《餐飲企業(yè)質(zhì)量管理規(guī)范.doc》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《餐飲企業(yè)質(zhì)量管理規(guī)范.doc（12頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。
1、ICS03.120.10A 00備案號(hào)中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T XXXXXXXXX餐飲企業(yè)質(zhì)量管理規(guī)范Standard of quality management for restaurant - XX - XX發(fā)布XXXX - XX - XX實(shí)施GB/T XXXXXXXXX前言本標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)GB/T 1.1-2009 給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)提出。本標(biāo)準(zhǔn)由中華人民共和國(guó)商務(wù)部歸口。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：濟(jì)南凈雅餐飲有限公司、凈雅食品集團(tuán)有限公司、山東質(zhì)量認(rèn)證中心、中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：張永舵、沈其民、張棟華、王繼之、裴祎榮、張麗君、王京紅、焦勇。10餐飲企業(yè)質(zhì)量管理
2、規(guī)范1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了餐飲企業(yè)質(zhì)量管理的術(shù)語(yǔ)和定義、基本要求、服務(wù)管理、菜品管理、應(yīng)急事件處理、顧客關(guān)系管理、人力資源管理、監(jiān)督與檢查和持續(xù)改進(jìn)的要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于3.1定義企業(yè)的質(zhì)量管理。2 規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB 2760 食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 食品添加劑使用標(biāo)準(zhǔn) GB/T10001.1 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào) 第1部分：通用符號(hào)GB 14930.1 食品工具、設(shè)備用洗滌劑衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB 14930.2 食品工具、設(shè)備用洗滌消毒劑衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB
3、 14934 食(飲）具消毒衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T17242 投訴處理指南JGJ 6489 飲食建筑設(shè)計(jì)規(guī)范 SB/T 10426 餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)范城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理?xiàng)l例中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院1992第101號(hào)令關(guān)于商品和服務(wù)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)的規(guī)定國(guó)家發(fā)展計(jì)劃委員會(huì)2000第8號(hào)令3 術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1餐飲企業(yè) restaurant指通過(guò)即時(shí)加工制作、商業(yè)銷(xiāo)售和服務(wù)性勞動(dòng)等手段，向消費(fèi)者提供食品（包括飲料）、消費(fèi)場(chǎng)所和設(shè)施的食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)。注： 引自餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理辦法。3.2正餐 dining餐飲企業(yè)提供的包括面米主食、菜品和飲料（含酒類(lèi)）等多品種的午餐和晚餐。4 基本
4、要求4.1 經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所4.1.1 建筑物應(yīng)符合JGJ6489的規(guī)定。4.1.2 總面積在30m2以上，廚房面積應(yīng)達(dá)到營(yíng)業(yè)面積的三分之一；采用中央廚房和集中配送經(jīng)營(yíng)的企業(yè)廚房與營(yíng)業(yè)面積要適宜；開(kāi)設(shè)8000m2以上的餐飲企業(yè)，應(yīng)符合中華人民共和國(guó)衛(wèi)生法的規(guī)定和要求。4.1.3 有與經(jīng)營(yíng)規(guī)模、接待能力相適應(yīng)的加工、就餐、庫(kù)房等場(chǎng)地。4.2 標(biāo)識(shí)4.2.1 工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、衛(wèi)生許可證等應(yīng)明示。4.2.2 企業(yè)標(biāo)識(shí)明顯，服務(wù)標(biāo)志設(shè)置、安裝、改裝等要求應(yīng)符合城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理?xiàng)l例的規(guī)定。4.2.3 圖形標(biāo)志的設(shè)置應(yīng)符合GB/T 10001.1的要求。4.2.4 按照關(guān)于商品和服務(wù)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)的
5、規(guī)定對(duì)菜品和服務(wù)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，做到價(jià)簽價(jià)目齊全、標(biāo)價(jià)內(nèi)容真實(shí)明確、字跡清晰、標(biāo)示醒目。4.3 安全環(huán)保安全環(huán)保應(yīng)符合SB/T 10426的規(guī)定。4.4 設(shè)備用具4.4.1 應(yīng)配備的設(shè)備用具至少包括： 食品儲(chǔ)藏用具，包括低溫冷藏和常溫儲(chǔ)藏設(shè)備。 器物用品儲(chǔ)藏設(shè)備，包括儲(chǔ)藏餐具、炊具和器皿等物品的設(shè)備。 洗滌用具，包括冷熱水供應(yīng)系統(tǒng)、排水設(shè)備設(shè)施、洗物盒、洗物柜等。 調(diào)制用具，包括供調(diào)理用的臺(tái)面和整理、切菜、配料、調(diào)理等器具。 烹調(diào)用具，包括爐具、灶具和烹調(diào)用的相關(guān)工具和器皿。 進(jìn)餐用具，包括餐廳中的家具、電器、進(jìn)餐時(shí)的餐具和器皿。 消毒用具，包括消毒柜、消毒燈、噴霧器等用來(lái)對(duì)環(huán)境和器物進(jìn)行消毒的
6、設(shè)備用具。 計(jì)量器具，包括磅秤、溫度計(jì)等器具。 通訊設(shè)施，包括電話、呼叫器、對(duì)講機(jī)，可行時(shí)，配備點(diǎn)菜器、管理信息系統(tǒng)等。4.4.2 應(yīng)制定設(shè)備用具的使用、維護(hù)、保養(yǎng)規(guī)程及管理制度，確保設(shè)備用具布置合理、標(biāo)識(shí)顯著、運(yùn)行正常，防止不同用途的設(shè)備用具混用，并定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。4.4.3 食品儲(chǔ)藏用具、烹調(diào)用具、進(jìn)餐用具的洗滌和消毒使用的洗滌劑和消毒劑應(yīng)符合GB 14930.1和GB 14930.2的要求，消毒后的用具應(yīng)符合GB 14934的規(guī)定。4.4.4 計(jì)量器具應(yīng)進(jìn)行必要的校準(zhǔn)或檢定，確保量值準(zhǔn)確。4.5 文件控制4.5.1 總則應(yīng)系統(tǒng)策劃文件體系，編制文件控制程序，對(duì)管理文件、記錄、電子文檔實(shí)
7、施控制，防止各類(lèi)文件的誤用。4.5.2 管理文件a) 管理文件應(yīng)清晰、整潔、易于識(shí)別，發(fā)布前由規(guī)定的人員進(jìn)行評(píng)審和批準(zhǔn)，并注明頒布時(shí)間。管理文件應(yīng)按規(guī)定的方法予以標(biāo)識(shí)和保存，確保相關(guān)人員使用有效的版本。b) 管理文件主要包括： 管理程序及操作規(guī)范； 作業(yè)指導(dǎo)書(shū)； 對(duì)顧客展示的文件（如菜譜、宣傳冊(cè)等）。所有的管理文件均應(yīng)傳達(dá)到相關(guān)崗位和人員。4.5.3 記錄應(yīng)依據(jù)管理和服務(wù)的特點(diǎn)，對(duì)證實(shí)餐飲服務(wù)符合性的活動(dòng)或過(guò)程進(jìn)行記錄。應(yīng)規(guī)定對(duì)記錄的設(shè)計(jì)、填寫(xiě)、保存等實(shí)施控制的措施。記錄應(yīng)至少包括： 顧客對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量滿意和不滿意的程度； 人員的技能和培訓(xùn)； 服務(wù)過(guò)程監(jiān)督檢查； 市場(chǎng)分析。4.5.4 電子文檔
8、控制管理文件和記錄采用電子媒介方式時(shí)，應(yīng)制定針對(duì)性的措施進(jìn)行控制，防止非預(yù)期的收發(fā)、拷貝、修改等。4.6 組織架構(gòu)與職責(zé)4.6.1 應(yīng)設(shè)置專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)從事質(zhì)量管理，質(zhì)量管理部門(mén)的職責(zé)至少應(yīng)包括： 制定菜品及服務(wù)質(zhì)量規(guī)范，并監(jiān)督執(zhí)行； 確保不合格的菜品及服務(wù)得到有效處理； 與外部機(jī)構(gòu)就有關(guān)菜品及服務(wù)質(zhì)量方面的聯(lián)系與溝通； 持續(xù)改進(jìn)企業(yè)的菜品及服務(wù)質(zhì)量。4.6.2 應(yīng)明確影響服務(wù)及菜品質(zhì)量的人員的職責(zé)，包括直接和間接影響服務(wù)及菜品質(zhì)量的人員，并傳達(dá)到相關(guān)人員。4.7 策劃應(yīng)針對(duì)特定的團(tuán)體、婚宴、大型會(huì)議等大型接待活動(dòng)進(jìn)行策劃，策劃的內(nèi)容可包括：服務(wù)人員、服務(wù)場(chǎng)所、服務(wù)環(huán)境與氣氛營(yíng)造、原材料輔助材料、菜
9、品、禮品及其他要求。必要時(shí)，策劃方案應(yīng)進(jìn)行評(píng)審，并請(qǐng)顧客確認(rèn)。策劃方案應(yīng)形成文件。5 服務(wù)管理5.1 前臺(tái)服務(wù)5.1.1 餐前準(zhǔn)備應(yīng)做好餐前準(zhǔn)備工作。餐前準(zhǔn)備工作包括（但不限于）： 調(diào)整就餐房間的溫度、濕度、照明、氣味； 有預(yù)定時(shí)，按照預(yù)定人數(shù)擺臺(tái)；無(wú)預(yù)定時(shí)，按照規(guī)定擺臺(tái)； 檢查就餐房間的設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，排除故障； 準(zhǔn)備開(kāi)水等物品。5.1.2 訂餐5.1.2.1 應(yīng)配備必需的電話、傳真、電腦及互聯(lián)網(wǎng)等訂餐設(shè)施和訂餐服務(wù)人員。5.1.2.2 訂餐服務(wù)人員接到顧客的訂餐信息，應(yīng)做好記錄，并得到顧客的確認(rèn)。注： 顧客的訂餐信息一般包括：就餐時(shí)間、就餐人數(shù)、菜品數(shù)量及質(zhì)量、房間、其他特殊要求等。
10、5.1.2.3 應(yīng)確保訂餐顧客的餐位得到保證，并依據(jù)顧客的要求做好相關(guān)準(zhǔn)備。5.1.3 迎賓5.1.3.1 迎賓員應(yīng)站立在大門(mén)口迎賓，并向顧客微笑致意。5.1.3.2 迎賓員應(yīng)將顧客引領(lǐng)到就餐處，并與就餐服務(wù)人員做好交接。5.1.3.3 顧客帶有貴重物品，征得顧客同意后可幫助顧客提拿，并提醒顧客貴重物品隨身攜帶或寄存。5.1.4 送賓提醒顧客帶好隨身物品，送顧客出店門(mén)或上車(chē)。顧客要求或遇雨雪天氣時(shí)，可代客叫出租車(chē)。5.2 就餐服務(wù)5.2.1 點(diǎn)菜5.2.1.1 應(yīng)制定菜譜，并堅(jiān)持經(jīng)常更新。5.2.1.2 應(yīng)及時(shí)為顧客提供點(diǎn)菜服務(wù)，并記錄在點(diǎn)菜單上?？尚袝r(shí)，服務(wù)員可為顧客提供點(diǎn)菜建議。點(diǎn)菜單應(yīng)請(qǐng)
11、顧客確認(rèn)后傳遞給廚房。5.2.1.3 顧客就餐過(guò)程中對(duì)菜品做出的任何更改，服務(wù)員均應(yīng)在點(diǎn)菜單上記錄，并將更改信息及時(shí)傳遞到廚房。5.2.2 茶水、酒水服務(wù)5.2.2.1 應(yīng)及時(shí)征求顧客對(duì)茶水、酒水的要求，并將茶水、酒水的消費(fèi)情況及時(shí)錄入消費(fèi)單。5.2.2.2 顧客就餐過(guò)程中，應(yīng)根據(jù)顧客要求及時(shí)為其斟倒茶水、酒水。5.2.2.3 未經(jīng)顧客允許，不得打開(kāi)酒水包裝；不得強(qiáng)制顧客飲用酒水。5.2.3 餐中服務(wù)5.2.3.1 應(yīng)及時(shí)調(diào)控就餐房間的溫度、濕度、燈光、氣味。5.2.3.2 做好上菜、分菜服務(wù)。必要時(shí)，及時(shí)為顧客更換骨碟、煙灰缸。5.2.3.3 應(yīng)及時(shí)征求顧客對(duì)菜品、酒水、茶水及服務(wù)的意見(jiàn)，并
12、做好記錄。5.2.3.4 就餐過(guò)程中，公司經(jīng)理等管理人員采取巡臺(tái)等方式對(duì)服務(wù)及菜品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，必要時(shí)采取措施進(jìn)行彌補(bǔ)。5.3 打包服務(wù)必要時(shí)，為顧客做好剩余食品、酒水的打包工作。應(yīng)對(duì)顧客打包食品、酒水的儲(chǔ)存、食用提出建議。5.4 收銀服務(wù)應(yīng)協(xié)助顧客做好用餐后的結(jié)帳工作，按規(guī)定開(kāi)具發(fā)票。5.5 泊車(chē)、貴重物品寄存等服務(wù)應(yīng)為開(kāi)車(chē)前來(lái)就餐的顧客提供泊車(chē)、貴重物品寄存等服務(wù)?？尚袝r(shí)，為顧客提供代駕服務(wù)。5.6 餐后整理5.6.1 顧客就餐結(jié)束，應(yīng)及時(shí)整理就餐房間及餐桌，將餐具、酒具分類(lèi)收集后，交至洗碗間。及時(shí)清理就餐房間衛(wèi)生，更換布草。5.6.2 按規(guī)定對(duì)房間進(jìn)行通風(fēng)、消毒。5.6.3 補(bǔ)充房間的酒
13、水、餐巾、口布等備用物品。6 菜品管理6.1 原料采購(gòu)6.1.1 應(yīng)制定原料供應(yīng)商評(píng)價(jià)、選擇的準(zhǔn)則，對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)價(jià)。不得采購(gòu)不能提供“三證”（工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、衛(wèi)生許可證）的供應(yīng)商的原料。6.1.2 應(yīng)向供應(yīng)商提供采購(gòu)原料的充分信息，原料采購(gòu)信息提供給供應(yīng)商之前，應(yīng)得到確認(rèn)。6.1.3 應(yīng)制定采購(gòu)原料的驗(yàn)收規(guī)范，并按照規(guī)范進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收不合格的原料應(yīng)按照不合格品處理程序進(jìn)行適當(dāng)處理。6.2 原料儲(chǔ)存6.2.1 應(yīng)確保儲(chǔ)存場(chǎng)所具備與儲(chǔ)存物資相適應(yīng)的儲(chǔ)存條件。儲(chǔ)存應(yīng)符合GBxxxx-xxxx餐飲服務(wù)經(jīng)營(yíng)安全要求9.2的規(guī)定。6.2.2 應(yīng)有專(zhuān)人管理原料或半成品的儲(chǔ)存和進(jìn)出庫(kù)。應(yīng)對(duì)庫(kù)存物資
14、做出適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)，建立庫(kù)存物資臺(tái)賬?？尚袝r(shí)，執(zhí)行先進(jìn)先出的管理原則。6.2.3 可行時(shí)，應(yīng)制定最低庫(kù)存量，加快庫(kù)存物資周轉(zhuǎn)。6.3 菜品加工與傳遞6.3.1 應(yīng)根據(jù)各種菜品的特點(diǎn)，編制菜品加工的操作規(guī)范，包括主/輔料初加工、半成品加工、菜品配分和菜品烹調(diào)等工序。6.3.2 菜品加工人員應(yīng)按照操作規(guī)范的要求嚴(yán)格操作，確保菜品質(zhì)量。6.3.3 各菜品加工崗位的人員應(yīng)相對(duì)固定，非本崗位的人員在未消毒和更換工作服前不應(yīng)易位操作。6.3.4 應(yīng)編制、實(shí)施傳菜規(guī)范，并在菜品傳遞過(guò)程對(duì)所傳菜品采取必要的防護(hù)措施。6.3.5 對(duì)于大型宴會(huì)，應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定對(duì)菜品進(jìn)行留樣，并作好記錄。6.3.6 菜品制作過(guò)程使用食
15、品添加劑時(shí)，應(yīng)符合GB 2760的要求6.4 顧客提供的半成品顧客提供的半成品需要在本企業(yè)加工時(shí)，菜品加工人員應(yīng)嚴(yán)格驗(yàn)收程序，應(yīng)請(qǐng)顧客確認(rèn)半成品的質(zhì)量、數(shù)量、加工要求。做好半成品的留樣工作。7 應(yīng)急事件處理7.1 總則7.1.1 應(yīng)識(shí)別餐飲企業(yè)可能的緊急情況，制定、實(shí)施相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，必要時(shí)，可組織進(jìn)行模擬演練。7.1.2 餐飲企業(yè)可能的緊急情況包括（但不限于）： 突然停水、停燃料、停電； 食物中毒； 顧客意外受傷； 火災(zāi)、爆炸； 顧客財(cái)產(chǎn)丟失。7.2 突然停水、停燃料、停電7.2.1 應(yīng)配備必要的備水設(shè)施，并儲(chǔ)備至少足夠一餐使用的水。應(yīng)及時(shí)更換備用水，保持水質(zhì)合格。7.2
16、.2 使用天然氣作為燃料的企業(yè)，應(yīng)配備儲(chǔ)氣設(shè)施，并確保至少足夠一餐使用的燃料。使用其他燃料的企業(yè)，也應(yīng)配備必要的備用燃料。7.2.3 應(yīng)配備足夠的應(yīng)急照明設(shè)施?？尚袝r(shí)，可自備發(fā)電設(shè)施。7.2.4 就餐過(guò)程中，一旦發(fā)生突然停水、停燃?xì)狻⑼ｋ娛录?，?yīng)立即向顧客致歉并說(shuō)明原因。必要時(shí)應(yīng)及時(shí)疏散顧客和員工，并立即向主管部門(mén)報(bào)告。7.3 食物中毒發(fā)現(xiàn)顧客中毒應(yīng)立即報(bào)警，中毒顧客的嘔吐物應(yīng)做好留樣，并護(hù)送到醫(yī)院搶救。積極協(xié)助衛(wèi)生、公安等部門(mén)做好食物中毒事件的調(diào)查與處理。7.4 顧客意外受傷7.4.1 顧客就餐過(guò)程中發(fā)生意外受傷時(shí)，企業(yè)應(yīng)依據(jù)傷勢(shì)和顧客要求，進(jìn)行及時(shí)處理。必要時(shí)，協(xié)助護(hù)送到醫(yī)院檢查。7.4.
17、2 企業(yè)應(yīng)協(xié)助進(jìn)行顧客意外受傷原因的調(diào)查。必要時(shí)，移交公安機(jī)關(guān)處理。7.5 火災(zāi)、爆炸發(fā)現(xiàn)異常煙霧或火焰，應(yīng)及時(shí)報(bào)警，做好與消防人員的配合工作；同時(shí)應(yīng)立即組織滅火，并協(xié)助做好疏散、搶救工作。7.6 顧客財(cái)產(chǎn)丟失7.6.1 應(yīng)提醒顧客保管其財(cái)產(chǎn)。企業(yè)宜為顧客提供貴重物品寄存服務(wù)。7.6.2 應(yīng)主動(dòng)幫助丟失物品的顧客尋找其物品、協(xié)助顧客報(bào)警，并配合公安部門(mén)做好調(diào)查取證工作。8 顧客關(guān)系管理8.1 顧客滿意8.1.1 應(yīng)建立多種渠道收集顧客是否滿意的信息，這些信息包括：顧客滿意度調(diào)查、顧客關(guān)于菜品和服務(wù)質(zhì)量方面數(shù)據(jù)、用戶意見(jiàn)調(diào)查、流失顧客分析、顧客贊揚(yáng)、索賠等。8.1.2 應(yīng)對(duì)上述信息進(jìn)行匯總、分析
18、，確定顧客滿意或不滿意。必要時(shí)，采取糾正措施或預(yù)防措施，不斷提升顧客的滿意程度。8.2 顧客檔案應(yīng)建立顧客檔案，記錄的顧客資料可包括姓名、工作單位、聯(lián)系方式、個(gè)性需求、消費(fèi)習(xí)慣等信息。未經(jīng)顧客的明確許可，不得向任何第三方泄露顧客檔案信息。8.3 顧客關(guān)系維護(hù)應(yīng)建立并實(shí)施與顧客開(kāi)展溝通交流的機(jī)制，保持、改善與顧客的關(guān)系。8.4 顧客投訴企業(yè)應(yīng)依據(jù)GB/T 17242的規(guī)定處理顧客投訴。9 人力資源管理9.1 人員素質(zhì)從業(yè)人員的基本素質(zhì)應(yīng)符合餐飲服務(wù)經(jīng)營(yíng)安全要求。9.2 培訓(xùn)教育9.2.1 總則a) 應(yīng)建立、實(shí)施員工培訓(xùn)教育控制程序，確保所有員工的教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌驖M足崗位需要。b) 員工
19、教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的記錄應(yīng)予以保持。9.2.2 新員工的培訓(xùn)教育應(yīng)確保新員工經(jīng)過(guò)以下方面的培訓(xùn)，并經(jīng)評(píng)價(jià)合格： 質(zhì)量、食品衛(wèi)生、消防安全等方面的法律法規(guī)； 衛(wèi)生和安全知識(shí)及其操作技能； 崗位職責(zé)和基本技能等。9.2.3 繼續(xù)教育a) 應(yīng)確保調(diào)崗人員經(jīng)過(guò)新崗位相關(guān)知識(shí)和技能的培訓(xùn)，并經(jīng)評(píng)價(jià)合格。b) 應(yīng)制定、實(shí)施在崗人員的繼續(xù)教育計(jì)劃，確保其持續(xù)滿足崗位任職要求。9.2.4 考核晉升應(yīng)建立、實(shí)施員工上崗和考核晉升制度，建立專(zhuān)業(yè)人員和管理者職業(yè)和誠(chéng)信檔案。10 監(jiān)督與檢查10.1 服務(wù)的監(jiān)督與檢查應(yīng)編制、實(shí)施服務(wù)監(jiān)督與檢查規(guī)程，以規(guī)定如下過(guò)程所需的監(jiān)督與檢查： 服務(wù)環(huán)境衛(wèi)生的清理與保持； 服務(wù)
20、過(guò)程； 顧客投訴處理過(guò)程及結(jié)果； 顧客滿意信息的收集與處理。應(yīng)為實(shí)現(xiàn)上述監(jiān)督與檢查活動(dòng)提供必須的資源。服務(wù)監(jiān)督與檢查的記錄應(yīng)予以保持。10.2 菜品的監(jiān)督與檢查10.2.1 應(yīng)編制、實(shí)施菜品監(jiān)督與檢查規(guī)程以及菜品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)菜品制作過(guò)程及最終質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督與檢查。監(jiān)督與檢查的方法可包括：原料驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及檢驗(yàn)方法；菜品制作過(guò)程中各環(huán)節(jié)的半成品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及檢驗(yàn)方法；最終菜品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及檢驗(yàn)方法；收集顧客對(duì)菜品質(zhì)量的評(píng)價(jià)信息。10.2.2 應(yīng)為實(shí)現(xiàn)上述監(jiān)督與檢查活動(dòng)提供必須的資源。菜品監(jiān)督與檢查的記錄應(yīng)予以保持。11 持續(xù)改進(jìn)11.1 不合格菜品及服務(wù)控制11.1.1 應(yīng)建立、實(shí)施不合格菜品和不合格服務(wù)
21、的控制程序，防止不合格菜品及服務(wù)的非預(yù)期交付。11.1.2 對(duì)不合格菜品應(yīng)進(jìn)行標(biāo)識(shí)、隔離、處置，確保不合格菜品得到有效控制。不合格菜品包括原料、半成品及成品。不合格菜品不能提供給顧客。11.1.3 對(duì)可能影響食品安全的不合格菜品，應(yīng)對(duì)用于制作菜品的原料、輔料、制作人員、用具等進(jìn)行標(biāo)識(shí)和防護(hù)，并在必要時(shí)提供給相關(guān)部門(mén)。11.1.4 因不合格菜品和不合格服務(wù)為顧客造成的損失，企業(yè)應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)的賠償。11.1.5 應(yīng)對(duì)不合格服務(wù)進(jìn)行糾正、補(bǔ)救，確保不合格服務(wù)造成的影響得到有效控制。不合格服務(wù)的情形與性質(zhì)由企業(yè)依據(jù)相關(guān)法規(guī)自行確定。11.1.6 應(yīng)組織對(duì)不合格菜品和不合格服務(wù)的形成原因進(jìn)行分析、評(píng)審，必
22、要時(shí)制定糾正措施。11.1.7 采購(gòu)的不合格酒水及不經(jīng)加工直接提供給顧客的不合格食品，執(zhí)行不合格菜品控制程序。11.2 信息數(shù)據(jù)分析11.2.1 應(yīng)明確信息收集的職責(zé)，建立信息收集的渠道，及時(shí)獲取以下信息：服務(wù)；菜品；環(huán)境；顧客投訴與滿意；目標(biāo)完成情況；相關(guān)方。11.2.2 應(yīng)建立、實(shí)施信息分析制度，規(guī)定信息分析的職責(zé)、周期、方法、分析報(bào)告等內(nèi)容。11.3 持續(xù)改進(jìn)11.3.1 進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)包括（但不限于）： 監(jiān)督與檢查記錄； 員工考核與培訓(xùn)記錄； 不合格服務(wù)與菜品信息； 信息分析的結(jié)果。11.3.2 應(yīng)針對(duì)上述依據(jù)，制定改進(jìn)措施。改進(jìn)措施應(yīng)與改進(jìn)依據(jù)相適應(yīng)。11.3.3 應(yīng)對(duì)改進(jìn)措施的
23、實(shí)施過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證。參考文獻(xiàn)1 中華人民共和國(guó)食品安全法（中華人民共和國(guó)主席令 第九號(hào)），中華人民共和國(guó)第十一屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第七次會(huì)議于2009年2月28日通過(guò)，自2009年6月1日起施行2中華人民共和國(guó)消防法（中華人民共和國(guó)主席令 第六號(hào)），中華人民共和國(guó)第十一屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第五次會(huì)議于2008年10月28日修訂通過(guò)，自2009年5月1日起施行3流通領(lǐng)域食品安全管理辦法商務(wù)部2007年1月19日發(fā)布，自2007年5月1日起施行4餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理辦法衛(wèi)生部2000年1月16日發(fā)布，自2000年6月1日起施行5餐飲業(yè)和集體用餐配送單位衛(wèi)生規(guī)范中華人民共和國(guó)衛(wèi)生部，2005年10月1日起施行6GB/T19001-2008質(zhì)量管理體系要求_
餐飲企業(yè)質(zhì)量管理規(guī)范.doc
