《酒店管理 督導(dǎo)》PPT課件

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1、項(xiàng)目管理培訓(xùn)與學(xué)習(xí)項(xiàng)目管理流程市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的量化管理人力資源咨詢 l酒 店 督 導(dǎo)l基 礎(chǔ) 知 識(shí) 項(xiàng)目管理培訓(xùn)與學(xué)習(xí)項(xiàng)目管理流程市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的量化管理人力資源咨詢 l第 一 章 l督 導(dǎo) 概 述 項(xiàng)目管理培訓(xùn)與學(xué)習(xí)項(xiàng)目管理流程市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的量化管理人力資源咨詢 l決 策 管 理 層 （ 總 經(jīng) 理 ）l執(zhí) 行 管 理 層 （ 經(jīng) 理 ）l （ 主 管 ） l現(xiàn) 場(chǎng) 督 導(dǎo) 管 理 層l （ 領(lǐng) 班 ） 項(xiàng)目管理培訓(xùn)與學(xué)習(xí)項(xiàng)目管理流程市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的量化管理人力資源咨詢 l一 、 督 導(dǎo) 定 義l督 導(dǎo) 對(duì) 提 供 服 務(wù) 的 員 工 進(jìn) 行 現(xiàn)場(chǎng) 管 理 的 人 員 。 項(xiàng)目管理培訓(xùn)與學(xué)習(xí)項(xiàng)目管理流程市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

2、的量化管理人力資源咨詢 l二 、 地 位 ：l督 導(dǎo) 是 處 在 管 理 者 構(gòu) 成 的 最 基 層 ，同 時(shí) 他 們 又 與 被 管 理 者 即 普 通 員 工直 接 接 觸 ， 介 于 管 理 者 與 非 管 理 者之 間 。 用 簡(jiǎn) 單 的 話 說(shuō) ， 處 于 “ 中 介 ”地 位 。 項(xiàng)目管理培訓(xùn)與學(xué)習(xí)項(xiàng)目管理流程市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的量化管理人力資源咨詢 l三 、 作 用 ：l1、 起 到 “ 階 梯 ” 作 用 。 l2、 起 到 “ 潤(rùn) 滑 劑 ” 作 用 。 項(xiàng)目管理培訓(xùn)與學(xué)習(xí)項(xiàng)目管理流程市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的量化管理人力資源咨詢 l二 、 督 導(dǎo) 管 理 定 義l指 飯 店 里 領(lǐng) 班 、 主 管

3、等 基 層 管 理 人員 對(duì) 飯 店 資 源 通 過(guò) 以 監(jiān) 督 、 指 導(dǎo) 為主 的 一 系 列 管 理 職 能 進(jìn) 行 飯 店 現(xiàn) 場(chǎng)的 管 理 。 項(xiàng)目管理培訓(xùn)與學(xué)習(xí)項(xiàng)目管理流程市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的量化管理人力資源咨詢 l1、 人 力 資 源l2、 物 質(zhì) 資 源l3、 時(shí) 間 資 源l4、 信 息 資 源l5、 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn) 項(xiàng)目管理培訓(xùn)與學(xué)習(xí)項(xiàng)目管理流程市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的量化管理人力資源咨詢 l一 、 督 導(dǎo) 的 職 責(zé)l作 為 一 名 酒 店 業(yè) 的 督 導(dǎo) ， 你 就 肩 負(fù)管 理 者 的 責(zé) 任 ， 只 有 堅(jiān) 持 管 理 方 的立 場(chǎng) ， 才 能 成 功 地 履 行 這 些 責(zé) 任

4、。且 你 必 須 對(duì) 高 層 管 理 、 顧 客 及 員 工負(fù) 責(zé) ， 這 把 你 置 于 一 種 承 上 啟 下 的地 位 。 項(xiàng)目管理培訓(xùn)與學(xué)習(xí)項(xiàng)目管理流程市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的量化管理人力資源咨詢督 導(dǎo) 高 級(jí) 管 理 層員 工 顧 客 項(xiàng)目管理培訓(xùn)與學(xué)習(xí)項(xiàng)目管理流程市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的量化管理人力資源咨詢 l二 、 督 導(dǎo) 的 義 務(wù)l1、 對(duì) 高 層 管 理 ： 使 企 業(yè) 贏 利 。l2、 對(duì) 顧 客 ： 滿 足 顧 客 的 愿 望 和 需 求 。l3、 對(duì) 員 工 ： 提 供 一 個(gè) 有 效 提 高 他 們 l 服 務(wù) 的 工 作 環(huán) 境 。 項(xiàng)目管理培訓(xùn)與學(xué)習(xí)項(xiàng)目管理流程市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的量化管理人力資源咨

5、詢 實(shí) 際 操 作 技 能 人 際 關(guān) 系 技 能 宏 觀 管 理 技 能高 層 管 理 者中 層 管 理 者一 線 督 導(dǎo) 項(xiàng)目管理培訓(xùn)與學(xué)習(xí)項(xiàng)目管理流程市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的量化管理人力資源咨詢 l一 、 實(shí) 際 操 作 技 能 ： 指 完 成 員 工 工作 所 需 的 技 能 。 項(xiàng)目管理培訓(xùn)與學(xué)習(xí)項(xiàng)目管理流程市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的量化管理人力資源咨詢 l二 、 人 際 關(guān) 系 技 能l 從 以 下 方 面 培 養(yǎng) ：l1、 對(duì) 員 工 的 態(tài) 度 l2、 敏 銳 的 感 覺(jué) l3、 自 我 意 識(shí) 項(xiàng)目管理培訓(xùn)與學(xué)習(xí)項(xiàng)目管理流程市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的量化管理人力資源咨詢 l三 、 宏 觀 管 理 技 能 ： 指 把 握

6、全 局 ，認(rèn) 清 部 分 與 整 體 的 關(guān) 系 的 能 力 。 項(xiàng)目管理培訓(xùn)與學(xué)習(xí)項(xiàng)目管理流程市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的量化管理人力資源咨詢 四 、 個(gè) 人 技 能 和 素 質(zhì) 1、 必 須 能 夠 管 理 自 己 。 2、 必 須 樹(shù) 立 良 好 的 自 我 形 象 。 3、 保 持 靈 活 性 、 創(chuàng) 造 性 。 4、 要 有 非 常 旺 盛 的 精 力 及 在 高 壓 下 工 作 的 能 力 。 項(xiàng)目管理培訓(xùn)與學(xué)習(xí)項(xiàng)目管理流程市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的量化管理人力資源咨詢 l第 二 章l 督 導(dǎo) 的 職 能 項(xiàng)目管理培訓(xùn)與學(xué)習(xí)項(xiàng)目管理流程市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的量化管理人力資源咨詢 l一 、 定 義 ：l督 導(dǎo) 人 員 對(duì) 業(yè) 務(wù)

7、 活 動(dòng) 進(jìn) 行 監(jiān) 督 、 檢查 、 指 導(dǎo) 的 過(guò) 程 。 項(xiàng)目管理培訓(xùn)與學(xué)習(xí)項(xiàng)目管理流程市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的量化管理人力資源咨詢 l二 、 分 類(lèi) ：l1、 預(yù) 先 控 制l2、 現(xiàn) 場(chǎng) 控 制l3、 反 饋 控 制 （ 事 后 控 制 ） 項(xiàng)目管理培訓(xùn)與學(xué)習(xí)項(xiàng)目管理流程市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的量化管理人力資源咨詢 l三 、 方 法 ：l1、 建 立 標(biāo) 準(zhǔn)l2、 檢 查 監(jiān) 督l3、 糾 正 偏 差 項(xiàng)目管理培訓(xùn)與學(xué)習(xí)項(xiàng)目管理流程市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的量化管理人力資源咨詢 l 四 、 內(nèi) 容 ： l 1、 設(shè) 施 、 設(shè) 備 、 用 品 和 材 料 l 2、 禮 貌 規(guī) 范 l 3、 清 潔 衛(wèi) 生 l 4、 服 務(wù) 水

8、 平 l 5、 服 務(wù) 態(tài) 度 l 6、 管 理 水 平 l 7、 安 全l 8、 環(huán) 境l 9、 員 工 素 質(zhì) 項(xiàng)目管理培訓(xùn)與學(xué)習(xí)項(xiàng)目管理流程市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的量化管理人力資源咨詢 l一 、 定 義 ：l信 息 、 思 想 、 建 議 的 傳 遞 和 交 換 的過(guò) 程 和 感 情 。 項(xiàng)目管理培訓(xùn)與學(xué)習(xí)項(xiàng)目管理流程市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的量化管理人力資源咨詢 l 二 、 分 類(lèi)l1、 口 頭 溝 通l 書(shū) 面 溝 通l 非 語(yǔ) 言 溝 通l 電 子 媒 介l2、 個(gè) 人 溝 通l 組 織 溝 通 項(xiàng)目管理培訓(xùn)與學(xué)習(xí)項(xiàng)目管理流程市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的量化管理人力資源咨詢 l 三 、 方 法l 1、 建 立 一 種 相 互 信

9、 任 和 尊 重 的 氛 圍 。l 2、 清 楚 、 明 確 地 發(fā) 出 你 的 信 息 。l 3、 擇 最 佳 時(shí) 機(jī) 發(fā) 出 你 的 信 息 ， 并 確 保 接 收 者 在 用 心 地 聽(tīng)l 4、 信 息 發(fā) 給 恰 當(dāng) 的 人 ，l 5、 選 擇 發(fā) 送 你 信 息 的 最 佳 方 式 。l 6、 核 實(shí) 一 下 你 的 信 息 是 否 得 到 理 解 、 接 受 和 執(zhí) 行 。l 7、 傾 聽(tīng) 、 傾 聽(tīng) 、 再 傾 聽(tīng) 。l 8、 溝 通 時(shí) 盡 量 做 到 客 觀 。l 9、 避 免 使 用 俚 語(yǔ) 稱(chēng) 呼 ，l 10、 在 發(fā) 怒 的 時(shí) 候 不 要 與 人 溝 通 。 先 冷

10、靜 下 來(lái) 。 項(xiàng)目管理培訓(xùn)與學(xué)習(xí)項(xiàng)目管理流程市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的量化管理人力資源咨詢 l四 、 作 用 l1、 使 酒 店 政 令 暢 通 ， 每 個(gè) 員 工 能 及 時(shí) l 了 解 酒 店 的 各 項(xiàng) 政 策 。l2、 管 理 更 公 開(kāi) 、 公 平 、 公 正 和 民 主 化 。l3、 能 改 善 群 體 間 的 人 際 關(guān) 系 ，l4、 能 改 善 員 工 的 態(tài) 度 和 行 為 。 項(xiàng)目管理培訓(xùn)與學(xué)習(xí)項(xiàng)目管理流程市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的量化管理人力資源咨詢 l 五 、 常 見(jiàn) 的 溝 通 障 礙l 1、 語(yǔ) 言 障 礙l 2、 過(guò) 濾 的 障 礙l 3、 心 理 的 障 礙l 4、 時(shí) 間 壓 力 的 障

11、礙 l 5、 信 息 過(guò) 多 的 障 礙 l 6、 組 織 機(jī) 構(gòu) 與 地 位 的 障 礙 項(xiàng)目管理培訓(xùn)與學(xué)習(xí)項(xiàng)目管理流程市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的量化管理人力資源咨詢 l 六 、 與 上 中 下 級(jí) 的 溝 通 技 巧 l 1、 與 上 級(jí) 的 溝 通l （ 1） 向 上 司 匯 報(bào) 情 況 要 具 有 真 實(shí) 性 ， 同 l 時(shí) 注 意 不 要 替 上 司 作 決 定 。l （ 2） 溝 通 前 應(yīng) 有 所 準(zhǔn) 備 ， 盡 可 能 了 解 上l 司 與 你 交 談 的 內(nèi) 容 。l （ 3） 匯 報(bào) 工 作 要 有 條 理 。 l （ 4） 表 達(dá) 意 見(jiàn) 時(shí) 應(yīng) 有 明 確 的 觀 點(diǎn) 。 l （ 5）

12、 對(duì) 于 上 司 的 要 求 ， 自 己 要 量 力 而 行 ，l 不 可 盲 目 和 違 心 應(yīng) 承 項(xiàng)目管理培訓(xùn)與學(xué)習(xí)項(xiàng)目管理流程市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的量化管理人力資源咨詢 l2、 與 平 級(jí) 的 溝 通l （ 1） 首 先 要 有 協(xié) 作 意 識(shí) ， 且 這 種 協(xié) l 作 是 義 務(wù) 。l （ 2） 注 意 要 尊 重 對(duì) 方 ， 不 可 用 命 令l 的 口 吻 或 強(qiáng) 硬 的 態(tài) 度 要 求 對(duì) 方 。 l （ 3） 協(xié) 作 不 成 功 ， 要 通 過(guò) 溝 通 ，l 共 同 探 討 原 因 ， 實(shí) 事 求 是 ， l 不 可 隨 意 推 卸 責(zé) 任 。 項(xiàng)目管理培訓(xùn)與學(xué)習(xí)項(xiàng)目管理流程市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的

13、量化管理人力資源咨詢 l 3、 與 下 級(jí) 溝 通l （ 1） 要 有 禮 貌 ， 要 以 尊 重 對(duì) 方 的 語(yǔ) 氣 與 屬 下 l 談 話 。l （ 2） 在 組 織 過(guò) 程 中 應(yīng) 有 計(jì) 劃 性 地 布 置 工 作 。l （ 3） 對(duì) 常 規(guī) 性 、 重 復(fù) 性 的 工 作 只 作 簡(jiǎn) 單 下 達(dá) l 和 布 置 ， 對(duì) 臨 時(shí) 交 辦 的 事 應(yīng) 明 確 具 體 并 l 強(qiáng) 調(diào) 主 要 內(nèi) 容 。l （ 4） 在 指 導(dǎo) 是 時(shí) 要 讓 其 知 其 然 知 其 所 以 然 。l （ 5） 要 使 用 對(duì) 方 易 接 受 的 字 眼 和 詞 匯 。l （ 6） 要 善 于 傾 聽(tīng) 和

14、愿 意 傾 聽(tīng) 員 工 的 意 見(jiàn) 。 項(xiàng)目管理培訓(xùn)與學(xué)習(xí)項(xiàng)目管理流程市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的量化管理人力資源咨詢 l一 、 定 義 ：l 對(duì) 飯 店 中 有 關(guān) 部 門(mén) 、 環(huán) 節(jié) 、 崗 位之 間 ， 在 人 力 、 物 力 、 財(cái) 力 、 時(shí) 間 、空 間 、 工 作 安 排 以 及 人 際 關(guān) 系 上 調(diào)整 ， 對(duì) 飯 店 工 作 目 標(biāo) 和 計(jì) 劃 進(jìn) 行 調(diào)整 ， 對(duì) 飯 店 、 賓 客 之 間 關(guān) 系 進(jìn) 行 調(diào)整 。 項(xiàng)目管理培訓(xùn)與學(xué)習(xí)項(xiàng)目管理流程市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的量化管理人力資源咨詢 l二 、 作 用 ：l1、 提 高 服 務(wù) 質(zhì) 量 。l2、 改 善 飯 店 與 賓 客 之 間 的 關(guān) 系 。

15、l3、 充 分 利 用 酒 店 的 各 項(xiàng) 資 源 。 l4、 利 于 保 證 計(jì) 劃 的 健 康 執(zhí) 行 和 目 標(biāo)l 的 可 靠 實(shí) 現(xiàn) 。 項(xiàng)目管理培訓(xùn)與學(xué)習(xí)項(xiàng)目管理流程市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的量化管理人力資源咨詢 l三 、 內(nèi) 容 ：l1、 人 力 協(xié) 調(diào)l2、 物 質(zhì) 協(xié) 調(diào)l3、 目 標(biāo) 和 任 務(wù) 的 調(diào) 整l 4、 人 際 關(guān) 系 協(xié) 調(diào) l 5、 賓 客 關(guān) 系 協(xié) 調(diào) 項(xiàng)目管理培訓(xùn)與學(xué)習(xí)項(xiàng)目管理流程市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的量化管理人力資源咨詢 l一 、 定 義 ：l 對(duì) 屬 下 員 工 的 表 現(xiàn) 及 其 工 作 質(zhì) 量和 完 成 任 務(wù) 情 況 作 綜 合 的 評(píng) 價(jià) 過(guò) 程 。 項(xiàng)目管理培訓(xùn)與學(xué)習(xí)

16、項(xiàng)目管理流程市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的量化管理人力資源咨詢 l二 、 作 用 ：l1、 為 酒 店 的 人 力 資 源 管 理 提 供 依 據(jù) 。l2、 為 飯 店 改 善 經(jīng) 營(yíng) 管 理 提 供 依 據(jù) 。l3、 為 飯 店 制 定 培 訓(xùn) 計(jì) 劃 提 供 依 據(jù) 。 項(xiàng)目管理培訓(xùn)與學(xué)習(xí)項(xiàng)目管理流程市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的量化管理人力資源咨詢 l 三 、 內(nèi) 容l1、 對(duì) 人 （ 員 工 基 本 素 質(zhì) ） 的 評(píng) 估 ：l （ 1） 外 在 儀 容 儀 表 、 禮 貌 禮 儀l （ 2） 內(nèi) 在 思 想 態(tài) 度 素 質(zhì)l 業(yè) 務(wù) 知 識(shí)l 心 理 特 征 2、 對(duì) 事 （ 工 作 內(nèi) 容 ） 的 評(píng) 估 ：l （ 1）

17、 員 工 完 成 工 作 指 標(biāo) 情 況l （ 2） 集 體 完 成 任 務(wù) 的 情 況 項(xiàng)目管理培訓(xùn)與學(xué)習(xí)項(xiàng)目管理流程市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的量化管理人力資源咨詢 l 四 、 易 犯 的 錯(cuò) 誤 l 1、 表 格 本 身 出 現(xiàn) 主 觀 判 斷 l 2、 光 環(huán) 效 應(yīng)l 3、 對(duì) 員 工 的 好 惡 情 緒l 4、 將 員 工 之 間 作 比 較l 5、 對(duì) 評(píng) 估 工 作 的 好 惡 情 緒 影 響 評(píng) 估 l 6、 督 導(dǎo) 擔(dān) 心 評(píng) 估 帶 來(lái) 的 后 果 影 響 評(píng) 估 的 結(jié) 果 l 7、 延 宕 l 8、 為 獲 得 某 種 評(píng) 估 結(jié) 果 會(huì) 帶 來(lái) 的 效 果 而 故 意 做l 出 的

18、評(píng) 估 。 l 9、 個(gè) 人 要 求 不 一 。 項(xiàng)目管理培訓(xùn)與學(xué)習(xí)項(xiàng)目管理流程市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的量化管理人力資源咨詢 l 五 、 方 法 ：l 1、 評(píng) 估 工 作 表 現(xiàn) 而 不 是 員 工 本 人 。l 2、 要 客 觀 ， 避 免 主 觀 性 的 說(shuō) 法 。l 3、 用 具 體 的 例 子 來(lái) 證 明 你 的 評(píng) 估 結(jié) 果 。 。l 4、 責(zé) 怪 員 工 前 先 仔 細(xì) 檢 查 一 下 自 己 。l 5、 進(jìn) 行 工 作 表 現(xiàn) 評(píng) 估 時(shí) 要 考 慮 到 公 正 和 一 致 l 性 。l 6、 從 與 該 員 工 有 工 作 關(guān) 系 的 人 那 里 獲 取 信 息 。l 7、 把 要 與

19、員 工 討 論 的 如 何 改 進(jìn) 工 作 的 想 法 記l 錄 下 來(lái) 。 項(xiàng)目管理培訓(xùn)與學(xué)習(xí)項(xiàng)目管理流程市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的量化管理人力資源咨詢 l一 、 作 用l1、 培 訓(xùn) 過(guò) 濾 網(wǎng)l2、 培 訓(xùn) 調(diào) 色 板l3、 培 訓(xùn) 跳 板l4、 培 訓(xùn) 水 珠l5、 培 訓(xùn) 透 鏡 項(xiàng)目管理培訓(xùn)與學(xué)習(xí)項(xiàng)目管理流程市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的量化管理人力資源咨詢 l二 、 內(nèi) 容l1、 人 力 資 源 突 擊 性 資 源 補(bǔ) 充 、 周期 性 資 源 儲(chǔ) 備 、 計(jì) 劃 性 資 源 調(diào) 配l2、 法 律 資 源 規(guī) 劃 性 制 度 、 程 序 性制 度 、 操 作 性 制 度 、 紀(jì) 律 性 制 度 項(xiàng)目管理培訓(xùn)與學(xué)習(xí)項(xiàng)

20、目管理流程市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的量化管理人力資源咨詢 l 三 、 技 巧l 1、 使 用 恰 當(dāng) 的 身 體 語(yǔ) 言 和 口 頭 語(yǔ) 言 。 l 2、 用 非 正 式 、 親 切 的 語(yǔ) 言 ， 指 令 的 措 辭 要 委 婉 ， 糾 正 錯(cuò) 誤 要 用 平 靜 、 鼓 勵(lì) 和 友好 的 態(tài) 度 。 l 3、 正 確 處 理 員 工 的 錯(cuò) 誤 行 為 。 l 4、 堅(jiān) 持 準(zhǔn) 時(shí) 上 課 ， 不 偏 離 正 題 。 l 5、 用 多 種 方 法 促 進(jìn) 員 工 參 與 和 討 論 。 l 6、 使 用 視 覺(jué) 輔 助 手 段 以 避 免 經(jīng) 常 翻 看 筆 記 。 項(xiàng)目管理培訓(xùn)與學(xué)習(xí)項(xiàng)目管理流程市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

21、的量化管理人力資源咨詢 l 四 、 達(dá) 到 最 好 效 果 的 方 法l 1、 員 工 積 極 參 與 學(xué) 習(xí) 過(guò) 程 中 。l 2、 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 與 自 己 相 關(guān) 且 實(shí) 用 。l 3、 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 安 排 有 序 ， 分 割 成 易 于 掌 握 的 小 l 知 識(shí) 塊 。 l 4、 員 工 的 最 佳 學(xué) 習(xí) 環(huán) 境 是 非 正 式 的 、 安 靜 的 、 l 舒 適 的 環(huán) 境 。l 5、 優(yōu) 秀 的 培 訓(xùn) 人 員l 6、 培 訓(xùn) 結(jié) 束 對(duì) 受 訓(xùn) 者 進(jìn) 行 評(píng) 定 ， 使 員 工 能 得 l 到 對(duì) 自 己 培 訓(xùn) 表 現(xiàn) 的 反 饋 ， 并 獎(jiǎng) 勵(lì) 優(yōu) 秀 。 項(xiàng)目管

22、理培訓(xùn)與學(xué)習(xí)項(xiàng)目管理流程市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的量化管理人力資源咨詢 l一 、 定 義 ：l加 強(qiáng) 人 的 主 觀 能 動(dòng) 和 行 為 的 一 種 刺激 ， 正 面 強(qiáng) 化 為 主 ， 負(fù) 面 強(qiáng) 化 為 輔 。 項(xiàng)目管理培訓(xùn)與學(xué)習(xí)項(xiàng)目管理流程市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的量化管理人力資源咨詢 l二 、 作 用 ：l激 勵(lì) 與 員 工 的 滿 足 感 以 及 確 保 員 工在 工 作 中 不 斷 超 越 自 我 是 密 不 可 分的 。 因 為 員 工 的 滿 足 感 與 對(duì) 工 作 的勝 任 是 確 保 服 務(wù) 質(zhì) 量 的 關(guān) 鍵 性 因 素 。激 勵(lì) 是 確 保 員 工 持 續(xù) 不 斷 地 以 最 高水 準(zhǔn) 履 行 職 責(zé)

23、 的 關(guān) 鍵 。 項(xiàng)目管理培訓(xùn)與學(xué)習(xí)項(xiàng)目管理流程市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的量化管理人力資源咨詢 l三 、 原 則 ：l內(nèi) 容 理 論l過(guò) 程 理 論 項(xiàng)目管理培訓(xùn)與學(xué)習(xí)項(xiàng)目管理流程市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的量化管理人力資源咨詢 l 1、 需 求 層 次 理 論 內(nèi) 容 理 論 自 我 實(shí) 現(xiàn)尊 重愛(ài)安 全生 理 項(xiàng)目管理培訓(xùn)與學(xué)習(xí)項(xiàng)目管理流程市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的量化管理人力資源咨詢 l2、 雙 因 素 理 論內(nèi) 容 理 論 l保 健 因 素 ： 與 工 作 不 滿 意 相 關(guān) 聯(lián) 的因 素 。 （ 工 作 環(huán) 境 或 工 作 關(guān) 系 ） l激 勵(lì) 因 素 ： 與 工 作 滿 意 相 關(guān) 的 因 素 。（ 工 作 本 身 和 工 作 內(nèi)

24、 容 ） 項(xiàng)目管理培訓(xùn)與學(xué)習(xí)項(xiàng)目管理流程市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的量化管理人力資源咨詢 l3、 期 望 原 則過(guò) 程 理 論l努 力 績(jī) 效 期 望 l績(jī) 效 報(bào) 酬 期 望 l效 價(jià) l公 式 表 達(dá) ： 激 勵(lì) 力 =效 價(jià) 期 望 值 相應(yīng)的努力不錯(cuò)的績(jī)效期望的報(bào)酬 項(xiàng)目管理培訓(xùn)與學(xué)習(xí)項(xiàng)目管理流程市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的量化管理人力資源咨詢 l4、 公 平 理 論過(guò) 程 理 論 項(xiàng)目管理培訓(xùn)與學(xué)習(xí)項(xiàng)目管理流程市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的量化管理人力資源咨詢 l 公 平 理 論 為 管 理 人 員 也 提 供 整 體 建 議 ：l （ 1） 管 理 人 員 了 解 員 工 的 公 平 意 識(shí) 是 很重 要 。l （ 2） 對(duì) 涉 及 到

25、 各 方 人 員 都 應(yīng) 該 感 到 所 付給 他 們 的 報(bào) 酬 是 合 理 的 。l （ 3） 企 業(yè) 若 具 有 明 確 規(guī) 定 的 目 標(biāo) ， 明確 規(guī) 定 的 績(jī) 效 標(biāo) 準(zhǔn) 和 有 效 的 績(jī) 效 評(píng) 定 制度 ， 將 會(huì) 減 少 不 公 平 意 識(shí) 帶 來(lái) 的 麻 煩 。 項(xiàng)目管理培訓(xùn)與學(xué)習(xí)項(xiàng)目管理流程市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的量化管理人力資源咨詢 l四 、 方 式 ：l1、 目 標(biāo) 激 勵(lì)l2、 榜 樣 激 勵(lì)l3、 獎(jiǎng) 罰 激 勵(lì)l4、 角 色 激 勵(lì) （ 責(zé) 任 激 勵(lì) ）l5、 競(jìng) 爭(zhēng) 激 勵(lì) （ 榮 譽(yù) 激 勵(lì) ）l6、 情 感 激 勵(lì) 項(xiàng)目管理培訓(xùn)與學(xué)習(xí)項(xiàng)目管理流程市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的量化管理

26、人力資源咨詢 l 五 、 注 意 事 項(xiàng) l 1、 要 有 廣 泛 性 l 2、 精 神 獎(jiǎng) 勵(lì) 重 于 物 質(zhì) 獎(jiǎng) 勵(lì) 。 l 3、 充 分 利 用 自 身 的 條 件 ， 盡 量 不 用 現(xiàn) 金l 獎(jiǎng) 勵(lì) l 4、 要 注 意 公 平 、 公 開(kāi) 、 公 正 。 l 5、 提 倡 集 體 之 間 的 競(jìng) 爭(zhēng) ， 不 鼓 勵(lì) 個(gè) 體 之l 間 的 競(jìng) 爭(zhēng) l 6、 批 評(píng) 和 表 揚(yáng) 都 要 把 握 分 寸 項(xiàng)目管理培訓(xùn)與學(xué)習(xí)項(xiàng)目管理流程市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的量化管理人力資源咨詢 l第 三 章l 督 導(dǎo) 運(yùn) 用 項(xiàng)目管理培訓(xùn)與學(xué)習(xí)項(xiàng)目管理流程市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的量化管理人力資源咨詢 l 一 、 形 象 至 上l

27、二 、 公 眾 中 心l 三 、 信 息 溝 通l 四 、 協(xié) 調(diào) 均 衡l 五 、 全 員 公 關(guān)l 六 、 整 體 效 益 項(xiàng)目管理培訓(xùn)與學(xué)習(xí)項(xiàng)目管理流程市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的量化管理人力資源咨詢 l 一 、 表 單 管 理l1、 定 義 ： 通 過(guò) 各 種 表 格 、 單 據(jù) 等 傳 遞 信息 ， 銜 接 各 部 門(mén) 、 各 環(huán) 節(jié) 工 作 和 收 集 資料 ， 并 以 此 進(jìn) 行 檢 查 監(jiān) 督 的 管 理 方 法 。 l2、 優(yōu) 點(diǎn) ： 有 案 可 查 ， 信 息 確 鑿 ， 不 易 遺忘 ， 不 易 扯 皮 。 它 是 督 導(dǎo) 管 理 中 借 以 檢查 和 監(jiān) 督 的 重 要 依 據(jù) 。 表

28、單 管 理 是 督 導(dǎo)管 理 中 必 不 可 用 的 有 效 方 法 。 項(xiàng)目管理培訓(xùn)與學(xué)習(xí)項(xiàng)目管理流程市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的量化管理人力資源咨詢 l 二 、 定 量 管 理l1、 定 義 ： 通 過(guò) 對(duì) 某 些 方 面 規(guī) 定 其 數(shù) 量 標(biāo)準(zhǔn) 來(lái) 要 求 執(zhí) 行 ， 并 以 此 檢 查 監(jiān) 督 的 一 種管 理 方 法 。l2、 優(yōu) 點(diǎn) ： 要 達(dá) 到 科 學(xué) 管 理 水 平 ， 在 許 多方 面 盡 可 能 量 化 管 理 。 這 樣 員 工 才 對(duì) 要求 清 楚 明 確 。 數(shù) 量 標(biāo) 準(zhǔn) 是 督 導(dǎo) 管 理 中 指導(dǎo) 、 檢 查 工 作 質(zhì) 量 的 一 個(gè) 重 要 依 據(jù) 。 項(xiàng)目管理培訓(xùn)與學(xué)習(xí)

29、項(xiàng)目管理流程市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的量化管理人力資源咨詢 l 三 、 走 動(dòng) 管 理l1、 定 義 ： 管 理 人 員 深 入 第 一 線 ， 親 臨 現(xiàn)場(chǎng) ， 走 動(dòng) 巡 視 ， 觀 察 和 發(fā) 現(xiàn) 問(wèn) 題 并 爭(zhēng) 取當(dāng) 場(chǎng) 解 決 問(wèn) 題 的 一 種 管 理 方 法 。l2、 優(yōu) 點(diǎn) ： 督 導(dǎo) 管 理 人 員 時(shí) 刻 走 動(dòng) 于 現(xiàn) 場(chǎng) ，密 切 注 視 ， 隨 時(shí) 檢 查 ， 動(dòng) 手 示 范 ， 親 自指 導(dǎo) 。 其 還 彌 補(bǔ) 表 單 管 理 中 只 有 數(shù) 字 文字 、 不 見(jiàn) 實(shí) 際 狀 況 的 不 足 。 因 而 兩 者 可結(jié) 合 使 用 。 項(xiàng)目管理培訓(xùn)與學(xué)習(xí)項(xiàng)目管理流程市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的量化管理

30、人力資源咨詢 l 四 、 制 度 管 理l 1、 定 義 ： 通 過(guò) 規(guī) 章 制 度 、 運(yùn) 行 程 序 、 操 作 規(guī) 程 、服 務(wù) 規(guī) 范 等 強(qiáng) 制 性 規(guī) 定 ， 要 求 員 工 執(zhí) 行 ， 并 以此 檢 查 監(jiān) 督 的 一 種 管 理 方 法 。l 2、 注 意 事 項(xiàng) ：l （ 1） 制 定 的 制 度 要 配 套 ， 切 實(shí) 可 行 ， 否 則 將 無(wú)法 執(zhí) 行 而 流 于 形 式 。l （ 2） 執(zhí) 行 制 度 要 嚴(yán) 肅 公 正 ， 不 能 執(zhí) 行 一 段 時(shí) 間后 又 放 松 或 放 棄 ， 不 能 要 求 一 部 分 執(zhí) 行 而 對(duì) 另一 些 人 遷 就 。l （ 3）

31、檢 查 制 度 執(zhí) 行 結(jié) 果 后 要 獎(jiǎng) 罰 分 明 ， 給 予 兌現(xiàn) 。 項(xiàng)目管理培訓(xùn)與學(xué)習(xí)項(xiàng)目管理流程市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的量化管理人力資源咨詢 l 五 、 感 情 管 理l1、 定 義 ： 通 過(guò) “ 感 情 投 資 ” 來(lái) 改 善 員 工之 間 的 關(guān) 系 ， 融 洽 與 員 工 的 感 情 ， 以 此改 善 管 理 的 一 種 方 法 。l2、 優(yōu) 點(diǎn) ： 制 度 管 理 是 “ 硬 ” 方 法 ， 感 情管 理 為 “ 軟 ” 方 法 ， 兩 者 相 輔 相 成 ， 結(jié)合 使 用 ， 是 督 導(dǎo) 管 理 取 得 滿 意 效 果 的 有效 途 徑 。 項(xiàng)目管理培訓(xùn)與學(xué)習(xí)項(xiàng)目管理流程市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的量

32、化管理人力資源咨詢 l 六 、 參 與 管 理l1、 定 義 ： 讓 屬 下 員 工 參 與 討 論 管 理 問(wèn) 題 ，吸 收 屬 下 員 工 好 的 意 見(jiàn) 和 建 議 ， 以 形 成 管理 決 策 、 計(jì) 劃 和 措 施 的 一 種 方 法 。l2、 優(yōu) 點(diǎn) ： 讓 員 工 感 到 上 司 對(duì) 其 重 視 和 厚愛(ài) ， 既 能 讓 員 工 樹(shù) 立 主 人 翁 精 神 ， 又 能 激發(fā) 其 對(duì) 工 作 的 熱 情 ， 調(diào) 動(dòng) 其 主 動(dòng) 性 和 創(chuàng) 造性 。 吸 收 員 工 意 見(jiàn) 所 形 成 的 決 定 ， 易 被 員工 所 接 受 ， 順 利 貫 徹 。 同 時(shí) ， 此 方 式 產(chǎn) 生的

33、 決 定 計(jì) 劃 集 思 廣 益 ， 科 學(xué) 性 和 可 行 性 較好 。 項(xiàng)目管理培訓(xùn)與學(xué)習(xí)項(xiàng)目管理流程市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的量化管理人力資源咨詢 l 七 、 體 驗(yàn) 管 理l1、 定 義 ： 管 理 者 以 被 管 理 者 或 消 費(fèi) 者 角色 去 體 驗(yàn) 工 作 和 生 活 ， 總 結(jié) 經(jīng) 驗(yàn) 和 獲 得體 會(huì) ， 并 用 以 改 進(jìn) 工 作 的 一 種 方 法 。l2、 優(yōu) 點(diǎn) ： 可 以 掌 握 到 第 一 手 資 料 ， 真 實(shí)可 靠 ； 通 過(guò) 自 己 親 身 體 驗(yàn) ， 體 會(huì) 深 刻 ；有 利 于 改 進(jìn) 工 作 能 實(shí) 事 求 是 ， 解 決 問(wèn) 題快 。 項(xiàng)目管理培訓(xùn)與學(xué)習(xí)項(xiàng)目管理流

34、程市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的量化管理人力資源咨詢 33督 導(dǎo) 的 技 巧l 一 、 調(diào) 整 自 己 的 狀 態(tài) ， 發(fā) 揮 主 觀 能l 動(dòng) 性l 二 、 謀 定 而 后 動(dòng) ， 三 思 而 后 行l(wèi) 三 、 規(guī) 范 的 不 明 確 性 的 建 議 和 修 改l 四 、 尋 找 機(jī) 會(huì) 樹(shù) 立 榜 樣l 五 、 權(quán) 力 借 用l 六 、 溝 通 項(xiàng)目管理培訓(xùn)與學(xué)習(xí)項(xiàng)目管理流程市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的量化管理人力資源咨詢 34投 訴 處 理 的 方 法 項(xiàng)目管理培訓(xùn)與學(xué)習(xí)項(xiàng)目管理流程市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的量化管理人力資源咨詢 34投 訴 處 理 的 方 法 項(xiàng)目管理培訓(xùn)與學(xué)習(xí)項(xiàng)目管理流程市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的量化管理人力資源咨詢 項(xiàng)目管理培訓(xùn)與學(xué)習(xí)項(xiàng)目管理流程市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的量化管理人力資源咨詢 項(xiàng)目管理培訓(xùn)與學(xué)習(xí)項(xiàng)目管理流程市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的量化管理人力資源咨詢 項(xiàng)目管理培訓(xùn)與學(xué)習(xí)項(xiàng)目管理流程市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的量化管理人力資源咨詢 項(xiàng)目管理培訓(xùn)與學(xué)習(xí)項(xiàng)目管理流程市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的量化管理人力資源咨詢 項(xiàng)目管理培訓(xùn)與學(xué)習(xí)項(xiàng)目管理流程市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的量化管理人力資源咨詢 項(xiàng)目管理培訓(xùn)與學(xué)習(xí)項(xiàng)目管理流程市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的量化管理人力資源咨詢