國開(中央電大)?？啤掇k公室管理》十年期末考試試題及答案匯編

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1、國開(中央電大)專科《辦公室管理》十年期末考試試題及答案匯編 一、單項(xiàng)選擇題 1.辦公室管理的第一要義是(A)。 A.服務(wù) B.管理 C.協(xié)調(diào) D.參謀 2.下列電話禮儀中錯誤的是(D)。 A.與領(lǐng)導(dǎo)通電話，領(lǐng)導(dǎo)先掛 B.與客戶通電話，客戶先掛 C.與年長通電話，年長先掛 D.與女士通電話，男士先掛 3.介紹禮儀中，一般不說出被介紹者的(C)。 A.姓名 B.職位 C.年齡 D.單位 4.下列關(guān)于經(jīng)濟(jì)合同的說法錯誤的是(D)。 A.是由相關(guān)當(dāng)事人共同訂立的一種契約 B.具有平等、公平、協(xié)商一致的特點(diǎn) C.任何一方違背經(jīng)濟(jì)合同都將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任和法律責(zé)任 D.合同中約首部分要使用相關(guān)

2、單位或個人的簡稱或代稱 5.在辦理發(fā)文時，經(jīng)復(fù)核，對于不符合要求的公文應(yīng)該(B)。 A.辦公室人員幫其糾正后發(fā)出 B.退交起草部門補(bǔ)充或修正 C.即使文稿做了實(shí)質(zhì)性修改，也無需原簽發(fā)人重新簽發(fā) D.修改回來的文稿不再重新復(fù)核 二、判斷題 6.辦公室的工作具有綜合性特點(diǎn)。 [答案]對 7.辦公室工作人員要具備自律的職業(yè)素質(zhì)，講規(guī)矩要達(dá)到拘謹(jǐn)?shù)某潭取? [答案]錯 8.辦公用品的庫存控制和監(jiān)督中，要求保持進(jìn)貨卡、出貨卡和庫存卡的三卡一致。 [答案]對 9.印章必須有專人負(fù)責(zé)保管和使用，保管者就是使用者。 [答案]對 10.電子文檔不存在銷毀問題。 [答案]錯 三、簡答題 11.簡述辦公室

3、的基本概念及組成。 答：辦公室，英文為“office”，泛指處理特定事務(wù)或提供服務(wù)的地方。顧名思義，辦公室泛指一切辦公場所，由辦公房間、辦公人員、公共事務(wù)和辦公設(shè)施組成?！稗k公室”在《現(xiàn)代漢語詞典》中有兩種解釋：(1)辦公的屋子；(2)機(jī)關(guān)、學(xué)校、企業(yè)等單位內(nèi)辦理行政性事務(wù)的部門。級別高的稱為辦公廳，一般的稱為辦公室。 12.簡要回答起草請示的“五步棋”。 答：因?yàn)槭裁凑埵荆簩τ谠颉⒛康牡恼f明。 請示什么問題：提出請示的主題內(nèi)容。 怎樣解決問題：提出解決問題的建議與方案。 請求上級回復(fù)：結(jié)尾用語的使用。 有無附加需要說明：根據(jù)需要確定附件的使用與否。 四、設(shè)計(jì)題 13.設(shè)計(jì)大

4、型會議會中進(jìn)程服務(wù)的主要工作環(huán)節(jié)。 答：接站工作→報(bào)到及接待工作→組織簽到→做好會議記錄→做好會議值班保衛(wèi)工作→做好會議信息搜集、傳遞工作→做好對外宣傳→編寫會議簡報(bào)或快報(bào)→做好會議保密工作→做好后勤保障工作。 五、案例分析題 14.東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語，小陳則很喜歡打扮。公司明天要與法國某公司談判，古總經(jīng)理叮囑擔(dān)任翻譯的小沈和作會議記錄兼會議服務(wù)的小陳要好好準(zhǔn)備。小沈和小陳除了在文本、資料等方面作了準(zhǔn)備，還花了一番功夫進(jìn)行了打扮。 正式會談這天，只見坐在古總經(jīng)理－旁的小沈衣著鮮艷，金耳環(huán)、大顆寶石戒指閃閃發(fā)光，這使得古總經(jīng)理身上的那套價值千元的名牌西服也黯然失色。

5、 古總經(jīng)理與法國客商在接待室內(nèi)寒喧時，小陳拿來了托盤準(zhǔn)備茶水，只見她花枝招展，一對大耳環(huán)晃來晃去，五顏六色的手錫碰桌有聲，高跟鞋叮叮作響。她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放入杯中……這一切引起了古總經(jīng)理和客商的不同反應(yīng)。客商面帶不悅之色，把自己的茶杯推得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，古總經(jīng)理也覺得尷尬。談判中討價還價時，古總經(jīng)理一時性起，雙方爭執(zhí)起來，小沈站在古總一邊，指責(zé)客商?？蜕谭餍涠?。古總經(jīng)理望著遠(yuǎn)去的客商的背影，沖著小沈：“托你的福，好端端一筆生意，讓你給毀掉了，無能！” 小沈并不知道自己有什么過錯，為自己辯解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，與我有什么關(guān)系？” 小沈和小陳的穿著打扮、言談舉止等有哪些不妥當(dāng)之

6、處？ 答：(1)小沈和小陳的穿著打扮不符合工作環(huán)境，不符合特定的會談工作要求； (2)小沈的穿著突出自己，影響了古總經(jīng)理的形象； (3)小陳的穿著打扮干擾談判、影響工作，破壞工作場所安靜； (4)小陳用手拿茶葉，不衛(wèi)生，引起客商不滿，使得談判一開始就不順利； (5)小沈應(yīng)該對領(lǐng)導(dǎo)的作風(fēng)、性格有所了解，有針對性地彌補(bǔ)領(lǐng)導(dǎo)的不足。古總經(jīng)理與客商爭執(zhí)，她應(yīng)采取補(bǔ)救措施，可以將上司借故引開，并示意上司忍耐些，使談判繼續(xù)，而不是指責(zé)客商； (6)小沈受到上司批評，即使是過頭話，也應(yīng)保持冷靜，不反駁，應(yīng)理解上司的難處。找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會，用適當(dāng)?shù)姆绞秸f明情況，交流思想和感情。 2019年7月試題及答案 一、單

7、項(xiàng)選擇題 1.辦公室管理的第一要義是(A) A.服務(wù) B.管理 C.協(xié)調(diào) D.參謀 2. 辦公用品庫存管理中的再訂貨量是指(C)。 A.辦公用品一次采購不足而追加采購的數(shù)量 B.辦公用品的平均使用量 C.判定需要訂購新的辦公用品的庫存余額 D.新采購辦公用品的數(shù)量 3.按規(guī)定，我國機(jī)關(guān)事業(yè)單位公章的印文字體是(A)。 A.宋體 B.楷體 C.隸體 D.篆體 4.在收文過程中，可以由辦公室人員啟封的信件是(D)。 A.信封上寫有領(lǐng)導(dǎo)親啟的信件 B.有密級的信件 C.沒有名字的信件 D.公開出版的雜志的贈閱信件 5.在公文行文中，下級向上級行文時，錯誤的是(C)。 A.原則上主送一個上級機(jī)

8、關(guān) B.根據(jù)需要同時抄送相關(guān)上級機(jī)關(guān)和同級機(jī)關(guān) C.抄送下級機(jī)關(guān) D.屬于部門職權(quán)范圍內(nèi)的事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)直接報(bào)送上級主管部門 二、判斷題 6.名片遞送應(yīng)選擇初逢之際，而不可選擇分別之際。(錯) 7.一般在社交禮儀中，戴著帽子的客人進(jìn)入主人房間時，應(yīng)當(dāng)脫帽。(對) 8.舉辦開業(yè)典禮，要遵循熱烈、隆重、不計(jì)費(fèi)用的原則。(錯) 9.簽字儀式中應(yīng)使用簽字筆，不能使用圓珠筆。(對) 10.印章必須有專人負(fù)責(zé)保管和使用，保管者就是使用者。(對) 三、簡答題 11.簡述辦公環(huán)境的含義并按照由遠(yuǎn)及近的順序列舉環(huán)境類別。 答：(1)辦公環(huán)境或稱辦公室環(huán)境，是直接或者間接作用和影響辦公過程的各種因素的綜合。 (2)

9、按照由遠(yuǎn)及近的順序?qū)⑥k公環(huán)境分為辦公活動社會環(huán)境、辦公活動職能環(huán)境和辦公活動工作環(huán)境。 12.簡要回答起草請示的“五步棋”。 答：因?yàn)槭裁凑埵荆簩τ谠?、目的的說明。 請示什么問題：提出請示的主題內(nèi)容。 怎樣解決問題：提出解決問題的建議與方案。 請求上級回復(fù)：結(jié)尾用語的使用。 有無附加需要說明：根據(jù)需要確定附件的使用與否。 四、設(shè)計(jì)題 13.設(shè)計(jì)一份開業(yè)典禮的籌備工作流程。 答：開業(yè)典禮籌備工作的流程： 開業(yè)典禮的輿論宣傳工作(可運(yùn)用傳播媒介在報(bào)紙、電臺、電視臺廣泛發(fā)布廣告或在告示欄中張貼開業(yè)告示)→要做好來賓邀請工作→發(fā)放請柬→現(xiàn)場的布置→準(zhǔn)備開幕詞、致答詞→要做好接待服務(wù)工

10、作→要做好禮品饋贈工作→擬定典禮程序→做好各種物質(zhì)的準(zhǔn)備工作。 五、案例分析題 14.東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語，小陳則很喜歡打扮。公司明天要與法國某公司談判，古總經(jīng)理叮囑擔(dān)任翻譯的小沈和作會議記錄兼會議服務(wù)的小陳要好好準(zhǔn)備。小沈和小陳除了在文本、資料等方面作了準(zhǔn)備，還花了一番功夫進(jìn)行了打扮。 正式會談這天，只見坐在古總經(jīng)理－旁的小沈衣著鮮艷，金耳環(huán)、大顆寶石戒指閃閃發(fā)光，這使得古總經(jīng)理身上的那套價值千元的名牌西服也黯然失色。 古總經(jīng)理與法國客商在接待室內(nèi)寒喧時，小陳拿來了托盤準(zhǔn)備茶水，只見她花枝招展，一對大耳環(huán)晃來晃去，五顏六色的手錫碰桌有聲，高跟鞋叮叮作響。她從茶葉筒中

11、拈了一撮茶葉放入杯中……這一切引起了古總經(jīng)理和客商的不同反應(yīng)。客商面帶不悅之色，把自己的茶杯推得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，古總經(jīng)理也覺得尷尬。談判中討價還價時，古總經(jīng)理一時性起，雙方爭執(zhí)起來，小沈站在古總一邊，指責(zé)客商。客商拂袖而去。古總經(jīng)理望著遠(yuǎn)去的客商的背影，沖著小沈：“托你的福，好端端一筆生意，讓你給毀掉了，無能！” 小沈并不知道自己有什么過錯，為自己辯解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，與我有什么關(guān)系？” 小沈和小陳的穿著打扮、言談舉止等有哪些不妥當(dāng)之處？ 答：(1)小沈和小陳的穿著打扮不符合工作環(huán)境，不符合特定的會談工作要求； (2)小沈的穿著突出自己，影響了古總經(jīng)理的形象； (3)小陳的穿著打扮

12、干擾談判、影響工作，破壞工作場所安靜； (4)小陳用手拿茶葉，不衛(wèi)生，引起客商不滿，使得談判一開始就不順利； (5)小沈應(yīng)該對領(lǐng)導(dǎo)的作風(fēng)、性格有所了解，有針對性地彌補(bǔ)領(lǐng)導(dǎo)的不足。古總經(jīng)理與客商爭執(zhí)，她應(yīng)采取補(bǔ)救措施，可以將上司借故引開，并示意上司忍耐些，使談判繼續(xù)，而不是指責(zé)客商； (6)小沈受到上司批評，即使是過頭話，也應(yīng)保持冷靜，不反駁，應(yīng)理解上司的難處。找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會，用適當(dāng)?shù)姆绞秸f明情況，交流思想和感情。 2019年1月試題及答案 一、單項(xiàng)選擇題 1.辦公室工作的本質(zhì)屬性是(C)。 A.事務(wù)性 B.綜合性 C.服務(wù)性 D.輔助性 2.正確選擇辦公設(shè)備和易秏品供應(yīng)商不必考慮的因素是(B

13、)。 A.價格和費(fèi)用 B.名牌和高檔 C.質(zhì)量和交貨 D.服務(wù)和位置 3.辦公室人員輔助領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行決策，意味著(B)。 A.辦公室人員在輔助決策過程中要勇于替領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行決斷 B.當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手 C.辦公室人員只能站在自己的崗位層次輔助領(lǐng)導(dǎo)決策 D.辦公室人員輔助決策不是對領(lǐng)導(dǎo)工作的“搭臺補(bǔ)臺”，而是要“登臺唱戲” 4.在組織中當(dāng)一個人工作量不多的時候，其行為符合柏金森時間底線定律的是(D)。 A.他會建議調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，或要求更多的事來做 B.他會抓緊時間休息 C.他會因?yàn)楣ぷ髁坎淮蠖芸焱瓿扇蝿?wù) D.他會故作忙碌狀 5.按規(guī)定，我國機(jī)關(guān)事業(yè)單位公章的印文字體是(A)。 A.宋體 B.

14、楷體 C.隸體 D.篆體 二、判斷題 6.辦公室工作人員要具備自律的職業(yè)素質(zhì)，講規(guī)矩要達(dá)到拘謹(jǐn)?shù)某潭取?錯) 7.引導(dǎo)客人坐電梯時，按照社交禮儀，應(yīng)讓客人先進(jìn)電梯。(錯) 8.協(xié)議書本身與合同的法律效力是一樣的。(錯) 9.為了提高會議效率，即使遠(yuǎn)超過1 個小時的會議，也不應(yīng)安排中場休息。(錯) 10.與外國人見面問候招呼時，最好使用國際間比較通用的問候語。例如，英語應(yīng)用“How do you do？”(你好)等。(對) 三、簡答題 11.簡述公文校對工作要求。 答：(1)校正、補(bǔ)充一切與定稿不符的文字、標(biāo)點(diǎn)符號、圖表、格式等； (2)解決統(tǒng)行、倒版等排版方面的問題和正文、注碼與注文之間銜接

15、以及頁碼編排問題； (3)進(jìn)一步審核定稿中的疏漏，發(fā)現(xiàn)問題及時提交有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人或撰稿人處理； (4)需要使用標(biāo)準(zhǔn)校對符號； (5)對于重要的或者大量印制的公文，應(yīng)實(shí)施三校、四校，以確保公文的正本不出差錯。 12.衡量會議質(zhì)星的會前主要標(biāo)準(zhǔn)有哪些？ 答：(1)會議是否確有召開的客觀必要性； (2)會議目的和會議風(fēng)氣是否端正； (3)會議時機(jī)是否已經(jīng)成熟； (4)會議的議題是否明確，會前的溝通是否到位； (5)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作是否已經(jīng)準(zhǔn)備充分，包括軟件和硬件。 四、設(shè)計(jì)題 13. 給下面的情境設(shè)計(jì)禮貌用語。 (l)問人姓氏說( ) (2)仰慕已久說( ) (3)長期未見說( ) (4)請人解答說(

16、 ) (5)求人辦事說( ) (6)請改文章說( ) (7)向人祝賀說( ) (8)身體不適說( ) (9)看望別入說( ) (10)請人接受說( ) (11)希望照顧說( ) (12)贊人見解說( ) (13)歸還物品說( ) (14)等候別人說( ) (15)需要考慮說( ) 答： (1)貴姓 (2)久仰 (3)久違 (4)請教 (5)拜托 (6)斧正 (7)恭喜 (8)欠安 (9)拜訪 (10)笑納 (11)關(guān)照 (12)高見 (13)奉還 (14)恭候 (15)斟酌 五、案例分析題 14.東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語，小陳則很喜歡打扮。公司明天要與法國某公司談判，古總經(jīng)理叮

17、囑擔(dān)任翻譯的小沈和作會議記錄兼會議服務(wù)的小陳要好好準(zhǔn)備。小沈和小陳除了在文本、資料等方面作了準(zhǔn)備，還花了一番功夫進(jìn)行了打扮。 正式會談這天，只見坐在古總經(jīng)理－旁的小沈衣著鮮艷，金耳環(huán)、大顆寶石戒指閃閃發(fā)光，這使得古總經(jīng)理身上的那套價值千元的名牌西服也黯然失色。 古總經(jīng)理與法國客商在接待室內(nèi)寒喧時，小陳拿來了托盤準(zhǔn)備茶水，只見她花枝招展，一對大耳環(huán)晃來晃去，五顏六色的手錫碰桌有聲，高跟鞋叮叮作響。她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放入杯中……這一切引起了古總經(jīng)理和客商的不同反應(yīng)?？蜕堂鎺Р粣傊?，把自己的茶杯推得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，古總經(jīng)理也覺得尷尬。談判中討價還價時，古總經(jīng)理一時性起，雙方爭執(zhí)起來，小沈站在古總

18、一邊，指責(zé)客商。客商拂袖而去。古總經(jīng)理望著遠(yuǎn)去的客商的背影，沖著小沈：“托你的福，好端端一筆生意，讓你給毀掉了，無能！” 小沈并不知道自己有什么過錯，為自己辯解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，與我有什么關(guān)系？” 小沈和小陳的穿著打扮、言談舉止等有哪些不妥當(dāng)之處？ 答：(1)小沈和小陳的穿著打扮不符合工作環(huán)境，不符合特定的會談工作要求； (2)小沈的穿著突出自己，影響了古總經(jīng)理的形象； (3)小陳的穿著打扮干擾談判、影響工作，破壞工作場所安靜； (4)小陳用手拿茶葉，不衛(wèi)生，引起客商不滿，使得談判一開始就不順利； (5)小沈應(yīng)該對領(lǐng)導(dǎo)的作風(fēng)、性格有所了解，有針對性地彌補(bǔ)領(lǐng)導(dǎo)的不足。古總經(jīng)理

19、與客商爭執(zhí)，她應(yīng)采取補(bǔ)救措施，可以將上司借故引開，并示意上司忍耐些，使談判繼續(xù)，而不是指責(zé)客商； (6)小沈受到上司批評，即使是過頭話，也應(yīng)保持冷靜，不反駁，應(yīng)理解上司的難處。找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會，用適當(dāng)?shù)姆绞秸f明情況，交流思想和感情。 2018年7月試題及答案 一、單項(xiàng)選擇題 1.發(fā)放辦公用品的人員要求是(D)。 A.使用者自行入庫取用 B.不可指定人員發(fā)放 C.發(fā)放者不必清點(diǎn)核實(shí)所發(fā)放辦公用品 D.發(fā)放人員要提醒使用部門和人員節(jié)約辦公用品 2.介紹禮儀中，一般不說出被介紹者的(C)。 A.姓名 B.職位 C.年齡 D.單位 3.在公文行文中，下級向上級行文時，錯誤的是(C)。 A.原則上主

20、送一個上級機(jī)關(guān) B.根據(jù)需要同時抄送相關(guān)上級機(jī)關(guān)和同級機(jī)關(guān) C.抄送下級機(jī)關(guān) D.屬于部門職權(quán)范圍內(nèi)的事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)直接報(bào)送上級主管部門 4.“四分四注意”立卷方法不包括(D)。 A.分年度 B.分級別 C.分問題 D.分紙型 5.中型規(guī)模的會議人數(shù)一般是(B)。 A.數(shù)千人 B.百人上下至數(shù)百人 C.數(shù)十人 D.十人以下 二、判斷題 6.辦公室工作人員要具備自律的職業(yè)素質(zhì)，講規(guī)矩要達(dá)到拘謹(jǐn)?shù)某潭取?錯) 7.無限忠于祖國、忠于人民，把祖國的利益看得高于一切，自覺維護(hù)祖國的榮譽(yù)、民族的尊嚴(yán)和人民的利益，這是對外事工作者的一項(xiàng)基本道德規(guī)范要求。(對) 8.公文的作者是法定的組織或其法定代表人，公文

21、以規(guī)范的體式和文字為信息表達(dá)方式，是國家進(jìn)行管理的一種重要工具。(對) 9.會議的主辦者就是會議的主持人。(錯) 10.與外國人見面問候招呼時，最好使用國際間比較通用的問候語。例如，英語“How doyou do?”(你好)等。(對) 三、簡答題 11.簡述第三代時間管理的ABCD法則及其內(nèi)容。 答：第三代時間優(yōu)先級管理，講求優(yōu)先順序的觀念，即把要做的事情區(qū)分輕重緩急，又叫ABCD法則。 A.重要且緊急——必須立刻做。 B.緊急但不重要(如有人因?yàn)榇蚵閷ⅰ叭币弧倍o急約你，有人突然打電話請你吃飯等)——只有在優(yōu)先考慮了重要的事情后，再來考慮這類事。 C.重要但不緊急(如學(xué)習(xí)、做計(jì)劃、

22、與人談心、體檢等)——只要是沒有第一類事的壓力，就應(yīng)該將其當(dāng)成緊急的事去做，不要拖延。 D.既不緊急也不重要(如娛樂、消遣等)——有閑工夫再說。 12.簡述公共關(guān)系的三大構(gòu)成要素及其原則。 答：(1)三大構(gòu)成要素是：主體：社會組織；客體：公眾；手段：傳播途徑。 (2)公共關(guān)系原則：公眾利益至上；實(shí)事求是；互惠互利；雙向溝通；始終如一；開拓創(chuàng)新；整體統(tǒng)一。 四、設(shè)計(jì)題 13.設(shè)計(jì)一份開業(yè)典禮的籌備工作流程。 答：開業(yè)典禮籌備工作的流程： 開業(yè)典禮的輿論宣傳工作(可運(yùn)用傳播媒介在報(bào)紙、電臺、電視臺廣泛發(fā)布廣告或在告示欄中張貼開業(yè)告示) →要做好來賓邀請工作→發(fā)放請柬→現(xiàn)場的布置→準(zhǔn)備開

23、幕詞、致答詞→要做好接待服務(wù)工作→要做好禮品饋贈工作→擬定典禮程序→做好各種物質(zhì)的準(zhǔn)備工作。 五、案例分析題 14.愛達(dá)公司的丁秘書正埋頭起草一份文件，電話鈴響了，拿起電話，丁秘書聽著對方的聲音，辨別出又是那位推銷員朱磊打來的電話。第一次他來電時，丁秘書聽著朱磊的自我介紹，判斷這電話不是經(jīng)理正在等的電話，也不是緊急要事。于是她說：“很抱歉，經(jīng)理不在。請你留下姓名、地址、回電號碼，我會轉(zhuǎn)達(dá)給經(jīng)理的。”可對方非要找經(jīng)理本人不可。掛斷電話，丁秘書就此事匯報(bào)了經(jīng)理。經(jīng)理聽后，告訴她，曾在一次交易會上見過此人，印象不佳，不想和他有生意上的來往。十天前，朱磊又來了電話，丁秘書說：“對不起，經(jīng)理仍然不在。

24、我已將你的情況和要求轉(zhuǎn)告經(jīng)理，目前他非常繁忙，這事以后再說吧！”隨即，主動掛斷了電話。 現(xiàn)在，朱磊第三次來電，丁秘書應(yīng)該怎么辦？ 問題： (1)文秘人員接聽電話時，首先應(yīng)做些什么？電話結(jié)束后又應(yīng)該怎么做？ 答：(1)文秘人員接聽電話時，首先應(yīng)自報(bào)家門。掛斷電話應(yīng)遵循“誰先打出誰先掛”的原則。丁秘書做錯了。 (2)假如你是丁秘書，針對朱磊第三次來電，你怎樣說？ 答：丁秘書在朱磊第二次來電時，就應(yīng)告知對方經(jīng)理不想與他聯(lián)系。在朱磊第三次來電時，丁秘書應(yīng)該說：“你的事情，我已經(jīng)與經(jīng)理匯報(bào)過了，對你們的生意經(jīng)理無意參與，尚未考慮與你聯(lián)系。請你以后不要來電話了。如果情況有了變化，我會主動與你聯(lián)系的。謝

25、謝！” (3)文秘人員怎樣審查來電？具體做法怎樣？ 答：審查來電時應(yīng)詢問對方的姓名、單位、來電事由、回電號碼，然后請示上司是否想與對方通話。如上司同意通話，可打回電或請對方再打過來；如上司不想通話，應(yīng)想辦法拒絕對方。 (4)文秘人員替上司審查來電的態(tài)度和技巧是怎樣的？ 答：在電話中應(yīng)既做到為領(lǐng)導(dǎo)“擋駕”，又不得在言語、行動上失禮，冒犯對方。 2018年1月試題及答案 一、單項(xiàng)選擇題 1.辦公室調(diào)查研究的選題原則不包括下列哪一項(xiàng)(A)。 A.易出成果原則 B.可行原則 C.價值原則 D.適量原則 2.辦公室信息工作的要求不包括(C)。 A.及時 B.準(zhǔn)確 C.信息量越大越好 D.完整 3

26、.在組織中當(dāng)一個人工作量不多的時候，個體行為符合柏金森時間底線定律的是(B)。 A.他會建議調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，或要求更多的事來做 B.他會故作忙碌狀 C.他會因?yàn)楣ぷ髁坎淮蠖芸焱瓿扇蝿?wù) D.他會抓緊時間休息 4.向上級行文就有關(guān)問題進(jìn)行請示時，下面哪個做法不妥(C)。 A.嚴(yán)格執(zhí)行一文一事制度 B.請示必須事前行文，切忌先斬后奏 C.地級市政府經(jīng)常越過省政府直接向國務(wù)院行文請示 D.請示理由要充分，要求和建議要具體 5.電子公文的處理(D)。 A.只能在網(wǎng)上辦理 B.在網(wǎng)上分發(fā)流轉(zhuǎn)時，無需做登記、管理等 C.不能網(wǎng)上處理與紙質(zhì)處理相結(jié)合 D.可以印制成紙質(zhì)文件分發(fā)處理 二、判斷題(正確劃“

27、√”，錯誤劃“”，每小題2分，共10分) 6.我國古代的謀士、諫官和幕僚，以及當(dāng)今各國的智囊團(tuán)、思想庫等，都是決策的重要輔助力量。(√) 7.舉辦開業(yè)典禮，要遵循熱烈、隆重、不計(jì)費(fèi)用的原則。() 8.印章必須有專人負(fù)責(zé)保管和使用，保管者就是使用者。(√) 9.涉外禮儀中以右為尊。(√) 10.公文行文時越級行文是普遍現(xiàn)象。() 三、簡答題(每小題10分，共20分) 11.簡述辦公環(huán)境的含義并按照由遠(yuǎn)及近的順序列舉環(huán)境類別。 答：(1)辦公環(huán)境或稱辦公室環(huán)境，是直接或者間接作用和影響辦公過程的各種因素的綜合。 (2)按照由遠(yuǎn)及近的順序?qū)⑥k公環(huán)境分為辦公活動社會環(huán)境、辦公活動職能環(huán)境和辦公活動

28、工作環(huán)境。 12.談?wù)勀銓k公室人員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)中“善謀”的理解。 答：(1)辦公室人員“善謀”要求：能夠正確理解上司的意圖，替上司過濾重要的事務(wù)；要“參”到點(diǎn)子上、“謀”到關(guān)鍵處、注重諫言技巧。 (2)辦公室工作人員“善謀”還必須謹(jǐn)防幾個誤區(qū)：一是“參政”意識過“度”，把自己擺在“準(zhǔn)領(lǐng)導(dǎo)”或副職的位置，把幕后工作放到臺前；二是輕易拋出“夾生”想法，強(qiáng)加于領(lǐng)導(dǎo)，于公于己都不利；三是出“餿主意”，幫倒忙，給工作帶來損失，造成被動。要避免以上誤區(qū)，就要求秘書人員用良好的職業(yè)道德規(guī)范約束自己，踏踏實(shí)實(shí)地做好工作，而不能靠油滑奸巧去取悅、應(yīng)付領(lǐng)導(dǎo)。 四、設(shè)計(jì)題 13.市政府辦公室的李助理，

29、在接受徐市長的一份緊急材料寫作任務(wù)之后，急匆匆地趕往自己辦公室，在走廊被分管經(jīng)濟(jì)工作的楊副市長叫了過去。楊副市長要李助理趕緊為他查找有關(guān)市場經(jīng)濟(jì)的重要資料。李助理此時此刻一心只想到完成徐市長布置的任務(wù)，對楊副市長說的什么心不在焉。楊副市長見他有些走神，又重述了一遍自己的話。面對兩位領(lǐng)導(dǎo)幾乎同時布置的工作，李助理陷入左右為難的境地。 請你為李助理設(shè)計(jì)一個合理的應(yīng)對之策。 答：(1)辦公室的一項(xiàng)基本職能是為領(lǐng)導(dǎo)(政務(wù))服務(wù)，李助理對于徐市長和楊副市長交辦的事情都不可回絕，而是應(yīng)當(dāng)承擔(dān)下來。 (2)李助理接受任務(wù)后回到辦公室，向辦公室主任匯報(bào)，與其他助理協(xié)商，由他人完成楊副市長交辦的事項(xiàng)。

30、(3)李助理自己全神貫注認(rèn)認(rèn)真真起草徐市長交代的緊急材料寫作任務(wù)。 (4)他人查找完楊副市長所要的材料后，李助理親自將材料送至楊副市長處，如果可能，可以順帶把實(shí)際參與查找人員的名字講一下。 五、案例分析題(本題共30分) 14.愛達(dá)公司的丁秘書正埋頭起草一份文件，電話鈴響了，拿起電話，丁秘書聽著對方的聲音，辨別出又是那位推銷員朱磊打來的電話。第一次他來電時，丁秘書聽著朱磊的自我介紹，判斷這電話不是經(jīng)理正在等的電話，也不是緊急要事。于是她說：“很抱歉，經(jīng)理不在。請你留下姓名、地址、回電號碼，我會轉(zhuǎn)達(dá)給經(jīng)理的。”可對方非要找經(jīng)理本人不可。掛斷電話，丁秘書就此事匯報(bào)了經(jīng)理。經(jīng)理聽后，告訴她，曾在

31、一次交易會上見過此人，印象不佳，不想和他有生意上的來往。十天前，朱磊又來了電話，丁秘書說：“對不起，經(jīng)理仍然不在。我已將你的情況和要求轉(zhuǎn)告經(jīng)理，目前他非常繁忙，這事以后再說吧！”隨即，主動掛斷了電話。 現(xiàn)在，朱磊第三次來電，丁秘書應(yīng)該怎么辦？ 問題： (1)文秘人員接聽電話時，首先應(yīng)做些什么？電話結(jié)束后又應(yīng)該怎么做？ (2)假如你是丁秘書，針對朱磊第三次來電，你怎樣說？ (3)文秘人員怎樣審查來電？具體做法怎樣？ (4)文秘人員替上司審查來電的態(tài)度和技巧是怎樣的？ 答：(1)文秘人員接聽電話時，首先應(yīng)自報(bào)家門。掛斷電話應(yīng)遵循“誰先打出誰先掛”的原則。丁秘書做錯了。 (2)丁秘書在朱磊第二次

32、來電時，就應(yīng)告知對方經(jīng)理不想與他聯(lián)系。在朱磊第三次來電時，丁秘書應(yīng)該說：“你的事情，我已經(jīng)與經(jīng)理匯報(bào)過了，對你們的生意經(jīng)理無意參與，尚未考慮與你聯(lián)系。請你以后不要來電話了。如果情況有了變化，我會主動與你聯(lián)系的。謝謝！” (3)審查來電時應(yīng)詢問對方的姓名、單位、來電事由、回電號碼，然后請示上司是否想與對方通話。如上司同意通話，可打回電或請對方再打過來；如上司不想通話，應(yīng)想辦法拒絕對方。 (4)在電話中應(yīng)既做到為領(lǐng)導(dǎo)“擋駕”，又不得在言語、行動上失禮，冒犯對方。 2017年6月試題及答案 一、單項(xiàng)選擇題 1.級別高的辦公室一般稱為(B)。 A.中心 B.辦公廳 C.秘書處 D.聯(lián)絡(luò)處 2.行

33、政事業(yè)單位壓縮辦公經(jīng)費(fèi)開支的途徑不包括(D)。 A.嚴(yán)格控制各種會議、外出考察及公務(wù)活動 B.加強(qiáng)對出國、出境的管理,壓縮出國、出境活動規(guī)模,團(tuán)組和人員數(shù)量,做到“負(fù)增長” C.專業(yè)設(shè)備的更新,要嚴(yán)格按規(guī)定審批 D.把事權(quán)盡量分給下屬機(jī)構(gòu),單位本身做事越少越好 3.在辦理發(fā)文時,經(jīng)復(fù)核,對于不符合要求的公文應(yīng)該(B)。 A.辦公室人員幫其糾正后發(fā)出 B.退交起草部門補(bǔ)充或修正 C.即使文稿做了實(shí)質(zhì)性修改,也無需原簽發(fā)人重新簽發(fā) D.修改回來的文稿不再重新復(fù)核 4.會議的直接成本不包括(D)。 A.會議文件資料費(fèi) B.茶水費(fèi) C.會議設(shè)備和用品費(fèi) D.時間成本 5.公共關(guān)系工作的特點(diǎn)不包括

34、(C)。 A.以公眾為對象 B.以美譽(yù)為目的 C.以惠己為原則 D.以長遠(yuǎn)為方針 二、判斷題 6.辦公室是組織內(nèi)部辦文、辦公、辦事、辦會的主要平臺。(對) 7.省政府的辦公廳比其他廳的行政級別要高。(錯) 8.辦公電話應(yīng)定期檢查并核對電話賬單以控制開銷。(對) 9.我國古代的謀士、諫官和幕僚,以及當(dāng)今各國的智囊團(tuán)、思想庫等,都是決策的重要輔助力量。(對) 10.公文行文時越級行文是普遍現(xiàn)象。(錯) 三、簡答題 11.簡述剪彩儀式需要準(zhǔn)備的材料及其程序。 答：(1)剪彩的準(zhǔn)備：紅色緞帶、新剪刀、白色薄紗手套、托盤、紅色地毯。 (2)剪彩的程序：請來賓就位→宜布儀式正式開始→奏國歌→進(jìn)行發(fā)言

35、→進(jìn)行剪彩→進(jìn)行參觀。 12.簡述制作會議證件的注意事項(xiàng)。 答：(1)重要的大中型會議,會議證件和姓名卡片要正規(guī)。內(nèi)容設(shè)計(jì)上要有會議的名稱、與會者姓名、稱呼(先生、女士、小姐等)、身份(職務(wù)、職稱等)、組織或公司的名稱。 (2)重要的、具有保密性質(zhì)的會議要在會議證件上貼上本人的相片,并加蓋大會印章。 (3)會議證件的形式應(yīng)反映出會議的內(nèi)容,設(shè)計(jì)要盡量經(jīng)濟(jì)實(shí)用、美觀大方。 (4)大型會議應(yīng)區(qū)分正式代表、列席代表、新聞媒體、工作人員、服務(wù)人員等不同身份參加者的會議證件的樣式。 (5)應(yīng)注意根據(jù)單位不同的文化理念設(shè)計(jì)會議證件和姓名卡片。 四、設(shè)計(jì)題 13.給下面的情境設(shè)計(jì)禮貌用語。

36、答：(1)問人姓氏說(貴姓) (2)仰慕已久說(久仰) (3)長期未見說(久違) (4)請人解答說(請教) (5)求人辦事說(拜托) (6)請改文章說(斧正) (7)求人指點(diǎn)說(賜教) (8)身體不適說(欠安) (9)看望別人說(拜訪) (10)請人接受說(笑納) (11)希望照顧說(關(guān)照) (12)贊人見解說(高見) (13)歸還物品說(奉還) (14)請人赴約說(賞光) (15)需要考慮說(斟酌) 五、案例分析題 14.文員小曹向分管營銷業(yè)務(wù)的孫副經(jīng)理請示了業(yè)務(wù)處理意見后,又過到了負(fù)責(zé)宣傳的張副經(jīng)理,小曹又向他作了請示,結(jié)果兩位領(lǐng)導(dǎo)的意見很不一致,小曹無所適從,兩位領(lǐng)導(dǎo)也因此矛盾加深。孫認(rèn)

37、為小曹與張關(guān)系親近些,支持過張,認(rèn)為小曹有意與他作對；而張認(rèn)為此業(yè)務(wù)是他引介的,小曹應(yīng)先同他通氣。 問題：請你分析小曹這樣做對不對?錯在哪里?面對這種情況小曹應(yīng)該怎么辦? 答：(1)小曹犯了多頭請示的錯誤。遵照領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)分工、單向請示的原則,既然向主管領(lǐng)導(dǎo)請示了,就應(yīng)按孫的意見辦,不應(yīng)多頭請示； (2)在工作中不應(yīng)過分親近或疏遠(yuǎn)某領(lǐng)導(dǎo),以至落到尷尬的境地； (3)兩位領(lǐng)導(dǎo)都作了指示,如果張通情達(dá)理,小曹應(yīng)向他說明只能按職權(quán)分工辦事,求得諒解后,按孫的意見辦； (4)如果不能求得諒解時,小曹應(yīng)向兩位領(lǐng)導(dǎo)分別自我檢討,再建議兩位商議一個方法遵照執(zhí)行； (5)如果矛盾不能統(tǒng)一,應(yīng)向總經(jīng)理請示,遵照總

38、經(jīng)理的意見辦,并請他對孫或張作解釋這是文員執(zhí)行主要決策人的意見。 2017年1月試題及答案 一、單項(xiàng)選擇題 1.正確選擇辦公設(shè)備和易耗品供應(yīng)商不必考慮的因素是(B)。B.名牌和高檔 2.下列電話禮儀中錯誤的是(D)。D.與女士通電話，男士先掛 3.按規(guī)定，我國機(jī)關(guān)事業(yè)單位公章的印文字體是(A)。A.宋體 4.在收文過程中，可以由辦公室人員啟封的信件是(D)。D.公開出版的雜志的贈閱信件 5.危機(jī)管理的原則不包括(A)。A.轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)原則 二、判斷題 6.辦公室工作人員要具備自律的職業(yè)素質(zhì)，講規(guī)矩要達(dá)到拘謹(jǐn)?shù)某潭取?錯) 7.辦公室信息整理過程中要把原始信息中的虛假、失效和無效信息進(jìn)行剔除，挑選

39、出有價值的信息變換成為便于使用的信息。(對) 8.印章必須有專人負(fù)責(zé)保管和使用，保管者就是使用者。(對) 9.協(xié)議書本身與合同的法律效力是完全一樣的。(錯) 10.為了提高會議效率，即使遠(yuǎn)超過 個小時的會議，也不應(yīng)安排中場休息。(錯) 三、簡答題 11.簡述常用辦公設(shè)備使用規(guī)范。 答：(1)必須明確每臺設(shè)備的具體用途，熟悉掌握其操作程序，嚴(yán)格按照使用說明書的要求進(jìn)行操作。 (2) 必須明確專人專責(zé)專管制度，嚴(yán)禁任何人隨意使用，除非配置給個人專用或指定公用的。 (3) 注意安全，注意節(jié)電，注意衛(wèi)生，注意定期保養(yǎng)，注意每次使用的極限。 (4) 未經(jīng)上司允準(zhǔn)，任何人嚴(yán)禁私自使用辦公設(shè)備，尤其

40、是用于處理私人事務(wù)。 (5) 辦公設(shè)備的使用環(huán)境溫度為5C至 35C，相對濕度為 20% 至85% ，過低需用加濕器，過高需用除濕器，放在距設(shè)備5米左右有效影響距離。 (6) 如果不處于工作狀態(tài)，使用完畢應(yīng)切斷電源。 12.簡述辦公室調(diào)查研究的三個階段及其主要任務(wù)。 答：(1)準(zhǔn)備階段，主要包括確定調(diào)研課題、成立調(diào)研小組、明確調(diào)研任務(wù)及要求。 (2) 實(shí)施階段，主要包括確定調(diào)查方法、搜集整理材料、分析材料和綜合提煉調(diào)研成果。 (3) 完成階段，主要是撰寫調(diào)研報(bào)告。 四、設(shè)計(jì)題 13.市政府辦公室的李助理，在接受徐市長的一份緊急材料寫作任務(wù)之后，急匆匆地趕往自己辦公室，在走廊被分管

41、經(jīng)濟(jì)工作的楊副市長叫了過去。楊副市長要李秘書趕緊為他查找有關(guān)市場經(jīng)濟(jì)的重要資料。李助理此時此刻一心只想到完成徐市長布置的任務(wù)，對楊副市長說的什么心不在焉。楊副市長見他有些走神，又重述了一遍自己的話。面對兩位領(lǐng)導(dǎo)幾乎同時布置的工作，李助理陷入左右為難的境地。 請你為李助理設(shè)計(jì)一個合理的應(yīng)對之策。 答：(1)辦公室的一項(xiàng)基本職能是為領(lǐng)導(dǎo)(政務(wù))服務(wù)，李助理對于徐市長和楊副市長交辦的事情都不可回絕，而是應(yīng)當(dāng)承擔(dān)下來。 (2)李助理接受任務(wù)后回到辦公室，向辦公室主任匯報(bào)，與其他助理協(xié)商，由他人完成楊副市長交辦的事項(xiàng)。 (3)李助理自己全神貫注認(rèn)認(rèn)真真起草徐市長交代的緊急材料寫作任務(wù)。 (4)

42、他人查找完楊副市長所要的材料后，李助理親自將材料送至楊副市長處，如果可能，可以順帶把實(shí)際參與查找人員的名字講一下。 五、案例分析題 14.某國營企業(yè)總經(jīng)理辦公室人員小趙正在看當(dāng)天準(zhǔn)備上報(bào)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，本公司一位實(shí)習(xí)生，剛從大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)畢業(yè)的小林走了進(jìn)來，小林針對該公司管理寫的畢業(yè)論文中的某些觀點(diǎn)和見解很得指導(dǎo)老師賞識，他本人也認(rèn)為對公司改革有一定作用，他準(zhǔn)備找總經(jīng)理談?wù)劇? 小趙客氣地請小林坐下，說“總經(jīng)理外出了，有什么事請眼我說吧“。 小林就滔滔不絕地講了起來。小趙-邊聽，一邊看報(bào)表。小林言談中常帶“像我們這樣的小公司…“，小趙越昕越不高興，結(jié)果沒等小林把話說完，他便滿臉怒氣地說“公司

43、小是否埋沒了你的才能?你是大材小用，為什么不去大公司呢?“小趙的冷嘲熱諷，激怒了小林，引起了激烈的爭執(zhí)，最后小林氣憤地離開了辦公室。 小趙還在悶悶不樂時，三名被解職的職工吵吵嚷嚷地進(jìn)來了，他們因平時工作不遵守紀(jì)律，完不成任務(wù)被解職，此刻要找總經(jīng)理解決他們的問題。小趙說總經(jīng)理不在，想請他們坐下來慢慢談，他們不相信，非要找總經(jīng)理不可。正好總經(jīng)理走了進(jìn)來，他們怒氣沖沖地推推操操，揪住總經(jīng)理的衣服不放。小趙在一邊干著急，不知道怎么辦才好…… 問題：你認(rèn)為小趙在這兩件事上做得怎么樣?他有什么失誤，他應(yīng)該怎么做才對。 答：(1)不能說“總經(jīng)理外出了，有什么事請跟我說吧”，辦公室人員不能替上司做主； (

44、2)接待來訪者應(yīng)細(xì)心傾聽，不應(yīng)邊看報(bào)表邊昕； (3)對提重要建議的來訪者，應(yīng)認(rèn)真記錄，匯報(bào)上司； (4)應(yīng)對來訪者熱情，不能冷嘲熱諷； (5)對言辭激烈的來訪者應(yīng)有禮有節(jié)，宣傳政策； (6)應(yīng)盡快為總經(jīng)理解圍，可以請保安或打 110。 2016年7月試題及答案 一、單項(xiàng)選擇題 1.級別高的辦公室一般稱為(B)。B.辦公廳 2.常用辦公用品中屬于辦公文具的是(A)。A.中性筆 3.辦公室人員輔助領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行決策，意味著(B)。B.只能充當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手 4.在接待準(zhǔn)備過程中，下列選項(xiàng)中被視為辦公室接待禮儀基本要素的是(C)。C.要有“誠心” 5.下列電話札儀中錯誤的是(D)。D.與女士通電話，男

45、士先掛 6.下面屬于文書的是(A)。A.書信 7.在辦理發(fā)文時，經(jīng)復(fù)核，對于不符合要求的公文應(yīng)該(B)。B.退交起草部門補(bǔ)充或修正 8.公共關(guān)系工作的特點(diǎn)不包括(C)。C.以惠己為原則 9.會議過程可劃分為不同的基本階段，這些階段不包括(C)。C.茶歇 10.制定會議策劃方案時，要明確 ，其中 “Who“是指的(C)。C.會議參加人員 二、判斷題 11.辦公室是組織內(nèi)部辦文、辦公、辦事、辦會的主要平臺。(對) 12.發(fā)放辦公用品的時候，不需要對用品庫存進(jìn)行記錄。(錯) 13.我國古代的謀士、諫宮和幕僚，以及當(dāng)今各國的智囊團(tuán)、思想庫等，都是決策的重要輔助力量。(對) 14.涉外禮儀中以右為尊。(

46、對) 15.公文行文時越級行文是普遍現(xiàn)象。(錯) 16.上行發(fā)文的主送機(jī)關(guān)必須為上級機(jī)關(guān)，而不是上級領(lǐng)導(dǎo)個人。(對) 17.電子文檔不存在銷毀問題。(錯) 18.辦公室公共關(guān)系溝通，主要是指與組織的服務(wù)對象的掏通。(錯) 19.請人勿送的常用禮貌語是說“留步“。 (對) 20.會議是實(shí)施組織領(lǐng)導(dǎo)和管理的重要手段和工具。(對) 三、簡答題 21.談?wù)勀銓k公室人員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)中“善謀“的理解。 答：(1)辦公室人員“善謀”要求：能夠正確理解上司的意圖，替上司過濾重要的事務(wù)；要“參”到點(diǎn)子上、“謀”到關(guān)鍵處、注重諫言技巧。 (2)辦公室工作人員“善謀“還必須謹(jǐn)防幾個誤區(qū) 一是“參政”意識

47、過“度”，把自己擺在“準(zhǔn)領(lǐng)導(dǎo)”或副職的位置，把幕后工作放到臺前；二是輕易拋出“夾生”想法，強(qiáng)加于領(lǐng)導(dǎo)，于公于己都不利；三是出“鍍主意”，幫倒忙，給工作帶來損失，造成被動局面。要避免以上誤區(qū)，就要求秘書人員用良好的職業(yè)道德規(guī)范約束自己，踏踏實(shí)實(shí)地做好工作，而不能靠油滑奸巧去取悅、應(yīng)付領(lǐng)導(dǎo)。 22.簡述會務(wù)管理中對會務(wù)工作人員的要求。 答：(1)會前的最后檢查(工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、細(xì)心、耐心)；(2)組織簽到和登記(任勞任怨，能連續(xù)作戰(zhàn))；(3)做好聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)〈溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng))；(4)會議記錄與保密(業(yè)務(wù)素質(zhì)強(qiáng)，有原則)；(5)會議后勤保障(服從分配，具有協(xié)作意識)。 四、設(shè)計(jì)題 23.設(shè)計(jì)一份電話

48、記錄表 答： 來電人 姓名：_______________單位部門：_______________________________ 職務(wù)：_______________電話號碼：_______________________________ 來電時間 _______年______月________日_______時________分 通話地點(diǎn) 來電人地點(diǎn)：___________________________ 受話人地點(diǎn)：___________________________ 通話要點(diǎn) 1.__________________________________________ 2._______

49、___________________________________ 3.__________________________________________ 結(jié)束時間 _______年______月________日_______時________分 處理要點(diǎn) 1.交由_______________進(jìn)行處理 2.請_________________盡快回電 3.約定_______________再來電話 記錄人 五、案例分析題 24.公司經(jīng)理在星期一早上告訴文員小劉，星期四上午 9：00 11：00 召開銷售員會議，要求小劉通知有關(guān)人員。小劉剛到公司不久，不太清楚公司有多少銷售員，她到幾個

50、業(yè)務(wù)部門轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，大多數(shù)人外出了，也沒有遇到銷售員。接下來小劉忙于其他的事情，幾乎把通知的事忘了。 一直到星期三下午，經(jīng)理問她會議通知了沒有，她才匆忙在公司的布告欄里寫了如下的通知“茲定于星期四上午在會議室召開銷售員會議，會議重要，請務(wù)必出席。“星期四上午 8：30 左右，有 個銷售員到了會議室，但會議室里沒有人招呼，以為會議不開了，坐了一會就走了。 9：00 左右有 個銷售員來了，什么資料也沒帶，其中 個說，他們已經(jīng)約好客戶在 10：00 見面。到了 10 點(diǎn)，只剩下 位銷售員，也談不出什么東西，會議草草結(jié)束了，經(jīng)理很不高興。公司一共有 12 位銷售員，事后去問另外 位，他們說，根本沒有看

51、到通知。經(jīng)理對小劉非常不滿。 問題：你認(rèn)為小劉究竟錯在哪些地方?正確的做法應(yīng)該是怎樣的? 答：(1)應(yīng)該搞清銷售員的人數(shù)和姓名，準(zhǔn)備一份名單； (2)打印好書面通知； (3)在3天內(nèi)，當(dāng)面發(fā)放通知或電話通知(電話中需要對方確認(rèn)時間、地點(diǎn)、內(nèi)容等)到名單上的每個人； (4)通知不能只寫在布告欄里，可能不被人注意； (5)通知上應(yīng)寫清會議的時間(開始到結(jié)束時間〉、地點(diǎn)； (6)應(yīng)詳細(xì)寫清會議內(nèi)容，應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備； (7)應(yīng)提前到會議室做好準(zhǔn)備，做好簽到工作。 2016年1月試題及答案 一、單項(xiàng)選擇題 1.級別高的辦公室一般稱為(B)。B.辦公廳 2.常用辦公用品中屬于辦公文具的是(A)。A.中

52、性筆 3.辦公室調(diào)查研究的選題原則不包括下列哪一項(xiàng)(A)。A.易出成果原則 4.辦公室信息工作的要求不包括(C)。C.信息量越大越好 5.在組織中當(dāng)一個人工作量不多的時候，個體行為符合柏金森時間底線定律的是(B)。B.他會故作忙碌狀 6.向上級行文就有關(guān)問題進(jìn)行請示時，下面哪個做法不妥(C)。C.地級市政府經(jīng)常越過省政府直接向國務(wù)院行文請示 7.電子公文的處理(C)。C.可以印制成紙質(zhì)文件分發(fā)處理 8.會議過程可劃分為不同的基本階段，這些階段不包括(C)。C.茶歇 9.危機(jī)管理的原則不包括(C)。A.轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)原則 10.下面屬于辦公室用語禁忌的是(D)。D.領(lǐng)導(dǎo)交代的工作超出自己一般職責(zé)時，立

53、刻說“NO” 二、判斷題 11.辦公室工作人員要具備自律的職業(yè)素質(zhì)，講規(guī)矩要達(dá)到拘謹(jǐn)?shù)某潭取?錯) 12.辦公用品的最大庫存量是指倉庫最多能容納的數(shù)量。(錯) 13.我國古代的謀士、諫官和幕僚，以及當(dāng)今各國的智囊團(tuán)、思想庫等，都是決策的重要輔助力量。(對) 14.舉辦開業(yè)典禮，要遵循熱烈、隆重、不計(jì)費(fèi)用的原則。(錯) 15.印章必須有專人負(fù)責(zé)保管和使用，保管者就是使用者。(對) 16.涉外禮儀中以右為尊。(對) 17.公文行文時越級行文是普遍現(xiàn)象。(錯) 18.上行發(fā)文的主送機(jī)關(guān)必須為上級機(jī)關(guān)，麗不是上級領(lǐng)導(dǎo)個人。(對) 19.電子文檔不存在銷毀問題。(錯) 20.大型會議應(yīng)設(shè)立會務(wù)組、秘書組

54、、接待組等籌備組織機(jī)構(gòu)。(對) 三、筒答題 21.簡述辦公環(huán)境的含義并按照由遠(yuǎn)及近的順序列舉環(huán)境類別。 答：(1)辦公環(huán)境或稱辦公室環(huán)境，是直接或者間接作用和影響辦公過程的各種因素的綜合。(2)按照由遠(yuǎn)及近的順序?qū)⑥k公環(huán)境分為辦公活動社會環(huán)境、辦公活動職能環(huán)境和辦公活動工作環(huán)境。 22.簡述剪彩儀式需要準(zhǔn)備的材料及其程序。 答：(1)剪彩的準(zhǔn)備：紅色緞帶、新剪刀、白色薄紗手套、托盤、紅色地毯。 (2)剪彩的程序：請來賓就位→宣布儀式正式開始→奏國歌→進(jìn)行發(fā)言→進(jìn)行剪彩→進(jìn)行參觀。 四、設(shè)計(jì)題 23.X市政府辦公室的李助理，在接受徐市長的一份緊急材料寫作任務(wù)之后，急匆匆地趕往自己辦公室

55、，在走廊被分管經(jīng)濟(jì)工作的楊副市長叫了過去。楊副市長要李秘書趕緊為他查找有關(guān)市場經(jīng)濟(jì)的重要資料。李助理此時此刻一心只想到完成徐市長布置的任務(wù)，對楊副市長說的什么心不在焉。楊副市長見他有些走神，又重述了一遍自己的話。面對兩位領(lǐng)導(dǎo)幾乎同時布置的工作，李助理陷入左右為難的境地。 請你為李助理設(shè)計(jì)一個合理的應(yīng)對之策。 答：(1)辦公室的一項(xiàng)基本職能是為領(lǐng)導(dǎo)(政務(wù))服務(wù)，李助理對于徐市長和楊副市長交辦的事情都不可回絕，而是應(yīng)當(dāng)承擔(dān)下來。 (2)李助理接受任務(wù)后回到辦公室，向辦公室主任匯報(bào)，與其他助理協(xié)商，由他人完成楊副市長交辦的事項(xiàng)。 (3)李助理自己全神貫注認(rèn)認(rèn)真真起草徐市長交代的緊急材料寫作任

56、務(wù)。 (4)他人查找完楊副市長所要的材料后，李助理親自將材料送至楊副市長處，如果可能，可以順帶把實(shí)際參與查找人員的名字講一下。 五、案例分析題 24.新加坡利達(dá)公司銷售部新聘任了文員陳小姐，試用期三個月。陳小姐大專剛畢業(yè)，比較單純，經(jīng)理鼓勵她努力干。 某一天，經(jīng)理外出了，陳小姐正在公司打字，電話鈴響了，陳小姐與來電者的對話如下： 來電者：“是利達(dá)公司嗎？” 陳小姐：“是。” 來電者：“你們經(jīng)理在嗎？” 陳小姐：“不在?！?來電者：“你們是生產(chǎn)塑膠手套的嗎？” 陳小姐：“是。” 來電者：“你們的塑膠手套多少錢一打？” 陳小姐：“1.8美元?！?來電者：“1.6美元一打行不行？” 陳小姐：“

57、對不起，不行的?！闭f完，“啪”掛上了電話。 經(jīng)理回來后，陳小姐也沒有把來電的事告知經(jīng)理。過了一星期，經(jīng)理提起他剛談成一筆大生意，以1.4美元一打賣出了100萬打。陳小姐脫口而出：“啊呀，上星期有人問1.6美元一打行不行，我知道你的定價是1.8，就說不行的、?！苯?jīng)理當(dāng)即臉色一變說：“你被解雇了?！标愋〗憧迒手樥f：“為什么？”經(jīng)理說：“你犯了五個錯。” 問題：陳小姐被解雇是因?yàn)樯纤菊f她犯了五個錯，分別是什么？她在電話禮儀方面還犯了哪些錯？ 答：(1)該問的沒有問(指對方情況，手套的需要量)； (2)該記的沒有記錄(對方的姓名、公司、電話號碼)； (3)該說的沒有說(沒有及時向上司匯報(bào))； (4

58、)不該說的卻說了(價格上的自作主張，不向上司請示)； (5)不懂得保護(hù)自己(即使自己自作主張拒絕了對方，犯了錯誤，也沒必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地)； (6)電話禮儀方面，鈴響了沒有自報(bào)家門； (7)不等對方說完，就“啪”掛上電話。 2015年7月試題及答案 一、單項(xiàng)選擇題 1.文員在進(jìn)行辦公室布置時，以下哪一項(xiàng)行為是不適宜的？(C)C.較大的物品放在稍高于眼光平行的層面上，用標(biāo)簽貼在各種物品的下方 2.文員傳達(dá)上司的指示時，哪一項(xiàng)做法是不適宜的？(A)A.傳達(dá)可以根據(jù)上司主要意思，夾進(jìn)自己的意見 3.文員打印寄往歐美國家的信封，收信人內(nèi)容的打印順序應(yīng)該是(C)。C.姓名、部門、地址

59、、國名 4.以下哪個標(biāo)準(zhǔn)不是文員分揀郵件應(yīng)該遵守的？(C)C.按私人公務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分揀 5.文員做會議記錄時，可以在會議記錄中(C)。C.與發(fā)言者用詞不一致但意思完全一致 6.文秘人員在差旅結(jié)束后，應(yīng)該(B)。B.整理好出差過程中的單據(jù)、憑證，及時辦理報(bào)銷、結(jié)算事宜 7.文員根據(jù)上司指示，向?qū)Ψ揭蠹s會時，以下哪個做法是錯誤的？(D)D.如果上司出差，可以在他回來的當(dāng)天安排約會 8.當(dāng)文員獲知業(yè)務(wù)相關(guān)單位或人員婚喪喜慶的消息后，首先應(yīng)(D)。D.查證消息的可靠性 9.接受忠告的反應(yīng)應(yīng)該是(D)。D.切勿感情用事 10.無紙化辦公過程中，應(yīng)該(A)。A.對電子文件采取嚴(yán)格的安保措施，保證其不被非正常改

60、動 二、判斷題 11.辦公室的燈光照明要避開自然光，最好用人工燈光。(錯) 12.文員對上司進(jìn)言，無論是關(guān)于什么事，都應(yīng)該在個別場合私下表達(dá)。(錯) 13.正確的郵件信封拆封位置是在信封的右邊側(cè)。(對) 14.介紹地位相同的人時，應(yīng)按照到職的先后，先介紹新進(jìn)的職員；若同時到職，就先介紹年紀(jì)較輕的人。(對) 15.文秘人員對上司支票往來管理要謹(jǐn)慎小心，支票簿與印章應(yīng)該一起收藏，以避免被盜用冒領(lǐng)。(錯) 16.上司和文秘人員必須在周末核對下周的行動計(jì)劃，或是每天早上核對當(dāng)天的行動計(jì)劃。(對) 17.交際應(yīng)酬要講求時效，若時機(jī)錯過再補(bǔ)救，不但無法表達(dá)誠意，還會破壞彼此關(guān)系。 (對) 18.合適的話

61、題可以有雙方都感興趣的、有共同利益的話題、比較高雅的話題和夸耀自己的話題。(錯) 19.社交交談中，一般忌諱談對方的個人私生活話題。(對) 20.文本文件是沒有格式控制的純字符文件，在使用時不受計(jì)算機(jī)軟硬件類型的控制，兼容性好。(對) 三、簡答題。 21.簡述辦公室的四種含義。 答：(1)廣義的：泛指一切辦公場所，區(qū)別于教室、車間、醫(yī)療室、實(shí)驗(yàn)室等。 (2)狹義的：是指某一類職業(yè)人員或某一級職務(wù)人員的辦公場所，如廠長辦公室等。 (3)特指的：黨和政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位內(nèi)的綜合辦事機(jī)構(gòu)，級別高的又稱辦公廳，如河北省政府辦公廳。 (4)專指的：某種專門的獨(dú)立的工作機(jī)構(gòu)，如國務(wù)院臺灣事務(wù)辦公

62、室。 22.會見與會談的前期準(zhǔn)備工作有哪些？ 答：(1)確定議題和明確目標(biāo)。(2)收集信息和分析雙方材料。(3)確定參加人員。(4)雙方協(xié)商時間、地點(diǎn)。(5)布置座位。 四、設(shè)計(jì)題 23.辦公室的清理和清掃方法。 答：文員應(yīng)該參照以下標(biāo)準(zhǔn)做好辦公室的清理和清掃工作。 (1)辦公桌椅。只要用抹布擦拭即可，但木制家則應(yīng)打蠟，而金屬用品要用清潔劑擦拭。 (2)辦公用品。電腦、打印機(jī)等不用時要用罩子蓋好，定期用干凈的抹布擦拭。電話機(jī)聽筒兩端要用消毒液定期消毒。其他物品養(yǎng)成隨時清理，歸置整齊的習(xí)慣。 (3)書架上的書籍、文件夾里的資料應(yīng)該擺放整齊，沒有灰塵。 (4)地毯。每天打掃辦公室和會

63、客室，用吸塵器吸去地毯、墻角的灰塵。 (5)整套沙發(fā)裝飾。要用毛刷子刷，椅套、桌巾一周要換一次，并拿去清洗。 (6)抽煙工具。來訪者離去后立即檢查香煙是否用完？打火機(jī)還能點(diǎn)燃嗎？煙火缸是否清洗干凈？檢查清楚并收拾妥當(dāng)。 (7)掛畫、擺設(shè)。用撣子或毛刷子把灰塵拂掉，抹布容易使纖維污漬附在上面，最好不用。 (8)廢物筒。每天清倒廢物筒。文員在清理上司字紙簍時要特別細(xì)心，因?yàn)榭赡苡猩纤倦S手丟棄的機(jī)密文件或底稿，需要揀出來用碎紙機(jī)打碎，不可粗心大意地一倒了之。 五、案例分析題 24.小李受上司委托在浦東機(jī)場接待公司的一位重要客人。雙方見面后，小李寒喧到：“歡迎、歡迎”，嘴里說著，卻并不主動伸

64、手；等客人伸手了，小李才與之相握。 接著小李一把拿過客人的行李，放入轎車后邊的行李箱，接著引導(dǎo)客人到副駕駛座位上，說：“坐在這里視野好?！倍?，自己坐到汽車后排座位上。 一路上，小李非常關(guān)心地詢問了客人所在公司的情況，打聽客人的收入、福利和家庭情況，而這位客人似乎對這一切不很滿意，話越來越少。小李有點(diǎn)摸不著頭腦，心想我這么殷勤地對待他，他怎么…… 問題：小李的很多做法不合乎禮儀，小李應(yīng)該怎么做才是正確的？ 答：(1)主人和客人之間，應(yīng)該主人先伸手。 (2)在替客人拿行李前應(yīng)征求同意：“我替你拿可以嗎？” (3)哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意。 (4)司機(jī)開車，汽車的位次禮儀是“右

65、為上，左為下；后為上，前為下”。 (5)客人應(yīng)該坐后排，小李應(yīng)該坐副駕駛座。 (6)客人公司的一些內(nèi)部情況、個人收入、福利和家庭情況等是不合適的話題。 (7)應(yīng)該與客人談一些合適的話題，如天氣、風(fēng)土人情、新聞等。 2015年1月試題及答案 一、單項(xiàng)選擇題 1.以下哪些不是文員在準(zhǔn)備辦公用品時的職責(zé)？(B) B.制造 2.文員必須具有合作精神，以下合作方法中哪一項(xiàng)是不適宜的？(B)B.應(yīng)該有自己的個性，盡可能使別人服從自己 3.以下文員應(yīng)遵守的電話禮儀中，哪一項(xiàng)是不適宜的？(B) B.打出電話，而對方無人接聽，等鈴聲響了二、三下就掛電話 4.以下哪些標(biāo)準(zhǔn)不是文員分揀郵件應(yīng)該遵守的？(C)

66、 C.按私人公務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分揀 5.文員做會議記錄時，可以在會議記錄中(C)。C.與發(fā)言者用詞不一致但意思完全一致 6.文秘人員在差旅結(jié)束后，應(yīng)該(B)。B.整理好出差過程中的單據(jù)、憑證，及時辦理報(bào)銷、結(jié)算事宜 7.文員根據(jù)上司指示，向?qū)Ψ揭蠹s會時，以下哪個做法是錯誤的？(D) D.如果上司出差，可以在他回來的當(dāng)天安排約會 8.當(dāng)文員獲知婚喪喜慶的消息后，首先應(yīng)(D)。D.查證消息的可靠性 9.接受忠告的反應(yīng)應(yīng)該是(D)。D.切勿感情用事 10.文書立卷的歸檔制度包括三方面：歸檔范圍、(A)和歸檔要求。A.歸檔時間 二、判斷題 11.辦公室環(huán)境布置的目的之一是為了有利予保密工作。(對) 12.文員向下級機(jī)關(guān)傳達(dá)上司信息時，應(yīng)以上司口吻把話轉(zhuǎn)達(dá)。(錯) 13.如果文員要找的人是一位比上司地位高的人或尊長，你跟對方的文員說完之后就應(yīng)該叫上司接過電話，告訴上司要找的人馬上就會來聽電話，讓上司直接與對方通話。(對) 14.介紹地位相同的人時，應(yīng)按照到職的先后，先介紹新進(jìn)的職員；若同時到職，就先介紹年紀(jì)較輕的人。(對) 15.文秘人員對上司支票往來管理要謹(jǐn)慎小心，支票簿與印章應(yīng)該一起收藏