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1、深圳市偉利鵬新材料科技有限公司文件編號(hào)作業(yè)指導(dǎo)書文件版本A/0客戶管理規(guī)范發(fā)布日期生效日期頁碼第 5 頁 共 5 頁客戶管理辦法一、目的為進(jìn)一步提高公司營銷和服務(wù)水平，規(guī)范客戶分類和客戶管理，使公司穩(wěn)定開展，明確品牌傳播的對(duì)象和方式，特制訂本方法。二、適用范圍客戶管理包括現(xiàn)有客戶及潛在客戶的檔案建立、存檔、修改、更新及管理；客戶開發(fā)及回訪。3、 客戶審核根據(jù)公司市場(chǎng)銷售方式，營銷部對(duì)不同的客戶進(jìn)行資信分析和審批。1、客戶資質(zhì)審核（1）營銷部對(duì)客戶的銷售渠道、結(jié)算單位必須進(jìn)行經(jīng)營資質(zhì)審核，并填寫客戶資質(zhì)審核表（附件一）。（2）凡將成為我司的客戶，需提交企業(yè)正常經(jīng)營所必須的各類證照的原件及復(fù)印件。
2、包括但不限于：企業(yè)營業(yè)執(zhí)照（三證合一）、稅務(wù)登記證、企業(yè)組織代碼證、開戶許可證、增值稅一般納稅人資質(zhì)、開票信息、企業(yè)法人身份證復(fù)印件（委托需提供委托書原件）。以上資質(zhì)必須提供復(fù)印件并加蓋公章，必要時(shí)需提供原件備查。（3）營銷部對(duì)客戶資質(zhì)審核通過后，將相關(guān)資質(zhì)整理，交由財(cái)務(wù)部復(fù)核，財(cái)務(wù)部復(fù)核無誤后，經(jīng)營銷部經(jīng)理同意上報(bào)給總經(jīng)理辦公室，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，簽訂客戶相關(guān)協(xié)議后，方能成為我司代理商并開展經(jīng)營活動(dòng)。2、客戶資信審批（1）一般預(yù)付款客戶：對(duì)一般預(yù)付款客戶，嚴(yán)格執(zhí)行“先款后貨”原則，經(jīng)財(cái)務(wù)部確認(rèn)款項(xiàng)到賬后，按照與客戶簽訂的產(chǎn)品訂單要求發(fā)貨。（2）開增值稅發(fā)票客戶：對(duì)要求開具增值稅專票的預(yù)付款客戶，
3、要求客戶提供開票信息、一般納稅人證明等信息。（3）資信經(jīng)營銷部和財(cái)務(wù)部共同審核后，營銷部協(xié)助客戶根據(jù)開票信息上報(bào)開具增值稅專用發(fā)票證明單（附件二）給財(cái)務(wù)部進(jìn)行開票，財(cái)務(wù)須并對(duì)每一筆票據(jù)嚴(yán)格登記、領(lǐng)取，并要求營銷員簽收增值稅專用發(fā)票領(lǐng)取單（附件三）。四、客戶檔案建立和管理1、每開發(fā)一個(gè)新客戶，營銷員都必須如實(shí)填寫客戶檔案表（附件四），并確保所填資料的準(zhǔn)確性和正確性，建立客戶基本資料檔案。2、客戶檔案須標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，并具有客戶基本信息，如客戶名稱、客戶類別、企業(yè)性質(zhì)、主管單位、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等。3、營銷員完成客戶信息登記表后，將電子文檔發(fā)給部門經(jīng)理審查。經(jīng)理審核無誤后歸檔，并編制客戶信息
4、一覽表（附件五）存入公司數(shù)據(jù)庫。4、對(duì)客戶的重大變動(dòng)事項(xiàng)，以及客戶與本公司的業(yè)務(wù)交往，營銷員都應(yīng)及時(shí)更新記入客戶檔案，并及時(shí)更新客戶檔案表。5、客戶檔案實(shí)行每季度核實(shí)制度，具體做法如下： （1）每季度由專人通過郵件、傳真、電話或回訪等方式確認(rèn)客戶信息有無變化，并根據(jù)客戶的反饋及時(shí)更新。 （2）每季度對(duì)已下單客戶進(jìn)行采購量統(tǒng)計(jì)和匯總，以便及時(shí)掌握客戶的采購動(dòng)向，從而有針對(duì)性地進(jìn)行營銷調(diào)整。6、營銷員離職時(shí)，不得將客戶資料帶走。在辦理離職手續(xù)前，由公司及時(shí)通知有關(guān)客戶，指派其他營銷員接管客戶。五、客戶分類1、客戶分類對(duì)象廣東省外省級(jí)代理、廣東省內(nèi)地級(jí)代理、重點(diǎn)終端用戶及其他潛在客戶.2、客戶分類原
5、則根據(jù)客戶性質(zhì)、公司與客戶的合作歷史、客戶的發(fā)展?fàn)顩r、客戶信用、忠誠度、客戶對(duì)推廣公司產(chǎn)品的作用等確定客戶為以下三類：A類客戶（重要）：合資公司、全資子公司；合同量在 500萬元/月以上且無不良信用記錄的廣東省外省級(jí)代理及廣東省內(nèi)地級(jí)代理。B類客戶（次重要）：責(zé)任公司、個(gè)體經(jīng)銷商；合同量在 300萬元/月以上且無不良信用記錄的廣東省外省級(jí)代理及廣東省內(nèi)地級(jí)代理。C類客戶（潛在客戶）：重點(diǎn)終端用戶及其他潛在客戶。 3、客戶分類管理 （1）各營銷部根據(jù)客戶分類原則負(fù)責(zé)收集、匯總客戶信息后上報(bào)市場(chǎng)部。 （2）各營銷部負(fù)責(zé)銷售區(qū)域內(nèi)的客戶關(guān)系維護(hù)。 （3）市場(chǎng)部為客戶評(píng)級(jí)及客戶信息管理歸口部門。 （4
6、）市場(chǎng)部為客戶關(guān)系維護(hù)的主要策劃及管理部門。 （5）各營銷部每月匯總一次客戶信息；市場(chǎng)部每年對(duì)客戶進(jìn)行一次評(píng)級(jí)。六、客戶維護(hù)1、客戶維護(hù)原則充分了解客戶的需求、反饋客戶對(duì)我司產(chǎn)品及服務(wù)的意見和建議、及時(shí)做好售前、售中、售后服務(wù)，了解市場(chǎng)和客戶經(jīng)營動(dòng)態(tài)。2、客戶維護(hù)方案 （1）客戶拜訪：營銷部門根據(jù)客戶分類及拜訪辦法進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)，對(duì)每一次拜訪情況均須填寫客戶拜訪登記表（附件六）和客戶拜訪記錄表（附件七）。 新客戶的首次拜訪，必須兩個(gè)營銷員一同參加。拜訪前應(yīng)做好準(zhǔn)備，提高拜訪質(zhì)量，并做好拜訪記錄，完成拜訪記錄表。 對(duì)一些較重要的潛力客戶，要有兩個(gè)或以上的營銷員與之聯(lián)系，并建立聯(lián)系報(bào)告制。 應(yīng)做
7、好老客戶定期回訪工作，原則上每個(gè)季度至少回訪客戶一次，以加強(qiáng)聯(lián)系并及時(shí)掌握客戶動(dòng)向，并做好回訪記錄。 （2）客情維護(hù) 元旦節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)、春節(jié)等節(jié)日以公司名義進(jìn)行慰問。 對(duì)A類客戶總經(jīng)理及以上管理人員的生日及重要紀(jì)念日送上祝福。 （3）信息反饋：營銷部各員工每月至少填寫5份客戶信息反饋表（附件八）至市場(chǎng)部,其中A類、B類、C類客戶分別不少于2份、2份、1份。 （4）信息傳播 傳播對(duì)象分類： I類：A、B類客戶董事長(zhǎng)、總（副）經(jīng)理。II類：A、B類客戶主管我公司業(yè)務(wù)的經(jīng)理、中層、主要業(yè)務(wù)人員。III類：C類客戶執(zhí)行層及主要業(yè)務(wù)人員。I類II類III類品牌宣傳雜志、報(bào)刊市場(chǎng)分析庫存統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)聯(lián)系聯(lián)誼活動(dòng)傳播渠道：電話、短信、電子郵件、期刊、QQ群、微博等。附件：1、 客戶資質(zhì)審核表2、 開具增值稅專用發(fā)票證明單3、 增值稅專用發(fā)票領(lǐng)取單4、 客戶檔案表5、 客戶信息一覽表6、 客戶拜訪登記表7、 客戶拜訪記錄表8、 客戶信息反饋表
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