現(xiàn)代商務(wù)禮儀

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1、有有“禮走遍天下禮走遍天下前 言 公司員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)公司員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的根本禮儀，不僅反映出該活動(dòng)中的根本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界管理境界顧客喜歡誰？顧客喜歡誰？Ladies and GentlemenLadies and Gentlemen培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容一、儀容、穿著與姿勢一、儀容、穿著與姿勢二、介紹、稱呼、致意二、介紹、稱呼、致意三、交換名片的禮儀三、交換名片的禮儀四、會(huì)客室入座的禮儀四、會(huì)客室入座的禮儀五、共同乘車或電梯的禮儀五、共同乘

2、車或電梯的禮儀六、六、禮儀禮儀培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容七、怎樣拜訪客戶？七、怎樣拜訪客戶？八、接待預(yù)約和臨時(shí)訪客八、接待預(yù)約和臨時(shí)訪客九、開會(huì)禮儀九、開會(huì)禮儀十、辦公禮儀十、辦公禮儀十一、餐飲禮儀十一、餐飲禮儀十二、接待本卷須知十二、接待本卷須知耳朵：耳朵：內(nèi)外干凈，無耳屎。女性不戴耳環(huán)。內(nèi)外干凈，無耳屎。女性不戴耳環(huán)。鼻孔干凈，不流鼻涕。鼻孔干凈，不流鼻涕。鼻毛不外露。鼻毛不外露。刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字 胡或其他怪狀胡子。胡或其他怪狀胡子。嘴：嘴：臉：臉：脖子：脖子：手：手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油，潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲

3、油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈?？凵巷L(fēng)襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈?？凵巷L(fēng)紀(jì)扣，不要紀(jì)扣，不要 挽袖子。質(zhì)地、款式與顏色與挽袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾相其他服飾相 匹配，并符合自己的年齡、身匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的份和公司的 個(gè)性。個(gè)性。領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色款式與顏色 與其他服飾匹配，符合自己的與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份年齡、身份 和公司的個(gè)性。不宜過分華美和公司的個(gè)性。不宜過分華美和耀眼和耀眼西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺，不

4、打皺，不過分華美。與襯衣、領(lǐng)帶和不過分華美。與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。西褲匹配。與人談話或打招呼時(shí)，將第一與人談話或打招呼時(shí)，將第一個(gè)紐扣扣上。個(gè)紐扣扣上。上口袋不要插筆，所有口袋不上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢要因放置錢 包、名片、香煙、打火機(jī)等物包、名片、香煙、打火機(jī)等物品而鼓起來。品而鼓起來。胸飾與女性服裝胸飾與女性服裝皮帶：皮帶：鞋襪：鞋襪：站站 立立 男性站姿：雙腳平行翻開，雙手握于男性站姿：雙腳平行翻開，雙手握于小腹前。當(dāng)以下人員走來時(shí)應(yīng)起立：小腹前。當(dāng)以下人員走來時(shí)應(yīng)起立：客戶或客人；上級(jí)和職位比自己高的客戶或客人；上級(jí)和職位比自己高的人；與自己平級(jí)的女職員。人；與自己平級(jí)的

5、女職員。女性站姿女性站姿 雙腳要靠攏，雙腳要靠攏，膝蓋打直，膝蓋打直，雙手握于腹前。雙手握于腹前。就就 座座 男性座姿：男性座姿：女性座姿：女性座姿：行行 走走 男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。防止男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。防止八字步。八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，防止做作?？捎壹绫称ぐ?，手持柔自然，防止做作。可右肩背皮包，手持文件夾置于臂膀間文件夾置于臂膀間手手 勢勢1 1 指引：指引：招手：招手：手手 勢勢2 2握手：手要潔凈、枯燥和溫握手：手要潔凈、枯燥和溫暖。先問候再握手。伸出右暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，

6、五指手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手并用，握手3 3秒左右。不要用秒左右。不要用左手握手。與多人握手時(shí)，左手握手。與多人握手時(shí)，遵循先尊后卑、先長后幼、遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原那么。假設(shè)戴先女后男的原那么。假設(shè)戴手套，先脫手套再握手。切手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時(shí)注視對(duì)方，不擦手。握手時(shí)注視對(duì)方，不要旁顧他人他物。用力要適要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時(shí)和用力過大。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長時(shí)間握手和緊握手。掌心向上，間握手和緊握

7、手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。向下。為表示格外尊重和親密，可為表示格外尊重和親密，可以雙手與對(duì)方握手。要按順以雙手與對(duì)方握手。要按順序握手，不可越過其他人正序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人在相握的手去同另外一個(gè)人握手。握手。鞠鞠 躬躬視視 線線親密凝視社交凝視公事凝視雙眼與胸部之間雙眼與胸部之間社交社交臉上一個(gè)較高的臉上一個(gè)較高的三角部位三角部位臉上的三角臉上的三角部位部位公事公事親密親密二、介紹、稱呼、致意二、介紹、稱呼、致意自我介紹自我介紹 您好！我是高偉您好！我是高偉達(dá)公司的業(yè)務(wù)代達(dá)公司的業(yè)務(wù)代表，我叫陳啟明。表，我叫陳啟明。請(qǐng)問，我

8、應(yīng)該怎請(qǐng)問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？樣稱呼您呢？介紹他人介紹他人 順序：把職位低者、晚輩、男士分別介紹給職位高順序：把職位低者、晚輩、男士分別介紹給職位高者、長輩和女士。者、長輩和女士。國際慣例敬語姓名和職位。如：王小姐，請(qǐng)?jiān)蕠H慣例敬語姓名和職位。如：王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹仵志忠總監(jiān)。許我向您介紹仵志忠總監(jiān)。介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。開，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方握手問候，被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健＝榻B完畢后與對(duì)方握手問候，如：您好！很快樂認(rèn)識(shí)您！如：您好！很快樂認(rèn)識(shí)您！防止對(duì)某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。

9、防止對(duì)某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。坐著時(shí)，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但坐著時(shí)，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。點(diǎn)頭示意即可。微微 笑笑 自然、真誠、不露牙，不出聲。自然、真誠、不露牙，不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。切忌做作和皮笑肉不笑。鼓鼓 掌掌三、交換名片的禮儀三、交換名片的禮儀名片放在什么地方？名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰?yàn)榉胖妹钠饋?。口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋怼２灰獙⒚旁谘澊?。不要將名片放在褲袋里。養(yǎng)成

10、一個(gè)根本的習(xí)慣：養(yǎng)成一個(gè)根本的習(xí)慣：會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片有足夠的名片如何遞交名片？如何遞交名片？右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下局部，使對(duì)方好接拿，以弧狀的方的右下局部，使對(duì)方好接拿，以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前。式遞交于對(duì)方的胸前。雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片夾的上端。夾的上端。同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。接名片。如何接拿名片？如何接拿名片？外行的表現(xiàn)外行的表現(xiàn) 無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。無意識(shí)地玩弄對(duì)方的

11、名片。把對(duì)方名片放入褲兜里。把對(duì)方名片放入褲兜里。當(dāng)場在對(duì)方名片上寫備忘事情。當(dāng)場在對(duì)方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。先于上司向客人遞交名片。四、會(huì)客室入座的禮儀四、會(huì)客室入座的禮儀您該坐哪個(gè)位置？您該坐哪個(gè)位置？A為上座，其次B、C、D。圖1 圖2 D座 B座 C座 A座 門 A座 C座 B座 D座門進(jìn)入會(huì)客會(huì)談室進(jìn)入會(huì)客會(huì)談室先敲門，再進(jìn)門先敲門，再進(jìn)門進(jìn)入后關(guān)上門進(jìn)入后關(guān)上門坐在客戶對(duì)面或右側(cè)坐在客戶對(duì)面或右側(cè)為客戶開門為客戶開門門朝外開：用手按住門，讓客人先進(jìn)入門朝外開：用手按住門，讓客人先進(jìn)入門朝內(nèi)開：自己先進(jìn)入，按住門后再請(qǐng)客人進(jìn)入門朝內(nèi)開：自己先進(jìn)入，按住門后再請(qǐng)客人

12、進(jìn)入一般右手開門，再轉(zhuǎn)到左手扶住門，面對(duì)客人，一般右手開門，再轉(zhuǎn)到左手扶住門，面對(duì)客人，請(qǐng)客人進(jìn)入。外開門客先入，內(nèi)開門已先入請(qǐng)客人進(jìn)入。外開門客先入，內(nèi)開門已先入五、共同乘車或電梯的禮儀五、共同乘車或電梯的禮儀如何共同乘車？如何共同乘車？共同乘車的禮儀共同乘車的禮儀（按職位高低（按職位高低）圖圖 1 1：自自 行行 開開 車車 圖圖 2 2：乘乘 坐坐 出出 租租 車車主主 人人 司司 機(jī)機(jī) 上、下車次序：上、下車次序：l客戶先上，自己先下客戶先上，自己先下如何共乘電梯？如何共乘電梯？有專人看守的電梯：客人先進(jìn)，先出無人看守的電梯：主人先進(jìn)，后出并按住電鈕，上樓時(shí)：客戶走在前，自己走在后下樓

13、時(shí)：自己走在前，客戶走在后六、六、禮儀禮儀正確接聽正確接聽 要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效您會(huì)接您會(huì)接 嗎？嗎？不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接 。假設(shè)周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接。假設(shè)周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接 。接接 時(shí)，與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。時(shí)，與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè)因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè) 而耽誤時(shí)，應(yīng)表示歉意。而耽誤時(shí)，應(yīng)表示歉意。熱情問候并報(bào)出公司或部門名稱。如：熱情問候并報(bào)出公司或部門名稱。如：“您好！高偉達(dá)公司！您好！高偉達(dá)公司！如果對(duì)方打錯(cuò)如果對(duì)方打錯(cuò) ，不要責(zé)備對(duì)方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào)，不

14、要責(zé)備對(duì)方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào)碼。碼。確認(rèn)對(duì)方單位與姓名，詢問來電事項(xiàng)，按確認(rèn)對(duì)方單位與姓名，詢問來電事項(xiàng)，按WWH H的原那么記錄。的原那么記錄。聽對(duì)方講話時(shí)不能沉默，否那么對(duì)方會(huì)以為您不在聽或沒有興趣。聽對(duì)方講話時(shí)不能沉默，否那么對(duì)方會(huì)以為您不在聽或沒有興趣。扼要匯總和確認(rèn)來電事項(xiàng)。謝謝對(duì)方，并表示會(huì)盡快處理。扼要匯總和確認(rèn)來電事項(xiàng)。謝謝對(duì)方，并表示會(huì)盡快處理。說聲說聲“再見，對(duì)方掛后再掛。再見，對(duì)方掛后再掛。上班時(shí)在上班時(shí)在 里不談私事，不閑聊。里不談私事，不閑聊。您會(huì)打您會(huì)打 嗎？嗎？準(zhǔn)備好準(zhǔn)備好 號(hào)碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，號(hào)碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)

15、容、措詞和語氣語調(diào)。琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。如無急事，非上班時(shí)間不打如無急事，非上班時(shí)間不打 。給客戶家里打。給客戶家里打 ，上午不早于上午不早于8 8點(diǎn)，晚上不晚于點(diǎn)，晚上不晚于1010點(diǎn)。點(diǎn)。撥錯(cuò)號(hào)碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。撥錯(cuò)號(hào)碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻Ｗ鲎晕医榻B，扼要說明打做自我介紹，扼要說明打 的目的和事項(xiàng)。詢問的目的和事項(xiàng)。詢問和確認(rèn)對(duì)方的姓名、所在部門和職位。記錄對(duì)方和確認(rèn)對(duì)方的姓名、所在部門和職位。記錄對(duì)方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。如果對(duì)方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請(qǐng)如果對(duì)方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請(qǐng)代接代接 者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向

16、代接 者詢問對(duì)方的去者詢問對(duì)方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對(duì)處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對(duì)方回來后回方回來后回 。感謝對(duì)方或代接感謝對(duì)方或代接 者，并有禮貌地說聲者，并有禮貌地說聲“再見。再見。打打 的講究的講究 在雙向收費(fèi)的情況下，說話更要簡潔明了，在雙向收費(fèi)的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費(fèi)。以節(jié)約話費(fèi)。先撥客戶的固定先撥客戶的固定 ，找不到時(shí)再撥，找不到時(shí)再撥 。在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對(duì)方聲音時(shí)要說在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對(duì)方聲音時(shí)要說明，并讓對(duì)方過一會(huì)兒再打過來或您打過明，并讓對(duì)方過一會(huì)兒再打過來或您打過去。去。在公共場合打在公共場合打 ，說話聲不要太大，

17、以免影，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。在特定場合如會(huì)場、飛機(jī)上、加油站等在特定場合如會(huì)場、飛機(jī)上、加油站等要關(guān)閉要關(guān)閉 。七、怎樣拜訪客戶？七、怎樣拜訪客戶？1 1、約定時(shí)間和地點(diǎn)、約定時(shí)間和地點(diǎn) 事先打事先打 說明拜訪的目的，并約定拜訪說明拜訪的目的，并約定拜訪的時(shí)間和地點(diǎn)。不要在客戶剛上班、的時(shí)間和地點(diǎn)。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開重要會(huì)議快下班、異常繁忙、正在開重要會(huì)議時(shí)去拜訪。也不要在客戶休息和用餐時(shí)去拜訪。也不要在客戶休息和用餐時(shí)間去拜訪。時(shí)間去拜訪。2 2、需要做哪些準(zhǔn)備工作？、需要做哪些準(zhǔn)備工作？閱讀拜訪對(duì)象的個(gè)人和公司資料。

18、準(zhǔn)備拜閱讀拜訪對(duì)象的個(gè)人和公司資料。準(zhǔn)備拜訪時(shí)可能用到的資料。訪時(shí)可能用到的資料。穿著與儀容。穿著與儀容。檢查各項(xiàng)攜帶物是否齊備名片、筆和記檢查各項(xiàng)攜帶物是否齊備名片、筆和記錄本、錄本、本、磁卡或現(xiàn)金、計(jì)算器、公司和本、磁卡或現(xiàn)金、計(jì)算器、公司和產(chǎn)品介紹、合同。產(chǎn)品介紹、合同。明確談話主題、思路和話語。明確談話主題、思路和話語。、出發(fā)前、出發(fā)前 最好與客戶通最好與客戶通 確認(rèn)一下，以防臨時(shí)確認(rèn)一下，以防臨時(shí)發(fā)生變化。發(fā)生變化。選好交通路線，算好時(shí)間出發(fā)。選好交通路線，算好時(shí)間出發(fā)。確保提前確保提前5 5至至1010分鐘到。分鐘到。4 4、到了客戶辦公大樓門前、到了客戶辦公大樓門前 再整裝一次。

19、再整裝一次。如提前到達(dá)，不要在被訪公司溜如提前到達(dá)，不要在被訪公司溜達(dá)。達(dá)。5 5、進(jìn)入室內(nèi)、進(jìn)入室內(nèi) 面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對(duì)象和面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對(duì)象和目的。目的。沉著地等待接待員將自己引到會(huì)客室或受訪沉著地等待接待員將自己引到會(huì)客室或受訪者的辦公室。者的辦公室。如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。在會(huì)客室等候時(shí)，不要看無關(guān)的資料或在紙?jiān)跁?huì)客室等候時(shí)，不要看無關(guān)的資料或在紙上圖畫。接待員奉茶時(shí)，要表示謝意。上圖畫。接待員奉茶時(shí)，要表示謝意。等候超過一刻鐘，可向接待員詢問有關(guān)情況。等候超過一刻鐘，可向接待員詢問有關(guān)情況。如受訪者實(shí)在脫不

20、開身，那么留下自己的名如受訪者實(shí)在脫不開身，那么留下自己的名片和相關(guān)資料，請(qǐng)接待員轉(zhuǎn)交。片和相關(guān)資料，請(qǐng)接待員轉(zhuǎn)交。6 6、見到拜訪對(duì)象、見到拜訪對(duì)象 如拜訪對(duì)象的辦公室關(guān)著門，應(yīng)先敲如拜訪對(duì)象的辦公室關(guān)著門，應(yīng)先敲門，聽到門，聽到“請(qǐng)進(jìn)后再進(jìn)入。請(qǐng)進(jìn)后再進(jìn)入。問候、握手、交換名片。問候、握手、交換名片?？蛻粽?qǐng)人奉上茶水或咖啡時(shí)，應(yīng)表示客戶請(qǐng)人奉上茶水或咖啡時(shí)，應(yīng)表示謝意。謝意。7 7、會(huì)、會(huì) 談?wù)?注意稱呼、遣詞用字、語速、語氣、注意稱呼、遣詞用字、語速、語氣、語調(diào)。會(huì)談過程中，如無急事，不語調(diào)。會(huì)談過程中，如無急事，不打打 或接或接 。8 8、告、告 辭辭 根據(jù)對(duì)方的反響和態(tài)度來確定告辭的

21、時(shí)根據(jù)對(duì)方的反響和態(tài)度來確定告辭的時(shí)間和時(shí)機(jī)。說完告辭就應(yīng)起身離開座位，間和時(shí)機(jī)。說完告辭就應(yīng)起身離開座位，不要久說久坐不走。感謝對(duì)方的接待。不要久說久坐不走。感謝對(duì)方的接待。握手告辭。如辦公室門原來是關(guān)閉的，握手告辭。如辦公室門原來是關(guān)閉的，出門后應(yīng)輕輕把門關(guān)上?？蛻羧缫嗨?，出門后應(yīng)輕輕把門關(guān)上?？蛻羧缫嗨停瑧?yīng)禮貌地請(qǐng)客戶留步。應(yīng)禮貌地請(qǐng)客戶留步。八、接待預(yù)約和臨時(shí)訪客八、接待預(yù)約和臨時(shí)訪客1 1、接待預(yù)約訪客、接待預(yù)約訪客 看到客戶后，微笑著打招呼。如坐著，看到客戶后，微笑著打招呼。如坐著，那么應(yīng)立即起身。那么應(yīng)立即起身。握手和交換名片。握手和交換名片。將客戶引到會(huì)議室。奉茶或咖啡。將

22、客戶引到會(huì)議室。奉茶或咖啡。會(huì)談。會(huì)談結(jié)束。送客。會(huì)談。會(huì)談結(jié)束。送客。2 2、接待臨時(shí)訪客、接待臨時(shí)訪客 確認(rèn)訪客所在單位、姓名、拜訪對(duì)象、拜訪事宜和確認(rèn)訪客所在單位、姓名、拜訪對(duì)象、拜訪事宜和目的。目的。如本人無時(shí)間接待，盡量安排他人接待，不要讓訪如本人無時(shí)間接待，盡量安排他人接待，不要讓訪客空手而歸。如果暫時(shí)脫不開身，那么請(qǐng)?jiān)L客在指客空手而歸。如果暫時(shí)脫不開身，那么請(qǐng)?jiān)L客在指定地點(diǎn)等候，并按約定時(shí)間會(huì)見訪客。定地點(diǎn)等候，并按約定時(shí)間會(huì)見訪客?？吹皆L客后，微笑著問候，并握手和交換名片?？吹皆L客后，微笑著問候，并握手和交換名片。如果訪客找的是本人，那么直接帶訪客到會(huì)議室會(huì)如果訪客找的是本人，

23、那么直接帶訪客到會(huì)議室會(huì)談。談。如果訪客找的是其他人，那么迅速聯(lián)系受訪對(duì)象，如果訪客找的是其他人，那么迅速聯(lián)系受訪對(duì)象，告之訪客的所在單位、姓名和來意。告之訪客的所在單位、姓名和來意。依受訪者的指示行事：依受訪者的指示行事：1 1、帶到會(huì)客室。奉茶或咖啡。、帶到會(huì)客室。奉茶或咖啡。告之受訪對(duì)象何時(shí)到。告之受訪對(duì)象何時(shí)到。2 2、將訪客帶到辦公室，將其、將訪客帶到辦公室，將其引導(dǎo)給受訪對(duì)象后告退。引導(dǎo)給受訪對(duì)象后告退。3 3、告訴訪客，受訪者不在、告訴訪客，受訪者不在或沒空接待，請(qǐng)?jiān)L客留下名片和資料，代為轉(zhuǎn)交。或沒空接待，請(qǐng)?jiān)L客留下名片和資料，代為轉(zhuǎn)交。約定其他時(shí)間來訪。表示歉意。禮貌送客。約定

24、其他時(shí)間來訪。表示歉意。禮貌送客。九、開會(huì)禮儀九、開會(huì)禮儀1246810119753 準(zhǔn)時(shí)出席會(huì)議，如不能來或晚到至少應(yīng)于開會(huì)前10分鐘打招呼；會(huì)議期間應(yīng)關(guān)閉 、BP機(jī)或改為震動(dòng)方式；盡量不要接聽。如有必要接聽 ，一定要離位。會(huì)議期間出入會(huì)場要向主持人請(qǐng)假或暗示，得到允許才可出入。十、辦公禮儀十、辦公禮儀 自覺遵守辦公時(shí)間，休息時(shí)間里休息，辦公自覺遵守辦公時(shí)間，休息時(shí)間里休息，辦公時(shí)間內(nèi)辦公；時(shí)間內(nèi)辦公；不在公共辦公區(qū)吸煙，保持環(huán)境清潔；不在公共辦公區(qū)吸煙，保持環(huán)境清潔；人走關(guān)燈，電腦，空調(diào)，最后一個(gè)離開的負(fù)人走關(guān)燈，電腦，空調(diào)，最后一個(gè)離開的負(fù)責(zé)關(guān)閉門窗，并檢查所有的儀器設(shè)備是否已責(zé)關(guān)閉門窗

25、，并檢查所有的儀器設(shè)備是否已關(guān)；關(guān)；不得帶外來人員進(jìn)入辦公區(qū)，會(huì)談和接待安不得帶外來人員進(jìn)入辦公區(qū)，會(huì)談和接待安排在洽談區(qū)域；排在洽談區(qū)域；不許在辦公區(qū)域內(nèi)用餐；不許在辦公區(qū)域內(nèi)用餐；占用同事半小時(shí)以上的時(shí)間時(shí)，要事先通過占用同事半小時(shí)以上的時(shí)間時(shí)，要事先通過 征詢其意征詢其意見；見；設(shè)專人接待來訪者，并安排相應(yīng)人員會(huì)談；設(shè)專人接待來訪者，并安排相應(yīng)人員會(huì)談；對(duì)其他同事的客戶也要積極熱情，并努力幫其解決問題；對(duì)其他同事的客戶也要積極熱情，并努力幫其解決問題；辦公時(shí)間不得大聲笑談，交流問題應(yīng)起身走近，聲音以辦公時(shí)間不得大聲笑談，交流問題應(yīng)起身走近，聲音以不影響其他人員為宜；不影響其他人員為宜；當(dāng)

26、他人輸入密碼時(shí)自覺將視線移開；當(dāng)他人輸入密碼時(shí)自覺將視線移開；不翻看不屬于自己負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的材料及保密的信息；不翻看不屬于自己負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的材料及保密的信息；不隨便使用他人的物品，如假設(shè)使用先征得他人的同意；不隨便使用他人的物品，如假設(shè)使用先征得他人的同意；同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝；同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝；進(jìn)入他人辦公室時(shí)要敲門，或點(diǎn)頭打招呼，經(jīng)過進(jìn)入他人辦公室時(shí)要敲門，或點(diǎn)頭打招呼，經(jīng)過允許后再輕推門進(jìn)入；允許后再輕推門進(jìn)入；離開辦公室時(shí)間超過離開辦公室時(shí)間超過2020分鐘者，應(yīng)向主管告知分鐘者，應(yīng)向主管告知因何事外出，用時(shí)多少，聯(lián)系方式。假設(shè)上級(jí)不因何事外出，

27、用時(shí)多少，聯(lián)系方式。假設(shè)上級(jí)不在，應(yīng)向同事交代清楚；在，應(yīng)向同事交代清楚；出差在外時(shí)，應(yīng)每日與主管通一次話；出差在外時(shí)，應(yīng)每日與主管通一次話；聯(lián)系方式變化時(shí)要及時(shí)通知主管。聯(lián)系方式變化時(shí)要及時(shí)通知主管。時(shí)刻保持清潔、整齊，無可視灰塵；時(shí)刻保持清潔、整齊，無可視灰塵；個(gè)人物品放在辦公室的時(shí)間不超過兩天；個(gè)人物品放在辦公室的時(shí)間不超過兩天；當(dāng)有事離開自己的辦公座位時(shí)，應(yīng)將座椅推回辦當(dāng)有事離開自己的辦公座位時(shí)，應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)；公桌內(nèi)；鎖好貴重物品和重要文件；鎖好貴重物品和重要文件；電腦應(yīng)設(shè)屏幕保護(hù)，密碼要經(jīng)常更換；電腦應(yīng)設(shè)屏幕保護(hù)，密碼要經(jīng)常更換；行走時(shí)靠右側(cè)通行行走時(shí)靠右側(cè)通行。十一、餐飲禮

28、儀十一、餐飲禮儀宴宴 會(huì)會(huì) 桌桌 次次 布布 置置12231正門正門席席 位位 排排 列列12345678910正門西西 餐餐 位位 次次一二12610735984女主人男主人主人主賓123456781 1、您會(huì)奉茶或咖啡？、您會(huì)奉茶或咖啡？準(zhǔn)備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖、抹布等器具。準(zhǔn)備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖、抹布等器具。各項(xiàng)器具要潔凈、完好無缺。各項(xiàng)器具要潔凈、完好無缺。不管份數(shù)多少，一律使用托盤端送。右手拿抹布，以不管份數(shù)多少，一律使用托盤端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡灑在桌面上時(shí)，可以立即擦拭。便茶水或咖啡灑在桌面上時(shí)，可以立即擦拭。先將托盤放在桌面上，再端送給客人。假設(shè)會(huì)客

29、室關(guān)先將托盤放在桌面上，再端送給客人。假設(shè)會(huì)客室關(guān)著門，應(yīng)先敲門再進(jìn)入。進(jìn)入時(shí)面帶微笑，點(diǎn)頭示意。著門，應(yīng)先敲門再進(jìn)入。進(jìn)入時(shí)面帶微笑，點(diǎn)頭示意。奉茶或咖啡的順序：客人優(yōu)先；職位高者在先。奉茶或咖啡的順序：客人優(yōu)先；職位高者在先。留意奉茶或咖啡的動(dòng)作：雙手捧杯，視狀況從客人的留意奉茶或咖啡的動(dòng)作：雙手捧杯，視狀況從客人的正面或斜前方奉上。奶精和糖放在大家方便取用處。正面或斜前方奉上。奶精和糖放在大家方便取用處。雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬或致意說一句雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬或致意說一句“打攪打攪了，然后退出，把門關(guān)上。了，然后退出，把門關(guān)上。2 2、中餐禮儀、中餐禮儀1 1 將餐巾放在膝蓋

30、上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團(tuán)。將餐巾疊好，不可揉成一團(tuán)。照顧他人時(shí)，要使用公共筷子和湯匙。照顧他人時(shí)，要使用公共筷子和湯匙。傳染病毒攜帶者應(yīng)自覺謝絕參加餐會(huì)。傳染病毒攜帶者應(yīng)自覺謝絕參加餐會(huì)。喝湯用湯匙，不出聲。喝湯用湯匙，不出聲。嘴里有食物時(shí)，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留嘴里有食物時(shí)，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物剩余。有食物剩余。剃牙時(shí)用手擋住嘴。咳嗽、打噴嚏或打哈欠時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)剃牙時(shí)用手擋住嘴。咳嗽、打噴嚏或打哈欠時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時(shí)說聲身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時(shí)說聲“抱歉。抱

31、歉。說話時(shí)不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲說話時(shí)不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲談話，影響他人。談話，影響他人。2 2、中餐禮儀、中餐禮儀2 2 忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。忌往桌子對(duì)面的客人扔筷子或其他餐具。忌往桌子對(duì)面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。談話時(shí)不要揮舞筷子，也不要把筷子當(dāng)牙簽用。談話時(shí)不要揮舞筷子，也不要把筷子當(dāng)牙簽用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。不要把

32、筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動(dòng)，不知夾不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動(dòng)，不知夾什么菜。什么菜。夾菜時(shí)不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要夾菜時(shí)不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。用嘴吮吸筷子。2 2、中餐禮儀、中餐禮儀3 3 用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對(duì)方，喝完后再用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對(duì)方，喝完后再舉杯表示謝意。舉杯表示謝意。碰杯時(shí)，杯子不要高于對(duì)方的杯子。碰杯時(shí)，杯子不要高于對(duì)方的杯子。尊重對(duì)方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各種理由尊重對(duì)方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各種理由逼迫對(duì)方喝酒。逼迫對(duì)方喝酒。不抽煙，不往地上和桌子底下扔

33、東西。不慎不抽煙，不往地上和桌子底下扔?xùn)|西。不慎摔碎餐具，應(yīng)抱歉并賠償。摔碎餐具，應(yīng)抱歉并賠償。用完餐離座時(shí)，將椅子往內(nèi)緊靠著邊。用完餐離座時(shí)，將椅子往內(nèi)緊靠著邊。3 3、怎樣吃西式自助餐？、怎樣吃西式自助餐？原那么上按照生菜、色拉、主食、甜點(diǎn)、原那么上按照生菜、色拉、主食、甜點(diǎn)、水果順序取菜，一次取水果順序取菜，一次取2 2至至3 3樣。盤子如樣。盤子如果堆得太滿，既不雅觀，又混淆原味。果堆得太滿，既不雅觀，又混淆原味。選用牛排、豬排、魚排等食物時(shí)，須遵選用牛排、豬排、魚排等食物時(shí)，須遵照西餐的禮儀食用。照西餐的禮儀食用。不要混用專用菜夾。用過的餐盤不可再不要混用專用菜夾。用過的餐盤不可再用

34、。用。既不可浪費(fèi)，又不可抱著既不可浪費(fèi)，又不可抱著“撈本和撈本和“不吃白不吃的心態(tài)，暴飲暴食。不吃白不吃的心態(tài)，暴飲暴食。4 4、您知道西餐的根本禮儀嗎？、您知道西餐的根本禮儀嗎？1 1餐具的使用餐具的使用 左叉固定食物，右叉切割食物。左叉固定食物，右叉切割食物。餐具由外向內(nèi)取用。餐具由外向內(nèi)取用。幾道菜會(huì)放置幾把餐具，每個(gè)餐具使用幾道菜會(huì)放置幾把餐具，每個(gè)餐具使用一次。一次。使用完的餐具向右斜放在餐盤上，刀叉使用完的餐具向右斜放在餐盤上，刀叉向上，刀齒朝內(nèi)，握把皆向右，等待效向上，刀齒朝內(nèi)，握把皆向右，等待效勞的侍者來收取。勞的侍者來收取。2 2進(jìn)食的方法進(jìn)食的方法 主菜：用刀切割，一次吃一

35、塊。不可一次切完主菜：用刀切割，一次吃一塊。不可一次切完再逐一食用。口中有骨頭或魚刺時(shí)，用拇指和再逐一食用?？谥杏泄穷^或魚刺時(shí)，用拇指和食指從緊閉的唇間取出。食指從緊閉的唇間取出。色拉：用小叉食用。色拉：用小叉食用。面條和面包：面條用叉子卷妥食用。面包用手面條和面包：面條用叉子卷妥食用。面包用手撕成小塊放入口中，不可用嘴啃食。撕成小塊放入口中，不可用嘴啃食。湯：用湯匙由內(nèi)往外舀，不可將湯碗端起來喝，湯：用湯匙由內(nèi)往外舀，不可將湯碗端起來喝，喝湯時(shí)不可出聲。喝湯時(shí)不可出聲。水果：用叉子取用。嘴里有果核，先輕輕吐在水果：用叉子取用。嘴里有果核，先輕輕吐在叉子上，再放入盤內(nèi)。叉子上，再放入盤內(nèi)。3

36、3座姿與話語座姿與話語 座姿端正，不可用嘴就碗，應(yīng)將食物拿座姿端正，不可用嘴就碗，應(yīng)將食物拿起放入口中。起放入口中。取用較遠(yuǎn)的東西，應(yīng)請(qǐng)別人遞過來，不取用較遠(yuǎn)的東西，應(yīng)請(qǐng)別人遞過來，不要離座伸手去拿。要離座伸手去拿。嘴里有食物，不可談話。嘴里有食物，不可談話。說話文明，并不要影響鄰座的客人。說話文明，并不要影響鄰座的客人。十二、接待本卷須知十二、接待本卷須知一、接站：一、接站：1 1、歡送牌字跡清晰，用語熱情；、歡送牌字跡清晰，用語熱情；2 2、幫助客人拿行李；貴重東西由客人自行保管；、幫助客人拿行李；貴重東西由客人自行保管；3 3、到達(dá)休息處，一般不急于安排工作活動(dòng)，留、到達(dá)休息處，一般不急

37、于安排工作活動(dòng)，留 一定的休息時(shí)間。一定的休息時(shí)間。二、禮品：二、禮品：1 1、送禮時(shí)應(yīng)起身雙手捧送，雙目注視對(duì)方；、送禮時(shí)應(yīng)起身雙手捧送，雙目注視對(duì)方；2 2、不要過多夸贊禮品的貴重；、不要過多夸贊禮品的貴重；3 3、接受禮品時(shí)，應(yīng)注意分寸，即使不喜歡，也不可、接受禮品時(shí)，應(yīng)注意分寸，即使不喜歡，也不可當(dāng)面貶低或拆開包裝。當(dāng)面貶低或拆開包裝。三、制作接待方案時(shí)：三、制作接待方案時(shí)：1 1、客人的民族、宗教信仰、忌諱、飲食習(xí)慣等；、客人的民族、宗教信仰、忌諱、飲食習(xí)慣等；2 2、與領(lǐng)導(dǎo)提前聯(lián)絡(luò)好；掌握客人有否疾病、殘疾。、與領(lǐng)導(dǎo)提前聯(lián)絡(luò)好；掌握客人有否疾病、殘疾。四、注意客人和自身的平安。四、注意客人和自身的平安?？?結(jié)：商務(wù)辦公禮儀是一個(gè)人和企業(yè)的門面；商務(wù)辦公禮儀是一個(gè)人和企業(yè)的門面；禮儀是可學(xué)習(xí)但不言傳的，沒有人會(huì)當(dāng)禮儀是可學(xué)習(xí)但不言傳的，沒有人會(huì)當(dāng)面告訴你，你就餐時(shí)坐錯(cuò)了位子，你握面告訴你，你就餐時(shí)坐錯(cuò)了位子，你握手時(shí)手濕冷；手時(shí)手濕冷；掌握禮儀有助于你使他人留下一個(gè)良好掌握禮儀有助于你使他人留下一個(gè)良好的印象；的印象；良好的禮儀習(xí)慣助你事業(yè)成功！良好的禮儀習(xí)慣助你事業(yè)成功！