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1、員工服務(wù)禮儀及行為規(guī)范 培訓(xùn)時(shí)間：180分鐘 受訓(xùn)者：超市員工 培訓(xùn)目的及要求： 使新入職員工對(duì)商業(yè)基本行為規(guī) 范、道德規(guī)范有一定了解；掌握日 常服務(wù)禮儀，使服務(wù)人員的舉止、 儀容、儀表、語(yǔ)言等，更加符合服 務(wù)業(yè)要求標(biāo)準(zhǔn)。 1、禮儀的含義： 1、禮儀的含義： 所謂禮是指道德規(guī)范形成的大 家共同遵守的準(zhǔn)則；儀是指人們?nèi)?貌、舉止、神態(tài)、服飾、是一種形 式。禮儀具體體現(xiàn)在一定的社會(huì)道 德觀念和風(fēng)俗習(xí)慣，表達(dá)人們禮節(jié) 、動(dòng)作、容貌、舉止的行為準(zhǔn)則。 2、禮儀的本質(zhì)： 2、禮儀的本質(zhì)： 禮儀包括禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式。 禮貌是人與人之間接觸交往中相互了解、 敬重、友好的行為；禮節(jié)是交際場(chǎng)合相互 問(wèn)候、
2、致意、祝愿、慰問(wèn)等慣用的形式； 儀表是人的外表含容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生 、姿態(tài)；儀式是指較大場(chǎng)合舉行具有專(zhuān)門(mén) 規(guī)定程序化的行為規(guī)范及活動(dòng)。 商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)規(guī)范 商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)規(guī)范 服務(wù)人員的素質(zhì)要求 商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)規(guī)范 服務(wù)人員的素質(zhì)要求 1、 儀表要求：端莊大方、行動(dòng)得體 、自然美觀、注意服飾文化 商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)規(guī)范 服務(wù)人員的素質(zhì)要求 2、語(yǔ)言要求：談吐文雅、語(yǔ)調(diào)親切、 表示友好和誠(chéng)懇 1、 儀表要求：端莊大方、行動(dòng)得體 、自然美觀、注意服飾文化 商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)規(guī)范 服務(wù)人員的素質(zhì)要求 2、語(yǔ)言要求：談吐文雅、語(yǔ)調(diào)親切、 表示友好和
3、誠(chéng)懇 1、 儀表要求：端莊大方、行動(dòng)得體 、自然美觀、注意服飾文化 3、 舉止要求：端莊大方、樹(shù)立服務(wù) 意識(shí)、良好的風(fēng)度及人格 商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)規(guī)范 服務(wù)人員的舉止、儀容、儀表要求 商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)規(guī)范 服務(wù)人員的舉止、儀容、儀表要求 1. 站姿 2. 手勢(shì) 3. 表情 4. 目光 儀容、儀表標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn) 禁忌 站姿 抬頭挺胸、目視前方、收腹立腰、雙 臂自然下垂、雙手相握置于腹前、雙 腿并攏、腳尖自然分開(kāi) 低頭含胸、東張西望、彎 腰塌背、扣手抱臂、手插兜 、趴柜靠柜、東游西逛等 著裝 身著工裝或形象裝、保持服裝干凈平 整；著襯衣、領(lǐng)帶、領(lǐng)花；男員工穿 黑色皮鞋、女員工穿
4、黑色皮鞋或布鞋 ；上崗必須佩帶工牌 工裝上下身不配套、著裝不 整潔；穿厚底鞋 飾品 不得佩帶夸張飾物、雙手戴一枚戒指 ，不得戴與工作內(nèi)容無(wú)關(guān)的胸卡 飾品個(gè)體或造型夸張、光彩 眩目、戴多枚耳飾或戒指、 戴有色眼鏡等 儀容、儀表標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn) 禁忌 個(gè)人 衛(wèi)生 男員工留短發(fā)、女員工長(zhǎng)頭發(fā) 需束 起、勤洗頭、理發(fā)；面部、頸部需干 凈；女員工化淡妝；手勤洗、保持指 甲干凈、不留長(zhǎng)指甲；不涂有色指甲 油 將頭發(fā)染怪異顏色、頭發(fā) 蓋住眼睛或超過(guò)后衣領(lǐng)、女 員工不化妝或濃妝艷 抹、 美甲等；上班前不吃剌激性 氣味的食物 手勢(shì) 親切自然、目光隨指示方向移動(dòng)、動(dòng) 作幅度適中 用單指指點(diǎn)顧客 精神 面貌 精神飽
5、滿、情緒高漲、面帶笑容、心 中牢記公司理念和服務(wù)理念 無(wú)精打采、蔫頭搭腦、愁眉 苦臉、心不在焉、心事重重 請(qǐng)大家休息10分鐘 百億講座中場(chǎng)休息 服務(wù)人員的語(yǔ)言藝術(shù) w 基本要求： 服務(wù)人員的語(yǔ)言藝術(shù) w 基本要求： 1. 符合禮貌的基本要求 準(zhǔn)確、生動(dòng)、豐富、靈活 注意語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)言速度的應(yīng)用， 多用請(qǐng)求或商量式的語(yǔ)氣. 服務(wù)人員的語(yǔ)言藝術(shù) w 服務(wù)禁語(yǔ) ： 服務(wù)人員的語(yǔ)言藝術(shù) w 服務(wù)禁語(yǔ) ： 1. 哎，喊你沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)嗎！ 2. 別進(jìn)來(lái)了，該下班了 3. 沒(méi)有了，不賣(mài)了 4. 我也沒(méi)辦法，等著吧 5. 急什么，慢慢來(lái)！ 6. 沒(méi)看見(jiàn)我一直在忙嗎！ 。 客人詢(xún)問(wèn)時(shí)，禁止說(shuō) ： w 墻上貼著呢，你不會(huì)看嗎！ w 我不知道，我不懂，不關(guān)我 的事。 w 不是告訴你了嗎？怎么還不 明白！ w 有完沒(méi)完！ 客人有疑問(wèn)時(shí)，禁止說(shuō)： w 我不清楚（我不知道 ） w 你以前怎么辦的？ w 不是跟你說(shuō)到那邊去 嗎，怎么還問(wèn)！ w 這是電腦算出來(lái)的， 還能錯(cuò)嗎！ w 不會(huì)有錯(cuò)的，你自己 好好算算。 客人有意見(jiàn)時(shí)，禁止說(shuō)： w 有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去！ w 我就是這樣的，怎么著！ w 有意見(jiàn)箱，寫(xiě)意見(jiàn)去！ w 愿上哪告上哪告去！ 百億講座 未完待續(xù)。 如您很需要這樣的資料請(qǐng)把您的需求 在百億留言處或論壇說(shuō)明。
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