物業(yè)公司質(zhì)量手冊(cè)范例.doc

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1、質(zhì)量手冊(cè)目錄序號(hào) 編號(hào) 標(biāo) 題101 修改記錄202 手冊(cè)頒布令303 質(zhì)量手冊(cè)說(shuō)明404 術(shù)語(yǔ)解釋505 管理者代表授權(quán)委托書(shū)606 企業(yè)簡(jiǎn)介707 質(zhì)量方針QMS 4 質(zhì)量管理體系84.2.3 文件控制94.2.4 質(zhì)量記錄控制QMS 5 管理職責(zé)105.1 管理承諾115.2 以顧客為中心125.3 質(zhì)量方針135.4 策劃145.4.1 質(zhì)量目標(biāo)155.4.2 質(zhì)量管理體系策劃165.5 職責(zé)、權(quán)限和溝通175.6 管理評(píng)審QMS 6 資源管理186.1 資源的提供196.2 人力資源206.3 基礎(chǔ)設(shè)施216.4 工作環(huán)境QMS 7 服務(wù)實(shí)現(xiàn)227.1 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃237.2.1

2、與服務(wù)有關(guān)的要求的識(shí)別247.2.2 服務(wù)要求的評(píng)審257.2.3 顧客溝通267.4.1 采購(gòu)過(guò)程277.4.2 采購(gòu)信息28 7.4.3 采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證29 7.5.1 服務(wù)提供的控制30 7.5.3 標(biāo)識(shí)和可追溯性31 7.5.4 顧客財(cái)產(chǎn)32 7.5.5 物品防護(hù)33 7. 6 測(cè)量、檢驗(yàn)和試驗(yàn)設(shè)備QMS 8 測(cè)量、分析和改進(jìn)34 8.1 策劃35 8.2.1 顧客滿(mǎn)意36 8.2.2 內(nèi)部審核37 8.2.3 過(guò)程的測(cè)量和監(jiān)控38 8.2.4 服務(wù)的測(cè)量和監(jiān)控39 8.3 不合格品的控制40 8.4 數(shù)據(jù)分析41 8.5 改進(jìn)QMS質(zhì)量體系 02 手冊(cè)頒布令 本質(zhì)量手冊(cè)是根據(jù)ISO9

3、001:2000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的要求制訂的，是描述本公司質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件，同時(shí)也是對(duì)業(yè)主/物業(yè)使用人（以下統(tǒng)稱(chēng)為顧客）服務(wù)質(zhì)量保證的承諾。本公司的每一位員工都必須嚴(yán)格執(zhí)行本手冊(cè)的要求。手冊(cè)發(fā)布和修改的批準(zhǔn)由總經(jīng)理負(fù)責(zé)。任何有關(guān)質(zhì)量體系的部門(mén)設(shè)置，相互關(guān)系的調(diào)整都應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)批準(zhǔn)，并通過(guò)對(duì)質(zhì)量手冊(cè)的修改來(lái)實(shí)現(xiàn)。任何與質(zhì)量體系有關(guān)的管理規(guī)定都應(yīng)按有關(guān)程序，通過(guò)修改質(zhì)量體系文件來(lái)傳達(dá)。任何人未經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)不得復(fù)制、外傳手冊(cè)。 總經(jīng)理： 日 期：QMS質(zhì)量體系 03 質(zhì)量手冊(cè)說(shuō)明質(zhì)量手冊(cè)是公司各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)必須遵循的“法規(guī)”，是質(zhì)量體系運(yùn)行中需長(zhǎng)期遵循的綱領(lǐng)性文件，本質(zhì)量手冊(cè)按照IS09001

4、:2000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的要素編寫(xiě)。質(zhì)量手冊(cè)由質(zhì)管部負(fù)責(zé)組織編寫(xiě)，管理者代表負(fù)責(zé)手冊(cè)的最終審核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，下發(fā)各職能部門(mén)、相關(guān)管理處執(zhí)行。質(zhì)量手冊(cè)的管理由質(zhì)管部負(fù)責(zé)，質(zhì)量手冊(cè)發(fā)放給各相關(guān)單位主管，使用人員必須使用公司最新版受控手冊(cè)，質(zhì)管部文件管理人員根據(jù)質(zhì)量手冊(cè)發(fā)放清單填寫(xiě)質(zhì)量手冊(cè)發(fā)放登記表，接收人簽名。公司員工不得使用非受控質(zhì)量手冊(cè)，未經(jīng)許可不得復(fù)印。質(zhì)量手冊(cè)的更改由質(zhì)管部根據(jù)手冊(cè)實(shí)施情況提出更改申請(qǐng)。管理者代表對(duì)更改申請(qǐng)進(jìn)行審核，總經(jīng)理或其授權(quán)人對(duì)更改申請(qǐng)進(jìn)行審批。更改頁(yè)中應(yīng)反映版本號(hào)和修改狀態(tài)的變更，質(zhì)管部文件管理人員在文件更改正式批準(zhǔn)一星期內(nèi)，將最新更改頁(yè)下發(fā)至受控手冊(cè)持有人，并將原頁(yè)

5、蓋作廢章或?qū)⑵滗N(xiāo)毀。每一章節(jié)的內(nèi)容發(fā)生修改時(shí)，則相應(yīng)章節(jié)的個(gè)性狀態(tài)號(hào)遞增，即由0、1、2、3依次遞增。當(dāng)有三分之二以上的章節(jié)發(fā)生修改或運(yùn)行三年以后整本手冊(cè)需換版，版本號(hào)以A、B、C英文字母遞增。04 術(shù)語(yǔ)解釋IS09000：2000標(biāo)準(zhǔn)共給出了87個(gè)術(shù)語(yǔ)詞條?，F(xiàn)選出以下10個(gè)僅供了解。1.產(chǎn)品過(guò)程的結(jié)果，指服務(wù)、硬件、流程性材料、軟件或它們的組合。2.質(zhì)量管理體系建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。3.質(zhì)量產(chǎn)品、體系或過(guò)程的一組固有特性滿(mǎn)足顧客和其他相關(guān)方要求的能力。4.過(guò)程使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)的系統(tǒng)。注：A、一個(gè)由輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)的系統(tǒng)。B、組織為了增值通常對(duì)過(guò)程進(jìn)行策

6、劃并使其在受控條件下完成。5.合格滿(mǎn)足要求。6.要求明示的、習(xí)慣上隱含的或必須履行的需求或期望。7.糾正措施為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。8.預(yù)防措施為消除潛在不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。9.顧客滿(mǎn)意顧客對(duì)某一事項(xiàng)已滿(mǎn)足其需求和期望的程度的意見(jiàn)。10.供方向組織和顧客提供產(chǎn)品的單位或個(gè)人。QMS質(zhì)量體系 05 管理者代表授權(quán)委托書(shū)茲委托 先生為本公司質(zhì)量管理者代表，負(fù)責(zé)確保質(zhì)量管理體系的過(guò)程得到建立和保持；負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)，包括改進(jìn)的需求；負(fù)責(zé)在整個(gè)公司內(nèi)促進(jìn)顧客要求意識(shí)的形成。同時(shí)，管理者代表還負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng)理做好管理評(píng)審及相應(yīng)糾正措施

7、及持續(xù)改進(jìn)的實(shí)施工作；負(fù)責(zé)批準(zhǔn)內(nèi)審計(jì)劃、內(nèi)審報(bào)告及質(zhì)量管理體系程序文件，負(fù)責(zé)審核管理評(píng)審計(jì)劃及管理評(píng)審報(bào)告。 公 司 總 經(jīng) 理： 日 期：QMS質(zhì)量體系 1.0 質(zhì)量方針質(zhì)量方針為顧客提供一個(gè)“安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便”的生活和工作環(huán)境。質(zhì)量方針規(guī)定我們應(yīng)做到：遵守法規(guī) 嚴(yán)格遵守和執(zhí)行國(guó)家法律、各級(jí)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)所列的要求。全員參與 全體員工在任何時(shí)間、地點(diǎn)、條件下都應(yīng)該謹(jǐn)記并執(zhí)行相關(guān)規(guī)定。以人為本 對(duì)外以顧客的需求為中心，一切以此為出發(fā)點(diǎn)進(jìn)行考慮；對(duì)內(nèi)視員工為企業(yè)之本，激勵(lì)和發(fā)揮員工的創(chuàng)造性和積極性。過(guò)程精品 在物業(yè)的項(xiàng)目拓展、前期介入、接管入伙及日常服務(wù)全過(guò)程的每個(gè)環(huán)節(jié)上精益求精。優(yōu)質(zhì)服

8、務(wù) 顧客的感受和評(píng)價(jià)是對(duì)服務(wù)過(guò)程和服務(wù)質(zhì)量的直接監(jiān)督。持續(xù)改進(jìn) 在改進(jìn)中發(fā)展，在發(fā)展中改進(jìn)，沒(méi)有最好，只有更好。宣傳環(huán)保 有責(zé)任對(duì)顧客、發(fā)展商、供方等相關(guān)方和員工進(jìn)行環(huán)保知識(shí)的宣傳?？刂莆廴?分析產(chǎn)生污染的因素、控制服務(wù)過(guò)程的各個(gè)步驟，實(shí)現(xiàn)“清潔服務(wù)”。節(jié)能降耗 在日常工作和生活中實(shí)現(xiàn)各種資源的節(jié)約。質(zhì)量目標(biāo)21完成IS09001：2000版國(guó)際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。22力爭(zhēng)*個(gè)管理項(xiàng)目市優(yōu)考評(píng)達(dá)標(biāo)。25大廈建筑及電梯、供水、供電、消防設(shè)備完好率99%，設(shè)備紅旗設(shè)備率20%。26杜絕因管理責(zé)任造成的重大火災(zāi)事故、安全事故。27因管理責(zé)任造成的重大刑事案件、機(jī)動(dòng)車(chē)被盜事故為零。28 提升管理水平、保

9、證服務(wù)質(zhì)量，顧客滿(mǎn)意率不低于95% 。29顧客有效投訴率2%0以下，投訴處理率100%。423 文件控制1.0 總則公司質(zhì)管部負(fù)責(zé)對(duì)公司質(zhì)量體系文件進(jìn)行總控，各單位應(yīng)對(duì)與各自有關(guān)的質(zhì)量管理體系所要求的文件予以控制，以便：1）文件實(shí)施前應(yīng)得到批準(zhǔn)，以確保文件是全面和適宜的。2）文件得到批準(zhǔn)后，必要時(shí)進(jìn)行修改，并再次得到批準(zhǔn)。3）應(yīng)識(shí)別與各自有關(guān)的文件的現(xiàn)行修訂狀態(tài)。4）確保在使用處可獲得有關(guān)版本的適用文件。5）確保文件保持清晰，易于識(shí)別和檢索。6）確保與各自有關(guān)的外來(lái)文件得到識(shí)別，并控制其分發(fā)。7）防止作廢文件的使用，若因任何原因而保留作廢文件時(shí)，應(yīng)對(duì)這些文件加以適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)。2.0要素概述2.1

10、 公司質(zhì)量體系文件是指質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、表格記錄、質(zhì)量計(jì)劃、報(bào)告及與質(zhì)量體系有關(guān)的軟盤(pán)、光盤(pán)等文件。2.2 公司外來(lái)文件指相關(guān)法律、法規(guī)、國(guó)家規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、圖紙、資料等文件。2.3質(zhì)量手冊(cè)是規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件，內(nèi)容應(yīng)包括對(duì)質(zhì)量管理體系的范圍、程序文件的主要內(nèi)容或?qū)ζ涞囊谩⑦^(guò)程順序和相互關(guān)系的描述。2.4 程序文件是對(duì)公司各項(xiàng)運(yùn)作中與協(xié)商、考察、介入、入伙、日常管理服務(wù)等有關(guān)的活動(dòng)的5W1H（WHY、WHO、WHEN、WHAT、WHERE、HOW）的描述。2.5 作業(yè)指導(dǎo)書(shū)是對(duì)公司有關(guān)活動(dòng)具體如何操作，操作的程度和深度如何，如何進(jìn)行控制的描述。2.6 質(zhì)量記錄是闡明所取得的

11、結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)的文件。2.7 質(zhì)量體系文件和外來(lái)文件控制均應(yīng)按一定的程序執(zhí)行并滿(mǎn)足本章節(jié)1.0要求。3.0 相關(guān)文件COP4.2.3文件控制程序424 質(zhì)量記錄控制1.0 總則質(zhì)管部對(duì)質(zhì)量記錄的收集、編目、查閱、歸檔進(jìn)行總控制，各單位文件管理人員負(fù)責(zé)與各自有關(guān)的質(zhì)量記錄的控制。與質(zhì)量體系運(yùn)行有關(guān)的記錄均應(yīng)在規(guī)定的期限內(nèi)予以保持，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。2.0要素概述2.1 各單位負(fù)責(zé)編制與各自有關(guān)的質(zhì)量記錄表格清單，質(zhì)管部負(fù)責(zé)匯總各單位提交的清單。2.2 質(zhì)量記錄的作用是提供驗(yàn)證的證據(jù)，所以質(zhì)量記錄的填寫(xiě)應(yīng)準(zhǔn)確、完善、及時(shí)。2.3 各單位主管應(yīng)定期對(duì)質(zhì)量記錄進(jìn)行

12、分析以作為采取糾正和預(yù)防的證據(jù)。2.4 質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí)、儲(chǔ)存、檢索、防護(hù)、保存期限和處理操作程序具體見(jiàn)COP4.2.4質(zhì)量記錄控制程序。3.0 相關(guān)文件COP4.2.4 質(zhì)量記錄控制程序51 管理承諾1.0 總則公司最高管理者對(duì)公司質(zhì)量管理體系的建立、運(yùn)行和維持負(fù)有最主要責(zé)任，最高管理者將通過(guò)以下活動(dòng)對(duì)公司建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)：1）向公司全體員工傳達(dá)符合法律、法規(guī)規(guī)定和顧客要求的重要性。2）制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。3）進(jìn)行管理評(píng)審。4）確?？色@得充分的資源。2.0 要素概述2.1 最高管理者應(yīng)將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來(lái)，并創(chuàng)造使員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境。同

13、時(shí)，公司最高管理者還將會(huì)采取下列具有非常意義的措施：1)考慮所有相關(guān)方的需求和期望：相關(guān)方包括顧客、員工、供方、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)和全社會(huì)。公司應(yīng)圍繞和滿(mǎn)足相關(guān)方的需求和期望來(lái)制定相應(yīng)的發(fā)展戰(zhàn)略和策略。2)為公司的未來(lái)描述清晰的遠(yuǎn)景：最高管理者應(yīng)通過(guò)頒布質(zhì)量方針來(lái)描繪公司總的發(fā)展方向和質(zhì)量意圖。3)確定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)：最高管理者應(yīng)制定可測(cè)量的，經(jīng)過(guò)努力可實(shí)現(xiàn)并使公司獲益的質(zhì)量目標(biāo)。4)在公司的所有管理層次上建立價(jià)值共享和倫理道德觀念：最高管理者應(yīng)力爭(zhēng)在公司上下創(chuàng)造良好的人際關(guān)系，重視人才，并要求每一位員工樹(shù)立職業(yè)道德觀念，相互溝通，共同分享資源、工作的成果和創(chuàng)造的價(jià)值。5)建立信任、消除憂(yōu)慮：公司應(yīng)在

14、公司內(nèi)部提倡人人平等，創(chuàng)造寬松的工作環(huán)境，相互信賴(lài)，雙向溝通。為員工提供所需的資源、培訓(xùn)，并賦予其職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)；6)鼓舞和激勵(lì)員工并承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)：最高管理者應(yīng)要求責(zé)任部門(mén)定期評(píng)估員工的能力業(yè)績(jī)，利用激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)創(chuàng)新。2.2 公司最高管理者應(yīng)采取培訓(xùn)、內(nèi)部刊物或會(huì)議等方式使公司的員工樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)，并都能認(rèn)識(shí)到滿(mǎn)足顧客的要求和法律、法規(guī)的要求對(duì)公司的重要性。最高管理者還應(yīng)持續(xù)地對(duì)公司員工進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)、職業(yè)道德的教育，使他們能積極地參與與提高質(zhì)量有關(guān)的活動(dòng)，激發(fā)員工的積極性和責(zé)任感。2.3 最高管理者應(yīng)使員工理解公司的目標(biāo)并自覺(jué)地實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。2.4 最高管理者應(yīng)評(píng)估公司的活動(dòng)，統(tǒng)一協(xié)調(diào)并

15、能按要求的方法予以實(shí)施。2.5 最高管理者應(yīng)以身作則，促進(jìn)公司管理的持續(xù)改進(jìn)。3.0 相關(guān)文件 COP5.4.1 質(zhì)量目標(biāo)控制程序52 以顧客為中心1.0 總則最高管理者應(yīng)以實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意為目標(biāo)，確保顧客的需求和期望得到確定、轉(zhuǎn)化為要求并予以滿(mǎn)足。2.0 要素概述2.1 公司的成功取決于是否理解并滿(mǎn)足顧客以及其他相關(guān)方當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望，并超越這些需求和期望。為此，最高管理者應(yīng)：1）確定顧客的需求和期望市場(chǎng)部通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查和預(yù)測(cè)，質(zhì)管部通過(guò)進(jìn)行顧客滿(mǎn)意率的調(diào)查及管理處與顧客的直接接觸，來(lái)了解和確定顧客的需求和期望。顧客的需求和期望包括明確的和隱含的、應(yīng)該滿(mǎn)足和能夠滿(mǎn)足的、當(dāng)前的和未來(lái)的；同時(shí)也

16、需考慮與物業(yè)管理行業(yè)有關(guān)的法律、法規(guī)，特別是健康、安全、環(huán)境等方面的要求。2）將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求要求包括管理項(xiàng)目最終要求、過(guò)程要求和質(zhì)量管理體系要求等；要求也會(huì)涉及到對(duì)物業(yè)、過(guò)程和體系的固有特性的要求（如房屋的外觀、環(huán)境）以及賦予特性的要求（如管理費(fèi)價(jià)格、入伙時(shí)間等）。只有當(dāng)要求完全滿(mǎn)足顧客的需求和期望時(shí)，顧客才能感到滿(mǎn)意。3）使轉(zhuǎn)化成的要求得到滿(mǎn)足公司應(yīng)通過(guò)建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系使要求得到滿(mǎn)足。2.2 公司應(yīng)滿(mǎn)足法律、法規(guī)及強(qiáng)制性國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中的有關(guān)規(guī)定。2.3 因顧客的期望和需求會(huì)隨時(shí)轉(zhuǎn)化、法律法規(guī)及強(qiáng)制性國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求也會(huì)隨時(shí)間而進(jìn)行修訂，所以公司轉(zhuǎn)化成的要求及已建立的

17、質(zhì)量管理體系也應(yīng)隨之而更新。3.0 相關(guān)文件 與物業(yè)管理、房地產(chǎn)相關(guān)的法律、法規(guī)53 質(zhì)量方針1.0總則最高管理者負(fù)責(zé)制定、批準(zhǔn)質(zhì)量方針并確保：1）與公司的宗旨相適應(yīng)。2）包括對(duì)滿(mǎn)足要求和持續(xù)改進(jìn)的承諾。3）提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架。4）在公司的各適當(dāng)層次上達(dá)到溝通和理解。5）在持續(xù)適宜性方面得到評(píng)審。2.0 要素概述2.1 最高管理者在制定質(zhì)量方針的過(guò)程中應(yīng)考慮質(zhì)量方針的內(nèi)容及方針的實(shí)施問(wèn)題。2.2質(zhì)量方針應(yīng)具備預(yù)見(jiàn)性，且公司經(jīng)過(guò)努力可以達(dá)到的中長(zhǎng)期的方向。質(zhì)量方針在內(nèi)容上：1）應(yīng)與公司的總體發(fā)展方針相適應(yīng)、協(xié)調(diào)，而且應(yīng)該是公司發(fā)展方向的一部分。2）應(yīng)從服務(wù)的質(zhì)量要求及使顧客滿(mǎn)意角度出發(fā)

18、作出承諾。3）應(yīng)對(duì)持續(xù)改進(jìn)作出承諾。改進(jìn)涉及到改善公司管理項(xiàng)目的有關(guān)特性和（或）過(guò)程的有效性和效率的活動(dòng)，而且公司的這種改進(jìn)應(yīng)是一種持續(xù)的活動(dòng)。4）應(yīng)提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架，質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)相對(duì)應(yīng)，且便于質(zhì)量目標(biāo)依此而逐層展開(kāi)，逐層分解。2.3 公司應(yīng)在各層次上大力宣傳質(zhì)量方針，保證各層次上的員工都能理解及貫徹。2.4 公司還應(yīng)在管理評(píng)審會(huì)議上對(duì)質(zhì)量方針進(jìn)行適宜性評(píng)審，必要時(shí)應(yīng)對(duì)其修改以適應(yīng)公司內(nèi)外環(huán)境的變化。2.5 質(zhì)量方針均通過(guò)質(zhì)量手冊(cè)進(jìn)行批準(zhǔn)、發(fā)布；質(zhì)量方針的評(píng)審、修改應(yīng)滿(mǎn)足質(zhì)量體系文件的控制要求。3.0 相關(guān)文件本手冊(cè)07章節(jié)5.4.1 質(zhì)量目標(biāo)1.0 總則最高管理者應(yīng)確保在公

19、司的相關(guān)職能和各層次上建立質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的，并與質(zhì)量方針保持一致。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)包括滿(mǎn)足顧客要求所需的內(nèi)容和對(duì)持續(xù)改進(jìn)的承諾。2.0 要素概述2.1 公司的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)建立在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上，而且應(yīng)在公司內(nèi)的不同層次規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。且質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)盡可能量化和可測(cè)量。2.2 質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容應(yīng)包括：1）物業(yè)項(xiàng)目的要求，包括其固有特性和賦予特性。2）滿(mǎn)足實(shí)現(xiàn)顧客要求所需的資源、過(guò)程、文件、活動(dòng)等。2.3 質(zhì)量目標(biāo)的設(shè)定：1）設(shè)定的原則應(yīng)是不斷改進(jìn)、提高質(zhì)量、使業(yè)主/住戶(hù)滿(mǎn)意。2）設(shè)定時(shí)應(yīng)考慮市場(chǎng)當(dāng)前和未來(lái)的需要，還應(yīng)考慮公司當(dāng)前管理服務(wù)的質(zhì)量及業(yè)主/住戶(hù)滿(mǎn)意的狀況。3）質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)在年初有各個(gè)部門(mén)

20、提出，作為制訂年度目標(biāo)的依據(jù)之一，質(zhì)管部負(fù)責(zé)匯總后報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。2.4 質(zhì)量目標(biāo)的分解：質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)分解到公司與質(zhì)量體系有關(guān)的各職能部門(mén)及層次中，相關(guān)職能和層次的員工應(yīng)把質(zhì)量目標(biāo)轉(zhuǎn)化為各自的工作任務(wù)。2.5 質(zhì)量目標(biāo)的調(diào)整：公司應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)和顧客需求的變化及時(shí)調(diào)整質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)的調(diào)整操作程序具體見(jiàn)COP5.4.1質(zhì)量目標(biāo)控制程序。3.0 相關(guān)文件 COP5.4.1質(zhì)量目標(biāo)控制程序542 質(zhì)量管理體系策劃1.0 總則最高管理者應(yīng)確保對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的資源加以識(shí)別和策劃。質(zhì)量策劃應(yīng)包括：1）質(zhì)量管理體系的過(guò)程。2）所需的資源。3）質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。2.0 要素概述2.1 本章節(jié)的質(zhì)量策劃

21、是指為實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量目標(biāo)而實(shí)現(xiàn)的管理性策劃，它包括以下內(nèi)容：1）策劃質(zhì)量管理體系的過(guò)程。根據(jù)物業(yè)管理協(xié)商、考察、介入、入伙、日常管理服務(wù)等過(guò)程，確定過(guò)程的輸入、輸出及活動(dòng)，并作出相應(yīng)的規(guī)定。2）最高管理者應(yīng)識(shí)別為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需建立的過(guò)程中應(yīng)投入的資源，并有計(jì)劃地提供。3）對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)應(yīng)在內(nèi)審和管理評(píng)審會(huì)議上進(jìn)行檢測(cè)和評(píng)價(jià)。根據(jù)檢測(cè)和評(píng)價(jià)的結(jié)果確定某一過(guò)程或工作需要改進(jìn)。4）公司還應(yīng)根據(jù)檢測(cè)和評(píng)價(jià)結(jié)果來(lái)不斷提高質(zhì)量管理的有效性和效率，或者進(jìn)行一些職責(zé)、機(jī)構(gòu)和工作程序及目標(biāo)的變更。2.2 質(zhì)量策劃的輸出應(yīng)形成文件，質(zhì)量策劃的更改應(yīng)在受控狀態(tài)下進(jìn)行，且對(duì)更改引起的其它活動(dòng)或工作過(guò)程的變化作出適

22、當(dāng)?shù)呐卸?，并采取相?yīng)的措施，以確保質(zhì)量體系的完整性。3.0 相關(guān)文件公司質(zhì)量體系文件55 職責(zé)權(quán)限和溝通10 總則公司各級(jí)部門(mén)的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系通過(guò)以下規(guī)定予以明確，總經(jīng)理要求各單位負(fù)責(zé)人將相關(guān)的職責(zé)、權(quán)限及相互關(guān)系傳達(dá)到全體員工，使全員都明確自己的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，保證質(zhì)量管理的有效性。a)公司組織架構(gòu)圖b)部門(mén)職責(zé)和權(quán)限（包括管理者代表）20 要素概況21 內(nèi)部溝通總經(jīng)理確保在各級(jí)機(jī)構(gòu)及全體員工之間就實(shí)施質(zhì)量管理體系的過(guò)程及有效性進(jìn)行溝通。溝通的方式有：文件、電話(huà)、會(huì)議、座談、局域網(wǎng)等。22部門(mén)職責(zé)和權(quán)限本公司的質(zhì)量體系組織結(jié)構(gòu)見(jiàn)物業(yè)組織機(jī)構(gòu)圖，當(dāng)公司的組織結(jié)構(gòu)發(fā)生變化時(shí)，要按文件

23、修改控制的有關(guān)程序及時(shí)更新該圖。2.2.1職責(zé)和權(quán)限的描述下面對(duì)企業(yè)的公司領(lǐng)導(dǎo)和各職能單位的質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限進(jìn)行描述。2.2.2 總經(jīng)理1）負(fù)責(zé)召集和主持總經(jīng)理辦公會(huì)和管理處主任級(jí)別以上人員工作例會(huì)。2）貫徹執(zhí)行和年度經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)的完成。3）負(fù)責(zé)提出公司經(jīng)營(yíng)管理決策建議，組織討論公司財(cái)務(wù)預(yù)決算，提交董事會(huì)批準(zhǔn)。4）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與上級(jí)公司的關(guān)系，開(kāi)展和參與公司重要公關(guān)活動(dòng)。5）負(fù)責(zé)公司重大經(jīng)營(yíng)合約的簽署和員工薪金、獎(jiǎng)金分配方案的審批。6）負(fù)責(zé)公司非生產(chǎn)性支出的審批。7）負(fù)責(zé)任命管理者代表和批準(zhǔn)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、年度內(nèi)審計(jì)劃和管理評(píng)審計(jì)劃。8）負(fù)責(zé)組織開(kāi)展管理評(píng)審工作。9）負(fù)責(zé)制訂公司目標(biāo)。2.2.3

24、 常務(wù)副總經(jīng)理兼管理者代表1）向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量體系運(yùn)行情況，為評(píng)審和質(zhì)量體系改進(jìn)提供參考、依據(jù)。2）負(fù)責(zé)制定年度內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃和編制管理評(píng)審計(jì)劃。3）對(duì)公司運(yùn)作機(jī)制、模式定期檢討，提出機(jī)構(gòu)設(shè)置等意見(jiàn)，并提交辦公會(huì)審議。4）協(xié)助總經(jīng)理做好管理評(píng)審及相應(yīng)糾正措施的實(shí)施工作，負(fù)責(zé)質(zhì)量體系的運(yùn)作、保持和改進(jìn)。5）負(fù)責(zé)公司員工隊(duì)伍建設(shè)，協(xié)助總經(jīng)理抓好公司和管理處兩級(jí)班子建設(shè)工作。6）負(fù)責(zé)簽署管理職權(quán)范圍內(nèi)的文件和合約。7）負(fù)責(zé)合約部、酒店部和質(zhì)管部的領(lǐng)導(dǎo)工作。8）總經(jīng)理外出時(shí)，代行主持公司事務(wù)性的領(lǐng)導(dǎo)工作。2.2.4 副總經(jīng)理1）負(fù)責(zé)消防及其它機(jī)電設(shè)備的維修保養(yǎng)、更新?lián)Q代等工作的研究、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和管理

25、工作。2）負(fù)責(zé)電梯、機(jī)電設(shè)備維修保養(yǎng)業(yè)務(wù)的總體發(fā)展策劃工作。3）負(fù)責(zé)公司技改項(xiàng)目的研究、計(jì)劃和具體落實(shí)。4）負(fù)責(zé)設(shè)備部的領(lǐng)導(dǎo)工作。5）負(fù)責(zé)在上級(jí)公司安全委員會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)下，做好分管的安全工作。6）負(fù)責(zé)公司技術(shù)設(shè)備管理及工程技術(shù)等級(jí)評(píng)定小組的領(lǐng)導(dǎo)工作。7）負(fù)責(zé)簽署管理職權(quán)范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)文件和合約。2.2.5 總工程師1）負(fù)責(zé)新接物業(yè)管理項(xiàng)目中建筑工程交接驗(yàn)收的組織領(lǐng)導(dǎo)工作。2）負(fù)責(zé)建筑工程改建、修建方案的審定。3）負(fù)責(zé)公司所管物業(yè)項(xiàng)目中建筑物的維護(hù)保養(yǎng)管理的領(lǐng)導(dǎo)工作。4）負(fù)責(zé)對(duì)用具、用品采購(gòu)計(jì)劃的審批。5）負(fù)責(zé)會(huì)所經(jīng)營(yíng)方面的重大事項(xiàng)的審訂工作。6）負(fù)責(zé)簽署管理職權(quán)范圍內(nèi)的文件及合約。2.2.6 助理總

26、經(jīng)理 1）制定市場(chǎng)拓展戰(zhàn)略，負(fù)責(zé)公司重大經(jīng)營(yíng)推廣活動(dòng)的策劃及其組織實(shí)施工作。2）把握項(xiàng)目可否接洽、談判條件底限等原則，督導(dǎo)部門(mén)負(fù)責(zé)人具體實(shí)施市場(chǎng)拓展工作。3）指導(dǎo)相關(guān)單位與發(fā)展商的聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作，統(tǒng)籌解決相關(guān)問(wèn)題。4）負(fù)責(zé)市場(chǎng)人員的選拔錄用，考核其工作績(jī)效，開(kāi)展員工紀(jì)律和思想教育等活動(dòng)。2.2.7 辦公室1）負(fù)責(zé)安排公司的季度、年度工作會(huì)議及總經(jīng)理辦公會(huì)議，做好記錄，編寫(xiě)會(huì)議紀(jì)要和決議。2）負(fù)責(zé)公司綜合性和行政類(lèi)文件的起草、印制和分發(fā)，做好行政類(lèi)文件的管理工作。3）負(fù)責(zé)上級(jí)和外部來(lái)文來(lái)電的簽收、登記和領(lǐng)導(dǎo)批示后的傳閱、催辦、回復(fù)。4）注意收集合理化建議情況，會(huì)同有關(guān)部門(mén)提出推廣和獎(jiǎng)勵(lì)意見(jiàn)。5）

27、搞好對(duì)外新聞宣傳工作和業(yè)內(nèi)工作情況交流，編發(fā)公司內(nèi)部通訊。6）管理公司印信，制發(fā)基層單位印鑒。7）負(fù)責(zé)保密管理，抓好保密教育、保密檢察和對(duì)失泄密事件的調(diào)查處理。8）完善公司行政管理制度，安排落實(shí)節(jié)假日值班，做好行政用品和辦公的采購(gòu)、供應(yīng)等工作。9）負(fù)責(zé)機(jī)關(guān)車(chē)輛的調(diào)度、使用和維修保養(yǎng)工作。2.2.8 質(zhì)量管理部1）負(fù)責(zé)ISO9000質(zhì)量體系在公司的正常運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)，并協(xié)助公司最高管理層確保質(zhì)量體系持續(xù)有效和適用。2）進(jìn)行質(zhì)量宣傳教育，組織開(kāi)展全面質(zhì)量管理活動(dòng)。3）協(xié)助總經(jīng)理制訂公司質(zhì)量目標(biāo)。4）負(fù)責(zé)組織制訂服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)管理處進(jìn)行月檢，并對(duì)月檢結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析和處理。5）負(fù)責(zé)接待業(yè)主的投訴與

28、反饋信息。6）負(fù)責(zé)監(jiān)控各單位質(zhì)量體系文件的發(fā)放、修訂和管理工作，并對(duì)員工進(jìn)行體系文件的培訓(xùn)。7）負(fù)責(zé)組織實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量體系審核。8）負(fù)責(zé)質(zhì)量抽查和糾正、預(yù)防措施的控制。9）負(fù)責(zé)每年一次業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún)表的設(shè)計(jì)和回收意見(jiàn)的綜合統(tǒng)計(jì)分析。2.2.9 人力資源部1）滿(mǎn)足公司對(duì)人力資源的需求，搞好人力資源的開(kāi)發(fā)管理工作，作好員工的錄用、考核、選拔、調(diào)配、離職等工作。2）負(fù)責(zé)對(duì)管理層員工的任職情況進(jìn)行考核，并在此基礎(chǔ)上提出任免、獎(jiǎng)罰建議。指導(dǎo)監(jiān)督各下屬單位對(duì)操作層員工的考核工作。3）負(fù)責(zé)制訂公司員工獎(jiǎng)懲條例，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后跟蹤實(shí)施。4）根據(jù)國(guó)家有關(guān)政策規(guī)定和企業(yè)實(shí)際情況，制訂公司員工工資、福利待遇等制度，報(bào)

29、經(jīng)公司批準(zhǔn)后，負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實(shí)。5）負(fù)責(zé)公司招、調(diào)人員和年度勞動(dòng)用工指標(biāo)的申請(qǐng)及相關(guān)手續(xù)的辦理。6）指導(dǎo)與監(jiān)督公司各下屬單位作好人事管理工作，認(rèn)真對(duì)下屬單位的工資與獎(jiǎng)金按月進(jìn)行審批。對(duì)公司各下屬單位執(zhí)行勞動(dòng)人事政策的情況進(jìn)行指導(dǎo)與監(jiān)督。7）做好人事檔案的建立和管理工作。2.2.10 安全部1）指導(dǎo)和協(xié)助管理處做好防盜、防火、防破壞、防自然災(zāi)害，并督促落實(shí)。2）負(fù)責(zé)與本部門(mén)有關(guān)質(zhì)量體系文件的編制與修訂，并對(duì)落實(shí)情況進(jìn)行督導(dǎo)。3）負(fù)責(zé)安全護(hù)衛(wèi)工作的檢查。4）結(jié)合實(shí)際制定季度訓(xùn)練和考核計(jì)劃，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施。5）查處因管理員工玩忽職守而發(fā)生的治安、刑事案件和火災(zāi)事故。6）會(huì)同人力部、管理處抓好護(hù)衛(wèi)隊(duì)伍教育

30、管理和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。8）負(fù)責(zé)安全護(hù)衛(wèi)用品的選購(gòu)、驗(yàn)證、維修和無(wú)線(xiàn)對(duì)講機(jī)的年審工作。9）負(fù)責(zé)新擬接物業(yè)安全護(hù)衛(wèi)工作方案的擬制和護(hù)衛(wèi)用品的供給。2.2.11 工程管理部1）負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行考察，擬制建筑、土建工程方面的合理化建議。2）組織對(duì)新接樓宇的驗(yàn)收接管，從各管理處抽調(diào)人員組成驗(yàn)收組，對(duì)新接樓宇的房屋及公共設(shè)施進(jìn)行驗(yàn)收接管，并協(xié)助管理處處理遺留問(wèn)題。3）代表公司就工程建筑方面事宜負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)絡(luò)工作。向發(fā)展商報(bào)告所管理物業(yè)中必須增補(bǔ)的配套設(shè)施或改造項(xiàng)目。4）對(duì)各管理處申請(qǐng)的工程項(xiàng)目或公共設(shè)施的改造計(jì)劃進(jìn)行初審，提出方案并報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。5）制定樓宇建筑維修保養(yǎng)及裝修的有關(guān)規(guī)章制度、工作程序和技術(shù)

31、標(biāo)準(zhǔn)并及時(shí)更新，根據(jù)質(zhì)管部檢查結(jié)果及時(shí)進(jìn)行修訂。6）負(fù)責(zé)對(duì)各管理處的大型工程項(xiàng)目組織施工，辦理合同會(huì)簽手續(xù)，簽定對(duì)外工程分包合同。工程驗(yàn)收合格后，負(fù)責(zé)核對(duì)工程量并作出決算。7）負(fù)責(zé)技術(shù)資料的收集、整理、編目、存檔。全面收集各管理處樓宇建筑方面的工程技術(shù)資料，掌握樓宇接管驗(yàn)收中各項(xiàng)合同、批文、政府驗(yàn)收單正本或復(fù)印件。8）制定管理用房的設(shè)計(jì)及裝修標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)新接管物業(yè)的管理用房提出設(shè)計(jì)及裝修方案，并與發(fā)展商協(xié)調(diào)實(shí)施。審查已接管物業(yè)管理用房設(shè)計(jì)及裝修方案。2.2.12 設(shè)備管理部1）組織機(jī)電設(shè)備驗(yàn)收組，對(duì)新樓宇機(jī)電設(shè)備進(jìn)行驗(yàn)收接管，并處理遺留問(wèn)題。2）制定機(jī)電設(shè)備驗(yàn)收、維修、保養(yǎng)及運(yùn)行操作規(guī)章制度、程序

32、、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。3）就設(shè)備外委修理、設(shè)備保養(yǎng)分包、設(shè)備及配件安裝等，組織招投標(biāo)，辦理合同會(huì)簽手續(xù)，辦理水電過(guò)戶(hù)會(huì)簽手續(xù)。4）負(fù)責(zé)審批機(jī)電設(shè)備年度保養(yǎng)計(jì)劃，設(shè)備大修方案、改造方案。5）負(fù)責(zé)公司安委會(huì)的日常工作，組織每季度一次的安全檢查工作。6）公司技術(shù)資料的整理、編目、存檔、收集有關(guān)設(shè)備、安全方面的資料。7）負(fù)責(zé)對(duì)供方進(jìn)行定期評(píng)審，并協(xié)調(diào)供方與管理處的關(guān)系。8） 負(fù)責(zé)對(duì)機(jī)電設(shè)備管理績(jī)效每年進(jìn)行一次評(píng)審。9） 負(fù)責(zé)計(jì)量工具的檢定工作。10）負(fù)責(zé)推進(jìn)全公司的節(jié)能、降耗工作。2.2.13 市場(chǎng)拓展部1）負(fù)責(zé)對(duì)外承接物業(yè)管理項(xiàng)目，擬制管理合同及有關(guān)對(duì)外拓展業(yè)務(wù)的工作。2）負(fù)責(zé)編制投標(biāo)書(shū)，有關(guān)的信息收集、情況

33、調(diào)查、跟蹤洽談、合同擬制及簽約安排等工作。3）將已簽約新項(xiàng)目的情況、有關(guān)資料及需注意的事項(xiàng)等向有關(guān)部門(mén)進(jìn)行移交和說(shuō)明。4）負(fù)責(zé)安排項(xiàng)目的合同評(píng)審，并編制合同評(píng)審記錄。5）負(fù)責(zé)接待外來(lái)人員參觀、學(xué)習(xí)的事項(xiàng)。2.2.14 會(huì)計(jì)部1）編制公司年度財(cái)務(wù)計(jì)劃，并對(duì)計(jì)劃的實(shí)施進(jìn)行分析和檢查。2）按月編制匯總會(huì)計(jì)報(bào)表，及時(shí)向管理者和投資人提供可靠的會(huì)計(jì)信息。3）按統(tǒng)一財(cái)務(wù)制度組織公司范圍內(nèi)的會(huì)計(jì)核算，并檢查、指導(dǎo)下屬工作。4）負(fù)責(zé)公司經(jīng)營(yíng)管理所需資金的籌集和運(yùn)用，負(fù)責(zé)公司日常費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)。5）負(fù)責(zé)主持新接物業(yè)項(xiàng)目的成本測(cè)算，參與重要合同的評(píng)審工作。2.2.15 清潔綠化部1）制定清潔和綠化管理工作程序及標(biāo)準(zhǔn)。2

34、）負(fù)責(zé)擬定新接物業(yè)的清潔、綠化工作方案，并協(xié)助管理處籌建清潔班工作。3）協(xié)助管理處采購(gòu)清潔綠化工具、設(shè)備、材料專(zhuān)用品。4）負(fù)責(zé)各管理處的清潔、綠化費(fèi)用測(cè)算工作。5）協(xié)助主管領(lǐng)導(dǎo)做好清潔綠化工作分包事項(xiàng)的談判與簽訂。6）做好新入伙單位的清潔綠化人員配置及綠化工程移交驗(yàn)收工作。7）負(fù)責(zé)管理清潔綠化對(duì)口業(yè)務(wù)往來(lái)事項(xiàng)。2.2.16 商業(yè)管理部1）應(yīng)開(kāi)發(fā)商的要求，對(duì)其商業(yè)用房的開(kāi)發(fā)、利用提供咨詢(xún)服務(wù)；2）根據(jù)項(xiàng)目委托合同約定，協(xié)助委托方進(jìn)行商業(yè)用房經(jīng)營(yíng)管理的策劃和人員的培訓(xùn)；3）接受開(kāi)發(fā)商委托，獨(dú)立對(duì)其商業(yè)用房進(jìn)行經(jīng)營(yíng)定位、組織招租、經(jīng)營(yíng)管理；4）負(fù)責(zé)制定商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理相關(guān)制度和工作程序。5）負(fù)責(zé)制定物料

35、配送工作管理制度，并組織實(shí)施。6）根據(jù)公司物料采購(gòu)的品種、規(guī)格和批量，負(fù)責(zé)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，選擇合格的供應(yīng)商。7）負(fù)責(zé)合格供應(yīng)商年度評(píng)審工作，對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行復(fù)審，并做好復(fù)審評(píng)審記錄。8）負(fù)責(zé)公司主要材料的采購(gòu)配送工作，確保按時(shí)完成各項(xiàng)采購(gòu)任務(wù)，并保證所采購(gòu)的物料質(zhì)量符合要求。9）制定物料入庫(kù)驗(yàn)收制度，按照物料驗(yàn)收制度進(jìn)行驗(yàn)收和辦理出入庫(kù)手續(xù)。10）協(xié)助主管領(lǐng)導(dǎo)做好物料工作對(duì)外事項(xiàng)的談判與合同的簽定。11）負(fù)責(zé)處理物料工作對(duì)口業(yè)務(wù)往來(lái)事項(xiàng)。12）負(fù)責(zé)公司會(huì)所管理。對(duì)即將投入使用的會(huì)所進(jìn)行全面考察，從裝修格局、設(shè)備合理配置、開(kāi)業(yè)籌備、人員培訓(xùn)、后期經(jīng)營(yíng)管理等方面提供詳盡的方案。13）負(fù)責(zé)為各會(huì)所提供與會(huì)

36、所管理相關(guān)的一切規(guī)章制度，包括會(huì)員制章程、經(jīng)營(yíng)管理制度、員工崗位職責(zé)等。14）每月巡回對(duì)下屬會(huì)所的日常管理進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)管，在社區(qū)文化活動(dòng)、人員素質(zhì)、帳務(wù)管理、器材保養(yǎng)、環(huán)境保潔等方面進(jìn)行考評(píng)打分，確保各會(huì)所的良性運(yùn)行。2.2.17 教育培訓(xùn)部1）根據(jù)公司培訓(xùn)需求，在每年12月底至次年2月初負(fù)責(zé)編制公司下一年度培訓(xùn)計(jì)劃和預(yù)算。2）負(fù)責(zé)公司年度、月度培訓(xùn)工作的組織、協(xié)調(diào)、實(shí)施。3）負(fù)責(zé)各單位內(nèi)培教員的綜合素質(zhì)培訓(xùn)和考核。4）負(fù)責(zé)公司內(nèi)部各類(lèi)培訓(xùn)教材的編寫(xiě)。5）負(fù)責(zé)組織和管理外來(lái)培訓(xùn)或外派培訓(xùn)。2.2.18 管理處1）按照政府、行業(yè)和公司的有關(guān)規(guī)定對(duì)項(xiàng)目實(shí)施管理和服務(wù)，保證設(shè)備設(shè)施的正常和顧客的總體

37、滿(mǎn)意。2）根據(jù)公司規(guī)定和業(yè)主（委員會(huì)）的合理意見(jiàn)與要求，擬定、修改管理處工作手冊(cè)。3）維護(hù)房屋及配套設(shè)施設(shè)備的完好，定期安排養(yǎng)護(hù)工程。4）負(fù)責(zé)項(xiàng)目綠化場(chǎng)地的維護(hù)和管理，負(fù)責(zé)監(jiān)督清潔公司保持公共場(chǎng)所的整潔。5）對(duì)進(jìn)入轄區(qū)的各種車(chē)輛實(shí)行管理，實(shí)行定點(diǎn)停放，并按規(guī)定收取費(fèi)用。6）管理處配合派出所管理日常治安工作，積極配合政府相關(guān)部門(mén)的工作。7）管理處每年按實(shí)際開(kāi)支情況測(cè)定管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，管理費(fèi)不足以應(yīng)付開(kāi)支部分，由各業(yè)主按比例分?jǐn)偅缬卸嘤鄤t納入大廈管理基金。8） 按規(guī)定向業(yè)主、使用人收取管理費(fèi)、本體維修基金等一切應(yīng)交費(fèi)用，對(duì)逾期不交納者，按規(guī)定追收滯納金，對(duì)拒交或無(wú)理取鬧者，管理處在口

38、頭或書(shū)面通知、警告后，可采取發(fā)給律師函等措施催繳。9）協(xié)助相關(guān)行政事業(yè)單位收取水、電、氣等費(fèi)用。10）安排管理人員對(duì)管理項(xiàng)目進(jìn)行日常巡視。11）實(shí)行依法、文明、民主、高效的管理，定期征求住戶(hù)意見(jiàn)；為住戶(hù)排憂(yōu)解難，認(rèn)真熱情接待住戶(hù)或當(dāng)事人來(lái)訪或投訴，并做好相關(guān)記錄。12）負(fù)責(zé)協(xié)助成立業(yè)主委員會(huì)，并注意與業(yè)委會(huì)的溝通和協(xié)調(diào)工作。56 管理評(píng)審1.0 總則最高管理者應(yīng)按計(jì)劃的時(shí)間間隔評(píng)審公司的質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。評(píng)審還應(yīng)評(píng)價(jià)公司的質(zhì)量管理體系變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。2.0要素概述2.1 公司應(yīng)在每年第三季度召開(kāi)由公司總經(jīng)理主持的管理評(píng)審會(huì)議。2.2 總經(jīng)理

39、、管理者代表、質(zhì)管部分別負(fù)責(zé)批準(zhǔn)、審核和編寫(xiě)管理評(píng)審計(jì)劃。2.3 管理評(píng)審輸入應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的當(dāng)前的業(yè)績(jī)和改進(jìn)的機(jī)會(huì)。a)審核結(jié)果；b)顧客反饋；c)服務(wù)過(guò)程的業(yè)績(jī)和服務(wù)的符合性；d)預(yù)防和糾正措施的狀況；e)以往管理評(píng)審的跟蹤措施；f)經(jīng)策劃的可能影響質(zhì)量管理體系的變化；g)改進(jìn)的建議。2.4 管理評(píng)審計(jì)劃中應(yīng)包括以上管理評(píng)審的輸入。2.5 管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括以下方面有關(guān)的決定和措施：1）質(zhì)量管理體系及其過(guò)程有效性的改進(jìn)；2）與顧客要求有關(guān)的服務(wù)的改進(jìn)；3）資源需求。2.6 管理評(píng)審會(huì)議完畢應(yīng)形成管理評(píng)審報(bào)告，該報(bào)告應(yīng)至少包括以上管理評(píng)審輸出內(nèi)容。質(zhì)管部負(fù)責(zé)編制管理評(píng)審報(bào)告，經(jīng)管理者

40、代表審核后，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。2.7 管理者代表負(fù)責(zé)驗(yàn)證管理評(píng)審會(huì)議中提出的糾正預(yù)防措施的結(jié)果。2.8 質(zhì)管部負(fù)責(zé)發(fā)放管理評(píng)審報(bào)告并做好發(fā)放記錄。3.0 相關(guān)文件 COP5.6.0管理評(píng)審控制程序61 資源的提供1.0 總則公司應(yīng)及時(shí)確定并提供所需的資源，以實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性，增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意度。2.0 要素概述2.1 資源可包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、信息及財(cái)務(wù)資源。2.2 公司人力資源部負(fù)責(zé)人力資源的提供，培訓(xùn)部負(fù)責(zé)對(duì)公司員工進(jìn)行企業(yè)文化培訓(xùn)，各單位負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)新到員工的崗位培訓(xùn)，以確保公司員工的工作能力、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、質(zhì)量意識(shí)符合崗位需求，并滿(mǎn)足企業(yè)資質(zhì)的需求。2.3 質(zhì)管

41、部負(fù)責(zé)公司有關(guān)質(zhì)量信息的收集、分類(lèi)、篩選、發(fā)放等控制工作。各單位負(fù)責(zé)在報(bào)刊、雜志、互聯(lián)網(wǎng)等新聞媒介上摘抄與行業(yè)和質(zhì)量有關(guān)的信息并錄入公司局域網(wǎng)中以供公司員工共享。2.4 辦公室負(fù)責(zé)公司工作環(huán)境中基礎(chǔ)設(shè)施的配備并負(fù)責(zé)維持良好的工作氣氛。2.5 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)公司資金成本和資金運(yùn)作的管理。2.6 公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)從顧客滿(mǎn)意的角度出發(fā)，及時(shí)督導(dǎo)有關(guān)部門(mén)提供所需的各項(xiàng)資源。3.0 相關(guān)文件COP6.2.0 人力資源及培訓(xùn)控制程序COP6.3.0 基礎(chǔ)設(shè)施控制程序COP6.4.0 工作環(huán)境控制程序62 人力資源1.0 總則公司應(yīng)保證承擔(dān)質(zhì)量體系規(guī)定職責(zé)的人員是有能力的，且對(duì)能力的判斷應(yīng)從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷方面

42、考慮。2.0 要素概述2.1 人力資源部是公司人力資源管理部門(mén)，教育培訓(xùn)部是人力資源培訓(xùn)的主管部門(mén)。a)人力資源部應(yīng)對(duì)從事影響活動(dòng)的人員進(jìn)行分類(lèi)，對(duì)各類(lèi)人員所需的教育、培訓(xùn)、經(jīng)歷及技能提出要求；b)人力資源部應(yīng)對(duì)從事各類(lèi)工作的人員進(jìn)行評(píng)價(jià)。對(duì)不能滿(mǎn)足能力要求的人員，組織相關(guān)單位提供培訓(xùn)以滿(mǎn)足要求。c)教育培訓(xùn)部對(duì)提供滿(mǎn)足要求的培訓(xùn)進(jìn)行策劃；制定培訓(xùn)計(jì)劃；采取不同的培訓(xùn)方式提供適當(dāng)?shù)墓芾砗图夹g(shù)的知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)，使其增強(qiáng)能力，滿(mǎn)足崗位需求。d)教育培訓(xùn)部組織相關(guān)單位通過(guò)理論考核、操作考核、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定和觀察等方法評(píng)價(jià)所提供培訓(xùn)的有效性，評(píng)價(jià)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的人員是否已具備了所需的能力。2.2教育培訓(xùn)部還應(yīng)組

43、織員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、法律意識(shí)等有關(guān)意識(shí)的培訓(xùn)，這些培訓(xùn)不僅能使員工意識(shí)到自己的工作與公司發(fā)展的重要性，并且使員工意識(shí)到滿(mǎn)足顧客和法律、法規(guī)的要求的重要性，以及不能滿(mǎn)足這些要求所造成的后果，從而使員工努力為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。2.3教育培訓(xùn)部應(yīng)對(duì)員工在公司的有關(guān)教育、經(jīng)歷、培訓(xùn)和資格的適當(dāng)記錄予以保存，直至該員工離開(kāi)本企業(yè)。3.0 相關(guān)文件COP6.2.0人力資源管理控制程序63基礎(chǔ)設(shè)施1.0 總則公司應(yīng)識(shí)別、提供和維護(hù)為實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目管理服務(wù)的符合性所需要的設(shè)施，包括：1）工作場(chǎng)所和相應(yīng)的設(shè)施；2）設(shè)備、硬件和軟件；3）支持性服務(wù)。2.0 要素概述2.1 設(shè)施可包括辦公場(chǎng)所、計(jì)

44、算機(jī)設(shè)備、計(jì)算機(jī)程序、支持性服務(wù)（如通訊設(shè)施和運(yùn)輸設(shè)施）等。2.2 辦公室負(fù)責(zé)對(duì)機(jī)關(guān)的辦公場(chǎng)所的設(shè)施進(jìn)行管理，各管理處負(fù)責(zé)對(duì)各自的辦公場(chǎng)所、計(jì)算機(jī)的建帳維護(hù)和保養(yǎng)。2.3 設(shè)備部負(fù)責(zé)公司電腦和網(wǎng)絡(luò)的日常維護(hù)，各單位負(fù)責(zé)各自電腦程序的定期校準(zhǔn)。2.4 辦公室、安全部負(fù)責(zé)對(duì)公司通訊器材（如電話(huà)、對(duì)講機(jī)）進(jìn)行日常管理工作。2.5 辦公室負(fù)責(zé)公司車(chē)輛的調(diào)度、維護(hù)、保養(yǎng)。2.6 設(shè)備部負(fù)責(zé)對(duì)檢測(cè)工具進(jìn)行維護(hù)。2.7 管理處負(fù)責(zé)各自轄區(qū)的公共設(shè)施的維護(hù)和保養(yǎng)。2.8 工程部、設(shè)備部負(fù)責(zé)按照文控要求對(duì)圖紙進(jìn)行管理。3.0 相關(guān)文件COP 6.3.0基礎(chǔ)設(shè)施控制程序64 工作環(huán)境10 總則公司應(yīng)識(shí)別和管理為實(shí)

45、現(xiàn)管理服務(wù)的符合性所需的工作環(huán)境因素。20 要素概述21 工作環(huán)境是指員工在工作時(shí)間內(nèi)所處的由場(chǎng)地、設(shè)備、工具及社會(huì)、心理等因素共同構(gòu)成的氛圍。22 人力資源部應(yīng)控制好工作環(huán)境中人的因素并在公司內(nèi)部力爭(zhēng)創(chuàng)造良好的人際關(guān)系，讓員工在融洽的工作氛圍中工作。23 辦公室應(yīng)控制好工作環(huán)境中物的因素，包括衛(wèi)生、震動(dòng)、噪聲、光、空氣流動(dòng)等因素。24 管理處應(yīng)防止質(zhì)量、安全事故的發(fā)生。25 管理處負(fù)責(zé)控制好管理處所需的工作環(huán)境因素，包括接待人員的服務(wù)規(guī)范和管理處的環(huán)境。30 相關(guān)文件COP640工作環(huán)境控制程序7.1 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃 10 總則為確保公司管理項(xiàng)目的成功，公司應(yīng)策劃管理項(xiàng)目管理服務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)所需

46、的過(guò)程，且每一項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃應(yīng)與公司質(zhì)量管理體系的其它要求相一致，公司應(yīng)針對(duì)每一項(xiàng)目的特點(diǎn)確定以下幾方面的內(nèi)容：1）該項(xiàng)目的質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。2）針對(duì)該項(xiàng)目所需建立的過(guò)程和文件以及所需提供的資源和設(shè)施。3）確定該項(xiàng)目所需求的驗(yàn)證和確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)和實(shí)驗(yàn)活動(dòng)，以及驗(yàn)收準(zhǔn)則。4）對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過(guò)程及項(xiàng)目滿(mǎn)足要求提供的證據(jù)做必須的記錄。20 要素概述21 管理處為使該項(xiàng)目的管理服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)并使公司獲得更好的聲譽(yù)和一定的利潤(rùn)，在該項(xiàng)目的質(zhì)量計(jì)劃或管理工作手冊(cè)中應(yīng)明確以下內(nèi)容：1）根據(jù)公司年度質(zhì)量目標(biāo)確定該項(xiàng)目的質(zhì)量目標(biāo)。2）確定項(xiàng)目管理所需的過(guò)程和子過(guò)程，每一過(guò)程的輸入、輸出、活動(dòng)分別是什么？由哪

47、些部門(mén)執(zhí)行和控制？項(xiàng)目的關(guān)鍵過(guò)程和活動(dòng)有哪些？哪些過(guò)程需要評(píng)審？3）識(shí)別項(xiàng)目管理服務(wù)過(guò)程中所需的資源和設(shè)施。4）確定項(xiàng)目管理服務(wù)中所涉及的驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)以及驗(yàn)證準(zhǔn)則。對(duì)項(xiàng)目管理服務(wù)中的每個(gè)過(guò)程的輸入應(yīng)予以規(guī)定，輸入應(yīng)包括公司外部和內(nèi)部的各類(lèi)信息和條件（如政府要求、行業(yè)要求、市場(chǎng)要求、項(xiàng)目本身的特點(diǎn)、公司要求等），針對(duì)這些輸入應(yīng)制定相應(yīng)的驗(yàn)收準(zhǔn)則。過(guò)程的輸出應(yīng)按驗(yàn)收準(zhǔn)則進(jìn)行評(píng)價(jià)以證實(shí)滿(mǎn)足輸入的要求。5）對(duì)一些過(guò)程和活動(dòng)應(yīng)規(guī)定質(zhì)量記錄以提供相應(yīng)的證據(jù)。如各類(lèi)分包方的選擇和評(píng)審過(guò)程，對(duì)管理處的檢查和監(jiān)控過(guò)程，管理人員、操作人員的培訓(xùn)、考核過(guò)程等。22 以上質(zhì)量策劃活動(dòng)最終應(yīng)形成相應(yīng)的質(zhì)量計(jì)劃。質(zhì)量計(jì)

48、劃一般由“公司現(xiàn)有的質(zhì)量體系文件”中適用與該項(xiàng)目的部分，和不同的過(guò)程和活動(dòng)的具體策劃兩部分組成。質(zhì)量計(jì)劃根據(jù)需要可由若干部分組成，即公司各部門(mén)按職責(zé)范圍、項(xiàng)目的發(fā)展階段分別對(duì)前期開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、施工、銷(xiāo)售及售后服務(wù)等重要質(zhì)量活動(dòng)進(jìn)行策劃，編制階段性的質(zhì)量計(jì)劃，如項(xiàng)目發(fā)展計(jì)劃、施工組織設(shè)計(jì)等質(zhì)量計(jì)劃。30 相關(guān)文件 COP7.1.0 服務(wù)過(guò)程的策劃控制程序721 與服務(wù)有關(guān)的要求識(shí)別1.0 總則公司應(yīng)確定顧客與服務(wù)有關(guān)的要求，包括：1）顧客規(guī)定的物業(yè)管理的要求，包括正常生活保證的要求，文體娛樂(lè)方面和其它方面的要求。2）顧客未做規(guī)定，但預(yù)期的或規(guī)定用途所必要的物業(yè)管理的要求。3）與物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)的義

49、務(wù)，包括法律和法規(guī)要求。2.0 要素概述2.1 管理處根據(jù)與顧客的接觸和顧客意見(jiàn)調(diào)查，識(shí)別顧客明示的要求，如對(duì)小區(qū)環(huán)境、建筑外觀、電梯運(yùn)行時(shí)間、人員素質(zhì)等要求。2.2 管理處還應(yīng)在工作中識(shí)別顧客沒(méi)有明確要求，但習(xí)慣上隱含和潛在的要求，這也是公司為滿(mǎn)足顧客要求而作出的承諾。如顧客資料的保密、員工態(tài)度、節(jié)假日值班時(shí)間等潛在要求。2.3 管理處還應(yīng)識(shí)別顧客沒(méi)有規(guī)定，但國(guó)家、當(dāng)?shù)貜?qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求，如裝修時(shí)間控制、水池水箱清洗頻次等。2.4市場(chǎng)部應(yīng)在物業(yè)合同簽訂前識(shí)別政府對(duì)該土地的總的規(guī)劃要求，如建筑面積、容積率、功能及配套設(shè)施、綠地面積等要求。25市場(chǎng)部應(yīng)在合同簽訂前明確供方對(duì)該項(xiàng)目的要求，如入伙

50、時(shí)間、管理目標(biāo)等。3.0 相關(guān)文件COP7.1.0 服務(wù)過(guò)程的策劃控制程序COP7.2.1 服務(wù)要求的評(píng)審過(guò)程控制程序722 服務(wù)要求的評(píng)審1.0 總則公司應(yīng)對(duì)已識(shí)別的供方（發(fā)展商、業(yè)主委員會(huì)、業(yè)主/住戶(hù)）要求連同公司確定的附加要求實(shí)施評(píng)審。2.0 要素概述2.1 市場(chǎng)部應(yīng)對(duì)顧客要求連同公司確定的附加要求規(guī)定評(píng)審的時(shí)間、內(nèi)容、方式以及結(jié)果予以記錄。2.2顧客要求包括明確的、隱含的、法律法規(guī)要求的。各類(lèi)協(xié)議或合同簽定前，市場(chǎng)部應(yīng)對(duì)顧客的要求及公司的附加要求中應(yīng)評(píng)審的內(nèi)容，列在顧客要求評(píng)審記錄中，并規(guī)定評(píng)審負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。2.3 對(duì)于評(píng)審過(guò)程中提出問(wèn)題的解決以及評(píng)審結(jié)果的實(shí)現(xiàn)等跟蹤措施也應(yīng)記錄。2

51、.4 當(dāng)業(yè)顧客的要求發(fā)生變更時(shí)，相應(yīng)的文件、協(xié)議或合同應(yīng)得到修改，并應(yīng)把變更的要求通知相關(guān)人員。25 質(zhì)管部應(yīng)統(tǒng)計(jì)各管理處的顧客的要求，對(duì)其中集中出現(xiàn)的要求，應(yīng)報(bào)告給管理者代表。對(duì)適當(dāng)?shù)目尚械囊笤诮?jīng)過(guò)相關(guān)部門(mén)評(píng)審后，可考慮以文件的形式列入管理規(guī)定。3.0 相關(guān)文件COP7.2.2 服務(wù)要求的評(píng)審過(guò)程控制程序723 顧客溝通1.0 總則公司應(yīng)針對(duì)以下方面識(shí)別并實(shí)施與顧客溝通的安排：1）顧客要求信息；2）問(wèn)詢(xún)、協(xié)議、合同或訂單的處理，包括對(duì)其的修改；3）顧客反饋，包括顧客投訴、意見(jiàn)征詢(xún)。2.0 要素概述 2.1 本要素涉及日常管理階段需要與顧客溝通的方面。2.2 在提供服務(wù)之前， 盡可能事先征求

52、顧客的意見(jiàn)，對(duì)不同顧客的要求進(jìn)行識(shí)別（見(jiàn)7.2節(jié)第2款），以便根據(jù)顧客的要求確定應(yīng)提供哪些服務(wù)并給予實(shí)施。2.3問(wèn)詢(xún)、合同或訂單的處理，包括對(duì)其的修改：1）公司各部門(mén)及管理處對(duì)顧客就服務(wù)項(xiàng)目的有關(guān)咨詢(xún)、疑問(wèn)，均應(yīng)耐心、熱情地給予解答和澄清。 2）對(duì)合同或訂單的處理包括對(duì)其的修改，在7.2節(jié)第3款中已做了說(shuō)明。2.4在提供服務(wù)之后對(duì)顧客反饋意見(jiàn)，公司相關(guān)部門(mén)通過(guò)多種渠道進(jìn)行收集、分析、處理、驗(yàn)證。2.5 質(zhì)管部負(fù)責(zé)投訴的處理和意見(jiàn)的征詢(xún)。質(zhì)管部應(yīng)在相應(yīng)文件中規(guī)定接待方式、處理方法、處理時(shí)間、調(diào)查時(shí)間、調(diào)查方式、統(tǒng)計(jì)方法、滿(mǎn)意率、回訪方式等要素。3.0 相關(guān)文件COP7.2.3 與顧客溝通控制程序

53、COP8.2.1 顧客滿(mǎn)意控制程序73 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)1本公司從事的物業(yè)服務(wù)活動(dòng)，其管理服務(wù)的性質(zhì)和內(nèi)容不包括GB/T 19001-2000 idt ISO 9001:2000標(biāo)準(zhǔn)中的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)內(nèi)容。此剪裁符合標(biāo)準(zhǔn)所允許的剪裁范圍。既不會(huì)影響公司為顧客提供滿(mǎn)意服務(wù)的能力和責(zé)任，也不會(huì)導(dǎo)致不適用相關(guān)法規(guī)。2列出本節(jié)是為了與GB/T 19001-2000 idt ISO 9001:2000標(biāo)準(zhǔn)中的條款號(hào)相一致。7.4.1 采購(gòu)過(guò)程1.0 總則公司應(yīng)控制與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的各項(xiàng)物品的采購(gòu)過(guò)程，以確保采購(gòu)的物品符合要求?？刂频姆绞胶统潭葢?yīng)取決于對(duì)隨后項(xiàng)目物品應(yīng)用過(guò)程及其相關(guān)聯(lián)的影響。公司應(yīng)根據(jù)供方按公司的要求

54、提供物品的能力，評(píng)價(jià)和選擇供方。選擇評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則應(yīng)予以規(guī)定。2.0 要素概述2.1 商管部應(yīng)對(duì)提供物品的采購(gòu)過(guò)程進(jìn)行控制。采購(gòu)過(guò)程包括：1）識(shí)別采購(gòu)物品對(duì)項(xiàng)目管理服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程的影響程度。2）對(duì)供方的評(píng)價(jià)與選擇。3）訂購(gòu)。4）對(duì)供方定期進(jìn)行評(píng)價(jià)。5）采購(gòu)文件。6）采購(gòu)物品的驗(yàn)證。7）不合格品的控制。2.2 公司應(yīng)規(guī)定選擇和定期評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，以評(píng)價(jià)供方按公司的要求提供物品或服務(wù)的能力。對(duì)不同的供方相關(guān)部門(mén)應(yīng)采取不同的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則。2.3 評(píng)價(jià)方式應(yīng)采用一種或多種方法：1）對(duì)供方的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。2）對(duì)供方物品和提供的服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格、交貨及對(duì)問(wèn)題的處理情況進(jìn)行評(píng)審。3）對(duì)供方進(jìn)行按計(jì)劃提供物品

55、和服務(wù)的能力進(jìn)行評(píng)價(jià)。4）調(diào)查供方的顧客滿(mǎn)意度的情況。5）調(diào)查供方的財(cái)務(wù)狀況、服務(wù)和支持能力及后勤能力。2.4 評(píng)價(jià)的結(jié)果和跟蹤措施應(yīng)予以記錄。3.0 相關(guān)文件COP7.4.1 采購(gòu)控制程序COP7.4.2 供方評(píng)價(jià)和選擇控制程序742 采購(gòu)信息1.0 總則采購(gòu)文件應(yīng)包括表述擬采購(gòu)物品和服務(wù)的信息，適當(dāng)時(shí)包括：1）批準(zhǔn)或資質(zhì)評(píng)定的要求：產(chǎn)品、程序、過(guò)程、設(shè)備。2）供方人員資格的要求。3）質(zhì)量管理體系要求。2.0 要素概述2.1 采購(gòu)文件應(yīng)包括擬采購(gòu)產(chǎn)品的信息：對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量要求、驗(yàn)收要求及其他要求（如價(jià)格、數(shù)量、交付情況等）。產(chǎn)品質(zhì)量要求可以直接引用各類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，也可提供規(guī)范、圖樣等技術(shù)文件。2.2

56、適當(dāng)時(shí)，公司可以對(duì)供方的產(chǎn)品、程序、過(guò)程和（或）人員提出有關(guān)批準(zhǔn)或資格評(píng)定的要求。如對(duì)服務(wù)供方的監(jiān)管人員或服務(wù)人員的要求等。2.3 對(duì)一些重要的供方，公司相關(guān)部門(mén)應(yīng)組織相關(guān)人員對(duì)供方的質(zhì)量體系進(jìn)行考察，如管理項(xiàng)目的電梯服務(wù)供方等。2.4 以上考察內(nèi)容、評(píng)價(jià)內(nèi)容、供方的信息、物品的信息均應(yīng)保存，采購(gòu)文件發(fā)放前應(yīng)注意文件的適宜性。適宜性的評(píng)審可通過(guò)會(huì)議評(píng)審、授權(quán)評(píng)審和批準(zhǔn)等方式進(jìn)行。3.0 相關(guān)文件COP7.4.1 采購(gòu)控制程序COP7.4.2 供方評(píng)價(jià)和選擇控制程序743 采購(gòu)物品的驗(yàn)證1.0 總則公司應(yīng)對(duì)采購(gòu)的物品和供方提供服務(wù)的驗(yàn)證過(guò)程中必要的活動(dòng)加以識(shí)別，并予以實(shí)施。2.0 要素概述2.1

57、 公司對(duì)供方提供的物品和服務(wù)可用以下幾種方式驗(yàn)證：1）由公司在公司的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證，如對(duì)清潔公司的分包。2）由顧客在公司的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證。3）由公司在供方的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證，如商管部部分物資的采購(gòu)。4）由顧客在供方的現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證（一般不存在）。2.2 對(duì)大宗、大量等由公司統(tǒng)一采購(gòu)的物品，商管部應(yīng)規(guī)定詳細(xì)的驗(yàn)收程序以保證提供物品的質(zhì)量符合要求。2.3 管理處負(fù)責(zé)供方提供物品的直接驗(yàn)證和監(jiān)控。2.4 相關(guān)部門(mén)對(duì)與各自有關(guān)的供方均應(yīng)采取一定的監(jiān)控和評(píng)價(jià)方式。3.0 相關(guān)文件COP7.4.1 采購(gòu)控制程序COP7.4.2 供方評(píng)價(jià)和選擇控制程序751 服務(wù)提供的控制1.0 總則公司應(yīng)通過(guò)以下方面控制公司管理服務(wù)的

58、運(yùn)作：1）獲得規(guī)定項(xiàng)目服務(wù)特性的信息。2）必要時(shí)，獲得作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。3）使用和運(yùn)作過(guò)程中所需的適當(dāng)設(shè)備。4）獲得和使用測(cè)量與監(jiān)控裝置。5）實(shí)施監(jiān)控活動(dòng)。6）對(duì)放行、交付和交付后活動(dòng)，實(shí)施規(guī)定的過(guò)程。2.0 要素概述2.1 公司針對(duì)具體的項(xiàng)目策劃應(yīng)包含在7.1-7.4要素中。本要素主要執(zhí)行上述過(guò)程的輸出?？刂频膬?nèi)容主要體現(xiàn)在：1）各部門(mén)應(yīng)在每項(xiàng)活動(dòng)實(shí)施前編制具體的實(shí)施計(jì)劃，計(jì)劃中工作內(nèi)容、責(zé)任人、完成時(shí)間等內(nèi)容缺一不可。必要時(shí)，部門(mén)應(yīng)取得相應(yīng)的信息和文件，包括產(chǎn)品特性和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)（必要時(shí)）。信息來(lái)源應(yīng)從設(shè)計(jì)輸出、實(shí)現(xiàn)過(guò)程策劃的輸出、顧客要求評(píng)審的輸出等獲得。2）對(duì)適當(dāng)?shù)脑O(shè)備在使用中要定期進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，以保持它們的運(yùn)行能力。3）公司應(yīng)建立檢查體系以對(duì)運(yùn)作中涉及的過(guò)程和產(chǎn)品及服務(wù)實(shí)施監(jiān)控活動(dòng)。4）工程部應(yīng)規(guī)定并實(shí)施對(duì)項(xiàng)目工程方面的驗(yàn)收工作，設(shè)備部負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)備的驗(yàn)收工作，合約部負(fù)責(zé)入伙工作的控制。3.0 相關(guān)文件COP 7.5.1-01 物業(yè)項(xiàng)目拓展控制程序COP 7.5.1-02 物業(yè)前期介入控制程序 COP 7.5.1-03 物業(yè)接管入伙控制程序 COP 7.5.1-04 日常服務(wù)控制程序7.5.2 服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)10 總則公司應(yīng)對(duì)某些特殊過(guò)