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1、客戶關(guān)系管理（版）清華大學出版社 邵兵家主編1客戶關(guān)系管理田釗 x客戶關(guān)系管理（版）清華大學出版社 邵兵家主編2客戶關(guān)系管理課程背景課程目標主要內(nèi)容學習方法教材客戶關(guān)系管理（版）清華大學出版社 邵兵家主編3客戶關(guān)系管理提出的背景客戶關(guān)系管理（版）清華大學出版社 邵兵家主編4客戶關(guān)系管理提出的背景年，經(jīng)過年的艱辛談判，中國終于圓了入世夢。這固然是一個值得歡欣鼓舞的事情。但是，對于我們來說實際上是一把雙刃劍，政府和企業(yè)要面臨所帶來的沖擊，這個問題不可避免的擺在了各級政府和企業(yè)領(lǐng)導的面前。加入給予企業(yè)更多的進入國際市場的機會，與此同時，也使企業(yè)面臨的競爭更加嚴酷。以往中國發(fā)展的經(jīng)驗表明，充分利用國內(nèi)
2、外先進的經(jīng)營管理思想和手段，不斷提高企業(yè)的競爭能力，成為企業(yè)得以生存和發(fā)展的必由之路。所以，客戶關(guān)系管理這一概念被提到了大家面前，做好客戶關(guān)系管理，能夠讓我們更好的面對日漸激烈的競爭?？蛻絷P(guān)系管理（版）清華大學出版社 邵兵家主編5客戶關(guān)系管理提出的背景新經(jīng)濟，新技術(shù) 計算機網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展 世界末席卷全球的以互聯(lián)網(wǎng)為核心的計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，給我們的生活，工作以及企業(yè)的經(jīng)營管理帶來了巨大的變化。這是又一次產(chǎn)業(yè)革命的來臨。在全球范圍內(nèi)引起巨大影響的電子商務(wù)成為新的產(chǎn)業(yè)革命的代表，掀起一股電子商務(wù)的熱潮。雖然由于投資家的過度炒作而使得互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)經(jīng)受了寒冬，全球電子商務(wù)的發(fā)展蒙上了一層陰影，但是
3、電子商務(wù)并不會因為一時的挫折而消失，衰退。大量的傳統(tǒng)企業(yè)代替網(wǎng)絡(luò)公司而成為電子商務(wù)運動的主角，他們目前已經(jīng)實施或者正在計劃實施電子商務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理（版）清華大學出版社 邵兵家主編6客戶關(guān)系管理（版）清華大學出版社 邵兵家主編7客戶關(guān)系管理提出的背景 管理思想和管理理念的變化 當今的企業(yè)，尤其是出于競爭性強的產(chǎn)業(yè)的企業(yè)，越來越注重客戶的反應(yīng)，“顧客是上帝”這一觀念正在逐步深入經(jīng)營者的腦海?？梢哉f，哪個企業(yè)能夠準確把握客戶的需求，并及時提供相應(yīng)的產(chǎn)品或者服務(wù)，哪個企業(yè)就能夠贏得客戶的心，從而使企業(yè)的盈利水平提高?？蛻絷P(guān)系管理（版）清華大學出版社 邵兵家主編8客戶關(guān)系管理提出的背景 市場競爭的產(chǎn)物
4、，贏得競爭的利器。客戶關(guān)系管理（版）清華大學出版社 邵兵家主編9客戶從來沒有像現(xiàn)在這樣備受企業(yè)的關(guān)注，世界進入一個“客戶制定規(guī)則”的時代，哪個企業(yè)如果沒有意識到這一點，哪個企業(yè)就會被客戶所拋棄。在經(jīng)營范圍狹小，客戶數(shù)量有限的環(huán)境下，精明的企業(yè)經(jīng)營者可以憑借自己的聰明智慧來識別客戶的需求。但是現(xiàn)在已經(jīng)進入了一個經(jīng)濟全球化，客戶遍及全球并且客戶需求變化頻繁的時代，單靠一個或者幾個人的個人能力已經(jīng)無法適應(yīng)日益激烈的競爭，企業(yè)必須充分發(fā)揮計算機網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的優(yōu)勢。在此背景下，客戶關(guān)系管理這一傳統(tǒng)的經(jīng)營管理理念借助于先進技術(shù)而煥發(fā)青春，現(xiàn)代客戶關(guān)系管理成為當今企業(yè)追求的目標。企業(yè)必須有從客戶角度認識企業(yè)
5、，強烈的服務(wù)與客戶的意識和迫切性，才能成功實施電子商務(wù)。電子商務(wù)的實施不僅僅是技術(shù)問題，關(guān)鍵是理念的轉(zhuǎn)變?？蛻絷P(guān)系管理（版）清華大學出版社 邵兵家主編10客戶關(guān)系管理課程的目標從理論、方法和實踐三個層面上對客戶關(guān)系管理進行系統(tǒng)簡明的掌握。從管理理念和技術(shù)應(yīng)用兩個角度了解現(xiàn)代客戶關(guān)系管理的基本原理，通過案例掌握客戶關(guān)系管理實施方法和策略，結(jié)合具體的軟件中典型的操作流程和數(shù)據(jù)挖掘在客戶數(shù)據(jù)處理中的過程介紹掌握實際的運用?？蛻絷P(guān)系管理（版）清華大學出版社 邵兵家主編11課 程 內(nèi) 容第章 客戶關(guān)系管理概述 第章 客戶關(guān)系管理理論第章 識別客戶 第章 區(qū)分客戶第章 客戶互動第章 客戶個性化客戶關(guān)系管理
6、（版）清華大學出版社 邵兵家主編12課 程 內(nèi) 容第章 客戶關(guān)系測評與維護第章 客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng) 第章 數(shù)據(jù)倉庫與客戶關(guān)系管理 第章 數(shù)據(jù)挖掘與客戶關(guān)系管理 第章 客戶關(guān)系管理能力第章 客戶關(guān)系管理項目實施第章 系統(tǒng)應(yīng)用示范客戶關(guān)系管理（版）清華大學出版社 邵兵家主編13客戶關(guān)系管理的學習方法掌握客戶關(guān)系管理的基本理論和方法，理論結(jié)合實際，將現(xiàn)實中的客戶的獲得和關(guān)系維持案例用相關(guān)的理論進行分析，為今后解決實際客戶關(guān)系管理問題打下基礎(chǔ)?？蛻絷P(guān)系管理（版）清華大學出版社 邵兵家主編14教 材 客戶關(guān)系管理（國家“十一五”規(guī)劃教材）主編:邵兵家 出版社：清華大學出版社版別：年月第版客戶關(guān)系管理（
7、版）清華大學出版社 邵兵家主編15第章客戶關(guān)系管理概述16學習目標通過本章的學習，能夠做到：了解客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景；理解客戶關(guān)系管理的含義與內(nèi)涵；熟悉客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分類。17王永慶小學畢業(yè)后，到一家小米店做學徒。第二年，他用借來的元錢作本金自己開了一家小米店。為了和隔壁那家日本米店競爭，王永慶頗費了一番心思。當時大米加工技術(shù)比較落后，出售的大米里混雜著麥糠、沙粒、小石頭等，買賣雙方都是見怪不怪。王永慶則多了一個心眼，每次買米錢都把米中的雜物揀干凈，這一額外的服務(wù)深受顧客歡迎。王永慶賣米多事送米上門，他在一個本子上詳細記錄顧客家里有多少人、一個月吃多少米、何時發(fā)薪等。算算顧客的米該吃完了
8、，就送米上門；等到顧客發(fā)薪的日子，再上門收取米款。他給顧客送米時，并非送到就算，他會幫人家將米倒進米缸里。如果米缸里還有米，他就將陳米倒出來，將米剛刷干凈，然后將新米倒進去，將舊米放在上層。這樣，米就不至于因陳放過久而變質(zhì)。他這個小小的舉動令不少顧客深受感動，鐵了心專買他的米。就這樣，他的生意越來越好。從這家小米店起步，王永慶最終成為臺灣工業(yè)界的“龍頭老大”。后來，他談到開米店的經(jīng)歷時，不無感慨地說：“雖然當時談不上什么管理知識，但是為了服務(wù)顧客做好生意，就認為有必要掌握顧客需要，沒有想到，由此追求實際需要的一點小小構(gòu)想，竟能作為起步的基礎(chǔ)，逐漸擴充演變成事業(yè)管理的邏輯?！卑咐?王永慶賣大米的
9、故事18 注重質(zhì)量（去除雜質(zhì)）洞悉客戶（消費和收入）完善服務(wù)（送貨上門）王永慶，年月日生于臺北縣新店。臺塑集團創(chuàng)辦人。臺灣經(jīng)營之神。年月日 去世。19學習內(nèi)容 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生 客戶關(guān)系管理的含義 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型20 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生及含義客戶關(guān)系管理（,），這個概念最初由 提出。就其功能來看，是通過采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場營銷、銷售管理、客戶服務(wù)和支持等經(jīng)營流程信息化，實現(xiàn)客戶資源有效利用的管理軟件系統(tǒng)。其核心思想是以“客戶為中心”，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競爭力。21 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生客戶資源價值的重視（管理理念的更新）客戶價值實現(xiàn)過程需求的拉動信息技術(shù)的
10、推動 圖 產(chǎn)生的原因22、客戶資源價值的重視1.企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)獲得和維持競爭優(yōu)勢。2.規(guī)模優(yōu)勢3.絕對的低成本優(yōu)勢4.差別化優(yōu)勢5.競爭資源6.物質(zhì)資源：機器設(shè)備、廠房、資本、產(chǎn)品等物質(zhì)資源7.在市場經(jīng)濟下很容易從市場中得到。8.無形資源：管理、人才、技術(shù)、市場、品牌形象9.不易流動、不易被復制、交易頻率低，競爭對手不易從市場中得到，具有相對的壟斷性，可以產(chǎn)生一定的壟斷優(yōu)勢。23、客戶資源價值的重視 成本領(lǐng)先優(yōu)勢和規(guī)模優(yōu)勢 市場價值和品牌優(yōu)勢 信息價值 網(wǎng)絡(luò)化價值 24成本領(lǐng)先優(yōu)勢和規(guī)模優(yōu)勢客戶能夠提供一個成本優(yōu)勢，從而也就提供收入優(yōu)勢。為新客戶服務(wù)話費的費用，比起老客戶來要昂貴的多。這
11、是因為為新客戶服務(wù)需要更高的初始化成本。如果公司能夠增加回頭客的比例，那么總成本會呈現(xiàn)出戲劇性的下降趨勢。另一方面，如果企業(yè)的忠誠客戶在企業(yè)的市場中占據(jù)相對較大的份額，那么就會為企業(yè)帶來相應(yīng)的壁壘，形成規(guī)模優(yōu)勢，也會降低企業(yè)的成本。一般客戶從眾心理很強，大量的客戶群也會成為其考慮的重要因素。市場價值和品牌優(yōu)勢從戰(zhàn)略的角度講，客戶不僅僅是承兌收入流的資金保管者，而且是能夠提高市場價值的寶貴財富，這主要是通過商標價值表現(xiàn)出來。商標價值是一個企業(yè)與其消費者或與起決定性作用的客戶之間相互發(fā)生聯(lián)系的產(chǎn)物。商標不能獨立地存在，它們因客戶的認可而存在，沒有客戶作為出發(fā)點，你便不能創(chuàng)造或者維持商標的價值。較大
12、的市場份額本身代表著一種品牌形象。另外，客戶的輿論宣傳對企業(yè)的品牌形象也有重大的作用，特別是客戶中的輿論領(lǐng)袖起的作用更大。值得注意的是，客戶輿論宣傳有兩種價值取向，一時客戶對企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)很滿意，就會正面宣傳企業(yè)的品牌；另一種則是不滿意企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)，對企業(yè)進行負面宣傳。兩方面的影響都非常大。企業(yè)只有提供高質(zhì)量的、令客戶滿意的服務(wù)，樹立良好的企業(yè)形象，才能獲得客戶的正面宣傳。25 信息價值 客戶信息對企業(yè)來講是最為重要的價值，它會直接影響企業(yè)的經(jīng)營行為，以及對客戶消費行為的把握。網(wǎng)絡(luò)化價值 客戶的網(wǎng)絡(luò)化價值是指有一商業(yè)客戶使用你的產(chǎn)品、服務(wù)，該商業(yè)客戶的客戶為了便于與他進行商業(yè)行為，也可能采用
13、你的產(chǎn)品、服務(wù)，同理，該商業(yè)客戶的客戶的客戶也可能采用你的產(chǎn)品、服務(wù)，因此形成了一種網(wǎng)絡(luò)化的消費行為。26、業(yè)務(wù)需求的拉動 .來自銷售人員的聲音 從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的客戶，我常在這些線索上花費大量時間。我是不是該自己來找線索？出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶、產(chǎn)品信息就好了。我這次面對的是一個老客戶，應(yīng)該給他怎樣報價才能留住他呢?27 .來自營銷人員的聲音去年在營銷上開銷了萬。我怎樣才能知道這萬的回報率？在展覽會上，我們一共收集了張名片，怎么利用它們才好？展覽會上，我向多人發(fā)放了公司資料，這些人對我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？我應(yīng)該和那些真正的潛在
14、購買者多多接觸，但我怎么能知道誰是真正的潛在購買者？我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復地給客戶發(fā)放相同的資料？有越來越多的人訪問過我們的站點了。但我怎么才能知道這些人是誰？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買什么？28 .來自服務(wù)人員的聲音其實很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的，很多情況下都可以自己解決，但回答這種類型的客戶電話占去了工程師的很多時間，工作枯燥而無聊；怎么其它部門的同事都認為我們的售后服務(wù)部門只是花錢而掙不來錢？29 .來自客戶的聲音我從企業(yè)的兩個銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報價，哪個才是可靠的？我以前買的東西現(xiàn)在出了問題，這些問題還沒有解決，怎
15、么又來上門推銷？一個月前，我通過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封，要求銷售人員和我聯(lián)系一下，怎么到現(xiàn)在還是沒人理我？我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒有改變？我報名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場研討會，但一直沒有收到確認信息，研討會這幾天就要開了，我是去還是不去？為什么我的維修請求提出一個月了，還是沒有等到上門服務(wù)？30 .來自經(jīng)理人員的聲音 有個客戶半小時以后就要來談最后的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭職了，而我作為銷售經(jīng)理，對與這個客戶聯(lián)系的來龍去脈還一無所知，真急人；有三個銷售員都和這家客戶聯(lián)系過，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么;現(xiàn)在手上有個大單子，我作為銷售經(jīng)理，該派
16、哪個銷售員我才放心呢？這次的產(chǎn)品維修技術(shù)要求很高，我是一個新經(jīng)理，該派哪一個維修人員呢？客戶關(guān)系管理（版）清華大學出版社 邵兵家主編3132、技術(shù)的推動計算機、通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的飛速發(fā)展使得上面的需求不再停留在夢想階段。企業(yè)的客戶可通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問企業(yè)，進行業(yè)務(wù)往來。任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系。能夠?qū)κ袌龌顒舆M行規(guī)劃、評估，對整個活動進行度的透視。能夠?qū)Ω鞣N銷售活動進行追蹤。33 系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時訪問企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶信息。擁有對市場活動、銷售活動的分析能力。能夠從不同角度提供成本、利潤、生產(chǎn)率、風險率等信息，并對客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域
17、等進行多維分析。以上功能都是圍繞客戶展開的，把對客戶的尊重落到了實處。辦公自動化程度、員工計算機應(yīng)用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高都有利于客戶關(guān)系管理的實現(xiàn)。通過互聯(lián)網(wǎng)，可以向客戶開展營銷活動，向客戶銷售產(chǎn)品，提供售后服務(wù)，收集客戶信息。更重要的一點，通過互聯(lián)網(wǎng)展開這些活動，可以大大的降低成本。34 客戶關(guān)系管理的含義 認為，客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率?？査蔂I銷集團（）把客戶關(guān)系管理定義為：通過培養(yǎng)公司的每一個員工，經(jīng)銷商或客戶對該公司更積極的偏愛或偏好，留住他們并以此提高公司業(yè)績的一種營銷策略。主要任務(wù)：搞清楚與某
18、一筆生意相關(guān)的客戶價值了解這些價值對于每一類客戶的相對重要程度判斷如果提供這些價值對公司利益能否產(chǎn)生積極的影響以客戶愿意接受信息的方式與客戶進行交流，為每一類客戶提供他們需要的價值。測算結(jié)果，驗算投資收益。35 認為，客戶關(guān)系管理的焦點是自動化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程?？蛻絷P(guān)系管理既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。它的目標是縮減銷售周期和銷售成本，尋找擴展業(yè)務(wù)所需要的新的市場和渠道，以及提高客戶的價值、滿意度、盈利性和忠誠度?？蛻絷P(guān)系管理應(yīng)用軟件將最佳的實踐具體化，并使用了先進的技術(shù)來協(xié)助各企業(yè)實現(xiàn)這些目標?？蛻絷P(guān)系管理在整個客戶生命期中都以客戶
19、為中心，這意味著客戶關(guān)系管理應(yīng)用軟件將客戶當做企業(yè)運作的核心?？蛻絷P(guān)系管理應(yīng)用軟件簡化協(xié)調(diào)了各類業(yè)務(wù)功能（銷售、市場營銷、服務(wù)和支持）的過程，并將其注意力集中于滿足客戶的需要上?？蛻絷P(guān)系管理應(yīng)用還將多種與客戶交流的渠道協(xié)調(diào)為一體，這樣企業(yè)就可以按客戶的喜好使用適當?shù)那琅c其進行溝通。所理解的客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個商業(yè)過程。把客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理、流程管理和接入管理。面對面交流，電話接洽，訪問36客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 綜合所有的定義，我們可以將其理解為理念、技術(shù)、實施三個層面。其中，理念是成功的關(guān)鍵，它是實施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤；信息系統(tǒng)、技術(shù)是成功實施的
20、手段和方法；實施是決定成功與否、效果如何的直接因素。三者構(gòu)成穩(wěn)固的“鐵三角”圖 鐵三角37 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型 按目標客戶分類 以全球企業(yè)或者大型企業(yè)為目標客戶的企業(yè)級；以人以上、跨地區(qū)經(jīng)營的企業(yè)為目標客戶的中端；以人以下企業(yè)為目標客戶的中小企業(yè)。按應(yīng)用集成度分類 專項應(yīng)用、整合應(yīng)用、企業(yè)集成應(yīng)用 按系統(tǒng)功能分類 操作型、合作型、分析型 38客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型目標客戶目標客戶企業(yè)級企業(yè)級 中端中端 中小企業(yè)中小企業(yè) 應(yīng)用集成度應(yīng)用集成度專項應(yīng)用專項應(yīng)用 整合應(yīng)用整合應(yīng)用 企業(yè)企業(yè)集成應(yīng)用集成應(yīng)用 系統(tǒng)功能系統(tǒng)功能操作型操作型 合作型合作型 分析型分析型 39客戶關(guān)系管理系統(tǒng)40小 結(jié) 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因 客戶關(guān)系管理的含義 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分類與功能演講完畢，謝謝觀看！
客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理概述
