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1、景瑞地產(chǎn)神秘顧客操作流程培訓(xùn)資料,IMC景瑞地產(chǎn)專項小組 2013年04月 Integrated Market Consulting Co., Ltd. Beijing Shanghai Guangzhou Wuhan Chengdu Xian Harbin Hefei,檢測要求,景瑞地產(chǎn)現(xiàn)有12個銷售案場,需9個神秘顧客對各個案場分別進行檢測,共12個樣本,簡介,檢測環(huán)節(jié),檢測安排,檢測流程,拍攝角度,回傳時間,回傳東西及方法,外場 進門 大廳內(nèi)拍攝(服務(wù)臺、綠化、保安等) 等售樓人員上前招呼 售樓人員介紹樓盤 相互溝通 樣板房(必須詢問,如果沒有或要錢的,可以不去) 洽談區(qū) 衛(wèi)生間 要名片
2、 出門 口述事項 完成拍攝拍攝,盡量拍攝人員上半身,切記不能全程拍攝地板 對扣分點要進行3秒鐘的停頓,部分需要口述的扣分點需要有清晰的口述,每個神秘客執(zhí)行的第一個樣本要在12小時內(nèi)傳回公司,其他全部結(jié)束后24小時內(nèi)傳回公司 第一個樣本經(jīng)QC審核合格后,才可執(zhí)行第二個,不合格的需運作重新及時培訓(xùn),回傳方法:移動硬盤、U盤、光盤網(wǎng)盤等網(wǎng)絡(luò)方式,禁止使用QQ 回傳東西: 接待人員名片照片 完整有效的案場視頻和電話考核錄音 神秘客滿意度打分表 命名示例: 視頻:樓盤名稱_神秘客姓名_執(zhí)行日期_時間段. 打分表、電話錄音、名片照片:樓盤名稱_ 接待人員姓名,銷售案場考核,電話訪問,1,2,各環(huán)節(jié)考核要求
3、電話訪問,查驗內(nèi)容: 電話訪問 電話撥打幾次才被接聽 電話接通后,根據(jù)目標(biāo)樓盤性質(zhì)向售樓員簡單表明致電意圖 電話考核中,請嚴(yán)格根據(jù)預(yù)定角色樣本說明進行溝通 禁止主動告知對方獲知渠道、既定需求點等,等待對方主動詢問 考核臨近結(jié)束時請詢問接待人員姓名 電話接聽后是否有短信致謝,一周內(nèi)是否接到電話回訪 要求: 1 電話考核時請自備手機一個(禁止使用座機),錄音設(shè)備一個,即時錄音 2 注意如果遇見未撥通、忙音、占線的情況,請稍后再次重打,如多次未打通,請聯(lián)系督導(dǎo),銷售案場檢測,電話訪問,1,2,案場名詞解釋,精神堡壘、門招:指進門前的景瑞標(biāo)志,樓盤銘牌,請定格拍攝3秒,如果有臟、亂、差的問題請 在拍攝
4、完后口述。 沙盤:指樓盤模型,要求長亮燈并且干凈,定格拍攝3秒,如果不干凈,請在拍攝完后口述。 X展架、易拉寶:按規(guī)定放置在服務(wù)臺邊上,請定格拍攝3秒,如果沒有拍攝完后口述。 樣板房接待人員:看樣板房時涉及的員工,通常會在樣板房門口或鞋套架旁,請定格拍攝半身3秒。 保安:指進門后在門后準(zhǔn)備開門的保安,請定格拍攝全身3秒。 售樓人員:進門后講解和帶領(lǐng)的售樓處人員,請定格拍攝半身和臉部至少3秒。 服務(wù)臺/控制臺:指進門后的總服務(wù)臺,通常X展架就在它邊上,服務(wù)臺里應(yīng)該有至少3人,其中一 人負(fù)責(zé)電話接聽,所以如果電話無人接聽,則在拍攝完后口述,案場考核部分拍攝要求說明,結(jié)束 口述事項 滿意度,洗手間
5、干凈、整潔 設(shè)施齊全,注:本品各案場形象說明考核方向,各案場以實際布置為準(zhǔn)。,1,外場環(huán)境,入口區(qū)域,場外環(huán)境 場外工作人員,案場保安 衛(wèi)生環(huán)境 環(huán)境綠化,樣板房 整潔度 樣板房崗位人員 道具、裝飾擺放 售樓員講解,洽談區(qū) 干凈、整潔 售樓員專業(yè)技能,2,3,4,違規(guī)點務(wù)必定格拍攝,取景清晰夠大,有對比,整體觀察 硬件設(shè)施 輔助人員,售樓人員 產(chǎn)品介紹 沙盤講解 參觀品牌墻及瑞章,臨別考核 名片給予 歡送語 索取信息,5,6,7,8,9,各環(huán)節(jié)考核要求外場環(huán)境,查驗內(nèi)容: 場外環(huán)境 查驗案場門前地面是否整潔,周邊綠化是否整齊,是否有枯葉,地毯是否完整,周邊是否有垃圾(扣分定格拍攝) 現(xiàn)場工地圍
6、墻是否有品牌標(biāo)識,且圍墻干凈、整齊、無破損(規(guī)定定格拍攝) 場外工作人員 查驗是否有工作人員幫忙協(xié)助停車,給予手勢指引、安排等,(缺損定格拍攝) 詢問一下門外崗?fù)さ谋0踩藛T案場如何走,觀察其反應(yīng),是否有手勢及引導(dǎo)語,并請在結(jié)束后口述(規(guī)定定格拍攝) 要求: 場外全景請離案場較遠(yuǎn)處進行拍攝,盡量拍攝全景 全景至少定格3秒,請勿一掃而過 如有違規(guī)工作人員,請定格其半身及臉部,各環(huán)節(jié)考核要求入口區(qū)域,查驗內(nèi)容: 案場保安 定格拍攝保安是否統(tǒng)一著裝,是否佩戴統(tǒng)一佩戴工牌(規(guī)定定格拍攝) 查驗保安是否有靠、坐、離崗、奔跑等違規(guī)動作,如有,請定格拍攝(扣分定格拍攝) 觀察保安舉止言行是否禮貌,是否致歡迎詞
7、,并請在結(jié)束后口述 環(huán)境方面 定格拍攝案場內(nèi)綠化,并查看是否有枯葉、掉枝,如感覺不舒服,請在結(jié)束后口述(規(guī)定定格拍攝) 感知案場燈光是否明亮、空氣中是否有異味,如感覺不舒服,請在結(jié)束后口述 觀察地面是否有垃圾、污跡、水漬、門前地毯是否破損,請定格拍攝(扣分定格拍攝) 定格拍攝案場門內(nèi)墻,內(nèi)側(cè)燈箱是否正常(規(guī)定定格拍攝) 觀察案場是否播放英文音樂,如沒有,請在結(jié)束后口述 要求: 1 定格拍攝案場保安時,請至少定格其半身及臉部至少3秒 2 地面有違規(guī)點時,請至少拍攝3秒,切勿一掃而過,各環(huán)節(jié)考核要求內(nèi)場環(huán)境和輔助人員禮儀,查驗內(nèi)容: 硬件設(shè)施 定格拍攝服務(wù)臺周邊資料、海報展架,如無,請在結(jié)束后口述
8、(規(guī)定定格拍攝) 觀察案場服務(wù)臺上是否有雜物,是否干凈,感覺上是否滿意,如不滿意請加結(jié)束后口述 定格拍攝沙盤,是否亮燈,是否干凈(規(guī)定定格拍攝) 輔助人員 觀察案場內(nèi)所有工作人員是否著個人服裝,如有,請在結(jié)束后口述 觀察案場所有工作人員服務(wù)中是否面帶微笑(包括保安),如感覺不舒服,請在結(jié)束后口述 要求: 1 沙盤只需要定格拍攝3秒即可,在后續(xù)拍攝中,請勿再對準(zhǔn)沙盤做長時間的拍攝 2 案場內(nèi)所有工作人員無需逐一拍攝,只需要針對性的觀察即可,各環(huán)節(jié)考核要求售樓人員,查驗內(nèi)容: 產(chǎn)品介紹&沙盤講解 觀察售樓人員是否主動上前服務(wù)并詢問是否來過,結(jié)束后口述等待時間及等待原因(規(guī)定定格拍攝) 定格拍攝售樓
9、人員半身照片,請勿晃動,拍攝內(nèi)容必須包括1 容貌,2 工牌 3 上身著裝(規(guī)定定格拍攝) 觀察售樓員是否主動引導(dǎo)顧客進入沙盤模型區(qū)并使用指示筆等工具進行講解,請結(jié)束后口述(缺損定格拍攝) 觀察售樓員是否主動引導(dǎo)顧客參觀景瑞品牌墻及瑞章,如無,結(jié)束后請口述(規(guī)定定格拍攝) 根據(jù)事先擬定好的角色樣本進行溝通,切勿主動詢問面積、房型、樓層、預(yù)算等,等待售樓人員自己詢問 售樓人員講解至沙盤時,請隨機詢問案場產(chǎn)品所在地周邊情況至少兩個,如:這附近是哪里?周邊有沒有學(xué)校等 觀察售樓人員儀表、是否主動提供相關(guān)產(chǎn)品資料及講解所售房型特點及優(yōu)勢,如無,請在結(jié)束后口述(缺損定格拍攝) 交談過程中顧客始終受到銷售員
10、關(guān)注,如無,結(jié)束后請口述未被關(guān)注的原因 觀察售樓人員中途離開是否征詢顧客同意,無論有無,請在結(jié)束后口述售樓人員中途離開原因(規(guī)定定格拍攝) 要求: 1 切勿主動上前尋找售樓人員,等待售樓人員主動上前服務(wù),并大致計算時間 2 與售樓人員的初步交流中請勿提及面積、房型、樓層等細(xì)節(jié),只需按照既定角色樣本要求介紹相關(guān)產(chǎn)品,各環(huán)節(jié)考核要求樣板房,查驗內(nèi)容: 樣板房 如在建工地,定格拍攝工地外側(cè)圍墻是否干凈、景瑞品牌及項目標(biāo)識是否完好(規(guī)定定格拍攝) 進入樣板房前,觀察樓道間是否有垃圾,如有,請定格拍攝(扣分定格拍攝) 定格拍攝樣板房服務(wù)人員上半身,請勿晃動,拍攝內(nèi)容必須包括:1 容貌,2工牌 3 上身著
11、裝(規(guī)定定格拍攝) 定格拍攝樣板房換鞋設(shè)施,觀察鞋套是否干凈無破損,請在結(jié)束后口述 觀察樣板房干凈、整潔,如有不滿意處,請在結(jié)束后口述 要求: 1 拍攝售樓人員和樣板房服務(wù)人員時,為確保畫面質(zhì)量,請勿晃動 2 無需主動要求參觀樣板房,先等售樓人員主動邀請;如無,再詢問是否可以免費參觀樣板房,各環(huán)節(jié)考核要求洽談區(qū),查驗內(nèi)容: 洽談區(qū) 定格拍攝洽談區(qū)桌椅是否整齊、干凈,桌面上是否有垃圾(規(guī)定定格拍攝) 詢問售樓員關(guān)于購房流程、貸款、首付的問題,要求售樓員計算月付金額 告知對方我已經(jīng)有一套或兩套房子了,觀察售樓人員如何解釋房產(chǎn)政策 表現(xiàn)出如低價則非常有購買的意愿,觀察對方的反應(yīng),是否清晰講解有關(guān)優(yōu)惠
12、措施 告知售樓人員說其他品牌非常好,觀察其是否有詆毀情況及對其他樓盤、其他開發(fā)商和整個樓市情況熟悉程度 觀察進入洽談區(qū)后大致3分鐘內(nèi)服務(wù)人員是否會主動遞水,如沒有,則提出,我有點渴,觀察其反應(yīng) 觀察服務(wù)人員是否及時清理洽談區(qū)桌面水杯或其他雜物及時,煙灰缸內(nèi)煙頭少于3個(規(guī)定定格拍攝) 要求: 1 洽談區(qū)中各項要求請根據(jù)事先的角色樣本進行事先演練,以免暴露 2 無需主動要求至洽談區(qū)詳談,先等售樓人員主動邀請,如沒有,則提出,各環(huán)節(jié)考核要求洗手間,查驗內(nèi)容: 洗手間 觀察洗手間內(nèi)是否干凈,是否有異味,如有感覺不滿意,請在結(jié)束后口述 觀察洗手間是否提供免費衛(wèi)生紙,如無,請在結(jié)束后口述 (規(guī)定定格拍攝
13、) 尋找保潔人員,保潔人員基本會在門口、洗手間等地方出現(xiàn),定格拍攝保潔人員上半身,請勿晃動 定格拍攝案場內(nèi)垃圾桶、廢紙簍,查看垃圾是否溢出,是否不整潔(規(guī)定定格拍攝) 要求: 1 定格拍攝保潔員著裝是否統(tǒng)一,各環(huán)節(jié)考核要求臨別考核,查驗內(nèi)容: 臨別考核 自洗手間出來后,觀察售樓人員是否索取聯(lián)系方式和姓名(當(dāng)然也有可能去洗手間之前就完成了) 觀察顧客信息是否被及時輸入客戶信息系統(tǒng),如無,請結(jié)束后口述(規(guī)定定格拍攝) 觀察售樓人員是否主動給名片,如果沒有,請?zhí)岢觯ㄒ?guī)定定格拍攝) 定格拍攝售樓人員是否送客至門外,是否主動預(yù)約顧客下一次見面或表達(dá)保持聯(lián)絡(luò)的意愿,如無,請結(jié)束 后口述(規(guī)定定格拍攝) 要
14、求: 1 如對方未主動遞送名片,請問對方提出要名片。,結(jié)束口述總體滿意度評價及打分表填寫,總體滿意度評價,神秘客滿意度打分表填寫,離開案場30米后,開始口述:銷售案場環(huán)境、員工禮儀及服務(wù)等方面有哪些不足和做得較好的,不局限于這三方面,將自己做為普通消費者,對整個過程讓自己感覺好的、不好的均可以說 必須口述:案場內(nèi)綠化、背景音樂、溫度帶來的整體感覺;沙盤是否亮燈,所有案場輔助人員是否微笑示人、 等待有人接待的時間及等待原因、售樓員是否主動引導(dǎo)顧客至模型區(qū)并使用指示筆進行講解樣板房換鞋設(shè)施及鞋套是否干凈無破損、 不滿意口述:保安未致歡迎詞、案場有著個人服裝的工作人員、服務(wù)臺不整潔、服務(wù)臺周邊無資料
15、、海報展架、樣板房不整潔、洗手間不干凈、有異味、洗手間未提供免費衛(wèi)生紙、售樓員未主動引導(dǎo)顧客參觀景瑞品牌墻和瑞章、售樓員未始終關(guān)注顧客、售樓員中途離開未征詢顧客同意及離開原因,根據(jù)自己的體驗及案場實際考核情況,在規(guī)定時間內(nèi)填寫打分表,錄音及視頻、打分表和接待員名片提交,標(biāo)準(zhǔn)命名 結(jié)束后24小時內(nèi)回傳給IMC,神秘客做的第一個樣本請在結(jié)束后12小時內(nèi)回傳給IMC,公司將在1小時內(nèi)審核是否合格,確定合格后通知神秘客再做剩余樣本,操作注意事項,有效工作的定義: 針對神秘客而言, 有效工作的定義由三部分組成: 1 完整有效的案場視頻和電話考核錄音 2 真實有效的名片照片 3 神秘客滿意度打分表 非完整
16、視頻定義(包括電話錄音): 清晰度低于300DPI 全程如有長時間黑影、長時間無對話、抖動過于厲害而導(dǎo)致無法使用的情況,將被判定為無效視頻 因各種原因拍攝地址錯誤或誤入的情況將被判定為無效視頻 未按照暗訪流程拍攝,或者跳過拍攝內(nèi)容的視頻將被判定為無效視頻(如有樣板房的情況下卻沒有去) 拍攝視頻中,所有(規(guī)定定格拍攝)內(nèi)容必須被拍攝到,如缺少,則被判定為無效視頻 考核結(jié)束后,沒有按規(guī)定口述事項的,將被判定為無效視頻 多數(shù)扣分點掃街現(xiàn)象(切記,所有扣分點請定格拍攝3秒以上) 盡量保證視頻的完整連接 電話錄音中,先告知信息渠道、需求點的情況 神秘客在接待人員沒有主動告知姓名的同時沒有主動詢問的 神秘客滿意度打分表: 請在規(guī)定的時間內(nèi)填妥打分表,