《企業(yè)質(zhì)量管理》PPT課件.ppt

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1、ECUST 1 第五章 企業(yè)質(zhì)量管理 本章內(nèi)容 5.1 質(zhì)量管理小組 5.2 研發(fā)過程的質(zhì)量管理 5.3 生產(chǎn)過程的質(zhì)量管理 5.4 市場(chǎng)營(yíng)銷與服務(wù)提供過程的質(zhì)量管理 5.5 企業(yè)質(zhì)量管理案例 下一頁 返回目錄 ECUST 2 質(zhì)量管理實(shí)施中的幾種方法 PDCA循環(huán) 質(zhì)量目標(biāo)管理 由企業(yè)的管理者和員工共同參與質(zhì)量目標(biāo) 的制定，在工作中實(shí)行自我控制，并努力 完成工作目標(biāo)的一種管理制度。 QC小組 起源于日本 組織的員工自覺組織的開展質(zhì)量管理活動(dòng) 的小組。 上一頁 下一頁 返回本節(jié)首頁 ECUST 3 質(zhì)量管理小組 上一頁 下一頁 返回本節(jié)首頁 全面質(zhì)量管理 要求 全員參加 的質(zhì)量管理，充分 發(fā)揮

2、廣大職工的積極性，形成一個(gè)人人參與質(zhì) 量管理活動(dòng)的局面。 質(zhì)量管理小組是指在生產(chǎn)或工作崗位具體從事 各種工作的員工，圍繞組織的質(zhì)量方針目標(biāo)和 現(xiàn)場(chǎng)存在的問題，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法， 以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高經(jīng)濟(jì)效益和提高 人的素質(zhì)為目的而組織起來，并開展活動(dòng)的小 組。 ECUST 4 上一頁 下一頁 返回本節(jié)首頁 質(zhì)量管理小組和企業(yè)的 班組有什么不同呢 ? ECUST 5 上一頁 下一頁 返回本節(jié)首頁 QC小組 &企業(yè)班組 班組是一種行政組織，同時(shí)也是按專 業(yè)分工劃分的一種勞動(dòng)組織； 而 QC小組則是以改進(jìn)質(zhì)量，提高管理 水平和經(jīng)濟(jì)效益為目的自愿組織起來 開展活動(dòng)的小組。 ECUST 6

3、 上一頁 下一頁 返回本節(jié)首頁 QC小組的特點(diǎn) 鮮明的 自主性 ：以員工自愿參加為基礎(chǔ)，實(shí)行 自主管理，以自我學(xué)習(xí)、自我控制、自我提高 為主，不受行政命令和班組的限制； 明確的 目的性 ：為實(shí)現(xiàn)組織的方針目標(biāo)，開展 質(zhì)量管理活動(dòng)； 嚴(yán)密的 科學(xué)性 ：科學(xué)的工作方法和程序； 廣泛的 群眾性 ：通過集體活動(dòng)，發(fā)揮小組的群 體優(yōu)勢(shì)，集思廣益，更快更好地解決問題； 高度的 民主性 ：充分發(fā)揚(yáng)民主和每個(gè)人的積極 性和創(chuàng)造性。 ECUST 7 QC小組的建立 QC小組的組建應(yīng)遵循自愿結(jié)合、形式多樣、 方便活動(dòng)、易出成果的原則。在自愿結(jié)合的前 提下，也可采用行政出面組織，自上而下和上 下結(jié)合的方法組建。 現(xiàn)

4、場(chǎng)型、服務(wù)型、攻關(guān)型、管理型 人數(shù)一般以 3-10人為宜 QC小組建立后，向質(zhì)量管理部門注冊(cè)登記， 主管部門每年進(jìn)行一次檢查和重新登記，沒有 重新登記的小組自行失效。 上一頁 下一頁 返回本節(jié)首頁 ECUST 8 QC小組的活動(dòng) 選擇活動(dòng)課題 原則：圍繞企業(yè)的方針目標(biāo)，立足現(xiàn)場(chǎng)、先易 后難、由淺入深、量力而行、從小到大、具體 明確、短期見效 活動(dòng)的程序 選課題定目標(biāo)、調(diào)查現(xiàn)狀、分析原因、找出主 要原因、制定措施計(jì)劃、實(shí)施措施計(jì)劃、檢查 效果、制定鞏固措施、遺留問題處理、總結(jié)成 果資料。 上一頁 下一頁 返回本節(jié)首頁 ECUST 9 5.2 研發(fā)過程的質(zhì)量管理 5.2.1 市場(chǎng)研究與產(chǎn)品構(gòu)思 5

5、.2.2 開發(fā)階段的質(zhì)量管理 上一頁 下一頁 返回本章首頁 ECUST 10 5.2.1 市場(chǎng)研究 與產(chǎn)品構(gòu)思 上一頁 下一頁 返回本節(jié)首頁 市場(chǎng)研究的基本任務(wù)：收集市場(chǎng)信息、 分析市場(chǎng)形勢(shì)、確認(rèn)顧客需求。 市場(chǎng)調(diào)查：對(duì)市場(chǎng)信息進(jìn)行收集、記錄、 分析并提供利用的一系列活動(dòng)。 市場(chǎng)預(yù)測(cè)：對(duì)未來一定時(shí)期內(nèi)市場(chǎng)需求 及其變化趨勢(shì)進(jìn)行預(yù)測(cè)（ 需求預(yù)測(cè) ）。 ECUST 11 產(chǎn)品構(gòu)思 企業(yè)在市場(chǎng)研究的基礎(chǔ)上，根據(jù)社會(huì)、 自然環(huán)境、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)發(fā)展動(dòng)向并結(jié)合 顧客和企業(yè)需求提出的產(chǎn)品的設(shè)想。 通常有兩種類型： 需要 -吸收型 技術(shù)推動(dòng)型 案例： UT斯達(dá)康 上一頁 下一頁 返回本節(jié)首頁 ECUST 12

6、項(xiàng)目概念階段的質(zhì)量管理 包括項(xiàng)目的可行性研究和項(xiàng)目決策。 項(xiàng)目的可行性研究直接影響項(xiàng)目的決策 質(zhì)量和設(shè)計(jì)質(zhì)量。 在概念階段，圍繞項(xiàng)目質(zhì)量問題所進(jìn)行 的主要工作就是項(xiàng)目總體方案的策劃及 項(xiàng)目總體質(zhì)量水平的確定。 明確了項(xiàng)目的質(zhì)量方向 。 上一頁 下一頁 返回本節(jié)首頁 ECUST 13 5.2.2 開發(fā)階段的質(zhì)量管理 上一頁 下一頁 返回本節(jié)首頁 為了確保質(zhì)量，必須對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開 發(fā)進(jìn)行策劃和控制，包括： 確定設(shè)計(jì)和開 發(fā)階段 確定適合各階 段的評(píng)審、驗(yàn) 證和確認(rèn)活動(dòng) 明確職責(zé)和權(quán) 限 適合性質(zhì)量 ECUST 14 上一頁 下一頁 返回本節(jié)首頁 項(xiàng)目開發(fā)階段的質(zhì)量管理 項(xiàng)目開發(fā)階段的質(zhì)量管理是項(xiàng)

7、目質(zhì)量管 理的起點(diǎn)，是項(xiàng)目質(zhì)量管理的關(guān)鍵階段； 主要包括三大內(nèi)容： 搞好質(zhì)量設(shè)計(jì) 控制設(shè)計(jì)質(zhì)量 進(jìn)行質(zhì)量預(yù)控 ECUST 15 項(xiàng)目開發(fā)階段的質(zhì)量管理 項(xiàng)目的質(zhì)量目標(biāo)與水平是通過設(shè)計(jì)使其 具體化。 設(shè)計(jì)質(zhì)量包含兩層意思：一要滿足用戶 所需要的功能和使用價(jià)值；二要遵守有 關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、規(guī)程等相關(guān)法規(guī)。 設(shè)計(jì)方案確定后，項(xiàng)目開發(fā)設(shè)計(jì)人員必 須嚴(yán)格按方案要求進(jìn)行設(shè)計(jì)，保證設(shè)計(jì) 質(zhì)量。 上一頁 下一頁 返回本節(jié)首頁 ECUST 16 項(xiàng)目開發(fā)階段的質(zhì)量管理 在設(shè)計(jì)過程中，采取有效措施嚴(yán)加控制： 設(shè)計(jì)評(píng)審 ： 在設(shè)計(jì)的每一階段，組織有關(guān)人員對(duì)設(shè) 計(jì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)審并形成文件，力求使設(shè)計(jì)的過程可靠、 合理、經(jīng)

8、濟(jì)、可行。 經(jīng)濟(jì)分析 ： 主要研究項(xiàng)目設(shè)計(jì)的變化與費(fèi)用、成本 變化之間的關(guān)系。如計(jì)算項(xiàng)目成本、項(xiàng)目壽命周期費(fèi) 用。比較各種設(shè)計(jì)方案，使得成本最低。 上一頁 下一頁 返回本節(jié)首頁 ECUST 17 項(xiàng)目開發(fā)階段的質(zhì)量管理 在設(shè)計(jì)過程中，采取有效措施嚴(yán)加控制： 嚴(yán)格遵守設(shè)計(jì)過程的工作程序 ： 必須遵循科 學(xué)技術(shù)工作的客觀規(guī)律，嚴(yán)格按照科學(xué)的設(shè)計(jì)程序進(jìn) 行，這是保證設(shè)計(jì)質(zhì)量的客觀需要。 設(shè)計(jì)跟蹤 ： 設(shè)計(jì)質(zhì)量跟蹤并非監(jiān)督設(shè)計(jì)人員，而是 要定期對(duì)設(shè)計(jì)文件進(jìn)行檢查、審核，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí) 進(jìn)行糾正。 上一頁 下一頁 返回本節(jié)首頁 ECUST 18 項(xiàng)目開發(fā)階段的質(zhì)量管理 項(xiàng)目質(zhì)量預(yù)控： 影響因素預(yù)測(cè) 擬訂

9、質(zhì)量控制計(jì)劃 設(shè)計(jì)控制程序 制定檢驗(yàn)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) 確定對(duì)策 編制質(zhì)量控制手冊(cè) 上一頁 下一頁 返回本節(jié)首頁 ECUST 19 資料整理 培訓(xùn) 材質(zhì)檢驗(yàn) 制定質(zhì)控計(jì)劃 書面交底 操作人員參加 施工準(zhǔn)備 技術(shù)交底 按不同型號(hào)掛牌 鋼筋下料成型 鋼筋、模板工序交接檢查 中間抽檢 自檢 現(xiàn)場(chǎng)綁扎安裝 澆灌混凝土 /專人看管鋼筋 按標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn) 辦理隱蔽驗(yàn)收手續(xù) 不合格品處理 合格控制 清理現(xiàn)場(chǎng) /文明施工 鋼筋合格證，代用單 隱蔽工程驗(yàn)收紀(jì)錄 施工，自檢紀(jì)錄 質(zhì)量評(píng)定紀(jì)錄 事故處理紀(jì)錄 某鋼筋工程質(zhì)量控制程序 上一頁 下一頁 返回本節(jié)首頁 ECUST 20 某鋼筋混凝土工程質(zhì)量檢驗(yàn)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) 序 號(hào) 檢驗(yàn)項(xiàng)目

10、評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) 檢驗(yàn) 方法 1 2 3 混凝土厚度 表面不平整度 表面缺陷 局部厚度的偏差不小于設(shè) 計(jì)厚度 50 不超過 10 不得有露筋、裂縫、蜂窩 量測(cè) 量測(cè) 量測(cè) 上一頁 下一頁 返回本節(jié)首頁 ECUST 21 鋼結(jié)構(gòu)安裝工程項(xiàng)目質(zhì)量對(duì)策 影響因素 對(duì)策 材料 焊條型號(hào)、規(guī)格與設(shè)計(jì)不 符 先核對(duì)，符合要求后 再用 施工 方法 吊點(diǎn)不正確 無出廠證明就安裝 焊接質(zhì)量不能滿足要求 不能隨意更改吊點(diǎn) 必須有證明才能安裝 返工、補(bǔ)焊 施工 人員 違章指揮 獎(jiǎng)罰不明 疲勞操作 嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程 嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)、獎(jiǎng)罰分明 合理分工、合理安排 作業(yè)時(shí)間 上一頁 下一頁 返回本節(jié)首頁 ECUST 22 5.3 生產(chǎn)

11、過程的質(zhì)量管理 5.3.1 含義 5.3.2 質(zhì)量管理內(nèi)容 上一頁 下一頁 返回本章首頁 ECUST 23 5.3.1 含義 生產(chǎn)過程的質(zhì)量管理是實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)和開發(fā)意 圖、形成產(chǎn)品質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，是實(shí)現(xiàn)企 業(yè)質(zhì)量目標(biāo)的重要保證。 上一頁 下一頁 返回本節(jié)首頁 對(duì)投入品質(zhì)量管理 轉(zhuǎn)化過程質(zhì)量管理 對(duì)產(chǎn)出品質(zhì)量管理 生產(chǎn)過程質(zhì)量管理 符合性質(zhì)量 ECUST 24 5.3.2 質(zhì)量管理內(nèi)容 上一頁 下一頁 返回本節(jié)首頁 事前質(zhì)量管理 事中質(zhì)量管理 事后質(zhì)量管理 ECUST 25 上一頁 下一頁 返回本節(jié)首頁 事前質(zhì)量管理 重點(diǎn)是做好生產(chǎn)過程的準(zhǔn)備工作，包括： 技術(shù)準(zhǔn)備：工藝路線、工藝驗(yàn)證等 物質(zhì)準(zhǔn)備：原

12、材料、設(shè)備、裝置等 組織準(zhǔn)備：組織機(jī)構(gòu)、質(zhì)量體系等 現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備 ECUST 26 嚴(yán)把原材料關(guān) 材料選用是否合理、質(zhì)量是否合格、是 否經(jīng)過檢驗(yàn)、保管是否恰當(dāng)都會(huì)直接影 響項(xiàng)目質(zhì)量。 包括三個(gè)環(huán)節(jié)：入庫檢驗(yàn)、定期檢查、 使用前檢驗(yàn) 上一頁 下一頁 返回本節(jié)首頁 ECUST 27 事中質(zhì)量管理 事中質(zhì)量管理的策略是：全面管理 實(shí)施 過程 ，重點(diǎn)管理 工序 或 工作質(zhì)量 。 具體措施包括： 工序交接有檢查、質(zhì)量預(yù)控有對(duì)策、產(chǎn) 品實(shí)施有方案、質(zhì)量保證措施有交底、 動(dòng)態(tài)控制有方法、配制材料有試驗(yàn)、質(zhì) 量處理有復(fù)查、行使質(zhì)控有否決、質(zhì)量 文件有檔案。 上一頁 下一頁 返回本節(jié)首頁 ECUST 28 事后質(zhì)量

13、管理 一個(gè)項(xiàng)目、工序或者工作完成成品或半 成品的質(zhì)量管理稱為事后質(zhì)量管理； 重點(diǎn)是進(jìn)行質(zhì)量檢查、驗(yàn)收及評(píng)定。 上一頁 下一頁 返回本節(jié)首頁 ECUST 29 5.4市場(chǎng)營(yíng)銷與服務(wù)提供過程的質(zhì)量 管理 上一頁 下一頁 返回本章首頁 市場(chǎng)營(yíng)銷 Marketing 市場(chǎng)營(yíng)銷的質(zhì)量職能：確定顧客和市場(chǎng) 對(duì)產(chǎn)品的需求；做好產(chǎn)品宣傳介紹；做 好產(chǎn)品交付和服務(wù)提供工作；建立并維 持信息監(jiān)視和反饋系統(tǒng)的有效運(yùn)行。 ECUST 30 5.5 企業(yè)質(zhì)量管理案例 上一頁 下一頁 返回本章首頁 5.5.1 宏一插座 5.5.2 寶潔 5.5.3 海爾質(zhì)量文化 ECUST 31 5.5.1 宏一插座 歐式插座大王沈國(guó)強(qiáng)

14、創(chuàng)業(yè)歷史 1983年 慈溪師橋電子元件廠 集體企業(yè)， 產(chǎn)品只是黑白電視機(jī)的天線 1989年 企業(yè)規(guī)模做到了資產(chǎn) 500萬，天 線開始出口到美國(guó) 1994年 整個(gè)天線產(chǎn)值近 5000萬，但競(jìng)爭(zhēng) 加劇 轉(zhuǎn)型 插 座 上一頁 下一頁 返回本節(jié)首頁 ECUST 32 宏一插座的轉(zhuǎn)型 1994年慈溪宏一電子有限公司 開發(fā)階段 1995年 插座產(chǎn)值 1000多萬， 1996年 2000 多萬， 1997年到了 1個(gè)億 1997年在歐共體注冊(cè)了宏一商標(biāo) 1999年不再為歐洲廠家做貼牌，隨后占 據(jù)了歐洲市場(chǎng) 80%的份額 上一頁 下一頁 返回本節(jié)首頁 ECUST 33 宏一插座的質(zhì)量門檻 產(chǎn)品被抽查：促進(jìn)了產(chǎn)

15、品質(zhì)量的提高 在德國(guó)差點(diǎn)丟掉 1000萬美元的市場(chǎng) 先后通過 ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證，英國(guó)的 BSI質(zhì)量體系認(rèn)證，總共有 2000多張產(chǎn)品 質(zhì)量認(rèn)證證書 專門請(qǐng)了臺(tái)灣一家咨詢公司為宏一挑刺 下一個(gè)目標(biāo)： SA8000認(rèn)證 上一頁 下一頁 返回本節(jié)首頁 ECUST 34 SA8000認(rèn)證 綠 色壁壘 1997年 美國(guó)經(jīng)濟(jì)優(yōu)先權(quán)委員會(huì)成立了經(jīng)濟(jì)優(yōu)先 權(quán)委員會(huì)認(rèn)可委員會(huì)，后更名社會(huì)責(zé)任國(guó)際 SAI，制定了 SA8000社會(huì)責(zé)任國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。 其宗旨是確保供應(yīng)商供應(yīng)的產(chǎn)品，符合社會(huì)責(zé) 任標(biāo)準(zhǔn)的要求，適用于世界各地、任何行業(yè)、 不同規(guī)模的公司。與 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)一樣，是一 套被第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核的標(biāo)

16、準(zhǔn)。但兩者也有 不同之處。 上一頁 下一頁 返回本節(jié)首頁 ECUST 35 SA8000認(rèn)證 綠 色壁壘 主要內(nèi)容包括：童工、強(qiáng)迫勞動(dòng)、健康 安全、結(jié)社自由、歧視、懲戒、工作時(shí) 間、報(bào)酬、管理體系 例如，規(guī)定工人單位時(shí)間的工資由其每 天的工作時(shí)間除以當(dāng)?shù)刈畹拖M(fèi)標(biāo)準(zhǔn)來 反映，所得值與標(biāo)準(zhǔn)對(duì)照，如果低于標(biāo) 準(zhǔn)不能進(jìn)入美國(guó)市場(chǎng)。 上一頁 下一頁 返回本節(jié)首頁 ECUST 36 5.5.2 寶潔 上一頁 下一頁 返回本節(jié)首頁 寶潔公司在全球 80多個(gè)國(guó)家和地區(qū)擁有 138,000名雇員。 2007財(cái)政年度，公司全 年銷售額近 765億美元。寶潔公司在全球 80多個(gè)國(guó)家設(shè)有工廠或分公司，所經(jīng)營(yíng) 的 3

17、00多個(gè)品牌的產(chǎn)品暢銷 160多個(gè)國(guó)家 和地區(qū)，其中包括美容美發(fā)、居家護(hù)理、 家庭健康用品、健康護(hù)理、食品及飲料 等。 -來自中國(guó)寶潔網(wǎng)站 ECUST 37 上一頁 下一頁 返回本節(jié)首頁 ECUST 38 寶潔：潤(rùn)妍 潤(rùn)妍是寶潔旗下唯一 針對(duì)中國(guó)市場(chǎng)原創(chuàng)的 日化品牌，也是寶潔 利用中國(guó)本土植物資 源生產(chǎn)的唯一產(chǎn)品。 潤(rùn)妍曾經(jīng)被寄予厚望， 視為寶潔新的增長(zhǎng)點(diǎn)， 但當(dāng)初普遍看好的潤(rùn) 妍已經(jīng)全面停產(chǎn)，退 出市場(chǎng)。 上一頁 下一頁 返回本節(jié)首頁 ECUST 39 潤(rùn)妍的誕生過程 植物概念圍戰(zhàn)寶潔 1995-1997 三年醞釀推出潤(rùn)妍 1997-2000 兩年遭遇灰暗歷程 2000-2002 上一頁 下

18、一頁 返回本節(jié)首頁 ECUST 40 失敗的反思 迷戀調(diào)研錯(cuò)失時(shí)機(jī) 廣告概念錯(cuò)位 消費(fèi)習(xí)慣難改變 營(yíng)銷渠道缺少支持 市場(chǎng)戰(zhàn)略上有一條規(guī) 則，不能放棄戰(zhàn)略， 但是當(dāng)機(jī)會(huì)大于戰(zhàn)略 時(shí)，一定要把握機(jī)會(huì)。 只注重廣告拉動(dòng)，而 忽視渠道推動(dòng)，潤(rùn)妍 與消費(fèi)者接觸的環(huán)節(jié) 被無聲地掐斷了。 上一頁 下一頁 返回本節(jié)首頁 ECUST 41 5.5.3海爾質(zhì)量文化 美國(guó)著名質(zhì)量管理專家、全面質(zhì)量管理的創(chuàng)始 人 AV費(fèi)根堡姆先生曾說過：“質(zhì)量是一種道 德規(guī)范，把追求卓越視為光榮”。 海爾是把這一道德規(guī)范發(fā)揮到極至而光榮無比 的企業(yè)，形成了自己獨(dú)特而卓越的質(zhì)量文化。 上一頁 下一頁 返回本節(jié)首頁 ECUST 42 海

19、爾集團(tuán) 世界第四大白 色家電制造商、 中國(guó)最具價(jià)值 品牌。 旗下?lián)碛?240多家 法人單位，在全球 30多個(gè)國(guó)家建立本 土化的設(shè)計(jì)中心、 制造基地和貿(mào)易公 司，全球員工總數(shù) 超過 5萬人，重點(diǎn)發(fā) 展科技、工業(yè)、貿(mào) 易、金融四大支柱 產(chǎn)業(yè)， 2005年，海 爾全球營(yíng)業(yè)額實(shí)現(xiàn) 1034億元（約合 128億美元）。 上一頁 下一頁 返回本節(jié)首頁 ECUST 43 海爾營(yíng)造質(zhì)量文化的五步曲 1. 樹立質(zhì)量理念，制定嚴(yán)格的質(zhì)量管理規(guī)范。 2. 用行動(dòng)傳播質(zhì)量意識(shí)，通過管理工具創(chuàng)新確 立質(zhì)量意識(shí)，靠組織機(jī)構(gòu)貫徹質(zhì)量意識(shí)。 3. 通過國(guó)際上通行的標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)。 4. 形成自己特有的質(zhì)量管理哲學(xué)和質(zhì)量

20、文化。 5. 質(zhì)量文化的應(yīng)用性擴(kuò)散。 上一頁 下一頁 返回本節(jié)首頁 ECUST 44 1.樹立質(zhì)量理念，制定嚴(yán)格的質(zhì)量 管理規(guī)范 有缺陷的產(chǎn)品就是廢品 誰生產(chǎn)不合格的產(chǎn)品，誰就是不合格的員工 質(zhì)量改進(jìn)是個(gè)沒有終點(diǎn)的連續(xù)性活動(dòng)，停止就意味著 開始倒退 海爾初期，在質(zhì)量管理方面主要采取泰勒的科學(xué)管理 方式，制定了符合實(shí)際情況的規(guī)章制度，做到有章可 依，并嚴(yán)格執(zhí)行，強(qiáng)化管理，強(qiáng)制提高。經(jīng)過幾年的 努力，海爾冰箱于 1988年獲得了中國(guó)冰箱史上的第一 塊金牌。 上一頁 下一頁 返回本節(jié)首頁 ECUST 45 過去： 1984年 沒有天時(shí) 地利 人和 現(xiàn)在：?jiǎn)T工 5萬人，總資產(chǎn) 160億 海爾理念： 市

21、場(chǎng)觀 -創(chuàng)造市場(chǎng) 質(zhì)量觀 -有缺陷的產(chǎn)品就是廢品 營(yíng)銷觀 -先賣信譽(yù)，再賣產(chǎn)品 服務(wù)觀 -只要您打一個(gè)電話，剩下的我們來做 上一頁 下一頁 返回本節(jié)首頁 ECUST 46 克勞斯比：零缺陷（生化學(xué)家研究 成果） 過去： 84年 產(chǎn)品分等級(jí) 質(zhì)量意識(shí)的提高不是一朝一夕 客戶投訴不合格冰箱，檢查之后發(fā) 現(xiàn) 400多臺(tái)冰箱有 76臺(tái)不合格。 產(chǎn)品只有合格品，非合格品之分。 88年 不盲目擴(kuò)大生產(chǎn) 89年 冰箱提價(jià) 12% 一枚螺絲釘?shù)墓适?上一頁 下一頁 返回本節(jié)首頁 ECUST 47 2.用行動(dòng)傳播質(zhì)量意識(shí)，通過管理工具創(chuàng)新 確立質(zhì)量意識(shí)，靠組織機(jī)構(gòu)貫徹質(zhì)量意識(shí) 海爾傳播質(zhì)量意識(shí)的第一個(gè)行動(dòng)就是曾

22、轟動(dòng)全國(guó)、而 后被廣泛傳為佳話的砸冰箱事件。此外還有 “ 現(xiàn)場(chǎng)質(zhì) 量代價(jià) ” 行動(dòng)、供應(yīng)商評(píng)比行動(dòng)等。 為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理這一企業(yè)的核心職能，海爾各個(gè)事 業(yè)部都設(shè)立了具有國(guó)際先進(jìn)水平的質(zhì)量審核機(jī)構(gòu) 質(zhì)量分析室，質(zhì)量管理保障工作不僅是質(zhì)管處、質(zhì)檢 處等職能部門的工作，而且貫穿于整個(gè)業(yè)務(wù)流程中， 由各相關(guān)部門通力合作。 海爾創(chuàng)新的質(zhì)量管理工具主要有 3E卡和質(zhì)量責(zé)任價(jià)值 券 。 上一頁 下一頁 返回本節(jié)首頁 ECUST 48 3E卡 3E卡是 “ 3E日清工作記錄卡 ” 的簡(jiǎn)稱。 “ 3E”是每天、 每人、每個(gè)方面三個(gè)英文單詞的第一個(gè)字母。此卡由 檢查人員每?jī)尚r(shí)填一次，將每個(gè)員工每天工作的 7個(gè)

23、要素（產(chǎn)量、質(zhì)量、物耗、工藝操作、安全、文明生 產(chǎn)、勞動(dòng)紀(jì)律）量化為價(jià)值，每天下班時(shí)將結(jié)果與標(biāo) 準(zhǔn)相對(duì)照，對(duì)完成情況進(jìn)行落實(shí)記錄。工人先自我審 核，然后報(bào)給上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)復(fù)核。上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)按其工作 進(jìn)度、工作質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)比，給予 A、 B、 C不同 等級(jí)的考評(píng)結(jié)果，每人的日工資按照各自的考評(píng)等級(jí) 確定。工人的工資每天都寫在 3E卡上，月末憑 3E卡發(fā) 放工資。 上一頁 下一頁 返回本節(jié)首頁 ECUST 49 質(zhì)量責(zé)任券 質(zhì)量責(zé)任價(jià)值券的使用方法是，員工每人一本 質(zhì)量?jī)r(jià)值券手冊(cè)，手冊(cè)中詳細(xì)列舉了以前生產(chǎn) 過程中出現(xiàn)的各種問題，然后針對(duì)每一問題， 明確規(guī)定了自檢、互檢、專檢三個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)負(fù)的 責(zé)任價(jià)值及

24、處罰金額。質(zhì)檢員發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷后， 當(dāng)場(chǎng)撕價(jià)值券，由責(zé)任人簽收；工人互檢發(fā)現(xiàn) 的缺陷經(jīng)質(zhì)檢員確認(rèn)后，當(dāng)場(chǎng)給發(fā)現(xiàn)人以獎(jiǎng)勵(lì)， 同時(shí)對(duì)漏檢的工人和質(zhì)檢員進(jìn)行罰款。質(zhì)量券 分紅、黃兩種，紅券用于獎(jiǎng)勵(lì)，黃券用于處罰。 上一頁 下一頁 返回本節(jié)首頁 ECUST 50 3.通過國(guó)際上通行的標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證強(qiáng)化質(zhì) 量意識(shí) 海爾在加強(qiáng)質(zhì)量管理的過程中，除了內(nèi)部積累外，還主動(dòng)借助外 力來推動(dòng)內(nèi)部的質(zhì)量管理，以此為契機(jī)全面提高自己的質(zhì)量管理 水平。海爾先后獲得的國(guó)際認(rèn)證有：通過國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織的 ISO9001認(rèn)證；德國(guó) VDE、 GS、 TUV，美國(guó) UL，加拿大 CSA等 認(rèn)證。 海爾為了取得國(guó)際市場(chǎng)上的通行證，創(chuàng)出世界一流

25、的國(guó)際品牌， 嚴(yán)格執(zhí)行 ISO9001認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，把它貫徹到從生產(chǎn)到銷售的各個(gè)環(huán) 節(jié)中去。在取得了國(guó)際上權(quán)威的認(rèn)證以后，也沒有自我陶醉，自 我滿足，而是 “ 挑戰(zhàn)滿足感 ” ，主動(dòng)提高自己的質(zhì)量標(biāo)桿，實(shí)施 6西格瑪計(jì)劃，不斷根據(jù)顧客的要求進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，使產(chǎn)品真正 符合市場(chǎng)要求，達(dá)到客戶滿意。 上一頁 下一頁 返回本節(jié)首頁 ECUST 51 4.形成特有的質(zhì)量管理哲學(xué)和質(zhì)量文化 海爾質(zhì)量文化由以下部分組成： 大質(zhì)量理論 OEC管理模式 海爾質(zhì)量文化 上一頁 下一頁 返回本節(jié)首頁 ECUST 52 大質(zhì)量理論 在海爾的質(zhì)量文化體系中， “ 質(zhì)量 ” 不僅指實(shí)物 產(chǎn)品的質(zhì)量，也指無形產(chǎn)品 服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)

26、量， 海爾重視產(chǎn)品的質(zhì)量，更重視服務(wù)的質(zhì)量，提出 了 “ 零距離服務(wù) ” 的理念；不僅包括狹義的質(zhì) 量 達(dá)到檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，還包括廣義的質(zhì)量 達(dá)到用 戶的滿意，海爾人稱之為 “ 大質(zhì)量 ” 。 上一頁 下一頁 返回本節(jié)首頁 ECUST 53 OEC模式 O-Overall（全方位）， E-Everyone（每 人）、 Everything（每事）、 Everyday(每 天 )， C-Control（控制）、 Clear（清理）。 OEC的意思是每天的工作每天完成、清 理，并且每天都要有提高。海爾人將其 提煉為“ 日事日畢，日清日高 ”八個(gè)字。 OEC管理模式是全面質(zhì)量管理原則的具 體體現(xiàn)。 上一頁

27、 下一頁 返回本節(jié)首頁 ECUST 54 OEC模式 以電冰箱的生產(chǎn)為例，電冰箱的生產(chǎn)共有 156 道工序，有 545個(gè)工位責(zé)任區(qū)，海爾公司把全 部的生產(chǎn)與管理的責(zé)任都分解落實(shí)到每個(gè)人頭 上。經(jīng)過這樣長(zhǎng)期的持之以恒，海爾集團(tuán)的員 工形成了良好的工作習(xí)慣與管理模式，真正做 到事事有人管，人人都管事，管事憑效果，管 人憑考核。 上一頁 下一頁 返回本節(jié)首頁 ECUST 55 海爾質(zhì)量文化 6S（整頓、整理、清潔、清掃、素養(yǎng)和 安全 ）現(xiàn)場(chǎng)管 理辦法和 6西格瑪質(zhì)量管理辦法，吸納了日本質(zhì)量管理 大師 Masaaki Imai 5S運(yùn)作的思想。 6S自檢站 綠色的大腳印 海爾雖然做得很出色，但從不自滿

28、，永遠(yuǎn)戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢、 永遠(yuǎn)如履薄冰。抱著這種心態(tài)，海爾人很善于向外界 學(xué)習(xí)，將科學(xué)的管理方法和成功經(jīng)驗(yàn)納入到自己的管 理體系中去，為我所用，充實(shí)豐富了自己質(zhì)量文化的 內(nèi)涵。海爾從日本借鑒了 6S現(xiàn)場(chǎng)管理法，從摩托羅拉 公司借鑒了 6西格瑪質(zhì)量管理辦法。 上一頁 下一頁 返回本節(jié)首頁 ECUST 56 5.質(zhì)量文化的應(yīng)用性擴(kuò)散 經(jīng)過十多年的卓絕努力和苦心經(jīng)營(yíng)，如今，海 爾文化，尤其是其核心 質(zhì)量文化已成為海 爾珍貴的無形資產(chǎn)。 海爾實(shí)現(xiàn)了這一無形資產(chǎn)的應(yīng)用性擴(kuò)散。海爾 兼并企業(yè)時(shí)首先派去的是文化官員。 海爾 6S大腳印從青島搬到了美國(guó) “負(fù)激勵(lì)”變成了“正激勵(lì)” 上一頁 下一頁 返回本節(jié)首頁 ECUST 57 thank you very much! 上一頁 退出 返回本章首頁