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1、,,有“禮”走遍天下 ------- 高偉達(dá)集團(tuán)商業(yè)禮儀 人力資源部,前 言,公司員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界,顧客喜歡誰？,Ladies and Gentlemen,培訓(xùn)內(nèi)容,一、儀容、穿著與姿勢 二、介紹、稱呼、致意 三、交換名片的禮儀 四、會客室入座的禮儀 五、共同乘車或電梯的禮儀 六、電話禮儀,培訓(xùn)內(nèi)容,七、怎樣拜訪客戶？ 八、接待預(yù)約和臨時訪客 九、開會禮儀 十、辦公禮儀 十一、餐飲禮儀 十二、接待注意事項(xiàng),耳朵：內(nèi)外干凈，無耳屎。女性不戴耳環(huán)。鼻子：鼻孔干凈，不流鼻
2、涕。 鼻毛不外露。胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字 胡或其他怪狀胡子。嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫， 會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或 艷麗口紅。,,臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕 跡。脖子：不戴項(xiàng)鏈或其他飾物。手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油， 不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。,,襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈。扣上風(fēng)紀(jì)扣，不要 挽袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾相 匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的 個性。領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色 與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份 和公司
3、的個性。不宜過分華麗和耀眼西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺， 不過分華麗。與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。 與人談話或打招呼時，將第一個紐扣扣上。 上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢 包、名片、香煙、打火機(jī)等物品而鼓起來。,,胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩 帶與工作無關(guān)的胸飾。胸部不宜袒露。服裝 整潔無皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時裝、艷裝、 晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。皮帶：高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮 帶頭。鞋襪：鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤， 無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、 過厚和怪異。
4、襪子干凈無異味，不露出腿毛。 女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落和 脫絲。,站 立,男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當(dāng)下列人員走來時應(yīng)起立：客戶或客人；上級和職位比自己高的人；與自己平級的女職員。 女性站姿 雙腳要靠攏， 膝蓋打直，雙手握于腹前。,就 座,男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。 女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微
5、笑，兩眼凝視說話對象。,行 走,男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。 女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作?？捎壹绫称ぐ?，手持文件夾置于臂膀間,手 勢（1）,指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。 招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手,,手 勢（2）,握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完
6、手后擦手。握手時注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。,為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。,鞠 躬,與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。 接送客戶時，行30度鞠躬禮。 初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮。,視 線,與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。,,,,,,,,,,,,,親密凝視
7、,社交凝視,公事凝視,雙眼與胸部之間,社交,臉上一個較高的三角部位,臉上的三角部位,,公事,親密,二、介紹、稱呼、致意,,自我介紹,在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。 介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。 給對方一個自我介紹的機(jī)會。,您好！我是高偉達(dá)公司的業(yè)務(wù)代表，我叫陳啟明。 請問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？,介紹他人,順序：把職位低者、晚輩、男士分別介紹給職位高者、長輩和女士。 國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請?jiān)试S我向您介紹仵志忠總監(jiān)。 介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。 被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識您！ 避免對某個人特別是
8、女性的過分贊揚(yáng)。 坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。,微 笑,自然、真誠、不露牙，不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。,鼓 掌,兩臂抬起，張開左掌，用合攏的右手四指 （拇指除外）輕拍左掌中部，節(jié)奏要平穩(wěn)， 頻率要一致。鼓掌時，姿態(tài)要端正，并伴 以微笑。,三、交換名片的禮儀,,名片放在什么地方？,襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。 口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋怼?不要將名片放在褲袋里。,養(yǎng)成一個基本的習(xí)慣： 會客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片,如何遞交名片？,右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式
9、遞交于對方的胸前。,雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片夾的上端。 同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。,如何接拿名片？,外行的表現(xiàn),無意識地玩弄對方的名片。 把對方名片放入褲兜里。 當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。 先于上司向客人遞交名片。,四、會客室入座的禮儀,,您該坐哪個位置？,,進(jìn)入會客（會談）室,先敲門，再進(jìn)門 進(jìn)入后關(guān)上門 坐在客戶對面或右側(cè) 為客戶開門 門朝外開：用手按住門，讓客人先進(jìn)入 門朝內(nèi)開：自己先進(jìn)入，按住門后再請客人進(jìn)入 （一般右手開門，再轉(zhuǎn)到左手扶住門，面對客人，請客人進(jìn)入。外開門客先入，內(nèi)開門已先入）,五、共同乘車或電梯的禮儀,如何共同乘車？,,上、下車次序：
10、 客戶先上，自己先下,如何共乘電梯？,電梯使用的禮節(jié)： 有專人看守的電梯：客人先進(jìn)，先出 無人看守的電梯：主人先進(jìn)，后出并按住電鈕， 上下樓梯的禮節(jié)： 上樓時：客戶走在前，自己走在后 下樓時：自己走在前，客戶走在后,六、電話禮儀,,正確接聽電話,要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效,您會接電話嗎？,不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。接電話時，與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€電話而耽擱時，應(yīng)表示歉意。 熱情問候并報出公司或部門名稱。如：“您好！高偉達(dá)公司！”如果對方打錯電話，不要責(zé)備對方，知情時還應(yīng)告訴對方正確的號碼。 確認(rèn)對方單位與姓名，詢
11、問來電事項(xiàng)，按WH的原則記錄。 聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。 扼要匯總和確認(rèn)來電事項(xiàng)。謝謝對方，并表示會盡快處理。 說聲“再見”，對方掛后再掛。 上班時在電話里不談私事，不閑聊。,您會打電話嗎？,準(zhǔn)備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。 如無急事，非上班時間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于8點(diǎn)，晚上不晚于10點(diǎn)。 撥錯號碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項(xiàng)。詢問和確認(rèn)對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。 如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話
12、者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。 感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”。,打手機(jī)的講究,在雙向收費(fèi)的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費(fèi)。 先撥客戶的固定電話，找不到時再撥手機(jī)。 在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去。 在公共場合打手機(jī)，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。 在特定場合（如會場、飛機(jī)上、加油站等）要關(guān)閉手機(jī)。,七、怎樣拜訪客戶？,,1、約定時間和地點(diǎn),事先打電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時間和地點(diǎn)。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開重要會議時去拜訪。也不要在客戶休息和用餐時
13、間去拜訪。,2、需要做哪些準(zhǔn)備工作？,閱讀拜訪對象的個人和公司資料。準(zhǔn)備拜訪時可能用到的資料。 穿著與儀容。 檢查各項(xiàng)攜帶物是否齊備（名片、筆和記錄本、電話本、磁卡或現(xiàn)金、計(jì)算器、公司和產(chǎn)品介紹、合同）。 明確談話主題、思路和話語。,、出發(fā)前,最好與客戶通電話確認(rèn)一下，以防臨時發(fā)生變化。 選好交通路線，算好時間出發(fā)。 確保提前5至10分鐘到。,4、到了客戶辦公大樓門前,再整裝一次。 如提前到達(dá)，不要在被訪公司溜達(dá)。,5、進(jìn)入室內(nèi),面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對象和目的。 從容地等待接待員將自己引到會客室或受訪者的辦公室。 如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。 在會客室等候時，不要看無關(guān)的資料
14、或在紙上圖畫。接待員奉茶時，要表示謝意。 等候超過一刻鐘，可向接待員詢問有關(guān)情況。 如受訪者實(shí)在脫不開身，則留下自己的名片和相關(guān)資料，請接待員轉(zhuǎn)交。,6、見到拜訪對象,如拜訪對象的辦公室關(guān)著門，應(yīng)先敲門，聽到“請進(jìn)”后再進(jìn)入。 問候、握手、交換名片。 客戶請人奉上茶水或咖啡時，應(yīng)表示謝意。,7、會 談,注意稱呼、遣詞用字、語速、語氣、語調(diào)。會談過程中，如無急事，不打電話或接電話。,8、告 辭,根據(jù)對方的反應(yīng)和態(tài)度來確定告辭的時間和時機(jī)。說完告辭就應(yīng)起身離開座位，不要久說久坐不走。感謝對方的接待。握手告辭。如辦公室門原來是關(guān)閉的，出門后應(yīng)輕輕把門關(guān)上。客戶如要相送，應(yīng)禮貌地請客戶留步。,八、接待
15、預(yù)約和臨時訪客,,1、接待預(yù)約訪客,看到客戶后，微笑著打招呼。如坐著，則應(yīng)立即起身。 握手和交換名片。 將客戶引到會議室。奉茶或咖啡。 會談。會談結(jié)束。送客。,2、接待臨時訪客,確認(rèn)訪客所在單位、姓名、拜訪對象、拜訪事宜和目的。 如本人無時間接待，盡量安排他人接待，不要讓訪客空手而歸。如果暫時脫不開身，則請?jiān)L客在指定地點(diǎn)等候，并按約定時間會見訪客。 看到訪客后，微笑著問候，并握手和交換名片。 如果訪客找的是本人，則直接帶訪客到會議室會談。 如果訪客找的是其他人，則迅速聯(lián)系受訪對象，告之訪客的所在單位、姓名和來意。 依受訪者的指示行事：1、帶到會客室。奉茶或咖啡。告之受訪對象何時到。2、將訪客帶
16、到辦公室，將其引導(dǎo)給受訪對象后告退。3、告訴訪客，受訪者不在或沒空接待，請?jiān)L客留下名片和資料，代為轉(zhuǎn)交。約定其他時間來訪。表示歉意。禮貌送客。,九、開會禮儀,會議位次,,1,2,4,6,8,10,11,9,7,5,3,準(zhǔn)時出席會議，如不能來或晚到至少應(yīng)于開會前10分鐘打招呼； 會議期間應(yīng)關(guān)閉手機(jī)、BP機(jī)或改為震動方式； 盡量不要接聽。如有必要接聽手機(jī)電話，一定要離位。 會議期間出入會場要向主持人請假或暗示，得到允許才可出入。,十、辦公禮儀,自覺遵守辦公時間，休息時間里休息，辦公時間內(nèi)辦公； 不在公共辦公區(qū)吸煙，保持環(huán)境清潔； 人走關(guān)燈，電腦，空調(diào)，最后一個離開的負(fù)責(zé)關(guān)閉門窗，并檢查所有的儀器設(shè)
17、備是否已關(guān)； 不得帶外來人員進(jìn)入辦公區(qū)，會談和接待安排在洽談區(qū)域； 不許在辦公區(qū)域內(nèi)用餐；,辦公禮儀,占用同事半小時以上的時間時，要事先通過電話征詢其意見； 設(shè)專人接待來訪者，并安排相應(yīng)人員會談； 對其他同事的客戶也要積極熱情，并努力幫其解決問題； 辦公時間不得大聲笑談，交流問題應(yīng)起身走近，聲音以不影響其他人員為宜； 當(dāng)他人輸入密碼時自覺將視線移開； 不翻看不屬于自己負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的材料及保密的信息； 不隨便使用他人的物品，如若使用先征得他人的同意； 同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝；,辦公禮儀,進(jìn)入他人辦公室時要敲門，或點(diǎn)頭打招呼，經(jīng)過允許后再輕推門進(jìn)入； 離開辦公室時間超過20分鐘者，
18、應(yīng)向主管告知因何事外出，用時多少，聯(lián)系方式。若上級不在，應(yīng)向同事交代清楚； 出差在外時，應(yīng)每日與主管通一次話； 聯(lián)系方式變化時要及時通知主管。,辦公禮儀,個人辦公區(qū)： 時刻保持清潔、整齊，無可視灰塵； 個人物品放在辦公室的時間不超過兩天； 當(dāng)有事離開自己的辦公座位時，應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)； 鎖好貴重物品和重要文件； 電腦應(yīng)設(shè)屏幕保護(hù)，密碼要經(jīng)常更換； 行走時靠右側(cè)通行。,辦公禮儀,十一、餐飲禮儀,,宴 會 桌 次 布 置,,,1,2,2,3,1,正門,正門,席 位 排 列,,,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,,,,（正門）,西 餐 位 次,,,（一）,（二）,1,2,6,10,7,3
19、,5,9,8,4,女主人,男主人,主人,主賓,1,2,3,4,5,6,7,8,,1、您會奉茶或咖啡？,準(zhǔn)備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖、抹布等器具。各項(xiàng)器具要潔凈、完好無缺。 不管份數(shù)多少，一律使用托盤端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡灑在桌面上時，可以立即擦拭。 先將托盤放在桌面上，再端送給客人。若會客室關(guān)著門，應(yīng)先敲門再進(jìn)入。進(jìn)入時面帶微笑，點(diǎn)頭示意。 奉茶或咖啡的順序：客人優(yōu)先；職位高者在先。 留意奉茶或咖啡的動作：雙手捧杯，視狀況從客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用處。 雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬或致意說一句“打擾了”，然后退出，把門關(guān)上。,2、中餐禮儀（1）,將餐巾放在
20、膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團(tuán)。 照顧他人時，要使用公共筷子和湯匙。 傳染病毒攜帶者應(yīng)自覺謝絕參加餐會。 喝湯用湯匙，不出聲。 嘴里有食物時，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余。 剃牙時用手擋住嘴?？人?、打噴嚏或打哈欠時，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時說聲“抱歉”。 說話時不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲談話，影響他人。,2、中餐禮儀（2）,忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。 忌往桌子對面的客人扔筷子或其他餐具。 忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。 忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。 談話時不要揮舞筷子，也不要把筷子當(dāng)牙簽用。
21、 不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。 不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動，不知夾什么菜。 夾菜時不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。,2、中餐禮儀（3）,用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對方，喝完后再舉杯表示謝意。 碰杯時，杯子不要高于對方的杯子。 尊重對方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各種理由逼迫對方喝酒。 不抽煙，不往地上和桌子底下扔?xùn)|西。不慎摔碎餐具，應(yīng)道歉并賠償。 用完餐離座時，將椅子往內(nèi)緊靠著邊。,3、怎樣吃西式自助餐？,,原則上按照生菜、色拉、主食、甜點(diǎn)、水果順序取菜，一次取2至3樣。盤子如果堆得太滿，既不雅觀，又混淆原味。選用牛排、豬排、魚排等食物時，須遵照西餐的
22、禮儀食用。 不要混用專用菜夾。用過的餐盤不可再用。 既不可浪費(fèi)，又不可抱著“撈本”和“不吃白不吃”的心態(tài)，暴飲暴食。,4、您知道西餐的基本禮儀嗎？,,（1）餐具的使用,左叉固定食物，右叉切割食物。 餐具由外向內(nèi)取用。 幾道菜會放置幾把餐具，每個餐具使用一次。 使用完的餐具向右斜放在餐盤上，刀叉向上，刀齒朝內(nèi)，握把皆向右，等待服務(wù)的侍者來收取。,（2）進(jìn)食的方法,主菜：用刀切割，一次吃一塊。不可一次切完再逐一食用?？谥杏泄穷^或魚刺時，用拇指和食指從緊閉的唇間取出。 色拉：用小叉食用。 面條和面包：面條用叉子卷妥食用。面包用手撕成小塊放入口中，不可用嘴啃食。 湯：用湯匙由內(nèi)往外舀，不可將湯碗端起來
23、喝，喝湯時不可出聲。 水果：用叉子取用。嘴里有果核，先輕輕吐在叉子上，再放入盤內(nèi)。,（3）座姿與話語,座姿端正，不可用嘴就碗，應(yīng)將食物拿起放入口中。 取用較遠(yuǎn)的東西，應(yīng)請別人遞過來，不要離座伸手去拿。 嘴里有食物，不可談話。 說話文明，并不要影響鄰座的客人。,十二、接待注意事項(xiàng),一、接站： 1、歡迎牌字跡清晰，用語熱情； 2、幫助客人拿行李；貴重東西由客人自行保管； 3、到達(dá)休息處，一般不急于安排工作（活動），留 一定的休息時間。 二、禮品： 1、送禮時應(yīng)起身雙手捧送，雙目注視對方； 2、不要過多夸贊禮品的貴重； 3、接受禮品時，應(yīng)注意分寸，即使不喜歡，也不可當(dāng)面貶低或拆開包裝。 三、制作接待計(jì)劃時： 1、客人的民族、宗教信仰、忌諱、飲食習(xí)慣等； 2、與領(lǐng)導(dǎo)提前聯(lián)絡(luò)好；掌握客人有否疾病、殘疾。 四、注意客人和自身的安全。,總 結(jié) ：,商務(wù)辦公禮儀是一個人和企業(yè)的門面； 禮儀是可學(xué)習(xí)但不言傳的，沒有人會當(dāng)面告訴你，你就餐時坐錯了位子，你握手時手濕冷； 掌握禮儀有助于你使他人留下一個良好的印象； 良好的禮儀習(xí)慣助你事業(yè)成功！,
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