物業(yè)服務(wù)規(guī)范 第1部分：住宅物業(yè)

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1、ICS點(diǎn)擊此處添加ICS號(hào)點(diǎn)擊此處添加中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)分類號(hào)DB37山東省地方標(biāo)準(zhǔn)DB 37/ XXXXXXXXX物業(yè)服務(wù)規(guī)范 第1部分：住宅物業(yè)點(diǎn)擊此處添加標(biāo)準(zhǔn)英文譯名點(diǎn)擊此處添加與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)一致性程度的標(biāo)識(shí)XXXX - XX - XX發(fā)布XXXX - XX - XX實(shí)施山東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布前言DB37/T XXXX物業(yè)服務(wù)規(guī)范分為七個(gè)部分：第1部分：住宅物業(yè)；第2部分：中小學(xué)物業(yè)；第3部分：高校物業(yè)；第4部分：醫(yī)院物業(yè)；第5部分：寫字樓物業(yè)；第6部分：商場(chǎng)物業(yè)；第7部分：工業(yè)園區(qū)物業(yè)。本部分為DB37/T XXXX的第1部分。本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T 1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由山東省

2、住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳提出。本標(biāo)準(zhǔn)由山東服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：、山東省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、青島市公安消防支隊(duì)嶗山消防大隊(duì)、有關(guān)物業(yè)企業(yè)。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：物業(yè)服務(wù)規(guī)范 第1部分：住宅物業(yè)1 范圍 本部分規(guī)定了住宅物業(yè)的術(shù)語(yǔ)和定義、基本要求、服務(wù)質(zhì)量分級(jí)、服務(wù)質(zhì)量要求及監(jiān)督與投訴。本部分適用于山東省區(qū)域內(nèi)居住建筑類中的住宅（含普通商品住房、保障性安居工程等）的物業(yè)服務(wù)管理。應(yīng)由專營(yíng)單位進(jìn)行管理的供水、供電設(shè)施已經(jīng)移交的可對(duì)第七章相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行刪減。注：在物業(yè)服務(wù)實(shí)踐中，應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定執(zhí)行，不局限于本標(biāo)準(zhǔn)列舉的內(nèi)容。2 規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的

3、引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB 50180-1993 城市居住區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)規(guī)范中華人民共和國(guó)主席令第六號(hào)中華人民共和國(guó)消防法中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院令第379號(hào)物業(yè)管理?xiàng)l例中華人民共和國(guó)建設(shè)部令第164號(hào)（2007年）物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法2009年1月8日山東省第十一屆人民代表大常務(wù)委員會(huì)第八次會(huì)議通過(guò)山東省物業(yè)管理?xiàng)l例財(cái)基字【1998】第7號(hào)物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理規(guī)定3 術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)依照法定程序設(shè)立，以物業(yè)管理服務(wù)為經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，并具有企業(yè)法人資格的經(jīng)濟(jì)組織。3.2業(yè)主物業(yè)的

4、所有權(quán)人。3.3物業(yè)使用人物業(yè)的承租人和其他實(shí)際使用物業(yè)的非所有權(quán)人。3.4特約服務(wù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)業(yè)主委托提供的物業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù)。3.5急修對(duì)嚴(yán)重影響住宅小區(qū)正常生活秩序的設(shè)施設(shè)備故障進(jìn)行及時(shí)的處理和修復(fù)。3.6大修工程凡需牽動(dòng)或拆換部分主體構(gòu)件，但不需全部拆除的工程。3.7中修工程凡需牽動(dòng)或拆換少量主體構(gòu)件，但保持原房的規(guī)模和結(jié)構(gòu)的工程。3.8小修工程凡以及時(shí)修復(fù)小損小壞，保持房屋原來(lái)完損等級(jí)為目的的日常養(yǎng)護(hù)工程。4 基本要求4.1 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在住宅小區(qū)內(nèi)設(shè)置相適應(yīng)的物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，并符合以下要求：應(yīng)具有符合物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法要求的資質(zhì)；委托方提供相應(yīng)的服務(wù)場(chǎng)所；配備滿足服務(wù)

5、需要的設(shè)施設(shè)備；服務(wù)窗口應(yīng)公示物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書或復(fù)印件、物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程、收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、投訴渠道等。提供特約服務(wù)的，公示特約服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等；有客戶服務(wù)人員，為業(yè)主或物業(yè)使用人提供咨詢、繳費(fèi)、報(bào)修、受理投訴等服務(wù)。4.2 人員物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)符合如下要求：具有良好的職業(yè)道德；管理人員、專業(yè)技術(shù)操作人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理從業(yè)資格證書或崗位證書；進(jìn)駐物業(yè)服務(wù)區(qū)域之后，針對(duì)實(shí)際情況物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)對(duì)所有上崗人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，合格后上崗；應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴明顯標(biāo)志，儀容儀表整潔。服務(wù)主動(dòng)熱情，窗口服務(wù)人員宜使用普通話；定期參加專業(yè)技能、法律法規(guī)、安全等相應(yīng)的培訓(xùn)。4.

6、3 規(guī)章制度物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立完善的規(guī)章制度，主要包括：物業(yè)服務(wù)方案；各崗位職責(zé)、工作流程及服務(wù)規(guī)范；內(nèi)部管理制度，如財(cái)務(wù)管理制度、節(jié)能管理制度等。4.4 財(cái)務(wù)管理應(yīng)符合如下要求：物業(yè)服務(wù)費(fèi)和其它費(fèi)用收支應(yīng)符合山東省物業(yè)管理?xiàng)l例、山東省住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施辦法、物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理規(guī)定及其它相關(guān)法規(guī)要求；對(duì)于合同約定收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)按合同要求執(zhí)行；為業(yè)主提供的特約服務(wù)應(yīng)按雙方約定收費(fèi)并單獨(dú)結(jié)算；實(shí)行酬金制物業(yè)收費(fèi)方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年不少于一次公布服務(wù)資金的收支情況；規(guī)范操作，賬目清晰。4.5 檔案4.5.1 基本要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立和完善檔案管理制度，做到檔案、記錄等內(nèi)容完整、準(zhǔn)確，

7、系統(tǒng)、及時(shí)的對(duì)文件資料和記錄進(jìn)行歸檔保存。4.5.2 技術(shù)檔案主要包括：物業(yè)竣工驗(yàn)收檔案；房屋及其配套設(shè)施權(quán)屬檔案；項(xiàng)目承接查驗(yàn)資料；其它資料。4.5.3 日常檔案主要包括：設(shè)施設(shè)備管理檔案；裝飾裝修管理檔案；應(yīng)急事件處理檔案；安全管理檔案；處理投訴檔案；業(yè)主或物業(yè)使用人檔案；物業(yè)服務(wù)日常管理文件、記錄，如維修、養(yǎng)護(hù)、值勤記錄等；其它資料。4.6 消防管理4.6.1 消防安全職責(zé)應(yīng)做好消防安全管理工作，并符合以下要求：制定消防安全管理制度，明確消防安全責(zé)任，確定物業(yè)服務(wù)企業(yè)消防安全責(zé)任人、消防安全管理人，明確專人維護(hù)、管理消防器材；制定符合本小區(qū)實(shí)際情況的滅火疏散預(yù)案，每年組織業(yè)主進(jìn)行以撲救初

8、起火災(zāi)、逃生自救為內(nèi)容的消防演練；應(yīng)利用消防宣傳教育設(shè)施普及消防安全知識(shí)；工作人員應(yīng)參加消防培訓(xùn)，具備檢查消除火災(zāi)隱患的能力、組織撲救初起火災(zāi)的能力、組織人員疏散逃生的能力和消防宣傳教育培訓(xùn)的能力；設(shè)有消防控制室的小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)實(shí)行24h值班制度，每班不少于兩人；防火巡查人員、自動(dòng)消防系統(tǒng)操作人員應(yīng)取得國(guó)家認(rèn)可的職業(yè)資格證書，持證上崗；建立消防檔案，存檔備查；其他依法履行的消防安全職責(zé)。4.6.2 消防安全防范服務(wù)應(yīng)對(duì)管理區(qū)域內(nèi)的共用消防設(shè)施進(jìn)行維護(hù)管理，提供消防安全防范服務(wù)，并符合以下要求：與建設(shè)單位交接時(shí)，確保消防技術(shù)資料齊全，消防設(shè)施運(yùn)行正常，消防器材、消防宣傳設(shè)施、消防設(shè)施警示標(biāo)

9、識(shí)配備符合要求且完好有效；保持疏散通道、安全出口、消防車道暢通，無(wú)堵塞、占用、鎖閉現(xiàn)象，常閉式防火門處于常閉狀態(tài)；在消防車道設(shè)置禁止占用的明顯標(biāo)志；定期進(jìn)行防火巡查、防火檢查，至少每周進(jìn)行一次防火巡查，每季度進(jìn)行一次防火檢查，及時(shí)消除火災(zāi)隱患；巡查、檢查應(yīng)作記錄，由檢查人及主管人員簽字，歸檔備查；住宅小區(qū)中的商業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)加強(qiáng)管理，增加巡查頻次，業(yè)主和網(wǎng)點(diǎn)使用人應(yīng)配合物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理工作；水泵房、風(fēng)機(jī)房、配電室等消防安全重點(diǎn)部位由專人每日巡查；設(shè)有自動(dòng)消防設(shè)施的住宅小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)委托具備相應(yīng)資質(zhì)的檢測(cè)、維修保養(yǎng)機(jī)構(gòu)每年對(duì)自動(dòng)消防系統(tǒng)至少進(jìn)行一次全面檢測(cè)和維保，并做好記錄； 確保管理區(qū)域

10、內(nèi)的共用消防設(shè)施運(yùn)行正常，器材完好有效，如有故障、損壞，及時(shí)維修更換，滅火器應(yīng)定期維修；不得擅自停用自動(dòng)消防設(shè)施；發(fā)現(xiàn)違法行為應(yīng)及時(shí)糾正，當(dāng)事人拒不糾正的，應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)?shù)毓才沙鏊?；協(xié)助公安機(jī)關(guān)消防機(jī)構(gòu)、公安派出所做好其他消防安全工作。5 服務(wù)質(zhì)量分級(jí)依據(jù)住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)需求的不同活動(dòng)情況，將物業(yè)服務(wù)質(zhì)量分為一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)和五星級(jí)五個(gè)等級(jí)。其中一星級(jí)為最低等級(jí)，五星級(jí)為最高等級(jí)，等級(jí)越高，物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)越高。6 一星級(jí)6.1 綜合管理服務(wù)6.1.1 業(yè)主入住時(shí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)提供全面、詳細(xì)的業(yè)主公約、房屋使用手冊(cè)等。6.1.2 承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，

11、驗(yàn)收手續(xù)齊全。6.1.3 客戶服務(wù)場(chǎng)所工作時(shí)間不少于8小時(shí)，設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)電話。6.1.4 報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，有報(bào)修、維修記錄。6.1.5 至少每年公開一次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收支情況。6.1.6 每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的50%，每年至少2次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)，滿意率達(dá)80%以上。對(duì)不滿意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿意事項(xiàng)回訪率達(dá)70%，處理率達(dá)80%以上。6.2 房屋、共用設(shè)施、設(shè)備維護(hù)與管理服務(wù)6.2.1 制定房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法等規(guī)章制度。6.2.2 每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。6.2.3 業(yè)主或物業(yè)使用人

12、裝修前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)依規(guī)定與其簽訂裝修協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知，并監(jiān)督裝修過(guò)程。對(duì)違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時(shí)勸阻或制止。6.2.4 對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門。6.2.5 發(fā)現(xiàn)房屋結(jié)構(gòu)損壞時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知相關(guān)業(yè)主委員會(huì)、部門并安排專項(xiàng)維修。6.2.6 發(fā)現(xiàn)道路、路面、側(cè)石、窨井蓋損壞時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知相關(guān)業(yè)主委員會(huì)、部門并安排專項(xiàng)維修。6.2.7 雨、污水管道及化糞池遇有堵塞時(shí)應(yīng)進(jìn)行清理、清掏。6.2.8 對(duì)危險(xiǎn)隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志。6.2.9 路燈、樓道燈完好率不低于80

13、%，院落照明燈按時(shí)開啟，滿足使用要求。6.2.10 每年在供熱開始前完成承擔(dān)的采暖供熱系統(tǒng)的年度檢修保養(yǎng)工作，能對(duì)報(bào)修的室內(nèi)供熱設(shè)施及時(shí)進(jìn)行維修。6.3 協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)6.3.1 人員要求6.3.1.1 有公共秩序維護(hù)人員，身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，能協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序。6.3.1.2 對(duì)小區(qū)日常護(hù)衛(wèi)事項(xiàng)保持高度警惕，并做出正確反應(yīng)。6.3.2 門崗6.3.2.1 建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實(shí)崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。6.3.2.2 保障值班電話暢通，接聽(tīng)及時(shí)。6.3.2.3 主出入口有專人24小時(shí)值勤，按照服務(wù)合同要求進(jìn)行進(jìn)出車輛管理、訪客登記。6.3.

14、2.4 對(duì)大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實(shí)。6.3.2.5 對(duì)裝修及其它臨時(shí)施工人員實(shí)行出入證管理，加強(qiáng)出入詢問(wèn)。6.3.2.6 保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通，阻止小商小販、可疑人員隨意入內(nèi)。6.3.3 巡邏6.3.3.1 每6小時(shí)在小區(qū)內(nèi)巡邏1次。6.3.3.2 巡查中發(fā)現(xiàn)各區(qū)域內(nèi)的異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場(chǎng)采取必要措施。6.3.4 車輛管理6.3.4.1 小區(qū)內(nèi)設(shè)置簡(jiǎn)易的交通標(biāo)志。6.3.4.2 按照合同約定對(duì)車輛進(jìn)行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對(duì)不按規(guī)定停車的行為進(jìn)行勸阻、糾正。6.3.4.3 車庫(kù)門禁系統(tǒng)、車庫(kù)內(nèi)照明、消防設(shè)備

15、設(shè)施配置齊全并保持正常使用。6.3.4.4 收取車輛看管費(fèi)的車場(chǎng)、車庫(kù)設(shè)專人24小時(shí)值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實(shí)。6.3.4.5 住宅小區(qū)中的車庫(kù)不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。6.3.4.6 非機(jī)動(dòng)車應(yīng)定點(diǎn)停放。6.3.5 緊急事故防范6.3.5.1 對(duì)洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。6.3.5.2 對(duì)因故障導(dǎo)致的臨時(shí)性停水、停電事故，應(yīng)及時(shí)排除故障并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門。6.3.5.3 每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。6.4 保潔服務(wù)6.4.1 樓內(nèi)保潔6.4.1.

16、1 樓層通道和樓梯臺(tái)階，每周清掃2次，地面每?jī)芍軡裢?次。6.4.1.2 樓梯扶手、窗臺(tái)、防火門、消火栓、指示牌、欄桿等每月清潔1次；6.4.1.3 共用門窗玻璃，每季度擦拭1次。6.4.2 外圍保潔6.4.2.1 道路每日清掃1次。雨雪天氣及時(shí)清掃主要通行道路，方便出行。6.4.2.2 停車場(chǎng)、共用車庫(kù)或車棚每周清掃1次。6.4.2.3 每周清掃1次綠化帶、草地上的垃圾。6.4.2.4 天臺(tái)、明溝、上人屋面每半年清掃1次。6.4.2.5 路燈、樓道燈每半年清潔1次。6.4.2.6 設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1次。保持通風(fēng)，無(wú)雜物。6.4.3 垃圾收集與處理6.4.3.1 生活垃圾由業(yè)主自行投

17、放至小區(qū)集中投放點(diǎn)，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無(wú)散落垃圾。6.4.3.2 垃圾桶、果皮箱每月清潔1次。6.5 綠化服務(wù)根據(jù)住宅小區(qū)內(nèi)綠化實(shí)際情況應(yīng)做到：對(duì)草坪、花卉、樹籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)；定期清除綠地雜草、雜物；無(wú)大面積病蟲害。7 二星級(jí)7.1 綜合管理服務(wù)7.1.1 業(yè)主入住時(shí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)提供全面、詳細(xì)的業(yè)主公約、房屋使用手冊(cè)等。7.1.2 承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。7.1.3 客戶服務(wù)場(chǎng)所工作時(shí)間不少于8小時(shí)，其它時(shí)間設(shè)置值班人員。設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)電話。7.1.4 24小時(shí)受理業(yè)主或物業(yè)使用人報(bào)修。急修30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)處理，一般修理3日

18、內(nèi)完成（預(yù)約除外）。7.1.5 對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在3日內(nèi)答復(fù)處理。7.1.6 至少每年公開一次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收支情況。7.1.7 每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的60%，每年至少2次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)，滿意率達(dá)85%以上。對(duì)不滿意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿意事項(xiàng)回訪率達(dá)80%，處理率達(dá)85%以上。7.2 房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)7.2.1 制定房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法等規(guī)章制度。7.2.2 每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。7.2.3 業(yè)主或物業(yè)使用人裝修前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)依規(guī)定與其簽訂裝修協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知，并監(jiān)督裝

19、修過(guò)程。對(duì)違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時(shí)勸阻或制止。7.2.4 對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門。7.2.5 每年一次對(duì)房屋結(jié)構(gòu)、涉及使用安全的部位進(jìn)行檢查并有記錄，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)告知相關(guān)業(yè)主、部門并安排專項(xiàng)維修。7.2.6 每季一次巡視樓內(nèi)公共部位門窗，保持玻璃、門窗配件完好，開閉正常。7.2.7 每季一次對(duì)路面、側(cè)石、窨井蓋等設(shè)施進(jìn)行巡檢，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)告知相關(guān)業(yè)主、部門并安排專項(xiàng)維修，要求窨井不漫溢，井蓋不缺損，能正常使用。7.2.8 適時(shí)清理、清掏樓外雨、污水管道及地面排水溝，并保持暢通。7.

20、3 共用設(shè)備設(shè)施維修、保養(yǎng)服務(wù)7.3.1 對(duì)存在危險(xiǎn)隱患的共用設(shè)施、設(shè)備維護(hù)部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志。7.3.2 路燈、樓道燈完好率為85%左右，院落照明燈按時(shí)開啟，滿足使用要求。7.3.3 每年在供熱開始前完成承擔(dān)的采暖供熱系統(tǒng)的年度檢修保養(yǎng)工作，能對(duì)報(bào)修的室內(nèi)供熱設(shè)施及時(shí)進(jìn)行維修。7.3.4 載人電梯24小時(shí)正常運(yùn)行；按質(zhì)監(jiān)部門要求委托專業(yè)電梯維保單位定期對(duì)電梯進(jìn)行保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測(cè)，并在轎廂內(nèi)張貼年檢合格證；電梯發(fā)生故障時(shí)，物業(yè)管理人員應(yīng)及時(shí)通知電梯維保單位，并監(jiān)督維保單位對(duì)故障進(jìn)行修復(fù)。7.4 協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)7.4.1 人員要求7.4.1.1 有專職公共秩序維護(hù)人員，身體健康

21、，有較強(qiáng)的責(zé)任心，能協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序。7.4.1.2 對(duì)小區(qū)日常護(hù)衛(wèi)事項(xiàng)保持高度警惕，并做出正確反應(yīng)。7.4.2 門崗7.4.2.1 建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實(shí)崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。7.4.2.2 保障值班電話暢通，接聽(tīng)及時(shí)。7.4.2.3 主出入口有專人24小時(shí)值勤，按照服務(wù)合同要求進(jìn)行進(jìn)出車輛管理、訪客登記。7.4.2.4 對(duì)大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實(shí)。7.4.2.5 對(duì)裝修及其它臨時(shí)施工人員實(shí)行出入證管理，加強(qiáng)出入詢問(wèn)。7.4.2.6 保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通，阻止小商小販、可疑人員隨意入內(nèi)。7.4.3 巡邏7.4.3.1 制定

22、巡查方案，每5小時(shí)巡查1次，重點(diǎn)部位增加巡查頻次。7.4.3.2 每天不定時(shí)巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無(wú)擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。7.4.3.3 巡查中發(fā)現(xiàn)各區(qū)域內(nèi)的異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場(chǎng)采取必要措施。7.4.4 車輛管理7.4.4.1 小區(qū)內(nèi)設(shè)置簡(jiǎn)易的交通標(biāo)志，地面有停車點(diǎn)。7.4.4.2 按照合同約定對(duì)車輛進(jìn)行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對(duì)不按規(guī)定停車的行為進(jìn)行勸阻、糾正。7.4.4.3 車庫(kù)門禁系統(tǒng)、車庫(kù)內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。7.4.4.4 收取車輛看管費(fèi)的車場(chǎng)、車庫(kù)設(shè)專人24小時(shí)值班，車輛出入記錄

23、規(guī)范、詳實(shí)。7.4.4.5 住宅小區(qū)中的車庫(kù)不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。7.4.4.6 非機(jī)動(dòng)車應(yīng)定點(diǎn)停放。7.4.5 緊急事故防范7.4.5.1 對(duì)洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。7.4.5.2 對(duì)因故障導(dǎo)致的臨時(shí)性停水、停電事故，應(yīng)及時(shí)排除故障并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門。7.4.5.3 每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。7.5 保潔服務(wù)7.5.1 樓內(nèi)保潔7.5.1.1 樓層通道和樓梯臺(tái)階，每日清掃3次，地面每?jī)芍軡裢?次。7.5.1.2 樓梯扶手、窗臺(tái)、防火門、消火

24、栓、指示牌、欄桿等每月清潔2次；7.5.1.3 共用門窗玻璃，每2月擦拭1次，目視干凈。7.5.2 外圍保潔7.5.2.1 道路每日清掃1次。雨雪天氣及時(shí)清掃主要通行道路，方便出行。7.5.2.2 停車場(chǎng)、共用車庫(kù)或車棚每周清掃2次。7.5.2.3 休閑、娛樂(lè)、健身設(shè)施每周清潔2次。7.5.2.4 每周清掃2次綠化帶、草地上的垃圾。7.5.2.5 門衛(wèi)、崗?fù)っ恐芮鍜?次。7.5.2.6 天臺(tái)、明溝、上人屋面每季清掃1次。7.5.2.7 路燈、樓道燈每季度清潔1次。7.5.2.8 設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1次；每月1次對(duì)公共衛(wèi)生間進(jìn)行消殺。7.5.3 垃圾收集與處理7.5.3.1 生活垃圾由業(yè)

25、主自行投放至小區(qū)集中投放點(diǎn)，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無(wú)散落垃圾。7.5.3.2 建筑垃圾設(shè)置臨時(shí)垃圾池，集中存放，定期外運(yùn)。7.5.3.3 垃圾桶、果皮箱每月清潔1次。7.5.4 衛(wèi)生消殺針對(duì)滅蚊、蠅、蟑螂、鼠的實(shí)際需要和季節(jié)特點(diǎn)制定具體計(jì)劃，開展衛(wèi)生消殺。7.6 綠化服務(wù)根據(jù)住宅小區(qū)內(nèi)綠化實(shí)際情況應(yīng)做到：對(duì)草坪、花卉、樹籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)；定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于10%；對(duì)花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時(shí)補(bǔ)植更新，存活率達(dá)到70%；適時(shí)組織防凍保暖，預(yù)防病蟲害；樹木側(cè)枝分布基本均勻，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無(wú)刮擦。8 三星級(jí)8.1 綜合管理服務(wù)8.1.1 業(yè)主入住時(shí)

26、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)提供全面、詳細(xì)的業(yè)主公約、房屋使用手冊(cè)等。8.1.2 承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。8.1.3 客戶服務(wù)場(chǎng)所工作時(shí)間不少于8小時(shí)，其它時(shí)間設(shè)置值班人員。設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)電話。8.1.4 24小時(shí)受理業(yè)主或物業(yè)使用人報(bào)修。急修20分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)處理，一般修理2日內(nèi)完成（預(yù)約除外）。8.1.5 對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在2日內(nèi)答復(fù)處理。8.1.6 至少每年公開一次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收支情況。8.1.7 能提供三種以上便民（無(wú)償）服務(wù)，如代購(gòu)飛機(jī)票、火車票、電瓶車接送、配置手推車等。8.1.8 每年開展1次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動(dòng)。8.1.9

27、每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的70%，每年至少2次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)，滿意率達(dá)90%以上。對(duì)不滿意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿意事項(xiàng)回訪率達(dá)80%，處理率達(dá)90%以上。8.2 房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)8.2.1 房屋管理8.2.1.1 制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。8.2.1.2 每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。8.2.1.3 小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團(tuán)及幢、單元（門）、戶門標(biāo)號(hào)標(biāo)志明顯。8.2.1.4 房屋外觀完好、整沽，外墻面磚、涂料等裝飾材料無(wú)脫落、無(wú)污跡。8.2.1.5

28、樓梯、扶手、公共門窗、休閑設(shè)施等共有部分牢固、無(wú)裂縫、無(wú)破損、無(wú)明顯污漬，使用安全。8.2.1.6 室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無(wú)安全隱患或破損。8.2.1.7 對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門。8.2.2 維修養(yǎng)護(hù)8.2.2.1 巡查物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況選擇房屋維護(hù)巡查項(xiàng)目，包括：每年1次觀測(cè)房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)上報(bào)，必要時(shí)請(qǐng)專業(yè)單位進(jìn)行檢測(cè)評(píng)定；每年檢查1次墻體、墻面；每年檢查1次頂棚；每年檢查1次樓梯、扶手；每年檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層；每年檢查1次散水坡、雨檐臺(tái)、連廊；每年全面檢查1次樓板、地

29、面磚；每季巡查1次小區(qū)各標(biāo)識(shí)；每月全面檢查1次公共門窗；每月巡查1次路面、側(cè)石、井蓋等；每月巡查1次圍墻；每月巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品；每月巡查1次室外健身設(shè)施、兒童樂(lè)園。8.2.2.2 維修養(yǎng)護(hù)在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時(shí)安排專項(xiàng)修理，屬小修范圍的應(yīng)在3日內(nèi)組織修復(fù)；屬于管理方面的應(yīng)于5日內(nèi)采取措施恢復(fù)正常；屬大中修范圍的及時(shí)編制維修計(jì)劃或?qū)ｍ?xiàng)維修資金使用計(jì)劃，并于3日內(nèi)向業(yè)主委員會(huì)提出書面報(bào)告，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定組織維修。8.2.3 裝飾裝修管理8.2.3.1 受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請(qǐng)登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝

30、修須知和注意事項(xiàng)。8.2.3.2 裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請(qǐng)登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時(shí)勸阻或制止；拒不改正的，報(bào)告相關(guān)行政主管部門及業(yè)主委員會(huì)，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示。8.2.3.3 裝飾裝修結(jié)束后進(jìn)行檢查，對(duì)違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的當(dāng)事人按照約定處理。8.2.3.4 委托清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)在指定地點(diǎn)臨時(shí)堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在2日內(nèi)清運(yùn)。自行清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)采用袋裝運(yùn)輸或密閉運(yùn)輸?shù)姆绞?，?日內(nèi)清運(yùn)。8.3 共用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、維修、保養(yǎng)服務(wù)8.3.1 供配電8.3.1.1 每日1次對(duì)

31、設(shè)備運(yùn)行狀況進(jìn)行檢查，低壓配電室可每月巡查1次。8.3.1.2 高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對(duì)高低壓配電設(shè)備、絕緣工具進(jìn)行打壓檢測(cè)。8.3.1.3 配電室安全標(biāo)識(shí)、安全防護(hù)用品齊全，通風(fēng)照明良好，能有效防止蛇鼠等小動(dòng)物進(jìn)入；無(wú)有毒有害危險(xiǎn)品及雜物存放，環(huán)境基本整潔。8.3.1.4 無(wú)自身系統(tǒng)故障引起的計(jì)劃外大面積停電。8.3.2 公共照明8.3.2.1 院落、樓道照明巡查每月1次，及時(shí)修復(fù)損壞的開關(guān)、燈口、燈泡；保持公共照明燈具清潔，亮燈率90%以上；院落照明燈按時(shí)開啟，滿足使用要求。8.3.2.2 公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無(wú)損壞組件；燈

32、具基本無(wú)損壞、無(wú)變形、無(wú)銹蝕，完好率85%以上。8.3.3 電梯8.3.3.1 電梯設(shè)備運(yùn)行情況每天巡查1次，建立記錄。8.3.3.2 保證電梯24小時(shí)運(yùn)行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內(nèi)整潔。8.3.3.3 委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期進(jìn)行保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測(cè)，年檢合格證在轎廂內(nèi)張貼，并對(duì)維保單位保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督，保存相關(guān)記錄。8.3.3.4 電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應(yīng)及時(shí)通知電梯維保單位，并督促維保單位對(duì)故障進(jìn)行修復(fù)，一般性換件維修1日內(nèi)完成，較為復(fù)雜維修3日內(nèi)完成；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)管理人員應(yīng)立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，開展應(yīng)急處理，

33、協(xié)助專業(yè)維修人員進(jìn)行救助；物業(yè)服務(wù)企業(yè)保存相關(guān)記錄。8.3.4 給排水8.3.4.1 生活供水8.3.4.1.1 泵房設(shè)備運(yùn)行情況每日檢查1次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每月1次。8.3.4.1.2 水泵、閥門進(jìn)行全面檢查、檢測(cè)、保養(yǎng)每年1次，保證正常供水；水泵潤(rùn)滑點(diǎn)注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。8.3.4.1.3 水箱、水池每年清洗2次，檢查保養(yǎng)附屬配件，并對(duì)水質(zhì)進(jìn)行化驗(yàn)，二次供水水質(zhì)符合國(guó)家飲用水標(biāo)準(zhǔn)。8.3.4.1.4 水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護(hù)網(wǎng)并完好；每年秋冬季對(duì)暴露水管進(jìn)行防凍保溫處理，確保供水的安全性。

34、8.3.4.1.5 泵房環(huán)境整潔，通風(fēng)良好，無(wú)雜物存放，能有效防蛇鼠等小動(dòng)物進(jìn)入。8.3.4.2 雨污水排放8.3.4.2.1 公共污水管道每年檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通。8.3.4.2.2 雨水管道、化糞池等部位每半年檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通，無(wú)堵塞。8.3.4.2.3 污水提升泵檢查保養(yǎng)每年1次，對(duì)化糞池進(jìn)行清挖、清抽，集水坑定期清理。8.3.4.2.4 雨季前對(duì)屋面天溝、落水口及雨水管進(jìn)行清理清挖。8.3.4.2.5 不定期對(duì)鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進(jìn)行除銹、刷漆，損壞井蓋及時(shí)更換。8.3.5 供熱設(shè)施8.3.5.1 采用鍋爐供熱的住宅小區(qū)，其供熱設(shè)備、設(shè)施及供熱

35、管線應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)維護(hù)、管理，或由其委托專業(yè)供暖公司維護(hù)、管理；采用集中供熱的住宅小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)集中供熱部門的委托，承擔(dān)小區(qū)內(nèi)供熱交換站及二次供熱管線、用戶室內(nèi)散熱設(shè)備等的維護(hù)和管理。8.3.5.2 每年在供熱開始前完成采暖供熱系統(tǒng)的年度檢修保養(yǎng)工作。8.3.5.3 供熱季節(jié)，供熱交換站內(nèi)應(yīng)設(shè)24小時(shí)值班人員，每6小時(shí)巡視一次機(jī)房和設(shè)備，并做好設(shè)備運(yùn)行記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備的各類故障隱患。8.3.5.4 維修人員每日10：00、22：00對(duì)小區(qū)供采暖閥門進(jìn)行巡視檢查，對(duì)巡視中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)采取整改措施，暫時(shí)不能解決的應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管部門。8.3.5.5 針對(duì)室內(nèi)供熱設(shè)施業(yè)主提

36、出報(bào)修申請(qǐng)的，維修人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行維修，暫時(shí)不能解決的應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管部門。8.3.6 安全防范設(shè)施物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)安全防范設(shè)施配備的實(shí)際情況，選擇做好下列維護(hù)保養(yǎng)工作：監(jiān)控系統(tǒng)，做到： 設(shè)備設(shè)施24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，實(shí)現(xiàn)對(duì)管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰； 按設(shè)備隨機(jī)使用說(shuō)明書的要求對(duì)硬盤錄像機(jī)、攝像機(jī)等設(shè)備進(jìn)行檢修保養(yǎng)； 設(shè)備出現(xiàn)故障，能及時(shí)修復(fù)。門禁系統(tǒng)，做到： 每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常； 門鎖、對(duì)講主機(jī)檢查保養(yǎng)每季1次； 一般性故障2小時(shí)內(nèi)修復(fù)；較為復(fù)雜的故障2日內(nèi)修復(fù)。電子巡更，做到： 調(diào)試保養(yǎng)每季1次，保證正常運(yùn)行； 保持巡更時(shí)間、地點(diǎn)、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢及打印功能

37、正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。周界防范系統(tǒng)，做到： 主機(jī)除塵，壓線端子牢固，對(duì)射探頭牢固性檢查每年1次； 報(bào)警系統(tǒng)有效性測(cè)試每周1次，中心報(bào)警控制主機(jī)能準(zhǔn)確顯示報(bào)警或故障發(fā)生的信息，并同時(shí)發(fā)出聲光報(bào)警信號(hào)； 系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時(shí)內(nèi)修復(fù)，較為復(fù)雜的故障24小時(shí)內(nèi)修復(fù)。8.3.7 防雷接地系統(tǒng)8.3.7.1 每年2次檢查避雷裝置，銹蝕、變形、斷裂部位及時(shí)修復(fù)。8.3.7.2 高層建筑每年雨季前對(duì)避雷系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試，保證其性能符合國(guó)家規(guī)定。8.4 協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)8.4.1 人員要求8.4.1.1 專職公共秩序維護(hù)人員中55周歲以下的人員占總數(shù)的60%以上，身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，能

38、協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序。8.4.1.2 有較強(qiáng)的安全防范能力，能正確使用各類消防、物防、技防器械和設(shè)備。8.4.1.3 配備對(duì)講裝置或必要的安全護(hù)衛(wèi)器械。8.4.2 門崗8.4.2.1 建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實(shí)崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。8.4.2.2 保障值班電話暢通，接聽(tīng)及時(shí)。8.4.2.3 各出入口24小時(shí)值班，主出入口雙人值勤，7：009：00、17：0019:00設(shè)立崗，按照委托合同要求進(jìn)行進(jìn)出車輛管理、訪客登記。8.4.2.4 對(duì)大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實(shí)。8.4.2.5 對(duì)裝修及其它臨時(shí)施工人員實(shí)行出入證管理，加強(qiáng)出入詢問(wèn)。8.4.2.6

39、保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通，阻止小商小販、可疑人員隨意入內(nèi)。8.4.3 巡邏8.4.3.1 制定詳細(xì)的巡查方案，小區(qū)院落、車庫(kù)、車場(chǎng)每3小時(shí)巡查1次，重點(diǎn)部位增加巡查頻次。8.4.3.2 每天定時(shí)巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無(wú)擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。8.4.3.3 巡查中發(fā)現(xiàn)各區(qū)域內(nèi)的異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場(chǎng)采取必要措施。8.4.4 車輛管理8.4.4.1 按車輛行駛要求設(shè)立標(biāo)識(shí)牌和標(biāo)線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標(biāo)識(shí)規(guī)范。8.4.4.2 按照合同約定對(duì)車輛進(jìn)行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對(duì)不按規(guī)定停車的行為進(jìn)行勸阻、糾

40、正。8.4.4.3 車庫(kù)門禁系統(tǒng)、車庫(kù)內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。8.4.4.4 收取車輛看管費(fèi)的車場(chǎng)、車庫(kù)設(shè)專人24小時(shí)值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實(shí)。8.4.4.5 住宅小區(qū)中的車庫(kù)不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。8.4.4.6 非機(jī)動(dòng)車應(yīng)定點(diǎn)停放。8.4.5 監(jiān)控8.4.5.1 設(shè)有監(jiān)控室的應(yīng)有專人24小時(shí)值班，交接班記錄規(guī)范、詳實(shí)。8.4.5.2 監(jiān)控室收到報(bào)警信號(hào)后，公共秩序維護(hù)人員應(yīng)按規(guī)定及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。8.4.5.3 監(jiān)控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。8.4.6 緊急事故防范8.4.6.1 對(duì)洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安

41、、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。8.4.6.2 對(duì)因故障導(dǎo)致的臨時(shí)性停水、停電事故，應(yīng)及時(shí)排除故障并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門。8.4.6.3 每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。8.5 保潔服務(wù)8.5.1 樓內(nèi)保潔8.5.1.1 樓層通道和樓梯臺(tái)階，每日清掃1次，地面每周濕拖1次。8.5.1.2 樓梯扶手、欄桿、窗臺(tái)、防火門、消火栓、指示牌等每周清潔1次。8.5.1.3 天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每季清潔1次。8.5.1.4 共用門窗玻璃，每2月擦拭1次，目視干凈。8.5.1.5 電梯轎廂地面每日清潔1次

42、，目視干凈。8.5.2 外圍保潔8.5.2.1 主要道路每日清掃1次，目視無(wú)明顯雜物、污跡和積水；雨雪天氣清掃主要道路，方便出行。8.5.2.2 綠化帶：每2日清潔1次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)。綠化帶無(wú)雜物。8.5.2.3 水景：開放期內(nèi)，每2日清潔1次。水面無(wú)明顯漂浮物。8.5.2.4 休閑娛樂(lè)、健身設(shè)施：每2日擦拭1次。設(shè)施表面干凈，地面無(wú)雜物。8.5.2.5 3m以下庭院燈、草坪燈：每月清潔1次，目視干凈。8.5.2.6 標(biāo)識(shí)、宣傳牌、信報(bào)箱、景觀小品：每月清潔1次，目視干凈。8.5.2.7 天臺(tái)、明溝、上人屋面：每2月清潔1次，排水順暢、無(wú)垃圾堆放。8.5.2.8 設(shè)有公共

43、衛(wèi)生間的，每日清潔1次；每月1次對(duì)公共衛(wèi)生間進(jìn)行消殺。8.5.3 車庫(kù)、車棚8.5.3.1 地面每2日清潔1次，每2月沖刷1次。保持空氣流通，地面無(wú)明顯雜物、垃圾、積水。8.5.3.2 天花板、墻面每季清潔1次，無(wú)蜘蛛網(wǎng)。8.5.3.3 門窗、消防栓、指示牌、指示燈、防火門、箱柜等公共設(shè)施每季清潔1次。8.5.3.4 指示牌、指示燈整潔。8.5.4 垃圾收集與處理8.5.4.1 生活垃圾由業(yè)主自行投放至小區(qū)集中投放點(diǎn)，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無(wú)散落垃圾。8.5.4.2 建筑垃圾設(shè)置臨時(shí)垃圾池，集中存放，定期外運(yùn)。8.5.4.3 垃圾桶、果皮箱每月清潔2次。8.5.5 衛(wèi)生消殺蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)

44、每月消殺1次，其它根據(jù)季節(jié)和當(dāng)?shù)厍闆r制定具體計(jì)劃；滅鼠每半年進(jìn)行1次，無(wú)明顯鼠跡。8.6 綠化服務(wù)根據(jù)住宅小區(qū)內(nèi)綠化實(shí)際情況應(yīng)做到：對(duì)草坪、花卉、樹籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)，保持觀賞效果；定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于10%；對(duì)花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時(shí)補(bǔ)植更新，存活率達(dá)到90%，土地裸露面積小于10%；定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害；樹木側(cè)枝分布基本均勻，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無(wú)刮擦。9 四星級(jí)9.1 硬件設(shè)施要求9.1.1 小區(qū)內(nèi)地面停車位數(shù)量不少于小區(qū)總停車位數(shù)量的10%。9.1.2 住宅小區(qū)應(yīng)具備門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)或其他兩項(xiàng)以上安全防范設(shè)施。9.1.3

45、小區(qū)宜建有配套的休閑活動(dòng)中心、場(chǎng)地或固定活動(dòng)館所，以及滿足業(yè)主需求的體育活動(dòng)設(shè)施。9.1.4 新建小區(qū)綠地率不應(yīng)低于30%，舊區(qū)改建不宜低于25%。9.1.5 住宅小區(qū)公共服務(wù)設(shè)施的配建水平應(yīng)與居住人口規(guī)模相對(duì)應(yīng)。9.2 綜合管理服務(wù)9.2.1 業(yè)主入住時(shí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)提供全面、詳細(xì)的業(yè)主公約、房屋使用手冊(cè)等。9.2.2 承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。9.2.3 客戶服務(wù)場(chǎng)所工作時(shí)間不少于8小時(shí)，其它時(shí)間設(shè)置值班人員。設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)電話。9.2.4 24小時(shí)受理業(yè)主或物業(yè)使用人報(bào)修。急修20分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)處理，一般修理一天內(nèi)完成（預(yù)約除外）。9.2.

46、5 對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在兩天內(nèi)答復(fù)處理。9.2.6 小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具有物業(yè)管理師資格，有4年以上的物業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，并有2年以上小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理任職經(jīng)歷。9.2.7 至少每半年公開一次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收支情況。9.2.8 能提供五種以上便民（無(wú)償）服務(wù)，如代購(gòu)飛機(jī)票、火車票、電瓶車接送、配置服務(wù)手推車、短時(shí)間內(nèi)存放物品等。9.2.9 每年開展2次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動(dòng)，節(jié)假日有專題布置。9.2.10 每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的80%，每季至少1次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)，滿意率達(dá)90%以上。對(duì)不滿意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿意事項(xiàng)回訪率達(dá)90%，處理率達(dá)90%以上。9.3 房屋管理

47、與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)9.3.1 房屋管理9.3.1.1 制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。9.3.1.2 每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。9.3.1.3 小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團(tuán)及幢、單元（門）、戶門標(biāo)號(hào)標(biāo)志明顯。9.3.1.4 房屋外觀完好、整沽，外墻面磚、涂料等裝飾材料無(wú)脫落、無(wú)污跡。9.3.1.5 樓梯、扶手、公共門窗、休閑設(shè)施等共有部分牢固、無(wú)裂縫、無(wú)破損、無(wú)明顯污漬，使用安全。9.3.1.6 室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無(wú)安全隱患或破損。9.3.1.7 封

48、閉陽(yáng)臺(tái)統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面。9.3.1.8 建筑設(shè)計(jì)有要求外不應(yīng)安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽(yáng)蓬等。9.3.1.9 對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門。9.3.2 維修養(yǎng)護(hù)9.3.2.1 巡查物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況選擇房屋維護(hù)巡查項(xiàng)目，包括：每年1次觀測(cè)房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)上報(bào)，必要時(shí)請(qǐng)專業(yè)單位進(jìn)行檢測(cè)評(píng)定；每季檢查1次墻體、墻面；每年檢查2次頂棚；每年檢查2次樓梯、扶手；每年檢查2次屋面保溫隔熱層、防水層；每年檢查2次天臺(tái)扶欄、公共防盜網(wǎng)；每年檢查2次散水坡、雨檐臺(tái)、連廊；每年全面檢查2次樓板、地面磚；每年檢查2次通風(fēng)

49、口；每月巡查1次小區(qū)各標(biāo)識(shí)；每2周全面檢查1次公共門窗；每2周巡查1次路面、側(cè)石、井蓋等；每2周巡查1次圍墻；每2周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品；每2周巡查1次室外健身設(shè)施、兒童樂(lè)園。9.3.2.2 維修養(yǎng)護(hù)在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時(shí)安排專項(xiàng)修理，屬小修范圍的應(yīng)在2日內(nèi)組織修復(fù)；屬于管理方面的應(yīng)于3日內(nèi)采取措施恢復(fù)正常；屬大中修范圍的及時(shí)編制維修計(jì)劃或?qū)ｍ?xiàng)維修資金使用計(jì)劃，并于2日內(nèi)向業(yè)主委員會(huì)提出書面報(bào)告，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定組織維修。9.3.3 裝飾裝修管理9.3.3.1 受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請(qǐng)登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項(xiàng)。9.3.3.2 裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請(qǐng)登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時(shí)勸阻或制止；拒不改正的，報(bào)告相關(guān)行政主管部門及業(yè)主委員會(huì)，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示。9.3.3.3 裝飾裝修結(jié)束后進(jìn)行檢查，對(duì)違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的當(dāng)事人按照約定處理。