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1、 課程目標： 通過學習本課程，了解電話營銷的流程， 并初步掌握實戰(zhàn)話術。 目 錄 電話營銷的定義 電話營銷的流程和技巧 電話營銷實戰(zhàn)話術及演練 電話營銷的定義：通過使用電話、傳真等通信技術， 來實現(xiàn) 有計劃、有組織、并且高效率 地擴大顧客群、 提高顧客滿意度、維護顧客等市場行為的手法。 電話營銷決不等于 隨機 的打出大量電話，靠 碰運氣 去推銷出幾樣產(chǎn)品。這種電話往往會引起客戶的反 感，結(jié)果適得其反。成功的電話營銷應該使電話雙 方都能體會到電話營銷的價值 ,以及其中的樂趣 ! 一家國內(nèi) IT企業(yè)進行筆記本電腦的促銷活動，對他們認為的潛在客戶進行電 話營銷： 銷售員：“
2、先生，您好，這里是 HR公司個人終端服務中心，我們在搞一個調(diào) 研活動您有時間我們可以問兩個問題嗎？” 客戶：“你講?！? 銷售員：“您經(jīng)常使用電腦嗎？” 客戶：“是的，工作無法離開電腦?！? 銷售員：“您用的是臺式機還是筆記本電腦？” 客戶：“在辦公室，用是臺式機，在家就用筆記本電腦。” 銷售員：“我們最近的筆記本電腦有一個特別優(yōu)惠的促銷階段，您是否有興 趣？” 客戶：“你就是在促銷筆記本電腦吧？不是搞調(diào)研吧？” 銷售員：“其實，也是，但是 ” 客戶：“你不用說了，我現(xiàn)在對筆記本電腦沒有購買興趣，因為我有了，而 且，現(xiàn)在用的很好?！? 銷售員：“不是，我的意思
3、是，這次機會很難得，所以，我 ” 請大家對該案例進行分析和討論 . 對上一案例進行分析 : 點評一：以“調(diào)研”為目的的開場白，之后轉(zhuǎn) 換不當讓客戶產(chǎn)生了強烈的抵抗心理； 點評二：把握發(fā)問的時機，而不是簡單、機械 地按照培訓的套路； 點評三：嚴重缺乏隨機應變。 電話 營銷需要 專業(yè)的流程和技巧 代表了公司形象 代表了產(chǎn)品形象 代表了服務形象 目 錄 電話營銷的定義 電話營銷的流程和技巧 電話營銷實戰(zhàn)話術及演練 客戶 后續(xù) 跟進 目標 設定 規(guī)劃 準備 營銷 步驟 整理 評估 電話量，打電話的時間長短 初次聯(lián)系，寒暄贊美，建立關系 收集 客戶的相關資
4、料 ，發(fā)掘潛在需求 約定見面或上門拜訪時間 金融產(chǎn)品的銷售 得到轉(zhuǎn)介紹 解答疑問、贈送禮品、了解客戶等 積極自信心態(tài)，聲音語調(diào)，在聲音中放入笑容 準備足夠的客戶名單 /短信預熱 熟練掌握公司及產(chǎn)品的優(yōu)勢 熟悉電話話術，預估客戶可能提出的問題 印象深刻的開場白 在桌上經(jīng)常放一杯溫開水 電話銷售所面臨的挑戰(zhàn)應對 挑戰(zhàn) 解決辦法 客戶易說 ” 不 ” 時間短 缺少感性認識 可信度低 很難判斷客戶的想法 充分準備 語言簡潔 ,強調(diào)重點和價值 郵寄資料 提供證明材料等 確認、傾聽 有效地接打電話的六個要點 要點一： 電話旁邊準備好備忘錄和筆
5、要點二： 接電話的姿勢要正確 正確的接電 話姿勢是左手握聽筒，右手可以空出來讓它發(fā)揮更 大作用：隨時在備忘錄上做記錄 要點三： 記下交談中所有必要的信息 有效地接打電話的六個要點 要點四： 將電話號碼制成表格放在桌面 要點五： 確認手機和約定時間地點一定要再 次確認 要點六： 如果對方不在，請留下有用的信 息 “請你轉(zhuǎn)告一聲我找過他 ” 開場白 有效詢問 介紹公司產(chǎn)品或服務的功能及優(yōu)勢，能給 客戶帶來利益 客戶異議處理 有效促成 后續(xù)追蹤電話 1、電話回訪統(tǒng)計及分析 2、經(jīng)驗總結(jié) 3、銷售技巧回顧和改進 4、客戶檔案的完善 將銷售進
6、行到底 完成完整的電話營銷流程 成交與否，至少再打三次電話、 N次短信 持之以恒地進行聯(lián)系 逢年過節(jié)、生日、 投資報告會、重大事件、投資資訊等 兌現(xiàn)曾經(jīng)做過的承諾 增進信任、客戶忠誠 度 不斷完善客戶檔案 客戶意見、偏好、習慣 等 重點跟進四個類型的客戶： 傭金貢獻率高的客戶，短線交易比較頻繁的客 戶； 原離職客戶經(jīng)理到其他券商的客戶； 有潛在意向，能在近期轉(zhuǎn)化的客戶； 從滿意的客戶那里獲得轉(zhuǎn)介紹的客戶。 目 錄 電話營銷的定義 電話營銷的流程和技巧 電話營銷實戰(zhàn)話術及演練 一、回訪預留電話客戶的準備 （ 一）初次接觸客戶后留下的潛在客戶特征詳
7、細情況描述， 例如客戶特征、需求、性格等，記錄客戶檔案； （二）注意自己打電話的語音語調(diào)，親和力非常重要； （三）當日回訪客戶的主題（內(nèi)容），盡量能寫在紙上， 有條理有思路，不至于被客戶牽引著走 （最好多使用問句， 讓客戶自己去回答一些問題）； （四）在打電話前保持良好情緒，充滿熱情，讓客戶感覺 非常舒服； （五）堅持給潛在客戶轉(zhuǎn)發(fā)短信。 第一條短信內(nèi)容應包括（獲取電話當天發(fā)） : 例： “溫馨提示：您好，我是今天在建設銀行和您 交談的中信建投證券的客戶經(jīng)理劉靜靜，在接下來 的一段時間您將會享受到我們的優(yōu)質(zhì)試用服務。請 把我的手機號碼存在您的手機里，以便您有什么問 題可以及時聯(lián)系
8、我。祝您投資愉快 !” 其他短信：接下來轉(zhuǎn)發(fā)公司的服務短信。 第一種方式： （打電話之前轉(zhuǎn)發(fā)幾條 ****信息） 你： 姐您好，我是 ****的 XX啊，呵呵，還記得我嗎？ 客戶：哦，知道了 你：我給您發(fā)的信息可以收到嗎？ 客戶：收到了。 你：是吧，那您看了嗎？ 客戶：沒有 /看了。 你：您看我們 X號推薦的 X股票，已經(jīng)盈利 ，您沒有看啊， 真遺憾。 客戶：最近比較忙，沒時間看 /都不看了，都套著呢，就那樣， 扔著吧 你：是嗎？您買的什么股票??？您給我說一下，我讓我們財 富中心的投資經(jīng)理幫您分析一下 ! 客戶：那個什么， X股 你：（打
9、斷他）等等，我記一下，重要的是您把您股票的成 本價告訴我。 客戶：有 XXXXXXXX。 你：哦，您是滿倉嗎？ 客戶：是 /不是。 你：好吧，等我咨詢了投資經(jīng)理后再給您聯(lián)系，對了姐，您 是在哪家證券公司開的戶啊？ 客戶： XX公司。 你：哦， XX公司啊，我今天剛從 XX公司轉(zhuǎn)了一個客戶，跟您 情況差不多，也是買了 XX股票 (說這個客戶有的股票，如果 他是 10元買的，現(xiàn)在跌到了 5元 )他比您的成本還高呢，他是 12元買的，轉(zhuǎn)來后，簽了我們的產(chǎn)品，現(xiàn)在成本已經(jīng)攤低到 7 元了。 (如果客戶有意向，進入第二次電話營銷的內(nèi)容，第二次電話 營銷，重點約訪客戶見面，遞送
10、公司資料。 ） 第二種方式 你： 小姐 /先生，我是前幾天在 銀行跟您聊過股票的小張，你還 記得我嗎？ 客戶： 哦。 你： 您最近做的怎么樣呀？ 客戶： 不怎么樣，被套了。 你： 最近行情不是很好，散戶 自己把握股市行情真是挺難的，虧損的風險 很大，你可要注意規(guī)避風險呀，您在哪個證券公司做呀？ 客戶： xx證券公司。 你： 您所在的證券公司都給你什么服務呀？ 客戶： 沒有什么特別的服務。 你： 我們公司有一專業(yè)團隊，對客戶提供一對一的服務，為每個客戶推薦 股票，設立止損價位，降低客戶投資風險。你要不要考慮到我們這里了解 一下？ 客戶： 是啊，等我
11、考慮考慮。 你： 沒關系，您買的是什么股票呀，什么價位買進的呀？市值是多少，我 幫您跟我們的分析師咨詢一下，看看下一步您應該怎么操作，以后我們每 天給您轉(zhuǎn)發(fā)我們公司推 出的短信，讓您也感受一下我們公司的 服務。 (如果推薦的股票有大漲的情況下出現(xiàn)，再次給客戶電話 ) 第三種方式： 你： 哥 /姐。 客戶： 那位？ 你： 我是在 銀行見過面的 ****的小劉呀。 客戶： 哦，你好 。 你： 近期行情不太好，我們公司前幾天就讓給客戶減倉了，您減 倉了嗎？還有一些股票都在投資經(jīng)理的建議下止損了，我挺擔心您 的股票情況，想跟你聊聊，你在的證券 公司沒給你任何信息嗎？
12、 客戶： 哦，沒有呀。 你： 哦，你在那家開的戶呀？ 客戶： xx證券公司。 你： 您買的什么股票?。磕o我說一下，我請我們財富中心的投 資經(jīng)理幫您分析一下。 客戶： 那個什么， X股 你： 等等我記一下，重要的是您把您股票的成本價告訴我 客戶： 有 你： 前幾天我有一個客戶也買了你這只股票，她前幾天大概在 價位就拋了，還了賺了一點點呢。下次我一定把這些信息轉(zhuǎn)發(fā) 給您。等我咨詢好了明天我再跟您聯(lián)系。 (如果客戶有意向，給客戶轉(zhuǎn)發(fā)短信，選擇時機進入第二次電話營 銷的內(nèi)容 ) 1、你好， 先生嗎？我是 ****的，現(xiàn)在我們公司推出了一套 新的股票咨詢服務
13、，想請你來免費試用一下。這套服務包括 了大勢研判，個股推薦，和分析師投資心路等，就是利用我 們上市公司的研究成果讓你加大收益，控制風險。我姓 ， 叫 ，我會把我們的產(chǎn)品通過手機和電郵發(fā)給你試用一段 時間，你有任何問題，隨時和我溝通。 2、你好， 先生嗎？我是 ****的，我們公司的服務品牌 **** 金陽光 /富尊理財推出后后效果非常好，也想邀請你免費體驗 一下。這套服務包括了每日大研判，分析師投資心路，個股 推薦等等。你也非常關注股市吧？我們?yōu)槟銣蕚淞艘环荻Y物， 你有空來我們公司聽投資報告會時，我把禮物送給你。那請 你注意查收我們的短信和郵件。 3、你好， 先生嗎？我是 *
14、***的，現(xiàn)在我們公司推出了 **** 富尊理財服務品牌，想邀請你免費試用一下。服務主要是通 過電子郵件，短信，內(nèi)參等方式和你分享我們研究所的研究 成果，如果你方便的話也可以到我們公司來參加投資報告會， 和分析師面對面交談，我們也會有禮物當面送給你。 4、你好， 先生嗎？我是 ****的，現(xiàn)在我們公司推出了 **** 富尊理財特色服務，想邀請部分中高端客戶來免費體驗一下。 如果您感興趣，就可以享受到 ****研究所在大勢研判、個股 推薦方面的消息和研究成果，也可以到我們公司來參加投資 報告會，和分析師面對面交談。為感謝您的參與，我們也會 有禮物當面送給您。 1、我沒空 對不起，
15、只是耽誤您一分鐘，如果您對投資非常感興趣，多 一些權威機構(gòu)的信息參考也不是壞事，如果您不介意，我會 把我們公司的一些資訊通過手機或電郵發(fā)給你試用一段時間， 你有任何問題，隨時和我溝通。 2、不需要短信 那沒關系，我們公司有時會舉辦一些高端投資報告會，都是 外請一些投資專家講授，如果您真對投資有興趣，可以邀請 您來現(xiàn)場參加。 3、不需要投資報告會 那沒關系，如果您對投資很有興趣，多一些權威機構(gòu)的信息 參考也不是壞事，如果您不介意，我會把我們公司的一些資 訊通過手機或電郵發(fā)給你試用一段時間，你有任何問題，隨 時和我溝通。 4、到你們公司投資可以保證盈利嗎？ 證券市場的機會要善
16、于捕捉才能贏利，憑借我們專業(yè)的研究 和良好的服務，或許您可能得到更多的投資機會。 5、我現(xiàn)在還不太了解證券市場，所以目前也不準備投資。 這正是我愿意與您接觸的原因。 **證券在過去的幾年中培養(yǎng) 了若干成功的投資人，他們也是從“不了解”起步并逐步實 現(xiàn)自己理想的。您現(xiàn)在不準備投資并不說明您未來也不準備 參與。如果您在未來有投資打算，或許我們現(xiàn)在就開始著手 學習了。 6、我不想轉(zhuǎn)戶，太麻煩了 轉(zhuǎn)戶是您享有的權利和自由，應該不受任何限制。您不需要 賣出股票，只要注意一些辦理環(huán)節(jié)，一般情況很快就可以辦 好的。關鍵是看您的一些資料是不是齊全，轉(zhuǎn)戶需要帶 ***資 料 電話營銷的定義 電話營銷的流程和技巧 五個步驟：目標設定、規(guī)劃準備、營銷 步驟、整理評估、后續(xù)跟進 電話營銷實戰(zhàn)話術及演練
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