《航空禮儀規(guī)范培訓(xùn)》PPT課件.ppt

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1、航空禮儀規(guī)范培訓(xùn),1,2,航空禮儀規(guī)范,3,序言 每位員工是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時(shí)多一個(gè)溫馨的微笑，一句熱情的問候，會(huì)增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通、我們作為灃盛的一員，有義務(wù)、也有必要通過自律，不斷地提高個(gè)人自身修養(yǎng)，使我們成為真正擁有社會(huì)公德的人員?！耙匀藶楸尽⒓夹g(shù)為先導(dǎo)是每位灃盛員工的期望。作為一名灃盛人，我們的一言一行都代表著灃盛的企業(yè)形象，對客戶能否進(jìn)一步了解產(chǎn)品，如對客戶服務(wù)不周，態(tài)度不佳，恐怕也會(huì)導(dǎo)致公司的信譽(yù)下降，業(yè)績不振。,4,課程目的,培訓(xùn)有素養(yǎng)的員工 學(xué)會(huì)商務(wù)場合的標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范 成為有涵養(yǎng),有氣質(zhì)的人,5,為什么學(xué)禮儀?,對個(gè)體 不學(xué)禮，無以立

2、 使個(gè)人的言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng) 衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度 對組織 塑造組織形象 傳播溝通信息 提高辦事效率,6,什么是禮儀?,禮儀的含義 人們在長期社會(huì)生活中形成的一種習(xí)慣。是人類生存和發(fā)展的需要，是人們之間相互交流所產(chǎn)生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習(xí)慣便是禮儀。 禮儀，是指人們在從事商品流通的各種經(jīng)濟(jì)行為中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮儀規(guī)范。 商務(wù)禮儀，通常指的是禮儀在商務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運(yùn)用，主要泛指商務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。 特點(diǎn)：規(guī)范性、多樣性、差異性、繼承性,7,主題導(dǎo)航,日常禮儀準(zhǔn)則 塑造專業(yè)形象 建立職業(yè)習(xí)慣,8,

3、禮儀準(zhǔn)則,職業(yè)道德的準(zhǔn)則 道德：在社會(huì)上做人的規(guī)矩和道理 職業(yè)道德：從事某一具體職業(yè)的人，在其工作崗位上所遵循的與其職業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)系的行為準(zhǔn)則 角色定位構(gòu)架 確定社會(huì)角色，而不是生活角色或性格角色 “商務(wù)于人”,9,塑造專業(yè)形象,第一印象 可以先聲奪人 造就心理優(yōu)勢 “首因效應(yīng)” 人與人見面的最初印象取決于 最初的7秒-2分鐘 32%的口語 68%的肢體語,10,視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，,視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。,視線水平表現(xiàn)客觀和理智。,塑造專業(yè)形象,11,塑造專業(yè)形象基本素養(yǎng),服飾禮儀 儀容禮儀 儀態(tài) 表情神態(tài)禮儀 語言禮儀,12,儀表禮儀,服飾與文化 易經(jīng)系辭下記載：“黃帝、堯、

4、舜垂衣裳而天下治，蓋取之乾坤?！?中國古代：衣冠之治 服飾與商業(yè) 尊重商務(wù)對象 適應(yīng)工作需要 塑造企業(yè)形象 提高個(gè)人素質(zhì),13,服飾禮儀,基本要求 選擇正裝：正式、角色、實(shí)用、規(guī)范 制作精良 外觀整潔 講究文明,14,忌過分裸露 忌過分透薄 忌過分瘦小 忌過分艷麗,女士著裝禁忌,15,著西裝七要： * 要拆除衣袖上的商標(biāo) * 要熨燙平整 * 要扣好紐扣 * 要不倦不挽 * 要慎穿毛衫 * 要巧配內(nèi)衣 * 要少裝東西,男士著西裝要求,16,思考題,在不同的場合,著裝有哪些要求和禁忌?,17,塑造專業(yè)形象服飾禮儀,男士 西服的選擇和穿著 面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工 拆除商標(biāo)、熨燙平整

5、、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少裝東西 領(lǐng)帶和襯衫的搭配 鞋子：光亮、有形、保養(yǎng) 襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子,18,塑造專業(yè)形象服飾禮儀,男士 佩飾 領(lǐng)夾 袖口 眼鏡 手表 皮夾 手帕 古龍水 皮帶 公文包,19,塑造專業(yè)形象服飾禮儀,商務(wù)著裝要求：整潔、利落 女士著西裝時(shí)要注意“六不” 套裝不允許過大或過小 不允許衣扣不到位 不允許不穿襯裙 不允許內(nèi)衣外觀 不允許隨意搭配 不允許亂配鞋襪 請檢查一下：你的著裝得體嗎?,20,塑造專業(yè)形象儀表禮儀,著裝 員工衣著得體、協(xié)調(diào)、整潔、悅目 上衣、褲子等最好相配，衣服平整，符合時(shí)節(jié) 不得穿著滿皺、破損、掉扣的服裝上崗 生產(chǎn)操作型員工

6、上崗需著公司指定的工裝 非生產(chǎn)型員工上崗如由公司配備服裝，應(yīng)著公司服裝，未配備的亦應(yīng)該按照公司的要求穿著相應(yīng)的服裝 男式長袖襯衫要塞在褲腰被，袖子最好不卷起，長褲有腰攀，應(yīng)穿上腰帶或背帶，頭型為短平頭 女士宜化淡妝，勿帶過多頭飾，必須保持頭發(fā)清潔，發(fā)型文雅、莊重、梳理整齊，裙裝應(yīng)配過期長襪，領(lǐng)口過底過短的衣服不宜穿著 員工需按公司要求佩帶、顯露公司標(biāo)志，非工作需要，員工一般不將公司配備的工作服裝在公司以外穿著,21,塑造專業(yè)形象儀表禮儀,儀容 面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛 保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往 頭發(fā)梳理整齊，面部保持清潔

7、 男員工不留長發(fā)，湯發(fā)、染發(fā)，女員工不化濃妝、穿掉帶服裝 保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談 手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂鮮艷的指甲油 宜使用清新、淡雅的香水 社交場合不宜帶墨鏡 女員工不宜佩帶有聲響的飾物,22,儀態(tài),站姿 行姿 蹲姿 坐姿,23,儀態(tài),站姿禮儀：挺，直，高 為顧客商務(wù)的站姿 不良站姿 身軀歪斜 彎腰駝背 趴伏倚靠 雙腿大叉 腳位不當(dāng) 手位不當(dāng) 半坐半立 渾身亂動(dòng) 請進(jìn)行站姿禮儀訓(xùn)練,24,儀態(tài),行姿禮儀：從容，輕盈，穩(wěn)重 基本要求 方向明確 步幅適度 速度均勻 重心放準(zhǔn) 身體協(xié)調(diào) 造型優(yōu)美,25,儀態(tài),不當(dāng)行姿 橫沖直撞 悍然搶行 阻擋道路 不

8、守秩序 蹦蹦跳跳 奔來跑去 制造噪音 步態(tài)不雅,26,儀態(tài),行姿運(yùn)用的特例 陪同引導(dǎo) 本人所處方位 行進(jìn)速度 及時(shí)的關(guān)照提醒 采用正確的體位 上下樓梯 走指定樓梯 減少樓梯上的停留 “右上右下” 禮讓客戶,進(jìn)出電梯 要使用專用的電梯 要牢記住“先出后進(jìn)” 要照顧好商務(wù)對象 要尊重周圍的乘客 側(cè)身而行 出入房門 要先通報(bào) 要以手開關(guān) 要面向他人 要“后入后出” 要為人拉門 攙扶幫助,27,儀態(tài),蹲、坐禮儀 蹲姿注意事項(xiàng) 不要突然下蹲 不要距人過近 不要方位失當(dāng)：在人身邊下蹲，側(cè)身相向 不要毫無遮掩 不要蹲在椅子上 不要蹲著休息,說明：一腳在前，一腳 在后，兩腿向下 蹲，前腳全著地， 小腿基本垂直

9、于 地面后腿跟提 起，腳掌著地， 臀部向下。,28,儀態(tài),坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方 入座 在他人之后 在適當(dāng)之處 從座位左側(cè) 向周圍人致意 毫無聲息 以背部接近座椅,離座 先有表示 注意先后 起身緩慢 站好再走 從左離開,29,商務(wù)儀態(tài),下肢的體位 正襟危坐式 垂腿開膝式 雙腿疊放式 雙腿斜放式 雙腳交叉式 雙腳內(nèi)收式,請進(jìn)行蹲、坐禮儀練習(xí),30,儀態(tài),手、臂勢禮儀 常用手勢 正常垂放 自然搭放 手持物品 遞接物品 展示物品 招呼別人 舉手致意 與人握手 揮手道別,31,塑造專業(yè)形象社交禮儀,握手禮節(jié) 握手的姿勢強(qiáng)調(diào)“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、問候到。握手時(shí)雙方的上身應(yīng)微微向前傾斜，面

10、帶微笑，同時(shí)伸出右手和對方的右手相握，上下抖幾下，眼睛平視對方眼睛，同時(shí)寒暄問候 初次見面握手不應(yīng)握滿全手，僅握手指部位即可 握手時(shí)，伸手的先后順序：貴賓先，長者先，主人先，女士先 通常由年長者、職位高者、上級身先伸手發(fā)出握手信號(hào)，年輕者、職位低者、下級再伸出手與之呼應(yīng) 平級男士和女士之間，一定要女士先伸出手，男士再握其手 握手時(shí)間一般在3-5秒之間為宜，握手力度必須適中，握手要講究衛(wèi)生 如戴有手套，一定要脫掉手套再與對方握手 握手時(shí)切忌搶握，或者交叉相握,32,塑造專業(yè)形象社交禮儀,名片禮節(jié) 保持名片或名片夾清潔、平整；名片可放在上衣口袋里。遞送名片時(shí)，應(yīng)將名片放置掌中，用拇指壓住名片邊緣，

11、其余四指托住名片反面，名片的文字要正對對方，然后身體前傾，用雙手遞過去，以示尊重對方，同時(shí)講一些“請多多關(guān)照”之類的客氣話 接受對方名片時(shí)，應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧接，并道感謝。接受后應(yīng)仔細(xì)觀看上面的內(nèi)容，并稱呼對方的職務(wù)以示對贈(zèng)送者的尊重，切忌馬馬虎虎瞟一眼，便順手塞進(jìn)衣袋里 若想得到對方的名片時(shí)，可使用的規(guī)范用語為：“如果您方便，請留張名片給我”。 若發(fā)現(xiàn)名片上有不認(rèn)識(shí)的字或不理解的內(nèi)容，則應(yīng)虛心求教，以避免引起誤會(huì) 名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾 名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里） 要保持名片或名片夾的清潔、平整,33,商務(wù)語言禮儀,禮貌用語 問候：統(tǒng)一問候、由尊而

12、卑、由近及遠(yuǎn) 迎送 請托 致謝 征詢 推托：道歉式、轉(zhuǎn)移式、解釋式 道歉,34,商務(wù)語言禮儀,文明用語禮儀 稱呼恰當(dāng) 按職務(wù)或社會(huì)職業(yè) 區(qū)分對象 照顧習(xí)慣 有主有次 嚴(yán)防犯忌 口齒清晰 用詞文雅,請 對不起 麻煩您 勞駕 打擾了 好的 您好 某先生或小姐 歡迎 貴公司,35,建立職業(yè)習(xí)慣基本行為禮儀,個(gè)人舉止行為的禁忌 見面禮儀 電話禮儀 辦公禮儀,交談禮儀 乘車禮儀 電梯禮儀 贈(zèng)送禮儀,36,建立職業(yè)習(xí)慣,個(gè)人舉止行為的禁忌 忌在眾人之中從身體內(nèi)發(fā)出各種異常的聲音 忌用手抓撓身體的任何部位 公開露面前需整理好衣褲 參加正式活動(dòng)前不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物 忌在公共場所大聲喧嘩,忌對陌生人

13、盯視或評論 在公共場合最好不要吃東西 感冒或其他傳染病患者應(yīng)避免參加社交活動(dòng) 遵守一切公共活動(dòng)場所的規(guī)則 在大庭廣眾下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙發(fā)里,37,見面禮儀,見面程序 問候 致意 介紹 握手 引導(dǎo) 交換名片,38,建立職業(yè)習(xí)慣問候,早上好上午10點(diǎn)以前 您好 晚上好太陽落山之后 歡迎光臨 請多關(guān)照 多多指教,39,致意,舉手致意 點(diǎn)頭致意 欠立致意 通常在餐桌上，介紹陌生人認(rèn)識(shí)時(shí) 非商務(wù)場合別人為你上茶時(shí) 抱拳致意,鞠躬致意 擁抱貼面 吻禮 忌諱： 不可戴著有色眼鏡迎送客人、與人握手、交談,40,介紹,介紹自己推介自己 介紹自己前問候?qū)Ψ?明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不

14、可炫耀 介紹他人為他人架起溝通的橋梁 原則：先提到名字者為尊重 儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人,請進(jìn)行介紹自己練習(xí):姓名,籍貫,單位,職業(yè),41,介紹他人的次序,首先把： 年輕的介紹給年長的； 男子介紹給女子； 低職位的介紹給高職位的； 未婚的介紹給已婚的； 與自己熟悉、關(guān)系密切的介紹給與自己不熟、關(guān)系不密切的； 公司同事給客戶； 非官方人事給官方人士； 本國同事給外國同事；,42,建立職業(yè)習(xí)慣電話禮儀,公司中電話承擔(dān)一個(gè)內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！ 電話禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞 成功電話溝通 做好通話準(zhǔn)備 檢查通話表現(xiàn) 講究通話內(nèi)容 做好電話記錄,

15、43,電話禮儀,禁忌事項(xiàng) 不理不睬 冷淡敷衍 出言頂撞 傲暴成息 語氣不耐 嫌棄對方,44,電話禮儀,體諒對方的期待 被了解 被尊重 被關(guān)心 被同情 被贊許 被寬容 被商量 被幫助 練習(xí)：哪些語言能滿足通話對方的期待？,45,電話禮儀,成功電話溝通 做好通話準(zhǔn)備 撥打電話： 備好號(hào)碼、內(nèi)容； 慎選時(shí)間、地點(diǎn)； 準(zhǔn)備對方回呼 接聽電話： 保持暢通 專人職守 預(yù)備記錄,46,電話禮儀,檢查通話表現(xiàn) 聲音清楚 咬字準(zhǔn)確 音量控制 速度適中 語句簡短 姿勢正確,47,電話禮儀,檢查通話表現(xiàn) 態(tài)度平和 撥打方 通話要見機(jī)行事：詢問對方是否方便通話 撥錯(cuò)要及時(shí)道歉 時(shí)間要有所限制 電話要輕輕掛上,接聽方

16、積極接聽：鈴響三聲左右 全力呼應(yīng) 善解人意 巧妙終止,48,電話禮儀,講究通話內(nèi)容 通話初始 雙方相互問好 雙方自我介紹 雙方進(jìn)行確認(rèn),通話中途 內(nèi)容緊湊 主次分明 重復(fù)重點(diǎn) 積極回應(yīng) 代接電話,49,電話禮儀,講究通話內(nèi)容 通話告終 再次重復(fù)重點(diǎn) 暗示通話結(jié)束 感謝對方幫助 代向他人問候 互相進(jìn)行道別,50,電話禮儀,做好通話記錄 留言的方法 電話旁隨時(shí)放著便箋和鉛筆 每個(gè)人都需知道固定傳遞留言的地點(diǎn) 記下來電者的姓名、電話號(hào)碼、分機(jī)號(hào)碼和區(qū)域號(hào)碼 留言時(shí)墊一張復(fù)寫紙 給別人留言時(shí)內(nèi)容請簡明扼要 留言清楚，切忌詞義不明,51,使用電子通訊媒體的禮儀,使電子郵件更人性化 不要在某人在家休息時(shí)傳

17、真給他 除非有急事，否則不要打呼叫器給在家的某人 手機(jī)禮儀： 除非必要，絕對不要打電話給行車中的人，如果打了，說話要簡短 會(huì)客時(shí)，手機(jī)應(yīng)設(shè)置振動(dòng)，如果是在需要接聽，應(yīng)走出室外 飛機(jī)上不能使用手機(jī),52,辦公室禮儀接待來訪,不可“冷板凳” 習(xí)慣傾聽 不隨意拍板、許諾 避免電話干擾 應(yīng)付尷尬 不拖延辦事 婉拒,準(zhǔn)時(shí)赴約 主動(dòng)通報(bào) 等待約見 見面禮節(jié) 有效談話 察言觀色,接待,來訪,53,辦公室禮儀,上班前的準(zhǔn)備 準(zhǔn)時(shí) 計(jì)劃當(dāng)天工作內(nèi)容 工作時(shí)間 辦公室 走廊、樓梯、電梯間 保密意識(shí) 下班,建立良好的人際關(guān)系 遵時(shí)守約 尊重上級和老同事 公私分明 加強(qiáng)溝通、交流 不推諉責(zé)任 態(tài)度認(rèn)真 不背后議論他人

18、,54,交談禮儀,交談：避免談及的話題 與錢有關(guān)的事 自己或別人的健康狀況 爭論性的話題 哀傷的話題 謠言與閑話 陳腐和夸張的話題 常見的話題 文藝、體育、旅游、時(shí)尚、習(xí)俗等 練習(xí)：回憶給你深刻印象的某次交談,55,乘車禮儀,上 車,下 車,56,座位安排禮儀,右方為上的原則 前座為上原則 居中為上原則 離門以遠(yuǎn)為上為原則 景觀好的位子為上為原則,57,乘車禮儀,了解尊卑次序同時(shí)尊重客人習(xí)慣 有司機(jī)時(shí)司機(jī)后右側(cè)為上位，左側(cè)為次位、中間第三位、前坐最小 主人開車時(shí)，駕駛座旁為上位 九人座車以司機(jī)右后側(cè)為第一位，再左再右，以前后為序 為客戶及女士開車門,58,奉茶和咖啡的禮儀,步驟1 準(zhǔn)備好器具

19、步驟將茶或咖啡等用品放在托盤上 步驟先將托盤放在桌上再端送給客人 步驟奉茶或咖啡時(shí)客人優(yōu)先 步驟留意奉茶或咖啡的動(dòng)作 步驟拿起托盤退出會(huì)客室,請進(jìn)行奉茶的禮儀練習(xí),59,贈(zèng)送禮儀,贈(zèng)送禮儀 禮品的挑選 突出禮品的紀(jì)念性 體現(xiàn)禮品的民族性 明確禮品的針對性 重視禮品的差異性 贈(zèng)送方法 重視包裝 把握時(shí)機(jī) 區(qū)分送禮途徑,八類不宜禮品 一定數(shù)額的現(xiàn)金、有價(jià)證券 天然珠寶和貴金屬首飾 藥品和營養(yǎng)品 廣告性、宣傳性物品 易于引起異性誤會(huì)的物品 為受禮人所忌諱的物品 涉及國家機(jī)密或商業(yè)密密的物品 法律法規(guī)禁流通的物品,60,贈(zèng)送禮儀,常見禮品 文具：書、郵冊、紀(jì)念幣、筆 食品：酒類、特色食品、茶葉 藝術(shù)品

20、 鮮花,61,贈(zèng)送禮儀,禮品的接受 欣然接受 啟封贊賞 拒絕有方 事后再謝 辦公室內(nèi)不適宜交換禮物,62,拜訪客戶的禮儀,步驟事先約定時(shí)間 步驟做好準(zhǔn)備工作 步驟3. 出發(fā)前在與拜訪對象確認(rèn)一次,算好 時(shí)間出發(fā) 步驟至客戶辦公大樓前 步驟進(jìn)入室內(nèi) 步驟見到拜訪對象 步驟商談 步驟 告辭,63,中餐的禮儀,* 正確地使用餐巾 * 使用公筷母匙 * 挾菜 * 喝湯 * 嘴內(nèi)有食物，不要張口 * 與人交談 * 敬酒 * 談話 * 離座,64,西式自助餐的禮儀,* 依序取菜 * 一次最好取一至二樣菜 * 不要混用專用湯匙或菜夾 * 餐盤不可再用 * 不可浪費(fèi) * 遵守西餐的禮儀 * 不可暴飲暴食,65,思考題,用西餐要注意哪些?,66,商務(wù)禮儀測試, 路上相逢，寒喧“吃了沒？” “上哪去？” 主人招呼客人“隨便坐！” 政治與新聞是餐桌上的話題 女士的小皮包可以放在餐桌上 吃意大利面應(yīng)該設(shè)刀叉并用 聚會(huì)之中遇到同鄉(xiāng)，可以用方 言交談 外出時(shí)不妨與當(dāng)?shù)氐某鲎廛囁?機(jī)多攀談 別人稱贊你的時(shí)候要謙虛地說： “你太過獎(jiǎng)了，其實(shí)我哪里有那 么好?！?是,否,67,祝你成功！,女士：容貌+氣質(zhì) .男士：風(fēng)度+學(xué)識(shí),