服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程大綱.doc

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1、服務(wù)禮儀培訓(xùn)【課程主題】：服務(wù)禮儀培訓(xùn)【培訓(xùn)講師】：中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)講師【培訓(xùn)時(shí)間】：2-3天【培訓(xùn)地點(diǎn)】：客戶自定【培訓(xùn)對(duì)象】：服務(wù)人員【培訓(xùn)方式】生動(dòng)授課、多媒體演示、個(gè)體實(shí)訓(xùn)、角色扮演、互動(dòng)交流等使培訓(xùn)效果達(dá)到最好！【課程特色】30%理論講授、5%案例分享、65%實(shí)際練習(xí)+情景模擬+講師現(xiàn)場(chǎng)示范指導(dǎo)等，充分調(diào)動(dòng)學(xué)員的學(xué)習(xí)積極性、是培訓(xùn)效果立桿見(jiàn)影！【培訓(xùn)收益】1、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象；2、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員懂得在商業(yè)交際活動(dòng)中必須遵循的禮儀規(guī)范；3、通過(guò)培訓(xùn)幫助商務(wù)人員塑造良好的個(gè)人形象和企業(yè)形象；4、通過(guò)培訓(xùn)幫助學(xué)員將企業(yè)精神運(yùn)用到實(shí)際工作中，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力?！九?/p>

2、訓(xùn)前言】一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。調(diào)查研究表明：企業(yè)形象的上升或下降，對(duì)企業(yè)銷售額的變化有著重要的影響，客戶明顯喜歡購(gòu)買(mǎi)那些公眾形象良好的企業(yè)的產(chǎn)品。而個(gè)人形象，作為企業(yè)形象的一個(gè)重要組成部分，它不是個(gè)性的，它承擔(dān)著對(duì)一個(gè)組織的印象；它是與客戶溝通的工具；并在很大程度上影響著企業(yè)的發(fā)展。良好的個(gè)人形象對(duì)客戶傳遞一種信息，即優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與卓越的服務(wù)，而這種信息傳遞的結(jié)果就是客戶信任度的明顯提升。杰克.偉爾奇等世界杰出的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人，無(wú)不將自己的形象視為公司的品牌，無(wú)不重視企業(yè)員工的禮儀素養(yǎng)和職業(yè)形象。在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，越來(lái)越多的企業(yè)和員工認(rèn)識(shí)到職業(yè)形象和商務(wù)禮儀對(duì)企業(yè)形象和個(gè)人形象的重

3、要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是商務(wù)禮儀？商務(wù)禮儀的理念、規(guī)則、內(nèi)涵是什么？在客戶拜訪過(guò)程中應(yīng)如何與客戶溝通、如何給客戶留下完美的第一印象？如何進(jìn)行自我形象設(shè)計(jì)？在重要而隆重的場(chǎng)應(yīng)該如何包裝自己等等。所有這一切，您都不用擔(dān)心，本課程，將為您事業(yè)的成功雪中送炭或錦上添花?！菊n程內(nèi)容】第一篇：服務(wù)意識(shí)與陽(yáng)光心態(tài)培訓(xùn)第一講： 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的價(jià)值1、打造服務(wù)利潤(rùn)鏈2、客戶服務(wù)與銷售同樣重要3、深刻理解客戶關(guān)系4、深刻理解客戶服務(wù)5、你是在為你自己工作6、客戶服務(wù)僅僅履行職責(zé)是不夠的第二講：具備良好心態(tài)和正確服務(wù)理念一、思想定位，熱愛(ài)服務(wù)1、我做服務(wù)，我自豪2、我熱愛(ài)服務(wù)事業(yè)3、將服務(wù)作為一

4、生的選擇二、快樂(lè)服務(wù)的5個(gè)心態(tài)三、快樂(lè)服務(wù)的5點(diǎn)精神第三講：工作人員情緒調(diào)整訓(xùn)練一、認(rèn)識(shí)壓力二、積極心態(tài)塑造三、疏解壓力與情緒調(diào)整技巧四、自我的壓力與情緒管理五、自我激勵(lì)八大技巧六、團(tuán)隊(duì)借力3大技巧本篇培訓(xùn)方式：講師講授、雙向交流、分組討論第二篇：服務(wù)禮儀篇第一講、認(rèn)識(shí)服務(wù)禮儀禮儀的概念禮儀的本質(zhì)遵從的原則第二講、從業(yè)人員個(gè)人形象塑造一、儀容（一）儀容的基本要求頭發(fā)：男士發(fā)式、女士發(fā)式面部：男士修面、女士化妝手部：指甲（二）女士化妝原則二、儀表（一）著裝的基本原則1、個(gè)性原則2、和諧原則3、TPO原則（二）常見(jiàn)著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng) （三）西裝及領(lǐng)帶禮儀 （四）鞋襪的搭配常識(shí) （五）首飾、配飾、皮包的選

5、擇和使用規(guī)范（六）服飾色彩搭配第三講：儀態(tài)規(guī)范一、動(dòng)作語(yǔ)（一）手勢(shì)語(yǔ)（二）站姿（三）坐姿（四）走姿（五）蹲姿二、表情語(yǔ)（一）微笑（二）目光三、能力訓(xùn)練項(xiàng)目一：微笑、目光訓(xùn)練項(xiàng)目二：站姿訓(xùn)練項(xiàng)目三：走姿訓(xùn)練項(xiàng)目四：坐姿訓(xùn)練項(xiàng)目五：蹲姿訓(xùn)練項(xiàng)目六：手勢(shì)禮儀訓(xùn)練項(xiàng)目七：鞠躬禮項(xiàng)目八：綜合訓(xùn)練第四講：常見(jiàn)服務(wù)禮儀一、日常接待禮儀1、打招呼與握手2、稱謂禮儀3、鞠躬禮儀4、引導(dǎo)禮儀5、遞送物品禮儀6、公共場(chǎng)合應(yīng)注意的禮儀、禮貌與禁忌二、介紹禮儀三、電話禮儀1、撥打電話禮儀2、接聽(tīng)電話禮儀3、電話禮儀注意事項(xiàng)四、電梯禮儀五、茶水遞送、入座交談禮儀第五講：接聽(tīng)電話禮儀一、接聽(tīng)電話1、聲音標(biāo)準(zhǔn)與禮貌用語(yǔ)2、重

6、要的第一聲3、端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音4、迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)5、認(rèn)真清楚的記錄（5W1H）6、掛電話前的禮貌二、撥打電話1、撥打電話的時(shí)機(jī)2、注意事項(xiàng)三、電話禮儀禁忌第六講：服務(wù)人員接待禮儀一、接待禮儀的要求二、顧客進(jìn)門(mén)三聲 三到 三、和客戶的交流名片：索取、遞交與接受 做介紹 遞接物品、奉茶續(xù)水 四、和顧客的溝通三A規(guī)則 “說(shuō)什么”與“怎么說(shuō)” 銷售人員的“七不問(wèn)” 傾聽(tīng)的作用 溝通的誤區(qū) 洽談座次的安排 五、接待中的舉止規(guī)范1、常用手勢(shì)展示物品遞接物品指示方位如何做引導(dǎo)2、握手、致意禮儀3、上下樓梯、進(jìn)出電梯、進(jìn)出門(mén)4、坐姿的左進(jìn)左出、坐姿的忌諱5、積極的身體語(yǔ)言6、幾種不好的身勢(shì)語(yǔ)言六、送

7、客禮儀1. 結(jié)束會(huì)談的時(shí)機(jī) 2. 送客的方位 3. 怎樣道別第七講：?jiǎn)T工語(yǔ)言規(guī)范一、文明用語(yǔ)的要求1. 聲音優(yōu)美 2. 表達(dá)恰當(dāng) 3. 儀態(tài)配合 二、文明用語(yǔ)使用1. 常見(jiàn)文明用語(yǔ) 2. 恰當(dāng)?shù)姆Q呼 三、員工談話禮儀1. 以顧客習(xí)慣的方式交談 2. 避免使用否定性的消極語(yǔ)言 3. 表達(dá)認(rèn)同和贊美 4. 不對(duì)顧客說(shuō)“不” 四、員工傾聽(tīng)禮儀1. 認(rèn)真傾聽(tīng) 2. 適當(dāng)反應(yīng) 3. 不與客戶爭(zhēng)辯 4. 多理解少評(píng)論第三篇：溝通技巧培訓(xùn)篇第一講：溝通的重要性1.溝通可以大量降低糾紛2.溝通在服務(wù)營(yíng)銷中的作用第二講：溝通基本知識(shí)1.溝通的概念2.溝通的過(guò)程3.溝通的影響因素分析4.有效溝通的基本原則第三講：

8、溝通的基本原則1.樹(shù)立真心為客戶服務(wù)的理念2.主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇、耐心3.理解對(duì)方、站在對(duì)方角度思考問(wèn)題4.注意多渠道和溝通技巧的使用5.把握說(shuō)話內(nèi)容，多言和慎言相結(jié)合第四講：溝通技巧提升1.聽(tīng)的技巧（1）聽(tīng)的技巧（2）聽(tīng)的不好的習(xí)慣（3）聽(tīng)的好習(xí)慣2.說(shuō)的技巧（1）說(shuō)話四訣（2）不同對(duì)象的溝通技巧（3）溝通場(chǎng)所的選擇（4）把握好溝通的內(nèi)容3.注意儀表和體態(tài)語(yǔ)言4.調(diào)整好心情第五講：企業(yè)內(nèi)部溝通技巧一、與上司溝通二、與下屬溝通三、客戶溝通技巧第六講：溝通技巧培訓(xùn)總結(jié)第四篇：投訴處理篇第一講：顧客為什么會(huì)投訴？1、您的體驗(yàn)2、顧客滿意模型3、投訴顧客的動(dòng)機(jī)4、投訴顧客的五種類型5、客戶投訴時(shí)的心理

9、分析6、影響顧客滿意的BPM因素第二講：投訴處理原則1、保持心情平靜2、有效傾聽(tīng)3、運(yùn)用同情心4、表示道歉5、提供解決方案6、執(zhí)行解決方案7、結(jié)果檢討案例：寶潔物語(yǔ)視顧客為Boss第三講：難應(yīng)付客戶的投訴處理建議1、感情用事者的特征及應(yīng)對(duì)建議2、濫用正義感者的特征及應(yīng)對(duì)建議3、固執(zhí)己見(jiàn)者的特征及應(yīng)對(duì)建議4、自我陶醉者的特征及應(yīng)對(duì)建議5、有備而來(lái)者的特征及應(yīng)對(duì)建議6、有社會(huì)背景者的特征及應(yīng)對(duì)建議分享：10句讓客戶暖心的話分享：刁鉆客戶投訴“五招滅火”第五篇：服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)下面紅色字體為贈(zèng)送的個(gè)人總結(jié)模板，不需要的朋友下載后可以編輯刪除！xx年電氣工程師個(gè)人年終總結(jié)模板根據(jù)防止人身事故和電氣誤操

10、作事故專項(xiàng)整治工作要求，我班針對(duì)現(xiàn)階段安全生產(chǎn)工作的特點(diǎn)和重點(diǎn)，為進(jìn)一步加強(qiáng)落實(shí)安全工作，特制定了防止人身事故和防電氣誤操作事故的(兩防)實(shí)施細(xì)則。把預(yù)防人身、電網(wǎng)、設(shè)備事故作為重點(diǎn)安全工作來(lái)抓，檢查貫徹落實(shí)南方電網(wǎng)安全生產(chǎn)“三大規(guī)定”情況，檢查(兩防)執(zhí)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決存在的問(wèn)題，提高防人身事故和防電氣誤操作事故的處理能力，從源頭上預(yù)防和阻止事故的發(fā)生，使安全管理工作關(guān)口前移，從而實(shí)現(xiàn)“保人身、保電網(wǎng)、保設(shè)備”安全生產(chǎn)目標(biāo)收到一定的效果。通過(guò)前段的檢查和整改工作，現(xiàn)將我班到現(xiàn)時(shí)為止在此方面的情況總結(jié)如下一、在防止人身事故方面(重點(diǎn)防范高處墜落事故)在運(yùn)行維護(hù)、施工作業(yè)過(guò)程中的防觸電、防

11、高空墜落事故。我班通過(guò)對(duì)每周的安全會(huì)議和工作負(fù)責(zé)人對(duì)現(xiàn)場(chǎng)高處作業(yè)管理的檢查，使得安全防范思想、工作、監(jiān)督到位;使安全工作責(zé)任、措施及整改落實(shí)，從而安全工作得到保證。1、作業(yè)前的準(zhǔn)備工作和控制措施工作。包括高空作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)查勘，使工作人員對(duì)該任務(wù)的危險(xiǎn)點(diǎn)(安全措施卡)有清晰、準(zhǔn)確、全面的認(rèn)識(shí)，采取相應(yīng)的控制和安全措施，并正確派選合適勝任的工作負(fù)責(zé)人和工作班成員。2、在開(kāi)工前，工作負(fù)責(zé)人向作業(yè)人員交待工作內(nèi)容、安全注意事項(xiàng)及該作業(yè)的危險(xiǎn)點(diǎn)。作業(yè)過(guò)程中明確監(jiān)護(hù)人員，監(jiān)護(hù)人實(shí)時(shí)監(jiān)控高處作業(yè)人員動(dòng)向，及時(shí)提醒和糾正作業(yè)中的不安全行為，使安全措施不折不扣地落實(shí)和執(zhí)行到位。3、認(rèn)真落實(shí)高處作業(yè)人員的安全保護(hù)措施

12、。配備可靠的(按規(guī)定期限內(nèi)檢驗(yàn)合格的)安全工器具，如安全帶(繩)、升降板、腳扣、竹(木)梯等，并能夠正確使用此類工器具。 4、在高空作業(yè)的工作全過(guò)程中，強(qiáng)調(diào)工作人員自始至終確保自身安全行為：定期對(duì)登高工具和安全工器具(安全帶、安全繩、腳扣、升降板、竹木梯子等)進(jìn)行試驗(yàn)，試驗(yàn)或外觀檢查不及格的立即報(bào)廢，嚴(yán)禁留作備用。必須系好安全帶(繩)，安全帶(繩)必須栓在上方牢固的構(gòu)件上，不得低掛高用，工作過(guò)程中要隨時(shí)檢查安全帶(繩)是否栓牢。上桿前先檢查桿塔及拉線情況和登桿工具，確保該設(shè)施安全性和可靠性，使用腳扣時(shí)，安全帶必須系圈在桿上;上下桿時(shí)，必須使用防墮落裝置或有具體防止墮落的安全措施，以防失去保護(hù)。

13、安全帶必須栓在的構(gòu)件上，不得隨意解除。高處作業(yè)在轉(zhuǎn)移作業(yè)位置時(shí)，手扶的構(gòu)件必須牢固，不得失去保護(hù)。需要沿著水平梁、斜柱、水平管或暫無(wú)防護(hù)欄桿、沒(méi)可靠的扶持物幫助保持平衡時(shí)，必須使用水平安全繩。在無(wú)任何保護(hù)的情況下，絕對(duì)禁止沿單梁或管道上行走的行為。高處作業(yè)人員的施工工具必須使用工具袋裝備，禁止使用容易造成工具掉落的簡(jiǎn)易皮套;上下傳遞物件時(shí)，必須用繩索吊送，嚴(yán)禁拋擲。嚴(yán)禁利用繩索或拉繩上下桿塔或順桿下滑和在間隔大的構(gòu)架轉(zhuǎn)移作業(yè)位置時(shí)，不得沿單根構(gòu)件上爬或下滑。5、認(rèn)真執(zhí)行“兩票”制度，防止誤觸電、感應(yīng)電傷人的高空墮落事故。二、在防電氣誤操作方面在培訓(xùn)方面，組織了二次工作人員在配變站現(xiàn)場(chǎng)作防誤操作

14、演練，并使用錄音記錄。使全體工作人員對(duì)防誤操作的認(rèn)識(shí)，意識(shí)到預(yù)防人身、電網(wǎng)、設(shè)備安全事故的重要性。(1)認(rèn)真組織查找在安全生產(chǎn)管理上存在的薄弱環(huán)節(jié)，特別是施工、維護(hù)班組和人員在嚴(yán)格遵守規(guī)章制度、嚴(yán)格執(zhí)行“兩票三制”和防電氣誤操作事故等方面存在的問(wèn)題，制定和落實(shí)有效的整改和防范措施。(2)加強(qiáng)安全管理，在執(zhí)行規(guī)程、規(guī)定和制度上決不含糊。嚴(yán)格執(zhí)行“兩票三制”，嚴(yán)格按照安全操作規(guī)程辦事。(3)通過(guò)每周的安全活動(dòng)日，認(rèn)真學(xué)習(xí)事故通報(bào)、快報(bào)和相關(guān)規(guī)程、規(guī)定，結(jié)合本班實(shí)際開(kāi)展討論，吸取事故教訓(xùn)，使“防誤”工作深入人心。(4)作業(yè)前的準(zhǔn)備工作和控制措施工作。認(rèn)真正確填寫(xiě)操作項(xiàng)目和程序，不漏項(xiàng)。(5)操作時(shí)認(rèn)

15、真履行唱票、復(fù)誦制，確認(rèn)無(wú)誤后再進(jìn)行操作，并由監(jiān)護(hù)人監(jiān)護(hù)操作，同時(shí)錄音操作過(guò)程。(6)拉、合刀閘(跌落式熔斷器)時(shí)，應(yīng)先將線路轉(zhuǎn)為空載狀態(tài)，防止帶負(fù)荷拉、合線路刀閘。(7)開(kāi)關(guān)檢修時(shí)，應(yīng)切斷柜內(nèi)二次控制電源的柜內(nèi)照明電源以防止誤合開(kāi)關(guān)和觸電;操作低壓開(kāi)關(guān)(刀閘)前，應(yīng)檢查開(kāi)關(guān)是否正常并做相關(guān)防護(hù)措施，操作時(shí)不要面對(duì)開(kāi)關(guān)，防止電弧燒傷工作人員。1.雜志中上色遇到的疑問(wèn)：為什么我們的美編在繪制雜志中一些插圖時(shí)選用灰暗的色調(diào)，而不是用艷麗的色彩?很多家長(zhǎng)主觀的認(rèn)為孩子喜歡顏色艷麗的顏色，但是在生活中沒(méi)有一個(gè)孩子會(huì)主動(dòng)去選擇艷麗到夸張的衣服，插圖也一樣。中國(guó)的傳統(tǒng)的水墨畫(huà)就是一個(gè)很好的例子，國(guó)畫(huà)中用色

16、很少，用的最多的就是“墨色”，國(guó)畫(huà)中“墨”與“色”是相通，而墨分五色(其實(shí)不止)，表現(xiàn)中即有墨的濃淡層次，又有色的聯(lián)想感受，從而達(dá)到無(wú)色似有色的境界使整幅畫(huà)看起來(lái)一點(diǎn)都不單調(diào)灰暗。當(dāng)然雜志的插圖也不能像馬路一樣一直是一個(gè)色調(diào)，明快的色彩也是必不可少的?？傊?，對(duì)于插圖來(lái)說(shuō)，不一定就非得用豐富的色彩，只要能充分表達(dá)文字的內(nèi)容就可以。即使是單純的黑色、褐色也能出色地描繪出文字的內(nèi)在世界。孩子同樣能叢這些畫(huà)面中充分了解故事，想象他自己理解出的色彩世界。這也是插圖要給人留一些想象空間的原因。美學(xué)大師朱光潛說(shuō)過(guò)：“美術(shù)作品之所以美，不是只是在表現(xiàn)的一部分，尤其是美在未表現(xiàn)而含蓄無(wú)窮的一大部分，這就是所謂的

17、無(wú)言之美?！笔裁礃拥墓适聭?yīng)該配什么樣的色彩呢?抒情類的文字配合傳統(tǒng)的中國(guó)畫(huà)或夢(mèng)幻的畫(huà)面或顏色明度對(duì)比屬于弱對(duì)比的就能產(chǎn)生很好的呼應(yīng)效果，將讀者吸引到安靜的故事中去。奇幻神秘的文字配合厚重冷峻的顏色和與顏色相配的繪畫(huà)風(fēng)格(如;寫(xiě)實(shí)風(fēng)格和版畫(huà)效果)能加強(qiáng)奇幻神秘的氣氛。幽默荒誕類的文字配合輕松的繪畫(huà)技法和顏色明快，純度對(duì)比強(qiáng)烈的風(fēng)格就能和文字相得益彰。2.插圖的形式和技法太多了，到底那種更好，或是雜志的美術(shù)編輯究竟該用什么樣的插圖來(lái)傳達(dá)文章的深層內(nèi)容?在看到一篇文章時(shí)，理解文章的內(nèi)容，并明白作者想告訴讀者的是什么?也許是告訴你一個(gè)生活態(tài)度或一個(gè)學(xué)習(xí)方法，也許是一個(gè)人生哲理找到文章的中心思想，用孩子

18、的視角思考，再配出貼近孩子生活世界的插圖。如果一個(gè)插圖只是表現(xiàn)文章中的一段文字和一個(gè)場(chǎng)景，那要想用圖來(lái)打動(dòng)讀者，那是很難的。好插圖除了能用視覺(jué)語(yǔ)言來(lái)烘托文字的不足之處外，還能和文字一起在讀者的腦中升華。插圖在兼顧了以上的這些要求后，出現(xiàn)的畫(huà)面就是出色的傳達(dá)了文字的深層內(nèi)容了。3.在版式流程中編輯在遇到插圖和文字的不和-諧組合時(shí)應(yīng)該怎樣去調(diào)整?在工作中我們也許都會(huì)遇到雜志在版式流程中，有些版面不和-諧或插圖和文字的同時(shí)產(chǎn)生閱讀障礙的問(wèn)題發(fā)生。a. 圖和文字的組合讓閱讀有了困難，也就是在文字下面的圖的色彩或紋理影響文字的清晰度。出現(xiàn)這種問(wèn)題需要調(diào)整插圖，插圖的紋理太重的減少紋理或做模糊處理，底色太鮮艷的降低色彩飽和度并加重文字顏色。如果在做了這些努力后，仍然有閱讀的困難，干脆去掉文字下面的背景插圖。(8)配電站停電時(shí)，必須檢查確認(rèn)進(jìn)線柜電纜頭不帶電(檢查帶電顯示器)才能合上進(jìn)線柜接地刀閘，配電站送電時(shí)，應(yīng)先檢查進(jìn)線柜地刀是否拉開(kāi)，防止帶地刀送電。沒(méi)有地刀的進(jìn)線柜，嚴(yán)禁私自解鎖，防止誤入帶電間隔。