：1） 一個(gè)結(jié)構(gòu)完善的質(zhì)量管理體系，使組織的運(yùn)行產(chǎn)生更大的效益及更高的效率。2）更好的培訓(xùn)和更高的生產(chǎn)力。3）減少顧客拒收和申訴，可以節(jié)省大量的開支，最終享有一個(gè)更大的市場(chǎng)份額：4）顧客對(duì)企業(yè)和企業(yè)的產(chǎn)品/ 服務(wù)有了更大的信任。5）能夠在要求在ISO9000認(rèn)證的市場(chǎng)中暢通無

30、阻。 352021-5-17 質(zhì) 量 教 育 ： 培 養(yǎng) 自 主 管 理 、 6S活動(dòng) 、 改 善 提 案 活 動(dòng)如 何 培 養(yǎng) 自 主 管 理 操 作 者 的 “ 三 按 ” 、 “ 三 自 ” 、 “ 一 控 ” 要 求 ： 三 按 ： 按 圖 紙 、 按 工 藝 、 按 標(biāo) 準(zhǔn) 生 產(chǎn) 三 自 ： 對(duì) 自 己 的 產(chǎn) 品 進(jìn) 行 檢 查 、 自 己 區(qū) 分 合 格 與 不 合 格 的 產(chǎn) 品 、 自 己 做 好 標(biāo) 識(shí) （ 加 工 者 、 日 期 品 質(zhì) 狀 況 等 ） 一 控 ： 控 制 自 檢 合 格 率 開 展 “ 三 不 ” 、 “ 三 分 析 ” 活 動(dòng) ： 三 不 ： 不 接

31、 受 不 良 品 、 不 制 造 不 良 品 、 不 傳 遞 不 良 品 ； 三 分 析 ： 當(dāng) 出 現(xiàn) 了 品 質(zhì) 問 題 ， 應(yīng) 及 時(shí) 組 織 相 關(guān) 人 員 召 開 品 質(zhì) 分 析 會(huì) 議 ， 分 析 內(nèi) 容 ： 品 質(zhì) 問 題 的 危 害 性 、 產(chǎn) 生 品 質(zhì) 問 題 的 原 因 、 應(yīng) 采 取 的 措 施 。 362021-5-17 1.查 檢 表 - 容 易 收 集 數(shù) 據(jù) 2.柏 拉 圖 - 告 訴 你 重 點(diǎn) 在 哪 3.特 性 要 因 圖 - 告 訴 你 原 因 在 哪 4.直 方 圖 - 品 質(zhì) 是 如 何 不 良 顯 分 布 5.散 布 圖 - 告 訴 你 如 何 調(diào)

32、 整 6.層 別 法 - 告 訴 你 問 題 在 哪 7.管 制 圖 - 告 訴 你 問 題 出 現(xiàn) 了 趕 快 處理 372021-5-17 柏 拉 圖 特 性 要 因 圖 點(diǎn) 檢 表 管 制 圖用途 找 問 題 點(diǎn) 及 原 因 時(shí) ， 活 用于 從 何 處 著 手 及 定 優(yōu) 先 順序效 果 確 認(rèn) 時(shí) ， 活 用 于 對(duì) 策前 后 的 比 較 確 認(rèn) 活 用 于 問 題 點(diǎn) 的 整 理 ， 原 因（ 要 因 ） 的 追 求影 響 特 性 的 原 因 （ 要 因 ） 系之 要 素 整 理 及 了 解 相 互 關(guān) 系 之體 系 化 品 質(zhì) 數(shù) 據(jù) 的 采 集 或 設(shè) 備及 實(shí) 施 事 項(xiàng) 點(diǎn)

33、 檢 時(shí) 活 用之 （ 計(jì) 劃 書 階 段 各 項(xiàng) 目之 層 別 要 明 確 化 ） 活 用 于 品 質(zhì) 、 故 障 等 特 性 的日 常 推 移 、 變 化 的 了 解活 用 于 品 質(zhì) 、 故 障 等 特 性 的大 小 、 比 率 的 了 解例 例 :不 良 項(xiàng) 目 別 柏 拉 圖 * 項(xiàng) 目 分 類 要 考 慮 目 的 例 ： A尺 寸 不 良 特 性 要 因圖* 一 般 要 因 以 4 M分 類 例 : 初 物 品 質(zhì) 點(diǎn) 檢* 對(duì) “ x” 號(hào) 應(yīng) 做 迅速 的 對(duì) 策 例 ： A尺 寸 管 制 圖例 :能 力 別 雷 達(dá) 圖特征 各 項(xiàng) 目 別 的 發(fā) 現(xiàn) 次 數(shù)分 明 ， 重 點(diǎn)

34、 項(xiàng) 目 明 確 多 項(xiàng) 要 因 可 一 覽 ， 對(duì) 追求 要 因 是 有 效 的 手 法 （ 要因 以 為 什 么 重 復(fù) 抽出 ） 品 質(zhì) 、 設(shè) 備 點(diǎn) 檢 狀況 與 結(jié) 果 ， 定 期 獲知將 各 項(xiàng) 目 柏 拉 圖 化， 則 項(xiàng) 目 別 重 點(diǎn) 會(huì)明 確 只 看 數(shù) 據(jù) 不 易 了 解 ， 數(shù) 據(jù)整 理 圖 化 ， 則 變 化 、 比 率 容 易 了 解 382021-5-17 1、 Why-為 什 么 要 做 這 件 事 ？ （ 目 的 ） 2、 What-做 什 么 ？ （ 對(duì) 象 ） 3、 Where-在 什 么 地 方 做 恰 當(dāng) ？ （ 地 點(diǎn) ） 4、 When-什 么

35、時(shí) 間 是 最 佳 的 ， 何 時(shí) 開 始 /結(jié) 束 ？ （ 時(shí) 間 ） 5、 Who-由 誰 去 做 合 適 ， 誰 來 負(fù) 責(zé) ？ （ 人 責(zé) ） 6、 How-怎 樣 做 ， 用 哪 些 措 施 保 障 有 效 ？ （ 方 法 ） 7、 How much-完 成 到 什 么 程 度 ， 成 本 多 少 ？ （ 成 本 ） 392021-5-17 人 Man 操 作 者 對(duì) 質(zhì) 量 的 認(rèn) 識(shí) 、 技 術(shù) 熟 練 程 度 、 身 體 狀 況 等 ； 機(jī) 器 Machine 機(jī) 器 設(shè) 備 、 工 夾 具 的 精 度 和 維 護(hù) 保 養(yǎng) 狀 況等 ； 材 料 Material 材 料 的 成

36、 分 、 物 理 性 能 和 化 學(xué) 性 能 等 ； 方 法 Method 包 括 加 工 工 藝 、 工 裝 選 擇 、 操 作 規(guī) 程 等 ； 測(cè) 量 Measurement 測(cè) 量 時(shí) 采 取 的 方 法 是 否 標(biāo) 準(zhǔn) 、 正 確 ； 環(huán) 境 Environment 工 作 地 的 溫 度 、 濕 度 、 照 明 和 清 潔 條 件 等 ； 402021-5-17 ex:碰 傷 不 良 原 因 追 究 示 例 (不 要 在 桌 上 解 決 問 題 ) 第 一 步 驟 第 二 步 驟 第 三 步 驟 第 四 步 驟 傷不良 尺寸不良 尺寸不良 其他漏加工不良形狀不良 傷 是 工 件 拿

37、來拿 去 時(shí) 在 制 品間 干 涉 的 所 以 為 了 制 品 間不 要 干 涉 ， 改 善制 品 通 箱 就 好 了 ，不 要 自 己 任 意 判斷 喔 ！不 良 要 在 桌 上 推 定 夾 定 時(shí) 受 傷碰 上 治 具 受 傷模 具 有 毛 邊 而 受傷自 治 具 取 出 時(shí) 會(huì)干 涉制 品 重 疊 受 傷模 具 有 傷材 料 來 時(shí) 即 受 傷運(yùn) 般 時(shí) 工 件 崩 落制 品 取 出 時(shí) 與 治具 干 涉治 具 上 散 落 毛 邊 ，毛 邊 又 產(chǎn) 生 傷 同 一 位 置 同 樣 的 傷 痕放 置 方 法 不 好 時(shí) 全 部 發(fā) 生徹 底 對(duì) 策 第 工 程 夾 具 傷傷 發(fā) 生 部 位

38、傷 發(fā) 生 現(xiàn) 象傷 度 深 度 、 寬傷 發(fā) 生 頻 度應(yīng) 相 異 第工 夾 程具 傷 第工 治程 具 干 涉 第工 模程 具 付 著 傷 制品 制取 品出 間時(shí) 干 涉 通箱 工破 件損 互致 相 干 涉 其他觀 察 也 可 用 攝 像 機(jī)現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)物、現(xiàn)狀 412021-5-17 e x :發(fā) 生 圓 孔 未 加 工 的 不 良 之 案 例 以 為 什 么 （ Why） 反 復(fù) 5次 ,真 因 的 唯 一 性自 問 原 因 對(duì) 策第 一 次 為 什 么 為 什 么 未 加 工 沖 床 模 上 的 沖 孔 子 折 損第 二 次 為 什 么 為 什 么 沖 孔 子 折 損 沖 孔 子 固 定

39、夾 具 松 動(dòng)第 三 次 為 什 么 為 什 么 夾 具 松 動(dòng) 固 定 夾 具 的 螺 絲 沒 有 鎖 緊第 四 次 為 什 么 為 什 么 螺 絲 沒 有 鎖 緊 螺 絲 旋 緊 力 量 不 足第 五 次 為 什 么 為 什 么 螺 絲 旋 緊 力 量 不 足 螺 絲 直 徑 小 ， 負(fù) 荷 不 足 ，慢 慢 出 現(xiàn) 松 動(dòng) 提 高 夾 具 鎖 定 螺 絲 強(qiáng) 度螺 絲 徑 改 改 粗增 加 螺 絲 數(shù) 目 參 考 ： 螺 絲 徑 增 粗 至多 少 或 改 成 幾 只為 了 能 點(diǎn) 檢 松 懈 變 更 模 具 圖點(diǎn) 檢 周 期 、 點(diǎn) 檢 標(biāo) 準(zhǔn) 的 變 更（ 夾 具 鎖 定 螺 絲 之

40、松 懈 如 能 事 先 發(fā) 現(xiàn) ， 則 沖 孔 子 不 會(huì) 折 損） 422021-5-17 質(zhì) 量 糾 正 和 預(yù) 防 ：8D QCC品 管 圈 防 錯(cuò) 技 術(shù) 應(yīng) 用 TPM全 員 生 產(chǎn) 保 全 FMEA潛 在 失 效 模 式 及 后 果 分 析 432021-5-17 8D：8D的原名叫做8 Disciplines，意思是8個(gè)人人皆知解決問題的固 定 步驟。原始是由Ford公司，全球化品質(zhì)管制及改善的特殊必備方法，之后已成為ISO 9000/ISO TS16949、福特公司的特殊要求。凡是做FORD的零件，必須采用8D 作為品質(zhì)改善的工具，成為一個(gè)固定而有共識(shí)的標(biāo)準(zhǔn)化問題解決步驟。 D

41、0： 采 取 緊 急 反 應(yīng) 措 施D1： 小 組 成 立D2： 問 題 說 明D3： 實(shí) 施 并 驗(yàn) 證 臨 時(shí) 措 施D4： 確 定 并 驗(yàn) 證 根 本 原 因D5： 選 擇 和 驗(yàn) 證 永 久 糾 正 措施D6： 實(shí) 施 永 久 糾 正 措 施D7： 預(yù) 防 再 發(fā) 生D8： 團(tuán) 隊(duì) 激 勵(lì) 442021-5-17 QCC品 管 圈 ： 同一工作現(xiàn)場(chǎng)、工作性質(zhì)相類似的基層人員，自動(dòng)自發(fā)地進(jìn)行品質(zhì)管理活動(dòng)，所組成的小集團(tuán)稱為品管圈。 這個(gè)小集團(tuán)，做為全面品質(zhì)管理（CWQCTQM）的一環(huán)，在自我啟發(fā)、相互啟發(fā)下，活用各種QC手法、全員參加，對(duì)自己的工作現(xiàn)場(chǎng)不斷地進(jìn)行維持與改善的活動(dòng)，稱為品管

42、圈活動(dòng)。 實(shí)施品管圈活動(dòng)有下列諸多的目的：1、 可以提高現(xiàn)場(chǎng)基層干部，班組長(zhǎng)的管理能力及領(lǐng)導(dǎo)力，進(jìn)而提高部門績(jī)效。2、 可以提高最基層員工們的品質(zhì)意識(shí)、問題意識(shí)及改善意識(shí)，并能將此氣氛滲透至現(xiàn)場(chǎng)每一個(gè)角落。3、可使現(xiàn)場(chǎng)成為品質(zhì)保證的核心，使各部門管理穩(wěn)定并持續(xù)進(jìn)步，總經(jīng)理方針目標(biāo)之達(dá)成度得以提高。 4、可以提高員工對(duì)上班工作的喜悅與成就感，并提高員工向心力及士氣，進(jìn)而提高效率。 452021-5-17 防 錯(cuò) 技 術(shù) ：“ POKA-YOKE” 又 稱 愚 巧 法 防 呆 法 .意 即 在 過程 失 誤 發(fā) 生 之 前 即 加 以 防 止 .是 一 種 在 作 業(yè) 過程 中 采 用 自 動(dòng) 作

43、 用 報(bào) 警 標(biāo) 識(shí) 分 類 等 手 段 ,使 作 業(yè) 人 員 不 特 別 注 意 也 不 會(huì) 失 誤 的 方 法 . “ 使 傻 瓜 都 不 會(huì) 失 誤 的 一 種 方 法 ” 。1.決不允許哪怕一點(diǎn)點(diǎn)缺陷產(chǎn)品出現(xiàn),達(dá)到 “0”缺陷;2.我們不可能消除差錯(cuò),但是必須及時(shí)發(fā)現(xiàn)和立即糾正,防止差錯(cuò)形成缺陷.理念第一次就把事情做對(duì) 462021-5-17 TPM全 員 生 產(chǎn) 保 全 TPM是 （ Total Productive Maintenance）的 英 文 縮 寫 ， 意 為 “ 全 員 生 產(chǎn) 性 保 全 活 動(dòng) ” 。1971年 首 先 由 日 本 人 倡 導(dǎo) 提 出 。 它 原 來

44、 的 狹 義 定 義 是 ： 全 體 人 員 ， 包 括 企業(yè) 領(lǐng) 導(dǎo) 、 生 產(chǎn) 現(xiàn) 場(chǎng) 工 人 以 及 辦 公 室 人 員 參 加 的生 產(chǎn) 維 修 、 保 養(yǎng) 體 制 。 TPM的 目 的 是 達(dá) 到 設(shè) 備 的 最 高 效 益 ， 它 以 小組 活 動(dòng) 為 基 礎(chǔ) ， 涉 及 到 設(shè) 備 全 系 統(tǒng) 。 472021-5-17 FMEA潛 在 失 效 模 式 及 后 果 分 析 失 效 模 式 與 影 響 分析 即 “ 潛 在 失 效 模 式 及 后果 分 析 ” ， 或 簡(jiǎn) 稱 為 FMEA。 FMEA是 在 產(chǎn) 品 設(shè) 計(jì) 階 段和 過 程 設(shè) 計(jì) 階 段 ， 對(duì) 構(gòu) 成產(chǎn) 品 的

45、 子 系 統(tǒng) 、 零 件 ， 對(duì)構(gòu) 成 過 程 的 各 個(gè) 工 序 逐 一進(jìn) 行 分 析 ， 找 出 所 有 潛 在的 失 效 模 式 ， 并 分 析 其 可能 的 后 果 ， 從 而 預(yù) 先 采 取必 要 的 措 施 ， 以 提 高 產(chǎn) 品的 質(zhì) 量 和 可 靠 性 的 一 種 系統(tǒng) 化 的 活 動(dòng) 。 目 的 ： 能 夠 容 易 、 低 成 本 地 對(duì) 產(chǎn) 品 或 過 程 進(jìn) 行 修改 ， 從 而 減 輕 事 后 危 機(jī) 的 修 改 。 找 到 能 夠 避 免 或 減 少 這 些 潛 在 失 效 發(fā) 生 的措 施 。成 果 ： 指 出 設(shè) 計(jì) 上 可 靠 性 的 弱 點(diǎn) ， 提 出 對(duì) 策

46、 針 對(duì) 要 求 規(guī) 格 、 環(huán) 境 條 件 等 ， 利 用 實(shí) 驗(yàn) 設(shè)計(jì) 或 模 擬 分 析 ， 對(duì) 不 適 當(dāng) 的 設(shè) 計(jì) ， 實(shí) 時(shí) 加以 改 善 ， 節(jié) 省 無 謂 的 損 失 有 效 的 實(shí) 施 FMEA， 可 縮 短 開 發(fā) 時(shí) 間 及 開 發(fā)費(fèi) 用 FMEA發(fā) 展 之 初 期 ， 以 設(shè) 計(jì) 技 術(shù) 為 考 慮 ， 但后 來 的 發(fā) 展 ， 除 設(shè) 計(jì) 時(shí) 間 使 用 外 ， 制 造 工 程 及 檢 查 工 程 亦 可 適 用 改 進(jìn) 產(chǎn) 品 的 質(zhì) 量 、 可 靠 性 與 安 全 性 482021-5-17 PDCA(戴 明 環(huán) )的 含 義 ： Plan(計(jì) 劃 ） Do(執(zhí)

47、 行 ） Check(檢 查 ） Action(處 理 ） P DCA 492021-5-17 大 環(huán) 套 小 環(huán) ， 互 相 促 進(jìn)P DCAP DCA P DCA 502021-5-17 循 環(huán) 上 升 ,每 轉(zhuǎn) 一 圈 都 有 新 計(jì) 劃 和 新 目標(biāo) P DCA P DCA原 水 平 新 水 平 品 質(zhì)目 標(biāo)水 平提 升持 續(xù)改 善 512021-5-17 2 調(diào) 查 現(xiàn) 狀1 問 題 確 定 /發(fā) 掘 問 題3 設(shè) 定 改 善 目 標(biāo)4 分 析 原 因5 制 定 對(duì) 策6 實(shí) 施 對(duì) 策7 效 果 驗(yàn) 證 8 鞏 固 措 施 /標(biāo) 準(zhǔn) 化P （ 計(jì) 劃 ）D （ 實(shí) 施 ）C （ 檢

48、 查 ）A （ 措 施 ） 522021-5-17 降 落 傘 的 真 實(shí) 故 事 ： 這 是 一 個(gè) 發(fā) 生 在 第 二 次 世 界 大 戰(zhàn) 中 期 ， 美 國(guó) 空 軍 和 降 落 傘制 造 商 之 間 的 真 實(shí) 故 事 。 在 當(dāng) 時(shí) ， 降 落 傘 的 安 全 度 不 夠 完 美 ，即 使 經(jīng) 過 廠 商 努 力 的 改 善 ， 使 得 降 落 傘 制 造 商 生 產(chǎn) 的 降 落 傘 的良 品 率 已 經(jīng) 達(dá) 到 了 99.9%， 應(yīng) 該 說 這 個(gè) 良 品 率 即 使 現(xiàn) 在 許 多 企業(yè) 也 很 難 達(dá) 到 。 但 是 美 國(guó) 空 軍 卻 對(duì) 此 公 司 說 No, 他 們 要 求

49、 所交 降 落 傘 的 良 品 率 必 須 達(dá) 到 100%。 于 是 降 落 傘 制 造 商 的 總 經(jīng) 理便 去 飛 行 大 隊(duì) 商 討 此 事 ， 看 是 否 能 夠 降 低 這 個(gè) 水 準(zhǔn) ？ 因 為 廠 商認(rèn) 為 ， 能 夠 達(dá) 到 這 個(gè) 程 度 已 接 近 完 美 了 ， 沒 有 什 么 必 要 再 改 。當(dāng) 然 美 國(guó) 空 軍 一 口 回 絕 ， 因 為 品 質(zhì) 沒 有 折 扣 。 后 來 ， 軍 方 要求 改 變 了 檢 查 品 質(zhì) 的 方 法 。 那 就 是 從 廠 商 前 一 周 交 貨 的 降 落 傘中 ， 隨 機(jī) 挑 出 一 個(gè) ， 讓 廠 商 負(fù) 責(zé) 人 裝 備 上

50、 身 后 ， 親 自 從 飛 行 中的 機(jī) 身 跳 下 。 這 個(gè) 方 法 實(shí) 施 后 ， 不 良 率 立 刻 變 成 零 。 532021-5-17 在 品 質(zhì) 問 題 上 我 們 沒 有 折 扣 可 打 ， 不 符 合 標(biāo) 準(zhǔn) 就 是不 符 合 標(biāo) 準(zhǔn) ， 沒 有 任 何 討 價(jià) 還 價(jià) 的 余 地 。 你 對(duì) 品 質(zhì) 上打 折 扣 ， 客 戶 也 會(huì) 對(duì) 你 打 折 扣 的 ！ 我 們 決 不 向 不 符 合要 求 的 情 形 妥 協(xié) ， 我 們 要 極 力 預(yù) 防 錯(cuò) 誤 的 發(fā) 生 ， 而 我們 的 顧 客 也 就 不 會(huì) 得 到 不 符 合 要 求 的 產(chǎn) 品 或 服 務(wù) 了 ，這

51、 就 是 “ 零 缺 陷 ” 542021-5-17 試 想 一 下 ， 如 果 任 何 事 情 都 只 有 99.9%的 成 功 率 ：每 年 有 20000次 配 錯(cuò) 藥 事 件 ；每 年 有 15000個(gè) 嬰 兒 會(huì) 被 抱 錯(cuò) ；每 個(gè) 星 期 有 500件 手 術(shù) 做 錯(cuò) 事 件 ；每 小 時(shí) 有 2000個(gè) 快 遞 寄 錯(cuò) 看 了 這 些 數(shù) 據(jù) ， 我 們 都 希 望 全 世 界 的 每 個(gè) 人 能夠 把 事 情 100%做 對(duì) ， 因 為 我 們 是 生 產(chǎn) 者 的 同 時(shí) 又 是消 費(fèi) 者 。 更 重 要 的 是 ， 我 們 要 有 工 作 的 成 就 感 ， 而不 是 碌 碌 無 為 。 552021-5-17 562021-5-17