推進(jìn)運(yùn)維從成本中心向利潤中心的轉(zhuǎn)變-江蘇電信

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1、加 強(qiáng) 對(duì) 外 合 作 聚 焦 核 心 業(yè) 務(wù) 推 進(jìn) 運(yùn) 維 從 成 本 中 心 向 利 潤 中 心 的 轉(zhuǎn) 變中 國 電 信 江 蘇 公 司 吳 定 平2008年 6月 http:/ 2 目 錄一 、 電 信 運(yùn) 維 面 臨 的 挑 戰(zhàn)二 、 拓 展 代 維 內(nèi) 容 ， 加 強(qiáng) 代 維 合 作 管 理三 、 逐 步 實(shí) 現(xiàn) 代 維 過 程 的 標(biāo) 準(zhǔn) 化 和 透 明 化 http:/ 3 從 2002年 開 始 ， 通 信 行 業(yè) 競 爭 加 劇 ， 市 場 經(jīng) 營 壓 力 激 增 ， 電 信 運(yùn) 營 行 業(yè) 進(jìn) 入全 面 改 革 和 發(fā) 展 階 段 。 中 國 電 信 積 極 實(shí) 施 轉(zhuǎn)

2、 型 戰(zhàn) 略 ， 以 市 場 為 導(dǎo) 向 、 客 戶 為 中 心 、效 益 為 目 標(biāo) ， 優(yōu) 化 資 源 配 置 ， 提 高 精 確 管 理 能 力 ， 提 升 電 信 服 務(wù) 水 平 ， 促 進(jìn) 了 企業(yè) 價(jià) 值 與 客 戶 價(jià) 值 的 共 同 成 長 。 隨 著 客 戶 需 求 不 斷 上 升 ， 業(yè) 務(wù) 種 類 逐 年 增 加 ， 服 務(wù) 要 求 越 來 越 高 。 維 護(hù) 工 作開 始 由 單 純 面 向 網(wǎng) 絡(luò) 向 面 向 產(chǎn) 品 、 客 戶 進(jìn) 行 延 伸 和 拓 展 。市 場 對(duì) 運(yùn) 維 提 出 更 高 要 求 ， 維 護(hù) 指 導(dǎo) 思 想 發(fā) 生 變 化觀 念 維 護(hù) 就 是

3、服 務(wù) 出 發(fā) 點(diǎn) 滿 足 市 場 需 求 工 作 方 式 主 動(dòng) 應(yīng) 對(duì) 市 場 、 提 高 服 務(wù) 能 力 http:/ 4 資 本 市 場 對(duì) 上 市 企 業(yè) 的 要 求 江 蘇 電 信 在 不 斷 拓 展 市 場 的 同 時(shí) ， 積 極 加 強(qiáng) 內(nèi) 部 管理 ， 對(duì) 資 本 投 入 和 成 本 費(fèi) 用 實(shí) 施 精 確 管 理 ， 確 保 企 業(yè) 整體 效 益 的 逐 步 提 升 。 年修 理 費(fèi)付 現(xiàn) 成 本 http:/ 5 維 護(hù) 的 業(yè) 務(wù) 與 技 術(shù) 種 類 更 加 多 樣 化維 護(hù) 業(yè) 務(wù) 品 種 02年技 術(shù) 類 型 02年 小 靈 通 寬 帶短 信 固 定 電 話 彩 鈴

4、 MPLS VPN 綜 合 信 息 服務(wù) 傳 輸 IPXDSL 交 換 FTTX PHS/WLAN 軟 交 換少 量 寬 帶固 定 電 話 資 源 出 租 維 護(hù) 業(yè) 務(wù) 品 種 07年技 術(shù) 類 型 07年傳 輸電 路 交 換 分 組 DDN http:/ 6 從 國 際 對(duì) 標(biāo) 數(shù) 據(jù) 看 ， 江 蘇 電 信 人 均 維 護(hù) 量 較 高韓 國KT 英 國BT 法 國FT 德 國DT 捷 克Czesky 江 蘇電 信面 積 (萬 平 方 公 里 ) 9.8 24.2 54.6 34.9 7.7 10.2人 口 (百 萬 ) 49 60 60 82 10 75固 定 電 話 普 及 率 46.

5、7% 58.3% 56.7% 66.2% 36% 25.3%人 口 密 度 (人 /平 方 公 里 ) 500 248 110 235 130 735固 定 電 話 密 度 (機(jī) /平 方 公 里 ) 234 145 62 156 47 186 人 均 維 護(hù) 主 線 數(shù) 2002年 507 277 206 521 348 744* 通 過 與 國 際 及 省 內(nèi) 進(jìn) 行 對(duì) 標(biāo) ， 江 蘇 電 信 人 均 維 護(hù) 量 超 于 了 國 際 平 均 水 平 過 高 的 人 均 維 護(hù) 量 帶 來 了 服 務(wù) 質(zhì) 量 的 風(fēng) 險(xiǎn) 壓 力2003年 初 維 護(hù)人 員 總 數(shù) 9654人 2007年

6、底 維 護(hù)人 員 總 數(shù) 7344人 為 支 撐 市 場 ， 維 護(hù) 人 員 逐 年 減 少 ， 人 均 維 護(hù) 量 仍 在 逐 年 提 升 http:/ 7 關(guān) 注 核 心 業(yè) 務(wù) ， 將 非 核 心 業(yè) 務(wù) 逐 步 外 包 設(shè) 備維 護(hù) 管 理 效 率服 務(wù) 水 平維 護(hù) 人 員 維 護(hù) 成 本時(shí) 間 要 求 新 技 術(shù) 引 入 、 新 業(yè) 務(wù) （ 例 ： 短 信 、 彩 鈴 ）提 供 節(jié) 奏 加 快運(yùn) 行 質(zhì) 量例 ： 小 靈 通 、 寬 帶n 銅 纜 、 小 靈 通 基 站 、 用 戶 終 端 裝 維 等 基 礎(chǔ) 維 護(hù) 工 作 點(diǎn) 多 面 廣 ， 占 用 大 量 人 力成 本 、 維

7、 護(hù) 成 本 費(fèi) 用 支 出n ICT、 IT、 互 聯(lián) 網(wǎng) 增 值 等 眾 多 新 型 業(yè) 務(wù) 引 入 以 及 多 種 接 入 技 術(shù) 使 得 維 護(hù) 難 度和 維 護(hù) 壓 力 加 大n 從 不 斷 提 升 企 業(yè) 價(jià) 值 的 角 度 ， 需 要 集 中 運(yùn) 維 核 心 力 量 ， 關(guān) 注 核 心 業(yè) 務(wù) ， 而 將非 核 心 業(yè) 務(wù) 逐 步 外 包 ， 同 時(shí) 承 接 客 戶 方 的 ICT增 值 業(yè) 務(wù) （ 包 外 ） http:/ 8 目 錄一 、 電 信 運(yùn) 維 面 臨 的 挑 戰(zhàn)二 、 拓 展 代 維 內(nèi) 容 ， 加 強(qiáng) 代 維 合 作 管 理三 、 逐 步 實(shí) 現(xiàn) 代 維 過 程

8、 的 標(biāo) 準(zhǔn) 化 和 透 明 化 http:/ 9 代 維 的 網(wǎng) 絡(luò) 對(duì) 象 n 當(dāng) 前 主 要 代 維 對(duì) 象 是 小 靈 通 基 站 、 分 布 系 統(tǒng) 、 固 話 /寬 帶 終 端 、銅 纜 線 路 等 網(wǎng) 絡(luò) 末 梢 設(shè) 備 ， 部 分 網(wǎng) 絡(luò) 代 維 比 例 已 經(jīng) 超 過 50%n 積 極 嘗 試 對(duì) 小 型 局 點(diǎn) 電 源 空 調(diào) 、 接 入 層 設(shè) 備 等 的 維 護(hù) 外 包 http:/ 10 建 立 代 維 合 作 伙 伴 管 理 體 系代 維 公 司 是 電 信品 牌 的 傳 播 者 之一代 維 公 司 的 工 作質(zhì) 量 直 接 影 響 電信 維 護(hù) 服 務(wù) 質(zhì) 量和

9、客 戶 滿 意 度 1、 建 立 代 維 合 作 伙 伴 分 層管 理 體 系 ， 優(yōu) 勝 劣 汰 ， 重點(diǎn) 培 育 優(yōu) 化 合 作 伙 伴 ， 打造 代 維 價(jià) 值 鏈2、 進(jìn) 一 步 明 確 代 維 公 司 資質(zhì) 、 入 圍 管 理 方 法 ， 省 公司 集 中 管 理 制 定 評(píng) 價(jià) 體系 確 定 目 標(biāo) 合作 伙 伴 明 確 分 層 合 作關(guān) 系 合 作 伙 伴 評(píng)估 管 理合 作 伙 伴 管 理 流 程 緊 密 合 作 伙 伴戰(zhàn) 略 合作 伙 伴一 般 合 作 伙 伴 http:/ 11檢 查 代 維 評(píng) 估建 檔通過循環(huán)逐年提高簽 約 (續(xù) 約 )社 會(huì) 招 標(biāo)（ 代 維 隊(duì)伍 調(diào)

10、 整 ） 代 維 合 作 方 的 管 理 操 作 流 程代 維 隊(duì) 伍 引 入 ， 必 須是 多 個(gè) 。 必 須 有 競 爭、 有 比 較 。 必 須 將 維 護(hù) 質(zhì) 量 指 標(biāo)、 服 務(wù) 時(shí) 限 、 考 核 標(biāo)準(zhǔn) 、 安 全 責(zé) 任 及 無 條件 服 從 指 標(biāo) 更 改 等 寫入 合 同 協(xié) 議材 料 、 工 單 等 關(guān) 鍵 點(diǎn)必 須 自 己 掌 控 。檢 查 必 須 先 制 定 標(biāo) 準(zhǔn)， 而 且 是 多 方 位 的 、多 層 次 的 。從 BSS提 取 壞 線 率 ，從 綜 合 調(diào) 度 提 取 障 礙率 ， 用 數(shù) 碼 照 相 記 錄桿 線 狀 況 。 檔 案 應(yīng) 齊全 ， 評(píng) 估 報(bào) 告

11、 應(yīng) 全 方位 、 同 角 度 。 http:/ 12 代 維 公 司 選 擇 程 序 向 各 施 工 單位 發(fā) 放 代 維意 向 書 社 會(huì) 招 標(biāo) 簽 訂 代 維 框 架 協(xié) 議服 務(wù) 保 證 金 制 度注冊(cè)公司 通信行業(yè)施工資質(zhì)長 期 合 作 且 信譽(yù) 良 好 者 優(yōu) 先 擁 有 運(yùn) 維 專 業(yè) 委 員 會(huì) 頒發(fā) 的 網(wǎng) 絡(luò) 代 維 資 質(zhì) 的 代維 企 業(yè) 優(yōu) 先 考 慮 ！ http:/ 13 三 級(jí) 評(píng) 估 體 系代 維 管 理 部門 市 分 公 司 網(wǎng) 絡(luò) 部代 維 管 理 部門 代 維 公 司 月 度 代 維 考 核代維公司評(píng)估 吳 江昆 山常 熟相 城吳 中市 區(qū) 以專業(yè)評(píng)估

12、 以 區(qū) 域 評(píng) 估動(dòng) 力傳 輸交 換數(shù) 據(jù) 考 慮 到 部 分 代 維 公 司 從 事 著多 業(yè) 務(wù) 、 多 區(qū) 域 的 代 維 工 作 ，因 此 對(duì) 代 維 公 司 的 評(píng) 估 將 細(xì)分 到 按 專 業(yè) 和 按 區(qū) 域 的 評(píng) 估 ， 不 對(duì) 代 維 公 司 整 體 代 維 情 況進(jìn) 行 評(píng) 估 。 代 維 評(píng) 估 體 系省 公 司 http:/ 14 評(píng) 估 原 則取 消 資 格 代 維 人 員 監(jiān)守 自 盜 代 維 人 員 在 維 護(hù) 工 作 中 因 施 工 質(zhì) 量 、 服 務(wù) 態(tài) 度 等 造 成 集 團(tuán) 級(jí)用 戶 投 訴 和 新 聞 媒 體 曝 光 。代 維 公 司發(fā) 生 重 大安

13、全 事 故 發(fā) 生 較 大 服 務(wù) 、 安 全 、 管 理 等方 面 差 錯(cuò) ， 則 當(dāng) 月 該 項(xiàng) 不 得 分 。 評(píng) 估 周 期月度評(píng)估報(bào)告季度評(píng)估報(bào)告年度評(píng)估報(bào)告代 維 評(píng) 估 （ 1） http:/ 15評(píng) 估 指 標(biāo) 維 護(hù) 指 標(biāo)服 務(wù) 投 訴 代 維 檢 查維 護(hù) 成 本 基 礎(chǔ) 管 理 安 全 生 產(chǎn)1、 安 裝 指 標(biāo)2、 修 障 指 標(biāo)3、 維 護(hù) 指 標(biāo)1、 人 員 本 地 化 率 2、 技 能 認(rèn) 證 率 公 司 公 司 公 司第 一 名(95分 ） 第 二 名（ 93分 ） 第 三 名（ 91分 ） 積分排名 評(píng) 估 辦 法 代 維 評(píng) 估 （ 2） http:/ 1

14、6 1 2 3 8 9 10季 度 代 維 考 核 中 體 現(xiàn)季 度 評(píng) 估 結(jié) 果 1 2 3 8 9 10建 立 工 程 和 維 護(hù) 聯(lián) 動(dòng) 的 評(píng) 估模 式 ， 實(shí) 行 “ 末 位 淘 汰 制 ”。年 度 評(píng) 估 結(jié) 果最 終 體 現(xiàn) 方 式 代 維 評(píng) 估 （ 3） http:/ 17 一 、 電 信 運(yùn) 維 面 臨 的 挑 戰(zhàn)二 、 拓 展 代 維 內(nèi) 容 ， 加 強(qiáng) 代 維 合 作 管 理三 、 逐 步 實(shí) 現(xiàn) 代 維 過 程 的 標(biāo) 準(zhǔn) 化 和 透 明 化 目 錄 http:/ 18 代 維 標(biāo) 準(zhǔn) 化代 維 基 本 要 求 代 維 作 業(yè) 規(guī) 范 代 維 管 理 內(nèi) 容 代 維

15、 培 訓(xùn) 安 全 生 產(chǎn) 代 維 評(píng) 估代 維 公 司 選 擇 、入 圍 標(biāo) 準(zhǔn)代 維 人 員 素質(zhì) 技 能 要 求 代 維 人 員 本地 化 率代 維 公 司 車輛 、 工 具 和儀 器 儀 表 配置 標(biāo) 準(zhǔn) 代 維 人 員 入 戶服 務(wù) 規(guī) 范電 信 終 端 服 務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)代 維 施 工 作 業(yè)規(guī) 范代 維 線 路 設(shè) 備維 護(hù) 規(guī) 程 代 維 協(xié) 議 規(guī) 范代 維 材 料 管 理規(guī) 范資 源 動(dòng) 態(tài) 管 理辦 法代 維 人 員 管 理辦 法 定 期 培 訓(xùn) 標(biāo) 準(zhǔn)階 段 性 培 訓(xùn) 標(biāo)準(zhǔn)新 業(yè) 務(wù) 新 技 術(shù)培 訓(xùn) 標(biāo) 準(zhǔn) 線 路 施 工 安 全管 理 辦 法系 統(tǒng) 使 用 安 全管 理

16、辦 法機(jī) 房 安 全 管 理辦 法信 息 安 全 管 理辦 法 代 維 評(píng) 估 辦 法代 維 評(píng) 審 辦 法代 維 作 業(yè) 、 服務(wù) 質(zhì) 量 檢 查 辦法KPI指 標(biāo) 管 控辦 法 車 輛 安 全 管 理辦 法工 器 具 安 全 操作 規(guī) 范風(fēng) 險(xiǎn) 操 作 規(guī) 范 實(shí) 施 代 維 標(biāo) 準(zhǔn) 化 管 理 http:/ 19 3、 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 時(shí) 限1、 業(yè) 務(wù) 等 級(jí)5、 當(dāng) 前 障 礙 歷 時(shí)4、 當(dāng) 前 障 礙 單 所在 部 門 、 維 修 員 7、 重 復(fù) 障 礙 標(biāo) 記6、 新 裝 機(jī) 標(biāo) 記2、 用 戶 類 型建 立 代 維 管 理 IT支 撐 系 統(tǒng) ,實(shí) 現(xiàn) 代 維 過 程 透 明 化 管 理 http:/ 20 提 升 代 維 服 務(wù) 質(zhì) 量 ， 遵 守 對(duì) 客 戶 的 服 務(wù) 承 諾 不 斷進(jìn) 步溝 通協(xié) 調(diào)制 訂計(jì) 劃 總 結(jié)經(jīng) 驗(yàn)深 入現(xiàn) 場 q 江 蘇 電 信 加 強(qiáng) 對(duì) 代 維 合 作 伙 伴 的 技 術(shù) 輔 導(dǎo) 和 培訓(xùn) ， 協(xié) 助 代 維 合 作 伙 伴 提 升 管 理 及 維 護(hù) 水 平q 建 立 代 維 應(yīng) 急 機(jī) 制 ， 加 強(qiáng) 與 主 要 代 維 伙 伴 的 合作 ， 遵 守 對(duì) 客 戶 的 服 務(wù) 承 諾 。 http:/ 21