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1、 耿敬斌 2011.3.5 一、分公司如何提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)1、服務(wù)方式2、具體內(nèi)容二、保險公司業(yè)務(wù)員如何提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)1、服務(wù)方式2、具體內(nèi)容三、個人對如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的建議 建立完善公司服務(wù)體系1、建立公司柜面服務(wù)（1）分公司本部專門設(shè)立客戶服務(wù)大廳（2）全區(qū)縣級以上單位開設(shè)營銷服務(wù)部 建立24小時服務(wù)電話網(wǎng)絡(luò)1、查詢代理人身份2、理賠咨詢及報案3、保單查詢4、產(chǎn)品咨詢5、公司簡介 建立投訴部門1、客戶投訴專線2、業(yè)務(wù)員投訴箱3、合理化建議箱 建立完善的售后服務(wù)體系1、新契約100%電話回訪2、重大節(jié)日短信祝福（如春節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)等）、客戶的重要節(jié)日短信祝福（如：生日）3、設(shè)立專門的孤
2、兒單客戶服務(wù)崗4、設(shè)立具有專業(yè)、高效的理賠部5、建立專門續(xù)收服務(wù)部門 在互聯(lián)網(wǎng)上制作主頁，使客戶和潛在客戶能夠獲得產(chǎn)品信息為客戶提供服務(wù)賭注姓名或直撥電話專門設(shè)立VIP客戶服務(wù)中心，為這些客戶提供個性化、差異化的服務(wù)定時或不定時搞客戶聯(lián)誼會積極參與或組織社會公益活動分公司應(yīng)建立自己的刊物活動。如：客戶服務(wù)報、理賠服務(wù)報等 建立完善嚴(yán)格的服務(wù)制度1、強化制度，以客戶為服務(wù)為導(dǎo)向工作流程制度2、建立客戶服務(wù)手冊，確定標(biāo)準(zhǔn)，明確權(quán)限3、工作當(dāng)中從儀容、儀表、語言、行為準(zhǔn)則實行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化4、建立客戶滿意、監(jiān)督檢查及考核系統(tǒng)5、建立科學(xué)有效地獎罰制度 業(yè)務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守行為1、守法遵規(guī) 2、誠實守信 3
3、、專業(yè)勝任4、客戶至上 5、服務(wù)至上 6、勤勉盡責(zé)7、公平競爭 8、保守秘密 業(yè)務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格要求品質(zhì)規(guī)范1、不能代簽名 2、不能誤導(dǎo)客戶，不如實告知3、不能冒名頂替體檢、契約調(diào)查4、不能貪污挪用客戶保險費或保險金5、不能擅自更改客戶投保資料6、準(zhǔn)確填寫客戶投保資料 尊重并重視客戶熱情對待每一位客戶業(yè)務(wù)人員與客戶洽談時應(yīng)言談舉止應(yīng)文明禮貌客戶重要節(jié)日應(yīng)表示慰問或祝福，如：客戶服務(wù)節(jié)、春節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)等，客戶生日、結(jié)婚紀(jì)念日、保單周年日等 提供保險或其它金融理財知識及建議理財及時協(xié)助客戶或代辦處理客戶理賠事宜等與保單相關(guān)的保全服務(wù)為客戶提供個性化和差異化的服務(wù)不斷提高自己的服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)技能，為客戶及時周到服務(wù) 希望公司在新人崗前培訓(xùn)、銜接培訓(xùn)、轉(zhuǎn)正培訓(xùn)、主管培訓(xùn)等培訓(xùn)班中專門開發(fā)并講授適合各階層人員關(guān)客戶服務(wù)的課程
保險公司如何為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
